客户服务人员的选拔与管理培训讲义

客户服务人员的选拔与管理培训讲义

客户服务人员的选拔与管理

【内容提要】

如果期望员工每时每刻都能将自己的能力、潜力完全发挥出来，那是不实际的

可尽量减少员工低值发挥的时间，办法是——创造有助于他们最大限度发挥潜能的条件和环境

如何设计优质客户服务岗位及从业人员要求

优质客户服务岗位的设计

优质客户服务岗位设计：

第一是描述岗位的目的，即优质客户服务的目标。

第二要解释具体工作：主要任务是什么？次要任务是什么？

第三是确定如何行使职责：需要运用哪些工作技巧、工作方法？

第四是强调岗位优秀业绩的标准，也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。

第五是描述客户服务岗位与其它部门的联系。比如在这个岗位上，维修部门跟谁来联系配合，如何和收银部门、销售部门联系等。必须描述出需要对哪些部门提供支持，反过来哪些部门需要对自己的工作提供支持，需要得到帮助的时候他应该去找谁。

【自检】

请你尝试完成一个岗位设计模式：

①岗位名称：

_________________________________________________________________________ _________________________________________________________

②服务目的：

_________________________________________________________________________ _________________________________________________________

③工作任务：

_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ④工作方法：

_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ⑤工作标准：

_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ⑥关系协调：

客户服务岗位员工的要求标准

员工需要哪些关键知识

(1)文化水平要求

(2)需要经过哪些培训

员工需要哪些工作技能

(1)分析能力

(2)计算机应用能力

(3)交际能力

(4)解决冲突能力

(5)时间观念

(6)谈判能力

(7)创造力

员工需要哪些行为品质

(1)解决问题的能力、耐心、自信、果断

(2)品格的竞争力：信仰——善恶标准

(3)价值观——有人愿意花时间与人聊天，有人把自由时间看得很重要

(4)责任感——勇于承担责任

(5)爱心——关爱周围每个人

(6)奉献——真正的奉献者乐于为人服务，他们在服务中实现生活的意义和自己的抱负

规定工作技能标准

(1)微笑

(2)及时

(3)专业

【自检】

尝试完成一个服务岗位员工手册：

①岗位名称：

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

②需要的知识：

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

③需要的技能：

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

④需要的行为品质：

_________________________________________________________________ _________________________________________________________________⑤

技能标准：

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

⑥考核标准：

如何选拔客户服务人员

◆人们在接受面试时，通常是戴着面具的。

◆他们的表情、谈吐、行为都表现出该工作所需要的特性。

◆你的任务是揭去他们的面具，找出你需要的人。

◆秘诀是——给他们问题和任务。

【自检】

你作为一名考官如何面试员工（你的见解）?

①________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

②________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

③________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

④________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

⑤________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

⑥________________________________________________________________

面试的问题

①当你进入一个全是陌生人的房间时，你会有什么感觉，你会怎样做？

②你最引以自豪的事是什么？

③当你与客户沟通时，你认为什么是最重要的？

④每天做不同的事和每天做同样的事，你选择哪种？

⑤如果有25个客户等着问同样的问题，你如何对每个客户都表示出热情？

⑥你在生活中是否做过什么牺牲？（从来没有做过牺牲的人不知道奉献）