品管圈成果汇报书

品管圈(QCC)活动成果报告书

仁 爱 圈

改善主题：提高门诊病人自助挂号率 活动单位：马鞍山市人民医院门诊部 活动时间：2013.8—2014.1 一、本期活动 (一)品管圈活动名称: 提高门诊病人自助挂号率 〔二)主题选取原因: 2013年7月，医疗集团为了方便病人挂号，缩短病人就诊时间，引进自助挂号系统，并配有导诊人员，负责教会、帮助病人使用自助挂号系统。 (三)目标设定值 目标值=现况值-改善值 =现况值一(现况值×圈能力) (四)效果确认 目标达标率=(改善后一改善前)/(目标值一改善前)× 100% 二、圈的介绍 (一)圈的组成 圈 名： 仁爱圈 成立日期：2013 年 7月 成员人数： 7 人 平均年龄： 37 圈 长： 彭可丽 辅 导 员： 汪学付 所属单位：市人民医院门诊部 圈 员：稽家清、李红、程欣欣、邢善伟、仝开美、夏云 主要工作： 指导及帮助病人使用自助挂号系统。 活动期间： 2013 年 8 月至 2014 年 1 月 (二)圈名意义： 仁爱，代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。 (三)圈徽意义： 双手托起医疗卫生机构统一标志，带有白边的四颗红心分别代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。 (四)圈活动特点：主动、灵活，时间段强

三、主题选定 （一）选题过程 主题评价题目 上级政策 重要性 迫切性 圈能力 总分 顺序 选定 提高手卫生的依

从性 25 23 21 20 89 4

降低门诊突发事件发生的例数 33 30 32 31 126 2

降低门诊投诉率 22 23 24 23 92 3 提高门诊患者自助挂号率 34 32 31 34 131 1 √

评价说明 分数 重要性 迫切性 圈能力 上级政策 1 次重要 次迫切 0-50% 次相关 3 重 要 迫 切 51-75% 相 关 5 极重要 极迫切 76-100% 极相关 注：以评价法进行主题评价，共 7 人参与选题过程；票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。 （二）本期活动主题：（主题说明）

医疗集团为缩短病人排队时间，引进自助挂号机，提高门诊病人自助挂号率。 （三）名词定义：提高门诊病人自助挂号率 （四）选题理由： 1.对同仁而言： 减轻收费处工作压力 2.对医院而言： 提高病人的满意度 3.对患者而言： 减少排队时间 4.对领导而言：患者就诊秩序有序 真正把“三好一满意”落在细节。 四、活动计划拟订 月份 周次 步骤

2013年 7月 2013年 8月 2013年 9月 2013年 10月 2013年 11月 2013年 12月 2014年 1月 负

责 人 1 周 2 周 3 周 4 周 1 周 2 周 3 周 4 周 1 周 2 周 3 周 4 周 1 周 2 周 3 周 4 周 1 周 2 周 3 周 4 周 1 周 2 周 3 周 4 周 1 周 2 周 3 周 4

周

主题选定 彭可丽

计划拟订 彭可丽

现况把握 程欣欣 目标设定 夏云

解 析 稽家清

对策拟订 邢善伟

对策实施

与检讨

仝开美

效果确认 李红 标 准 化 稽家清

检讨改进 邢善伟 成果发表 仝开美 表计划线 表实施线五、现况把握 (一)与主题相关的工作流程图

(二)数据收集结果分析

患者不愿使用自助挂号的原因调查表 各位病友： 你们好，非常感谢您选择马鞍山市人民医院就诊，关于您不愿使用

自助挂号的原因是,请打钩。

1 对自助服务机的位置不知晓 2 护士主动引导欠缺 3 操作机器流程不熟悉 4 对其便捷性不认同 5 其它 （三）影响患者使用自助服务机的因素(满意度） 原因 患者例数 对自助服务摆放位置不知晓 15 护士主动引导欠缺 10 操作机器流程不熟悉 25 对其便捷性不认同 10

教会病人自助 护士主动示范使用自助 指导病人自己病人能够自己操

提高病人挂号率

引导病 使用自助机挂其它 5 (三)改善前柏拉图 (四)结论 柏拉图分布结果显示，门诊患者对自助服务机的操作流程不熟悉，摆放位置不知晓，护士主动引导欠缺占比较多，依柏拉图二八定律，将此三大项列为本期活动的改善重点。 六、目标设定 （一）目标值设定： 门诊病人使用自助服务机平均占比由9.5%升至13.6% (二)设定理由 目标值=现况值－改善值 =现况值－（现况值 × 圈能力） = 9.5－（9.5×71.2×80 ） =4.1

七、解析

八 对策拟定

增幅

病人 护士 环境 机器故障 主动服务性差 不会操作 新生事物不了解 不认同机器 不能主动引导 督促不力

人力不足

信号故障 不能找零钱 缺少指示标牌 摆放位置不明显 what why How? 决策 判断 who when Where 问题点 原因分析 对策方案 可行性 经济性 效益性 总分 负责者 实施日期 地点 提高自助机使用人次 操作机器不熟悉 专人负责指导使用、教会。 30 30 30 90 是 彭可丽 9.1起 门诊各楼层

提高自助机使用人次 自助机摆放位置不知晓 贴以醒目标示，指引正确地点。 30 30 25 85 是 李红 9.1起 门诊各楼层

提高自助机使用人次 护士主动引导欠缺 加强护士管理，督促引导。 29 30 26 86 是 彭可丽 9.1起 门诊各楼层

提高自助机使用人次 便捷性不认同 与多部门合作。 28 27 22 80 是 邢善伟 9.1起 信息中心、保卫科 九、对策实施与检讨（一） 对 策 一 对策名称 专人负责指导使用、教会患者自主使用机器。

主?要?因 操作机器不熟悉

改善前： 患者不会使用， 护士教导较少 对策内容： 1 制定机器使用流程，贴于机器上，提醒使用者操作。 2 安排各楼层导诊人员，专人负责，帮助并教会病人使用仪器，以增加仪器的使用率。 对策实施︰ 1与宣传科联系，制定仪器使用流程，粘贴于每台机器上，要求语言简短，提示明确。 2申请轮转护士，加强门诊人力，对人员进行仪器使用培训，告知病人使用注意事项。 3护士长每天不定期检查专职人员工作状况，询问病人对仪器的使用熟练情况，追踪自助服务机挂号人次，上报护理部。 负责人：彭可丽 实施时间：2013-9-1至2013-11-30 实施地点：医院会议室，门诊各楼层。。 对策处置：改进后效果良好，使对策效果确认： 用自助机挂号人员增加. 1宣传科已制定仪器使用流程，并贴于每台机器上，步骤清楚、方便操作。 2护理部已安排轮转护士，增加了门诊力量，帮助及教会病人使用自助机。 3护士长每天不定期检查，专职人员在岗，年轻病人对仪器使用掌握较年老病人掌握较好。 九、对策实施与检讨（二） 对 策 二 对策名称 贴以醒目标示，指引正确地点。

主?要?因 自助机摆放位置不知晓

改善前： 患者不知晓自助机摆放位置 对策内容： 1自助机仪器上贴以醒目标示，方便病人寻找 2各楼层导诊人员正确指明自助机摆放地点，对年老病人要亲自带达。 对策实施︰. 1..与宣传科联系，制定仪器名称，粘贴于每台机器上。 2.各楼层导诊人员主动热情服务于病人，减少病人盲目寻找时间。 负责人：李红 实施时间：2013-9-1至2013-11-30 实施地点：门诊各楼层。 对策处置：改进后效果良好，病人对自助机摆放位置知晓。 对策效果确认： 1.宣传科已制定仪器使用名称，并贴于每台机器上，标示醒目。 2各楼层导诊人员能够主动热情服务于病人，病人知晓自助服务机摆放

九、对策实施与检讨（三） 对 对策名称 加强护士管理，督促引导。 策 三 主?要?因 护士主动引导欠缺

改善前： 护士对自助机挂号有漠然情绪，主动性服务不足。 对策内容： 1说明自助机使用目的及医院方便病人的初衷。 2对各楼层护士进行思想教育，说明工作内容，并加强门诊各楼层对病人主动热情服务。 对策实施︰ 1.开科务会，讲解自助机使用目的及医院方便病人的初衷。 2.带领各楼层导诊人员主动热情服务于病人，引导病人自助使用机器。 3.申报院部，将自助挂号率与绩效挂钩。 负责人：彭可丽 实施时间：2013-9-1至2013-11-30 实施地点：门诊各楼层。

对策处置：改进后效果良好，各楼层人员能够主动热情引导病人使用自助挂号机。 对策效果确认：. 1 各楼层导诊人员能够知晓自助机使用目的及医院方便病人的初衷。 2各楼层导诊人员能够主动热情服务于病人，病人知晓自助服务机摆放位置。