石油行业服务营销策略研究[论文]

石油行业服务营销策略研究

摘要：在激烈的市场竞争的环境影响下，消费者的消费选择的空间越来越广，如何更好地实现油品销售，就必须建立服务营销观念，通过为消费者提供优质的服务来提高消费者的满意度和忠诚度，从而提高油品的销量。

关键词：石油服务营销策略

成品油作为一种大众化的低附加值的商品，主要是在加油站完成对消费者的服务.在时代发展的今天，加油站已从本身意义上简单的为车辆加油的设施升华到为车和人提供类似购物、洗车、餐饮等服务的场所，这就要求销售行业的员工要彻底转变观念，要将纯粹的商品营销的理念转变为服务营销观念，只有这样，企业才能在竞争激烈的市场中站稳且不断壮大。

一、服务营销的内涵

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，是在市场竞争不断加剧，消费者需求层次不断提高，消费需求趋于多元化的背景下产生的。

服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，

服务营销正是为消费者提供了这种需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。二、石油行业实施服务营销的必要性

销售企业的不断发展.有一部分是因为消费者需求变化而导致的更新换代，除此之外就是需求的创造，这部分的需求创造，无外乎就是产品售前、售中、售后的服务。在当今的时代，服务不仅仅是竞争的需要，服务更是一种品牌，是一个企业的对外形象。随着社会的发展，这部分的服务，随着消费者的消费观念也在不断更新，对服务行业的要求越来越高，这对服务行业的服务管理提出了更高的要求和标准。

2008年至今，随着全球金融危机的爆发.国际油价一路上演上窜下跳的行情，使得国内石油供需主要矛盾从供应不足变为需求不足。对全球成品油行业造成很大的影响。由于实体经济受到冲击，国内经济运行速度减缓，成品油市场也由“热”转“冷”，出现低需求、高库存的现象。而与此同时，我国石油进口量却大幅增长，在国内外环境的双重“夹攻”下，实现销售、保证市场成为了企业新的难题，在油价下跌时，国内成品油市场呈现出供大于求的卖方市场.多渠道油源的大量涌入、价格多样化的混乱市场局面，对成品油下游销售行业的正常经营带来一定的困难。面对竞争日益激烈

的成品油市场，国内成品油销售企业由单一资源竞争转向品牌、服务、价格、管理的综合竞争。客户资源成了当前销售企业生存发展的第一资源。准能将更多的客户揽入怀中，谁就能获取最大的收益，谁就能在竞争中立干不败之地。

三、服务营销在石油行业的应用策略

1.树立服务营销理念

长时期以来.成品油企业之间价格战十分激烈，这是一种以牺牲自身利益抢占市场份额的“恶性”竞争。人们对其它产品、渠道、促销等营销要素的运用和作用发挥，尤其是对促销认知不够，运用不力。在对部分加油站业务员的调查中了解到，不少业务员不懂何为促销，不知如何促销，只知收钱、输油、开票，钱不少收就好。作为成品油终端环节的加油站，是成品油行业各环节中接触客户最多最复杂的环节，客户的文化结构、消费习惯、需求爱好纷繁复杂，为更好地巩固客户，这就要求企业必须去了解他们，只有了解了客户，才能更好地为客户服务。

2.注重对客户需求的差异化分析

从成品油消费的实际情况来看，成品油市场的客户构成和消费习惯可以细分为以下几类：

一是流动客户，这类客户需要快捷的加油速度和其他附带服务，消费重复性小，也没有消费忠诚意识，但是消费满意度的影响却很大。这类顾客经常会将加油站好与坏的信息传达到其他消费者的耳中。加油站的工作人员要处理好与客户的关系，服务热情，使客户

感到舒心满意，使其主动为其做宣传，从而提升加油站的销售

二是组织用户，这类客户的需求特点是油品需求量大，对需求满足的时效性要求高，客户满意后带来的客户忠诚度也高，主要满足其需求，保证其正常的生产组织生产运营，就会不断的重复消费。对于此类客户群体要求企业的服务人员在与客户的接洽中既要处理好与主管人员的沟通与联系，也要处理好与基层操作人员的关系。

三是农业用户，这类用户油品需求季节性明显，对服务的质量要求不高，易沟通。除了要求企业微笑服务以外，要加强沟通，在提供服务中，有意无意的亮出石油销售的标识、文化，使其成为企业的忠诚客户。

3.准确进行市场细分和市场定位

加油站是石油企业的最后生产销售环节，因所处的地理位置不同，客户结构也不同，这就要求经营者根据加油站的地理位置、客户结构、文化结构、消费习惯等因素准确地去进行市场定位，确定本站的主要客户群体，从而有侧重点地去维护开发.不断提高客户的忠诚度.利用客户问的口碑宣传，不断地扩大客户群体，从而实现销量的持续增长。与此同时目前还要挖掘创新型的服务为消费者服务。

4.建立完善客户关系管理（crm）系统

客户资料的价值在于它能将信息转化成利润，并且这种利润不是短期的，具有持续性和扩张性。依据crm管理，建立完善的客户档

案，并对客户进行分类管理，便于加油站了解客户的经营动态，通过对客户的回访，可以了解客户的需求变化情况和市场信息，为销售决策提供可靠的依据。

在实施crm管理时，首先要整合客户资源，完善加油站客户资料数据库。其次，加油站员工要经常查看档案内容，对客户名称、属性、客户地址、加油频率、联系方式等信息心中有数，特别是对关系到加油站销量较大的核心客户。第三，要强化客户信息的保密管理，健全信息安全和保密责任制，防止加油站客户资料外流。最后，要注重完善三级客户体系，建立起公司领导、业务部门、加油站三级客户体系，组织有关人员按划定的区域调研需求用户，逐项登记每个机构客户的用油机具类型、机具数量、用油品种、用油数量、油品来源渠道、储存能力等相关信息。

5.加大对销售人员的服务技能培训

目前的培训由于培训内容、方式与培训对象的实际需要衔接不紧而缺乏针对性和有效性，培训机制也难以满足企业内部各类人员营销知识学习和技能培训的需求。加油站是销售链的最末端，是展示公司形象的窗口，只有通过对客户的分类和掌握客户的消费需求，才能为客户提供优质的服务，为加油站赢得众多客户。

对一线业务员的培训重点应为推销技能、促销的技巧方面；而对于客户主任、加油站站长，重点应为营销策略的制定和运用。培训方式可以采取院校合作的方式以降低培训的成本。

6.拓展服务营销的外延