产品售后服务管理流程图
顾客投诉和售后服务管理程序
X X X X X X X X X X X X有限公司QP/XX-A -2021顾客投诉和售后服务管理程序编制：日期：审核：日期：批准：日期：受控状态：1 目的本程序适用于XXXXXXXXXXXX有限公司顾客投诉及售后服务的管理与实施。
2 规范性引用文件GB/T 19001 《质量管理体系—要求》GB/T 24001 《环境管理体系－规范及使用指南》GB/T 28001 《职业健康安全管理体系—规范》《CCC工厂质量保证能力要求》3 术语和定义/4 职责4.1 销售部4.1.1负责本程序的制订、修订和审核。
4.1.2负责本程序的存档、发布和实施。
4.1.3负责服务管理、实施与监督。
4.2 其他相关部门4.2.1负责参与本程序的制订和修订。
4.2.2负责协助销售部提供售后服务。
5 工作程序5.1 顾客投诉工作程序5.1.1顾客投诉主要内容a）产品质量b）产品交货c）服务质量d）价格问题等等5.1.2顾客投诉处理流程管理程序页次2/55.1.3 顾客投诉处理5.1.3.1 销售部作为顾客受理的归口管理部门，对顾客投诉进行归口管理，根据顾客投诉情况，自身解决或组织相关部门对投诉进行处理，相关部门填写《客户投诉闭环跟踪单》，由品质部经理审核签字，将信息反馈至销售部，由销售部对顾客进行解释沟通工作。
5.1.3.2 销售部负责建立并组织客诉专题会议闭环跟踪机制。
销售部对每月顾客投诉进行统计分析，从投诉问题的发生的时间范围/频次和紧急程度(高，中，低)两个维度进行分析，对于频次较高或者紧急程度较高的投诉，定期召开相关部门、技术工程师等参加的顾客投诉沟通会，分析原因，制定解决方案及完成时间并根据流程反馈到相关部门进行处理，并及时向相关顾客进行反馈。
5.1.3.3 品质部指定专人负责跟踪。
对已经处理、改进落实的方案销售部销售内勤及时答复顾客，并定期对客户进行问题回访。
三个月后向原投诉顾客进行调查，执行“谁投诉谁关闭”的闭环关闭管理。
产品全生命周期管理流程
产品全生命周期管理流程1目的为保证产品从开发设计到售后维护能够安全可控，各个步骤有章可循，特制定此管理流程，所有涉及人员须严格遵照此文件规范执行。
2内容产品全生命周期管理流程包含以下流程：（1）研发项目生命周期管理流程总览（2）开发项目过程主流程（3）软件发布流程图（4）硬件产品发布（5）搬运过程流程图（6）包装过程流程图（7）交付过程流程图（8）工程项目管理流程图（9）售后服务流程3研发流程(1)研发项目生命周期管理流程总览研发项目生命周期管理流程总览产品经理产品线总裁研发管理部组织和启动产品规划产品规划业务决策审核《产品业务计划书》设计中心总研发项目经理技术专家组技术委员会预算委员会研发分管总CMQAQC输出投资决策编制项目任务书审核《项目任务书》产品业务规划批准制定预算规则与预算基准预算规则与预算基准编制父项目预算编制子项目预算审核父预算调整子预算调整N批准Y研发预算预算父项目立项子项目立项研发项目立项申请和通知书审核批准子项目批准父项目立项项目启动会会议纪要编制项目计划编制配置管理计划审核编制质量计划项目计划质量计划、配置管理计划项目计划批准Y总体设计N批准Y总体设计总体设计项目里程碑总结审核项目监控项目监控项目里程碑总结报告项目执行与监控里程碑审计项目里程碑达成情况清单编写项目总结报告CM审计及总结审核/评价（项目目标）审核/评价（预算达成、里程碑达成、经验总结、知识产权达成等）审核/评价（CBB目标）QA审计及总结项目测试总结报告项目总结报告CM审计记录&总结报告QA审计记录&总结报告项目测试总结报告项目关闭通知书召开结项评审会议会议纪要子项目结项批准父项目结项批准项目结项(2)开发项目过程主流程元器件工程师计划人员采购人员生产人员开发项目过程控制程序产品经理项目经理总体设计人员手册编写人员结构设计人员工艺设计人员软件开发人员硬件开发人员测试人员CM人员QA人员项目预研存档不通过立项评审通过项目预研存档结束项目立项项目启动编制项目策划计划不通过项目策划计划评审通过需求分析不通过同行评审需求分析通过编写系统测试用例&评审总体设计不通过同行评审总体设计需求管理控制程序项目跟踪与监控变更管理控制程序风险管理控制程序通过编写集成测试用例&评审编制项目实施计划(含CM、QA、测试计划)手册设计机械结构设计流程编写测试计划&评审测试管理控制程序产品工艺设计流程工装设计软件产品研发过程控制程序硬件产品研发过程控制程序配置管理控制程序质量保证控制程序不通过设计、实现、测试物料认定控制程序组织样品评估试制发布通过首次试制发布产品发布(定型、量产)项目关闭项目关闭(3)软件发布流程图①正式版发布流程图软件产品发布流程研发项目经理QCCM研发管理部产品经理设计公司管理者代表产品线主管ERP工程师档案管理员输出产品定价组织试产发布评审产品定价发布评审记录填写β版软件产品发布单发布出口准则审查配置审计产品审计审核质量评估软件版本发布单β版发布批准必要时特批ERP生产状态录入归档、发布产品/工程试用工程试用产品试用试产品工程试用报告产品定价产品定价定型发布组织试产转定型会议发布评审记录填写正式版/SP软件产品发布单发布出口准则审查配置审计产品审计审核工程试用评估质量评估批准ERP生产状态录入归档、发布软件版本发布单②补丁版发布Patch补丁控制流程研发配置测试档案产品输出BUG修改提交设计变更单、修改bug《设计变更单》不通过代码编译测试《更改结果核查单》补丁发放阶段发放申请填写Patch补丁发放申请表通过《Patch补丁发放申请表》《配置项发布通知单》归档建立基线设计变更单、更改结果核查单、Patch补丁发放申请表归档产品手工或远程自动升级（4）硬件发布流程图硬件产品发布流程研发项目经理生产管理部部长业务公司计划主管CM研发管理部产品经理产品线总裁设计公司管理者代表ERP工程师档案管理员输出产品定价组织试产发布评审产品定价发布评审记录制定试产备料计划试产备料计划拟制试产发布单硬件产品发布单审核（当对旧型号产品转停产时）试产发布审核（当对旧型号产品转停产时）配置审计产品审计审核批准必要时特批ERP生产状态录入归档、发布制定试产品生产计划产品/工程试用试产品生产计划工程试用产品试用试产品工程试用报告产品定价产品定价组织试产转定型会议试产转定型会议纪要制定定型生产计划审核（含QC）产品状态转换生产计划单批准审核审核指令执行完成确认拟制定型发布单定型发布硬件产品发布单审核审核配置审计产品审计审核批准ERP生产状态录入归档、发布4包装交付流程（1）搬运流程（2）包装流程需求部门储运组技术质量部门提出包装需求（发运申请）有无特殊要求NOYES根据产品选择包装材料（纸箱、木箱、填充物）对输运人员进行现场作业指导实施包装NO发生质量问题YES处理质量问题包装过程防护准备发运（3）交付流程5工程项目管理流程投标、合同签订及项目立项市场投标标书商务谈判实施部门>>销售合同签订合同工程项目ERP立项销售项目关闭N审核通过否？拟制启动版预算Y项目启动工程部门ERP项目启动申请项目ERP启动审核通过否？NN 拟制项目计划项目计划N审核通过否？YY审核通过否？审核通过否？项目计划Y项目质量保证计划采购谈判，签订分包合同分包合同是否全部分包？YY是否部分分包？YNN工程设计及应用设计设计文件N审核通过否？审核通过否？YY开箱验收Y设计文件发布工程组态/程序开发提交测试工程测试配置/程序发布ERP物资配置外购物资采购自产品生产、成套工程物资出厂、发货项目执行及监控现场安装调试用户培训最终验收ERP项目关闭申请YN工程文件是否归档完毕NERP物资审核通过否？Y项目关闭工程文件移交至售后服务部门ERP财务审核通过否？NY售后服务工作执行质保期质保期结束6售后服务流程售后服务流程客服人员研发部门采购部门生产及维修其他工程部门部门客服经理销售部门顾客获得信息信息获取信息类型判定是否需签订合同/协议？Y核准获得商务信息商务活动沟通协商商务活动N工程实施及服务安排Y签订合同信息初步分析,判断问题类型参与分析，解决维护保养设计开发问题外购品问题生产问题与供应商协商处理原因分析，制定解决措施是否需生产配合NY维修处理服务实施工程实施及服务评价回访记录归档N服务结束结束。
52、售后退货处理流程
4.2.1营销中心业务员/跟单员收到客户端的售后诉求，需对产品质量异常，客户等级以及营销协议等进行确认，对《产品退货申请表》进行完善并提交分管业务主管/经理进行审核审批，对于客户未经沟通直接退货的由业务员/跟单员根据收到货物的具体情况与相应客户沟通并补充《产品退货申请表》及报批；
4.2.2分管业务主管/经理确认退货意见以及协调意见，给出处理措施；
4.5.3返修前沟通确认环节控制在2小时内完成，如无法完成需跟客户沟通交期。
4.6维修实施
4.6.1售后专员根据返工计划并结合《产品售后跟踪表》的维修需求进行备料，对常规配件进行一定库存备货；
4.6.2售后专员提前1天制定维修日计划，并督促按时按质按量完成；
4.6.3维修员根据《产品售后跟踪表》相关联信息对产品进行故障排除与维修，同时必须详细记录《返修机处理报告》，有批量返工订单的需要按批记录要求记录；
4.8.4返供/入仓环节需控制在包装完成后4小时内完成。
4.9保修期范围
4.9.1保修期是指公司向经销商/消费者卖出商品时承诺的对该商品因质量问题而出现故障时提供免费维修及保养的时间段；
4.9.2保修时间范围根据具体的销售协议内容确定。
4.10售后类别定义
4.10.1售后类别分为七天无理由退货，原状态维修发出，质量问题返新发出，质量问题退货，商务原因退货及其他；
4.6.4售后专员对维修好的成品提交《返修机处理报告》报品质部检验，对于无法修复的成品需进行拆解的，对拆解部件填写《返修机拆解部件送检单》报品质部检验；
4.6.5所有维修成品都必须按照客户要求包装；
4.6.6售后维修环节必须控制好时间节点，原状态维修需在1个工作日内完成并发出，维修返新机必须在4个工作日完成并发出，特殊原因无法保证交期的，由售后专员向营销中心业务员/跟单员提出向客户沟通交期，并以沟通交期为准，所有时限起点时间为收到产品时开始计算；
质量保证及售后服务承诺书-产品质量售后承诺函
质量保证及售后服务承诺书-产品质量售后承诺函质量保证及售后服务承诺书-产品质量售后承诺函尊敬的客户：感谢您选择我们的产品！为了确保您能享受到高品质的产品和满意的售后服务，我们制定了以下的质量保证及售后服务承诺。
请您仔细阅读并遵守相关内容。
一、质量保证1. 产品质量承诺我们承诺所提供的产品都经过严格的质量检测，确保符合国家和行业相关标准。
如有任何质量问题，请在购买后30天内连系我们的售后服务团队，我们将根据实际情况提供退货、换货、修理等服务。
2. 原料选用我们采用优质的原材料，并确保其符合国家相关标准。
所有原料的采购及使用都符合法律法规的要求。
3. 生产流程管理我们严格按照ISO9001质量管理体系执行生产流程，并不断优化和改进生产工艺，以确保产品质量的稳定性和一致性。
4. 售后服务承诺我们提供完善的售后服务体系，客户在购买后享有以下服务： - 提供产品的使用说明书和安装指导，确保客户正确使用产品；- 提供产品的维修和保养指导，延长产品的使用寿命；- 提供问题解答和技术支持，解决客户在使用过程中遇到的问题；- 若发现质量问题，我们将积极协调解决，并提供相应的售后服务。
二、附件所涉及的附件如下：1. 产品售后服务政策2. 售后服务流程图3. 售后服务申请表格4. 售后服务满意度调查问卷三、法律名词及注释所涉及的法律名词及注释如下：1. 《产品质量法》：指中华人民共和国政府颁布的关于产品质量的法律法规。
四、困难及解决办法在实际执行过程中，可能会遇到以下困难：1. 售后服务需求超出预期：我们将增加售后服务团队人员和资源，以满足客户的需求。
诉处理流程，及时解决可能出现的争议。
我们深信，通过我们的努力和您的支持，我们将为您提供优质的产品和满意的售后服务。
感谢您对我们的信任与支持！附件：1. 产品售后服务政策2. 售后服务流程图3. 售后服务申请表格4. 售后服务满意度调查问卷法律名词及注释：1. 《产品质量法》：指中华人民共和国政府颁布的关于产品质量的法律法规。
技术支持服务流程图
3.5.6 营销部销售助理：按照顾客满意度调查流程实施对客户的满意度调查；调查问卷归入本次服务任务书档案，负责《客户服务档案》的建立和维护。协助技术支持主管对《服务任务书》中客户地址等信息进行拟制，对技术支持人员的出勤与出差情况进行统计，对出外勤人员（包括临时借调人员）的借款与报销情况进行记录与统计，协助技术支持主管拟制领料单等对外单据。
3.职责
3.1主责部门：
营销部：负责对产品提供技术支持，包括为客户提供售后技术咨询、产品培训、产品的现场安装调试与售后维护服务。
3.2技术支持主管：详细了解售后所需技术支持的具体容与要求，拟制《服务任务书》中客户信息与服务任务容，并安排技术支持实施人员的工作容与时间进度计划；协调公司部资源对技术支持人员予以支持；技术支持工作的统计、分析工作、客户服务档案的建立（可交由助理完成）。按照相关流程申请技术支持工作需要的物料和/或软件；转发至质量部标准化下发的软件程序对设备档案进行更新（纸质版和扫描版）。负责技术支持申请的小额（单次1000元以下）物料和软件的审核，负责技术支持人员每次任务的工作绩效统计。
4.4.5设备维修服务：
与陪同人员一起进入项目现场，检测设备找出原因并进行维修，并将故障原因与解决方法详细记录，对于不能现场解决的问题，应做详细记录并确定故障原因反映给技术支持主管，由技术支持主管做相关处理。服务结束后，现场完成《设备服务记录单》，客户签字确认，如有收费项目，客户需在《服务费用报告》上签字确认，报告原件交技术支持主管审阅并存档。
技 术 支 持 服 务 流 程
日期2018-6-20
日期：
售前售中售后服务
售前、售中.售后服务第一篇：售前.售中、售后服务售前、售中、售后服务引言：客户的需求源自企业自身的需求（盈利、解决人员就业、上市、创建平台等）和其客户的需求（包括最终消费者的需求）。
我们的需求同样取决于如上因素。
我们能提供给客户的各类服务，如果与客户的需求相符或相近（或与长期远期的需求有相关之处），则可以与客户建立恰当的合作关系（贸易、研发、信息交流、资金、合资等）。
只有彼此之间有需求（特别是长期变化、互动的需求），才会长期合作！才叫做伙伴水平的客户关系！售前、售中、售后这三个过程，其实有人为的因素在里面；真正的销售过程是这三个阶段的不断交互过程。
以〃售前〃的执着发掘客户新的及可能的需求，以〃售中〃的认真服务和仔细交流，实现与客户共同进步，相互依存！以〃售后〃的责任感，解决客户的所有后顾之忧！客户的需求：产品：价格、品质、稳定性、数量、稳定供应；技术支持：前期问题解决、中期意外问题解决、优化工艺和配方的配合（提高品质、降低成本、提高效率），新产品共同开发，项目的共同申请，为彼此的客户提供技术支持，技术交流；信息：新材料、新产品、新趋势，市场趋势、价格趋势、相关客户信息交流（不涉及泄密）；伙伴关系：整体保障实力、共同进步意愿、各个层面的交流合作互信。
公司层面的需求：形象、上市、盈利（还贷）、就业、融合各类资源；人员需求：企业负责人的需求，经办人员的需求。
对于不是十分正规的企业，对于他们需求的准确了解是十分必要的！提供恰当长久的、满足客户不断变化需求的服务，与客户共同成长和进步，就是我们的努力方向！售前服务：信息搜集。
4.1 客户信息的搜集寻找全陌生客户（指不清楚名称、行业、地址、地区等的客户）：网络、展会、协会、广告文章、期刊、专利、会议、同行介绍等。
4.2 单一客户具体信息的搜集公司最常用的手段是通过网络途径来获取信息和营销产品，网址搜集信息例如：中国招标网、RCC瑞达恒、天辰网、全国各地搜房网、各地规划局等，再由专业的客服人员进行信息的确认；通过加入建筑类QQ群和微信群等方式推荐宣传公司的产品；建立公司网站和微信的订阅号和服务号以及手机移动网络APP为作现代的网络营销途径手段。
售后服务体系及承诺书
售后服务体系及承诺书售后服务体系及承诺书一、售后服务体系为了更好地满足客户需求并提供高质量的售后服务，我们建立了以下售后服务体系：1.售后服务流程1.1 客户反馈：客户在购买产品后遇到问题，可以通过方式、邮件或在线渠道向我们反馈。
1.2 问题登记：我们会确保客户提供的问题信息准确，并将其登记到我们的售后服务系统中。
1.3 问题诊断：我们的技术人员会对客户提出的问题进行诊断，确定问题的原因和解决方案。
1.4 解决方案提供：我们将根据问题诊断结果，向客户提供解决方案，并为其解决问题。
1.5 反馈跟进：我们会跟进解决方案的实施情况，确保问题得到有效解决，并及时向客户提供反馈。
1.6 问题闭环：在问题得到解决后，我们将对解决方案的有效性进行评估，并对整个售后服务流程进行总结和改进。
2.售后服务时效性我们承诺，在客户提出问题后，将在24小时内给出初步答复或解决方案，并在72小时内解决问题或反馈最新进展。
3.售后服务质量我们秉承“客户至上”的原则，致力于提供优质的售后服务。
我们的技术人员具备丰富的经验和专业知识，能够快速准确地解决客户问题。
同时，我们会定期进行售后服务质量评估，以确保提供持续改进的服务。
4.售后服务保障我们提供免费的售后服务，包括技术支持、故障修复和产品维护。
对于出现故障的产品，我们将提供相应的保修和退换货政策。
二、承诺书我们郑重承诺，遵守以上售后服务体系，并提供以下承诺：1.快速响应：我们将在24小时内回复客户的问题，并在72小时内解决问题或反馈最新进展。
2.专业解决：我们的技术人员具备丰富的经验和专业知识，能够快速准确地解决客户问题。
3.持续改进：我们会定期评估售后服务质量，并根据客户反馈不断改进和优化服务。
4.保修政策：对于出现故障的产品，我们将按照相应的保修政策提供维修、退换货等服务。
5.隐私保护：我们将严格保护客户提供的个人信息，并依法合规处理。
本文档涉及附件：1.售后服务流程图2.产品保修政策注释：售后服务流程图：详细描述了售后服务的流程和各个环节的具体操作。
产品质量控制流程图
产品质量控制流程图一、引言产品质量控制是指通过一系列的流程和措施，确保产品在设计、生产、交付和售后服务过程中的质量符合预期标准和客户需求。
本文将详细介绍产品质量控制的流程图及各个环节的具体内容。
二、质量控制流程图以下是产品质量控制的流程图，包括六个主要环节：需求分析、设计评审、原材料采购、生产过程控制、产品检验和售后服务。
1. 需求分析需求分析是产品质量控制的起点，主要包括以下步骤：- 收集客户需求：通过市场调研、客户反馈等方式，收集客户对产品质量的要求和期望。
- 确定质量指标：根据客户需求和行业标准，确定产品质量的关键指标，如性能、可靠性、耐用性等。
- 制定质量目标：根据质量指标，制定具体的质量目标，包括产品质量等级、缺陷率等。
2. 设计评审设计评审是确保产品质量的关键环节，主要包括以下步骤：- 设计方案评审：对产品设计方案进行评审，确保设计满足质量目标和技术要求。
- 风险评估：评估设计中可能存在的风险和质量问题，并提出相应的预防和控制措施。
- 样品制作：根据设计方案制作样品，进行功能测试和可靠性验证。
3. 原材料采购原材料采购是产品质量控制的基础，主要包括以下步骤：- 供应商评估：评估潜在供应商的能力和信誉，选择合适的供应商。
- 原材料检验：对采购的原材料进行检验，确保其符合质量要求和标准。
- 供应链管理：建立供应链管理体系，确保原材料供应的稳定性和可追溯性。
4. 生产过程控制生产过程控制是确保产品质量的核心环节，主要包括以下步骤：- 工艺规程制定：制定详细的生产工艺规程，明确每个工序的操作要求和质量控制点。
- 在线检测：在生产过程中设置在线检测点，对关键工序进行实时监控和检验。
- 过程改进：根据生产过程中的数据和反馈信息，进行持续改进，提高生产效率和产品质量。
5. 产品检验产品检验是确保产品质量的最后一道关口，主要包括以下步骤：- 抽样检验：按照抽样计划，对生产批次的产品进行抽样检验，判断产品是否符合质量标准。
贸易公司主要工作流程图
总经理
审批 审阅
客户退货处理管理流程
01. 商务发展部 01. 财务部 01. 是 01. 退货接收 01. 接受退货申请 01. 调查核实情况
01. 总经理 01. 审批 01. 审批 01. 负责执行 01. 与供应商协调 01. 沟通
01. 销售部 01. 否 01. 进行质量复检 01. 处理意见 01. 退货方案
否 退货
质检
合格
是
入库否？
是
否
入库
依合同申请付款
运输
通知
审核 付尾款
总经理
签字 签字
签字
产品采购市场标准价格制定管理流程
销售部
产品目录和 销售预测
商务发展部
依据国家政策和行业信 息，提出产品采购方案
依据市场价格， 确定产品采购目录
财务部
执行副总
审核
质量要求和 厂商信息
制定市场 标准价格
价格变化趋势及 边际成本分析
销售部
提供采购价格
财务部
执行副总
根据预算计算 平均毛利
降低采购价格
否
是
合适
总经理
可行 否是
执行
根据预算重新 计算平均毛利 制定基准价格
成本预算控制 费用预算控制
审是 批 否
签字
销售价格调整管理流程（暂不做）
01. 销售部 01. 执行副总 01. 市场调研 01. 备案 01. 商务发展部
01. 总经理
01. 签字
01. 提出价格方案 01. 供应成本核算
01. 审批通过？
01. 否
01. 执行
01. 确定价格方案
01. 是
产品质量检查管理流程
售后服务方案制定流程
6．执行效果评价
客户服务部定期向售后服务人员、客户等收集售后服务执行效果信息，对售后服务的执行情况进行评价
7．改善《售后服务方案》
客户服务部对售后服务过程中存在的问题进行客观、全面的分析，制定相应的改善措施以提高售后服务质量
《售后服务管理制度》
1．明确售后服务目标
客户服务部根据公司的整体战略规划，确定公司的售后服务目标，指导售后服务的各项工作
2．分析客户需求
客户服务部根据公司产品的特点以及客户反馈的信息，对客户需求进行分析
《客户需求分析表》
3．竞争对手售后服务调研
客户服务部进行竞争对手售后服务调研，把握竞争对手售后服务的内容、质量标准和客户满意度等信息
《市场调研管理制度》
4．编制《售后服务方案》
分析确定本公司售后服务的基本内容
4．2客户服务部汇总售后服务各方面的信息，编制《售后服务方案》，明确公司售后服务的具体内容、方式和标准等
4．3《售后服务方案》经总经理审批通过后生效
5．执行《售后服务方案》
售后服务方案制定流程
工作目标
知识准备
关键点控制
细化执行
流程图
1．明确售后服务的内容，指导售后服务人员更好地开展工作
2．及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度
3．塑造公司品牌，维护客户忠诚
1．掌握售后服务的基本理论知识
2．熟悉国家售后服务相关的法律法规
3．掌握服务的方法、技巧、礼仪等
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产品售后服务管理流程
图
SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-
产品售后服务管理
1. 目的：
为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规
定要求，特制订本程序。
2. 范围
本程序运用于本公司产品售后服务的管理。
3. 职责：
3.1 销售部负责产品售后服务的组织及实施。
3.2 技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。
3.3 生产部负责对退货产品的服务及管理。
4. 程序内容：
4.1 销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与顾
客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的部
门进行分析处理。
4.2 技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分
析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修
等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计
于《不合格品统计表》中。
4.3 生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返
工，返修等。
公司产品售后服务（投诉）管理流程
投诉信息反馈
维修实施
结束
销售部在接到客户投诉的信息后，填写《客
户投诉处理表》并报告公司质量负责人（管
代）。
1.接到销售部报告后，通知相关部门（销
售、技术、质检、供应、生产部和车间等部
门）召开会议分析原因，落实责任、制定整
改预防措施。
2.技术部和质检部负责验证对客户投诉问题
的分析，确定造成不合格的原因（原因出自
哪个部门或工序）。
3.根据确定的造成不合格原因，制定出整
改、预防措施，落实是返工、返修、还是需
派人前往现场服务等。
4、召开会议时，由销售部负责做好会议记
录。
生产部可根据整改、预防措施方案，确定对
客户反映的问题是返工、返修或其它方式处
理，若需派人前往现场服务的，可派人。所
派人员应持经公司质量负责人和总经理同意
签批的公司《售后服务（维修）记录表》前
质量负责人（管代）
质量信息反馈