医院导医人员服务规范
导医岗位职责
导医岗位职责1. 管理标准1.1 概述导医岗位是公司在医疗服务环节中的重要职能之一，导医的主要职责是接待患者，提供咨询和导引服务，确保患者顺利就诊。
本规章制度旨在明确导医岗位的职责，并规范导医工作流程，提升服务质量，提高患者满意度。
1.2 岗位职责1.经常与患者、家属接触，负责热情接待、引导患者到指定就诊区域，并做好相关记录工作。
2.提供患者的基本就诊信息咨询，包括但不限于医生姓名、就诊时间、就诊科室等，并向患者提供相关协助。
3.维护诊室秩序，确保患者按照预约时间就诊，避免患者等待过程中产生不必要的不满和投诉。
4.协助医务人员进行排队管理，确保就诊顺序正确，并提醒医务人员患者等待时间较长的情况。
5.负责整理、维护、更新患者资料，确保患者信息的准确性和完整性，并保护患者隐私。
6.根据医院相关政策和流程，协助完成住院手续、办理出院手续等工作。
7.协助医院对患者提供的建议、意见和投诉进行收集、整理，并及时反馈给医院相关部门。
8.及时与其他医疗部门及时沟通协调，解决导医工作中出现的问题，确保医疗服务质量。
9.参与岗位培训和考核活动，不断提升专业知识和服务能力，提高工作效率和质量。
10.完成上级领导指派的其他工作。
1.3 工作流程1.患者接待：热情接待患者，主动询问患者需求，根据患者病情和科室分配患者到具体就诊区域，确保患者就诊顺利。
2.就诊信息咨询：根据患者需求，提供基本的就诊信息，如医生姓名、就诊时间、就诊科室等，并向患者提供相应的协助。
3.诊室秩序维护：确保诊室秩序良好，避免患者等待过程中产生不满和投诉，根据医院就诊流程协助患者就诊。
4.排队管理：协助医务人员进行排队管理，提醒医务人员患者等待时间较长的情况，保证就诊顺序正确。
5.患者资料维护：整理、维护、更新患者资料，保证患者信息的准确性和完整性，并妥善保护患者隐私。
6.手续办理：根据医院相关政策和流程，协助患者办理住院手续、出院手续等。
7.建议意见收集：及时与患者沟通协调，收集、整理患者提供的建议、意见和投诉，并及时反馈给医院相关部门。
导医礼仪培训
二、站姿服务规范
1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视 前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼， 并随客人转动。 2、胸部：自然挺胸 3、双肩水平自然放松后收，自然下垂。 4、腹部：稍稍收紧 5、腰：直。 6、双臂：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关 节处）。 7、双腿：绷直 8、双脚：左右脚尖稍许分开45度，膝盖和脚后跟紧靠，双 脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。
怎样理解导医有助于顾客进入 顾客角色
1、导医促进顾客熟悉和适应医疗环境 2、导医在工作中不停地观察顾客 3、导医是门诊护理工作的组成部分 4、门诊顾客在候诊时需要心理暗示 5、导医是门诊管理不可缺少的环节 6、从医院管理的角度看，导医是连结医 院与顾客的纽带、畅通医患关系的通道 7、导医也是了解医生与所有医疗环节是 否正常运转的试金石
接待服务礼仪的应用
1. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的 角度上 思考 2. 平等的对待顾客 3. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复， 赞同，提建议） 4. 处理好顾客的要求、索赔、索取 5. 对顾客提出的赔偿，要了解事件的来龙 去 6. 做好售后服务 7. 给顾客提供满足感
服务的距离
小于0.5米,亲密距离
坐姿服务的禁忌：
1、 不盘腿、不脱鞋、 头不上扬下垂、背不 前俯后仰、腿不搭座 椅扶手。 2、禁止跷二郎腿
蹲姿服务的规范
1、高低式蹲姿：下蹲时，双腿不并 排在一起，而是左脚在前，右脚稍 后。左脚应完全着地，小腿基本上 垂直于地面；右脚则应脚掌着地， 脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右 膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成 左膝高右膝低的姿态。臀部向下， 基本上用右腿支撑身体。
护士导医礼仪服务及导医工 作流程培训
导医、护士职业规范管理
目录一、导医的概念1、起源2、重要性二、导医的工作职责三、导医护士的任职要求1、导医素质要求2、护理人员素质要求四、导医的礼仪规范1、概念2、作用3、原则五、导医（护士）仪表、仪态规范1、着装要求2、作妆的要求3、仪态规范六、导医、护理规范姿式1、站姿2、坐姿3、走姿七、语言交流技巧规范八、非语言交流技巧九、导医护士职业礼仪1、总则2、临床行为规范3、特殊情况注意的礼仪4、电话礼仪十、导医、护士服务规范十一、导医、护士工作流程十二、护士上班服务应注意事项十三、导医、护士的规范用语前言导医是医院形象和服务质量的具体表现，是医院给患者的第一印象，是医院品牌展示，是患者与医护人员交流的开始，是患者就医流程的引导者。
一、导医的概念1、起源随着时代发展，旅游业中的导游介绍风景与历史；商场中的导购引导消费购物；高级酒店、餐饮业中引导客人就住、坐、交费、活动等。
在商业聚集活动中引导消费、演讲，按秩序、按先后进行交流，整个活动井然有序，层次分明等。
其实早在清朝时代，各种商业活动中就有迎客、主持等职务。
改革以后，在相当长一段时间里我国没有让医疗行业进入市场，更不要说市场化了，目前医疗市场经济已经发展并逐步完善，民营医疗不断适应市场，并迅速的发展，资本投入越来越大，已经形成了各派系，有规模的集团化、连锁化经营，冲击着国有医疗竞争愈来愈激烈，同时也减轻了国有医疗的压力，解决了老百姓健康的需求，政府也认同了医疗行业市场化形成的现实。
市场化的标志是竞争，竞争中不只是技术、设备的比拼，更重要的是提高服务质量，不断改进服务流程，不断提高社会满意度，导医就是在这种情况下应运而生的。
2、重要性导医是医院工作的重要组成部分，它是医院工作的窗口，影响着患者的信任度，因此要高度重视不断提高我们工作技巧和服务质量。
导医工作是极为重要的。
它既可锻炼我们的社会适应能力、应变能力和沟通技巧，又可培养我们良好的社会认同性质，较强的语言表达能力和细心、热心的品质，同时也能强化我们各方面的医学专业知识，更好地确立将来的专业定位和发展方向，成为我们临床医疗质量效果的收集者，为广告策划提供详细的信息资源，减少医患纠纷和提高医院评价指南。
导医服务注意事项
导医服务注意事项一、上班前做好准备：1、仪表端正，着装整洁得体，符合导医着装规范。
2、挂牌上岗，淡妆修饰，形象健康，简洁大方。
3、工作时间不戴首饰，导医鞋不拖鞋跟，干净无污。
4、举止文雅，坐姿站姿优美，精神饱满。
5、保持诊疗区安静，不大声喧哗。
二、上班期间工作注意事项：（一）、工作细则1、服务老师：a、上班时主动微笑问候上班老师。
如“XX老师，您早！”b、主动关心老师，了解老师当天工作状态情况，做好老师服务工作及时向上级反应情况c、为老师准备好当天工作需要的东西（工作衣服、门牌、水牌、纸笔、茶水、医馆将传达给老师的信息:新上的药品、新上的服务项目以及传达医馆正面的信息等）d、了解每位老师的真正需求，及家庭情况，并提出好的建议向医馆负责人汇报。
e、老师生日祝福（祝：XX老师生日快乐！），并给老师一份生日小礼物。
2、服务病人：a、患者进门，起身，站直，微笑并主动招呼。
(如：您好，需要帮忙吗？您好，请问您哪儿不舒服，您找哪位大夫，请在这里挂号？。
）b、病人较多时候，进行有效的分流病人，维持的排队次序。
c、给等着抓药的病人倒一杯开水。
d、及时解决病人的疑难问题，化解纠纷和矛盾。
e、做好患者和老师的意见收集工作。
（二）服务态度1、对患者态度亲切和蔼，一视同仁；2、热情真诚，微笑服务，文明用语；3、对于危重、情绪不稳定患者亲切安抚，体贴入微；4、主动帮助，协助患者到楼层检查、治疗、抓药、煎药；5、主动为患者提供额外服务，不厌其烦；6、主动为老师提供热情服务，早上主动问候老师。
（三）工作积极性、责任性、灵活性1、熟悉医馆楼层分布及各专家特色特长，能准确去向患者宣传和介绍； 3、坚守岗位完成份内工作的同时协助其他部门工作；4、每隔十分钟到诊室巡查一次；帮助老师整理文件、打单子、倒开水、午饭、晚饭及其他事情；根据老师或者患者的提出的问题作相关指导和给予力所能及的帮助；5、与患者保持有效沟通及交流，了解其对医院各层面人员及部门的要求及建设性意见，并及时反馈。
导医服务流程语言行为规范
导诊服务流程语言行为规范一、导医接待与服务语言1、患者进入门诊大门：“您好！（或您早上好、下午好、晚上好)您需要帮助吗?我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢!”双手自然下垂，交叉于小腹,表情自然，面带微笑。
2、患者来到导医台:“您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。
请您填一下个人信息。
然后到挂号处办理就诊卡挂号。
挂号后到XX楼XX科就诊。
”主动、热情、目视对方、态度和蔼。
3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：“您好？请问您要看什么病?XX主任是看XX病的专家。
他（她）在XX楼开诊，请您填写好个人信息，我带您到这边办理就诊卡（送患者至医生科室).请您拿好就诊卡，到XX楼就诊.”态度热情、诚恳、面带微笑。
对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象.4、患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：“您好？真对不起,XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX 主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。
”征求病人同意后,另外安排其他专家诊治。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
5、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水"。
无法联系到医生:“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗?我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。
"面带微笑、带商量口吻。
6、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者(称呼）：“您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。
”（做到先急救处理，后协助办理各项手续。
）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者办理就诊卡，取药等。
7、对老年、行动不便患者（称呼）:“小心路滑，不用急，慢慢走。
”上前搀扶、送到大门口。
导诊导医工作制度范文（三篇）
导诊导医工作制度范文一、工作目标1. 提供优质、高效的导诊导医服务，满足患者就诊需求。
2. 确保患者得到正确、全面的医疗信息和指导。
3. 维护医院秩序并保障工作环境的卫生和安全。
二、岗位职责1. 导诊员- 热情接待前来就诊的患者，主动询问患者需求，并向患者提供正确、详细的医疗咨询和指导。
- 协助患者进行初步病情评估，根据患者病情严重程度和科室就诊情况，合理安排患者就诊顺序。
- 引导患者前往就诊科室，并在就诊前向就诊科室及时传达患者的基本病情和就诊需求。
- 协助医生完成一些简单的医疗操作，如测量体温、测量血压等。
2. 导医员- 对于常见疾病和常规检查项目，向患者提供详细的解释和指导，并根据患者具体情况进行全面的医疗咨询和指导。
- 负责解答患者有关医疗保险、医疗费用、药物咨询等方面的问题，并提供合理化建议。
- 协助医生进行疑难病例的讨论和诊断，参与医学检验和诊断工作。
- 提供患者心理疏导和患者应对策略的指导，帮助患者缓解焦虑和恢复自信。
三、工作要求1. 导诊员和导医员应熟悉医院的科室设置和门诊排班情况，准确了解医生的擅长和特长，能根据患者的病情和需求，合理安排就诊。
2. 导诊员和导医员应具备扎实的医学基础知识和丰富的医学知识储备，能够向患者提供准确、全面的医疗咨询和指导。
3. 导诊员和导医员应具备优秀的沟通和表达能力，能够与患者建立良好的互动关系，倾听患者需求并及时反馈。
4. 导诊员和导医员应具备良好的服务意识和团队合作精神，能够与其他医疗人员和患者保持良好的合作关系。
5. 导诊员和导医员应具备心理学基础知识，了解患者心理需求和疏导技巧，能够通过合理的言语和行为缓解患者焦虑和担心。
四、工作流程1. 导诊员工作流程：- 接待患者，询问患者需求。
- 进行初步病情评估，判断病情严重程度。
- 根据就诊需求和科室安排，向患者指引就诊科室。
- 向就诊科室提供患者基本病情和就诊需求。
- 协助医生进行简单的医疗操作。
导诊服务规范及文明用语.
导诊服务规范及文明用语一、导诊服务“以患者为尊，服务至上”是导医的服务宗旨：“维护医院利益，注意自身形象”是导医的工作纪律：患者到医院就诊，首先接触到的就是导医，同时在以后的就诊过程中，也离不开导医，导医的每一个细微仪表都可以给患者带来亲切和信赖，我们不仅可以使患者从一入院就产生安全感和亲切感。
同时还可以展示我们医院的精神风貌。
二、一楼大厅（分诊处）患者初来医院，环境的改变，会让病人感到人生地不熟，感到孤单，要想让他们脱离这样的心境，感到自己是受欢迎的人，首先导医就要和谐地与患者主动打招呼，主动询问（鞠躬15度或者点头示意，以示欢迎）做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）十字文明用语“你好、请、对不起、谢谢、慢走”三、分诊处导医：患者登记前，导诊人员要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。
（分诊完后大厅迎宾导医带病人到收费处挂号并带病人到医生处）引患者到所属科室时：请随我来（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬）到医生诊室处一概需敲门得到医生许可方可进入，如医生办公室有病人就诊，就请新病人在外稍等，告知在外排队等候并提醒不能上卫生间（以免医生开检查单给病人带来不必要的麻烦）并为患者倒一杯水，如医生办公室没有病人折需先问医生现在方便不方便（有时候医生在写门诊日志不方便让其他病人看到），方便的情况下安排初诊患者就诊时，有一个重要环节——配合宣传医生、包装医生：这位是我们××医生或是××教授（医学硕士）包装医生治愈率高、疗效好、很少复发等总之要灵活运用，恰到好处。
四、门诊在与病人及家属初次见面时，留给患者什么印象是非常重要的，如果给病人留下好的印象，在接触中病人就愿意敞开心扉与你交流，这时你不但能得到患者的认可，还可以实现医院的医疗活动。
导诊行为规范
导诊行为规范
1 目的
为了规范导医的行为标准，使服务更加规范化，特制订本行为规范。
2 适用范围
适用于一中心医院项目的导医服务工作。
3 行为标准
1.导诊员在岗期间必须着工服上岗，保持仪表整洁，正确佩戴胸牌。
2.需着淡妆上岗，发型得体，不留长指甲，不做夸张的美甲，不用气味浓重的香水。
3.导诊员要保持良好的行为礼仪，坐有坐相，站有站姿，不得翘高脚，不得将手揣入衣兜内。
4.坚守工作岗位，认真履行岗位职责，严格遵守劳动纪律，准时上下班，不脱岗，不闲谈，不干私活，不玩手机。
5.热情主动接待患者，礼貌待人，微笑服务，做到有问必答，百问不厌。
当时解答不了患者的，要第一时间反馈到相关部门科室。
对来咨询的每一位患者做到“来有应声，走有送声”。
6.导诊员工作期间要讲普通话，必须使用文明用语，严禁使用禁语，如：不知道、不清楚...等等。
7.与病人交谈时，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，音量适中，不能态度冷漠，表情呆板，给病人以不受欢迎的感觉。
8.注意窗口形象，不允许与患者或家属发生正面冲突，避免纠纷，遇到问题及时与护士长及主管领导沟通。
9.负责候诊环境整洁干净，做好候诊病人的健康宣教工作。
听取病人意见，不断提高服务质量。
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10.下班后关好门窗电源，收好个人物品和办公物品，做好安全检查后方可离开。
4相关文件
无
5 相关记录
无。
导医的规章制度
导医的规章制度导医是医院中非常重要的一支队伍，他们负责引导患者就诊、提供必要的医疗信息和协助医疗服务等工作。
为了规范导医的行为，确保工作的顺利进行，医院制定了一系列的规章制度。
以下是医院导医的规章制度的介绍：一、服装要求导医需穿着整洁、干净的医院工作服。
男性导医应着正装，衬衫颜色统一为白色，裤子颜色单一，尽量避免花样图案。
女性导医应穿着医院指定的制服，服装要得体，不准穿着过于暴露或花样过多的服装。
导医严禁佩戴个人饰品，并确保发型整齐，不得染发、烫发等。
二、接待礼仪导医接待患者时应主动微笑、友善地问候，并主动询问患者有何需求，并妥善解答患者的咨询。
导医应尽量将患者引导至前台办理就诊手续，如遇患者无法自行办理手续，应主动提供帮助。
三、专业知识要求导医需要掌握一定的医学知识，能够解答患者常见的医疗问题，并提供一些建议和指导。
导医应保持学习的态度，经常参加培训和学术交流活动，不断提高自身的专业水平。
四、保密义务导医必须严守医院的保密规定，妥善保管患者的个人隐私信息。
在与患者交流时，导医要注意言辞，不得透露患者的病情和诊疗情况给他人，以保护患者的隐私。
五、纪律要求导医必须遵守医院的各项制度和规章，如如期上班、上下班打卡、严禁擅离岗位、迟到早退等。
导医应保持工作秩序，不得使用手机、吃零食、闲聊等影响工作效率和形象的行为。
六、文明待客导医应以礼貌、文明的态度对待每一位患者，不论其职业、地位或经济条件如何。
对于有特殊需求或身体不便的患者，导医应主动提供帮助，并确保患者的安全和舒适。
七、工作安全导医在工作过程中应关注自身的安全。
如遇突发事件或紧急情况，导医需要冷静处理，及时报告医院领导并按照紧急预案行动。
八、行为规范导医应保持良好的团队合作精神，积极与其他科室沟通和协作。
导医应保持良好的职业道德，不得接受或索要任何形式的贿赂，不得对患者进行不当的言行或侵犯患者权益的行为。
以上是医院导医的规章制度的介绍。
导医们必须严格遵守这些规定，确保医院服务的质量和形象。
医院各科岗位服务规范
导医台岗位服务规范１、语言文明，热情接待，有问必答,百问不厌,主动问候,首问负责.2、熟悉院内环境、设施及专家、专科各种信息,了解物价等方面情况.３、主动为病人提供咨询，协助办理有关手续，负责指导门诊病历封面填写，帮助解决病人疑难和不便，提供便民措施,如水杯、笔、纸、针线包、血压机、胶水、轮椅等。
4、主动扶助老、弱、病、残、孕、急诊病人到就诊处。
导医服务用语1、您好，请问您需要帮助吗？2、请您这边走。
3、××科在x层,请走好。
4、请问您需要轮椅吗?5、我送您去，挂号用语1、您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?2、您好，请问您挂哪个科?哪位专家?3、请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家.4、对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗？5、您的挂号费是××元，收您××元,找您××元,请收好。
6、您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。
收您××元，找您××元，请收好。
收费室服务规范1、实行通透式服务，工作环境干净整洁。
2、语言规范、举止文明、热情周到。
3、熟悉院内专家、专科，了解临床业务一般情况。
４、备足零钱,方便患者。
5、根据病人病情，客观介绍专科、专家，准确地为病人挂号。
６、实行限时办结制.每一窗口排队不超过15人。
７、如发现医师所开处方有误,应选择适当方法提示医师修改，不得在病人面前指责医师，或让病人往返修改。
8、开具的收据要与处方或检查单的姓名、金额相符，减少病人不必要的麻烦。
9、主动告知病人取药、检查、治疗地点.服务用语规范收费用语:1、您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单)给我。
２、您的费用共××元，收您××元,找您××元，请收好。
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客户服务中心
医院导医人员服务规范
1、基本要求
（1）导医人员都必须讲普通话，热情礼貌，文明用语,语言亲切、清
晰，不能与患者顶撞、争吵。
（2）微笑的表情，标准的姿态，和缓的语气,热情的态度，亲切的交
流.
（3)着装整洁、统一，淡妆上岗，不染指甲，不染发。
(4）注重形体语言，对于各种服务手势要求到位。接待患者时站立，
耐心回答询问，正确引导患者到各科就诊。
(5）对待同事要礼貌,大方;对待患者要一视同仁.
（6)随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者,对
外地来者主动接过包裹并进行妥善安置，让患者只身就诊，对携带孩
子者，要主动上前询问,使其方便，为行动不便的患者提供轮椅，协
助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。
(7）勤动口，勤动手，维持大厅门诊的良好秩序.掌握门诊医师出诊
时间，优先安排老、弱、残、发热患者就诊.
(8）患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁单调，积极主动开展
多项便民活动。
（9）医院内不得嬉笑，打闹，导诊台上禁止摆放一切私人杂物 ，空
闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等.
（10)准确接待，准确宣传，准确服务。
2、 言语规范
项 目 语 言 动 作
患者进入门诊大厅 您好！（或您早、上午好、下
午好、晚上好）
双手自然下垂，交
叉于小腹，面带微
笑.
患者到达挂号
处时
您好,请问哪里不舒服？XX科XX医生这种病很有经验，挂这位医生您认为怎么样？ 双手自然下垂,交
叉于小腹，面带微
笑。
外地病人 您好，需要我帮忙吗？
轻快准确协助患者
拿行李等物
老年、行动 不便患者 （称呼）小心路滑，不用急，慢慢走 上前搀扶，送到大
厅门口或电梯
携带包裹者 （称呼）让我来帮你保管包裹，你可以轻松自如地各科室看病 主动上前帮助家属或病人接过包裹，
并在导医台寄存好
携带孩子者
（称呼）让我帮你带孩子好吗？带着孩子取药不方便 询问并接过孩子，
如不允,一笑释然
客户服务中心
遇到候诊时间较长患者 您好，请不要着急。先看一下电视，有需要喝开水的吗?我们将及时通知有关科室为您尽快检查,有特殊情况需要提前检查的请尽快告知我们. 走到人群中，安顿转移病人，耐心讲
解，必要时递上一
杯开水给患者.
门诊患者离开 您慢走，祝您健康 面带微笑，友善
患者来办理 住院 (称呼）住院部在四楼，办理入院手续在这边,您住院的病房在四楼 搀扶老年病人，帮
助拿行李
出院病人离开 (称呼)祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服
务热线，电话号码在我们的
服务承诺卡上
搀扶老年病人，帮
助拿行李
闹事争吵的 患者 (称呼）一切都会解决的，您冷静一下，在这儿稍事休息，喝点水，我马上帮助您协调（与院长和院办） 以柔克刚，以情动人,及时联系到院
办或院长协调，忌
在大厅僵持不下.
同时为了更好地对我院的病患资源进行有效统计，并对患者来源
途径情况进行有效监督，导诊人员应对初复诊病人详细情况进行登
记，以弥补我院的患者数据库资源的缺失。
因此，需要导诊人员做到：
1. 病人入院须问清楚来院途径(您是怎么知道我们医院的？请问您打
过咨询电话没有？），并进行初复诊登记（您是初次来我院还是来
我院复诊)；
2. 对每一位患者要微笑服务，耐心细致地做好解释和问询工作；
3. 来院途径要询问清楚(您是看哪个台的广告知道我院的？)，如果是
社区或是网络诊所介绍上来的病人，要引起高度的重视,悉心接待，
必要时全程陪诊，做好病人详细资料的登记工作(后续工作可由医
助完成）。
客户服务中心
4. 对每位患者出院门时鞠躬说“为了让我们能为您服务的更好，欢
迎您给予监督,请您多提宝贵意见，祝您身体健康。”同时双手递上
服务承诺卡（印制完毕后）.
注：导诊人员的言行举止决定来院患者对我院的第一印象，因此
要求工作人员提高工作主动性和积极性，注意礼仪仪表和沟通技巧，
在实际工作中严格要求自己。
为配合经营工作的需要,特要求导医登记好以下内容：
1、 患者姓名、性别、年龄、家庭住址、联系方式、首诊挂号科
室（初步诊断）、初复诊情况、咨询科室（是否咨询）、患者
来源途径(朋友介绍、报纸、电视广告[哪一个电视台的]、网
络医生介绍等）；
2、 如果以上数据不能够在导医处进行登记,务必请门诊医助做好
辅助补充登记。