处理客户投诉的五个技巧
处理客户投诉的五个基本原则
处理客户投诉的五个基本原则1.快速响应2.耐心倾听面对客户投诉，我们需要保持耐心倾听客户的意见和诉求。
客户投诉往往是客户在消费过程中遇到问题的一种方式，客户希望得到被理解和关注的感觉。
我们需要从客户的角度出发，理解客户的不满情绪，积极倾听客户的诉求，并尽力去满足客户的合理要求。
在倾听的过程中，我们可以使用积极语气、倾听技巧和合理的沟通方式，建立客户的信任和好感。
3.公正公平在处理客户投诉时，我们需要坚持公正公平的原则。
不论客户投诉的对象是哪个部门或个人，我们都需要以客观公正的态度对待客户的投诉，认真分析客户的问题，并给予合理的解答和处理方案。
我们不能因为客户是重要客户或自家员工，就为其提供特殊待遇，这样做会损害企业的公信力和形象。
公正公平的处理客户投诉，有助于树立企业的良好声誉，提高客户的满意度和忠诚度。
4.及时解决处理客户投诉的目的是解决客户的问题和满足客户的需求。
因此，我们需要尽快找到解决问题的办法，并及时执行。
在解决问题的过程中，我们可以与客户积极沟通，向客户解释问题的原因和解决方案，并与客户共同商讨最佳解决办法。
解决客户的问题不仅能满足客户的需求，还能为企业树立良好的口碑和形象。
5.不断改进客户投诉是企业改进的机会，我们应该从每一次投诉中吸取教训，并采取相应的纠正措施，防止类似问题再次发生。
企业可以建立完善的客户投诉管理制度，定期对投诉进行统计分析，找出问题的根源，并制定改进措施。
在处理客户投诉的过程中，我们还可以听取客户的意见和建议，以便更好地满足客户的需求和期望，提高产品和服务的质量。
总之，处理客户投诉的五个基本原则是快速响应、耐心倾听、公正公平、及时解决和不断改进。
只有遵循这些原则，我们才能有效地处理客户投诉，提高客户满意度，增强企业竞争力。
如何在工作中处理客户投诉
如何在工作中处理客户投诉在工作中，处理客户投诉是一项至关重要但又颇具挑战的任务。
客户投诉若处理得当，不仅能化解矛盾，还能提升客户满意度和忠诚度；反之，若处理不善，则可能导致客户流失，对企业形象造成损害。
以下是一些在工作中处理客户投诉的有效方法和策略。
一、保持积极的态度当面对客户投诉时，首先要保持积极、热情和耐心的态度。
无论客户的情绪多么激动或言辞多么激烈，都要以平和的心态去倾听，让客户感受到被尊重和重视。
微笑、点头、眼神交流等肢体语言都能传递出我们愿意倾听和帮助解决问题的意愿。
要记住，客户投诉并不一定是针对个人，而是对产品或服务的不满。
所以，不要将客户的指责视为对自己的攻击，而是将其视为改进工作的机会。
用积极的心态去面对投诉，能让我们更冷静地分析问题，找到解决办法。
二、认真倾听客户诉求倾听是处理客户投诉的关键环节。
给予客户充分的时间和空间来表达他们的不满和问题，不要打断他们。
在倾听过程中，要专注于客户所说的每一个细节，包括他们的情绪、语气和重点内容。
可以通过适当的回应，如“嗯”“是的”“我理解”等，让客户知道我们在认真倾听。
同时，要做好记录，将客户反映的问题、时间、地点、相关人员等重要信息准确无误地记录下来，以便后续跟进和解决。
三、表达理解和同情在客户倾诉完后，要及时表达对他们的理解和同情。
例如，可以说“我非常理解您现在的心情，遇到这样的问题肯定会让人感到烦恼和失望”。
让客户感受到我们站在他们的立场上，能够体会他们的感受，这有助于缓解客户的情绪，建立起良好的沟通氛围。
四、核实问题并道歉在了解客户的投诉内容后，需要对问题进行核实。
如果是我们的过错，要毫不犹豫地向客户道歉。
道歉要真诚、诚恳，不要敷衍了事。
例如：“非常抱歉给您带来了这么不好的体验，这是我们的失误，我们一定会尽快解决。
”同时，要向客户说明我们会采取哪些措施来解决问题，让客户看到我们解决问题的决心和诚意。
五、提出解决方案根据核实的情况，提出切实可行的解决方案。
处理客户投诉的沟通技巧话术
处理客户投诉的沟通技巧话术在商业环境中，无论是大型企业还是小型企业，投诉是难以避免的。
处理客户投诉是维护企业声誉和客户关系的重要一环。
然而，由于每位客户的情况可能不同，处理投诉的沟通技巧显得尤为重要。
本文将介绍一些处理客户投诉的沟通技巧以及相关的话术，帮助企业提升客户满意度和解决问题。
一、倾听与共情1. 倾听是沟通的基本要素。
在客户投诉的过程中，重要的是倾听他们的问题和不满。
让客户充分表达自己的观点和情绪，不要打断或插话。
通过倾听，我们可以更好地了解客户的需求，为问题提供更准确的解决方案。
2. 共情是建立良好客户关系的重要因素。
在处理投诉的过程中，表达对客户问题的理解和同情，让客户感受到被尊重和关怀。
例如，我们可以使用以下话术：- “我能理解您的不满，我们十分重视您的意见。
”- “我明白这对您造成了困扰，我们会尽快解决您的问题。
”- “非常抱歉给您带来了困扰，我们会全力以赴解决问题。
”二、冷静与专业1. 在面对客户投诉时，保持冷静是非常重要的。
遇到激动或不满的客户，我们应该保持镇定和冷静，不应与客户产生冲突。
我们可以用以下话术来维持冷静的态度：- “请您稍等一下，我会立即帮您解决这个问题。
”- “非常抱歉让您不满，请告诉我具体的问题，我会尽快处理。
”2. 专业的态度是处理投诉的关键。
我们需要展现自己的专业知识和能力，给客户以安全感和信任感。
以下是一些相关话术：- “根据我们的调查，我们已经找到了问题的原因，我们将尽快解决。
”- “我会将您的反馈转达给相关部门，确保这类问题不再发生。
”三、主动与解决1. 主动是解决投诉的关键。
当收到客户投诉时，我们应该主动采取行动，而不是被动等待。
通过主动解决问题，我们向客户展示我们的负责和专业精神。
以下是一些相关话术：- “我会立即查询您的订单，并与物流部门核实情况。
”- “让我和您一起查看软件设置是否有误。
”- “我们会派专人前往您的地址核查并解决问题。
”2. 解决问题是我们的目标。
客户投诉处理技巧
1．虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。
待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。
对于当时无法解答的，要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2．设身处地，换位思考。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。
对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。
当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3．承受压力，用心去做。
当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。
作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4．有理迁让，处理结果超出客户预期。
纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。
在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5．长期合作，力争双赢。
在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：A、学会识别、分析问题；B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；H、处理问题的同时，要学会把握商机。
通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。
处理投诉的要点和技巧
处理投诉的要点和技巧
处理投诉的要点和技巧如下：
1. 倾听：首先，倾听投诉人的问题和不满。
给予投诉人足够的时间来表达自己的意见和情绪，不要打断或争辩。
2. 接纳：接纳投诉人的感受和观点，显示你理解他们的困扰和不满。
3. 道歉：如果有错，及时道歉，表达真诚的歉意。
即使你认为自己没有错，也要表示遗憾，并表明你会努力解决问题。
4. 透明度：提供准确的信息和解释，确保投诉人对所发生的事情有清楚的了解。
解释问题出现的原因和根源。
5. 解决问题：寻找解决问题的可行方法，与投诉人合作来解决困境。
提出可行的解决方案，让投诉人知道你将采取行动来改善情况。
6. 跟进：确保对投诉进行跟进，在解决问题后与投诉人保持联系，确认问题已得到解决，并取得满意的结果。
7. 学习经验：将这次投诉作为一次学习经验，以改善你的产品、服务或工作方式，以免重复类似问题。
8. 保持专业：在处理投诉时保持冷静和专业，不要让情绪左右你的决策和行动。
处理投诉需要耐心和灵活性。
9. 记录: 在处理投诉的过程中，尽量记录下每个环节的细节，包括问题的性质、解决方式等。
这对于今后类似事情的处理会有所帮助。
10. 培养客户关系：处理投诉的过程中，尽量保持和投诉人之间的良好关系，积极解决问题，以重建和增强客户的信任和忠诚度。
客户投诉处理方法及技巧
客户投诉处理方法及技巧在商业运营中，无论企业做得再好，总会遇到一些客户投诉的情况。
这时候，企业如何妥善地处理客户投诉是至关重要的。
下面将介绍一些客户投诉处理的方法和技巧，以帮助企业更好地处理和解决客户投诉，维护好企业的声誉和客户关系。
1.放下心态，积极倾听：当客户投诉时，不要激动或争辩，而是要保持冷静和耐心。
认真倾听客户的诉求，理解客户的需求和不满。
让客户感受到你对他们的重视，并让他们有表达自己问题的机会。
2.表达歉意，道歉解决：无论是谁的问题导致了客户的投诉，都要向客户表达歉意。
道歉可以有效地缓解客户的情绪，并为解决问题打下基础。
同时，要以解决问题为导向，积极寻找解决方案，并向客户做出承诺。
3.迅速回应，确保及时：客户投诉的处理速度也是很重要的。
要尽快回复客户的投诉，表明你已经收到了他们的反馈，并将尽快解决。
及时的回应可以传递你对客户的重视，并增强客户对企业的信任。
4.分析问题，找出原因：客户投诉后，不仅要解决目前的问题，还要深入分析导致问题的原因。
找出问题的根源，并从中吸取经验，对类似问题进行改进和预防，以避免将来出现类似的投诉情况。
5.保持沟通，跟进处理：在解决问题的过程中，要保持与客户的沟通，并及时告知他们处理的进展情况。
告知客户问题已经解决并采取的措施，以确保客户对整个问题的满意度，并避免再次投诉。
6.记录信息，建立档案：在处理客户投诉的过程中，要详细记录客户的信息、问题的具体情况、处理的过程和结果等。
这样做可以帮助企业建立客户的档案，为将来的客户服务提供参考，也可以作为企业内部改进的依据。
7.学习经验，提升服务：客户投诉是企业提高服务质量的机会。
通过分析和总结投诉的经验和教训，改进企业的服务流程、员工的培训和产品质量，从而提升客户满意度。
8.考虑补偿，重建信任：在一些情况下，客户可能会要求一些补偿措施。
要认真考虑并根据实际情况给予客户合理的补偿，从而重建客户的信任和满意度。
9.提供反馈机制，改进服务：为了减少类似投诉的发生，企业可以提供一个反馈机制，让客户随时反馈他们的意见和建议。
沟通技巧解决客户投诉的方法
沟通技巧解决客户投诉的方法在商业环境中，客户投诉时常发生。
投诉不仅给企业带来负面影响，还可能损害企业声誉。
因此，掌握有效的沟通技巧，解决客户投诉成为了企业经营中不可或缺的一环。
本文将介绍一些有效的沟通技巧，帮助企业能够高效处理客户投诉。
一、倾听并理解客户的投诉在解决客户投诉之前，首要的步骤是倾听客户并理解他们的投诉。
当客户表达不满时，我们应该专注聆听，不要打断或中断客户的陈述。
通过倾听，我们可以深入了解客户的问题，并确定问题的核心所在。
二、控制情绪并保持冷静客户投诉时，常常会带有情绪化的表达。
作为企业的代表，我们需要保持冷静，并且不要被客户的情绪所左右。
我们应该采用冷静的语调回应客户，并表达我们对于问题解决的承诺。
三、积极道歉并表明态度当客户投诉时，积极道歉是解决问题的关键之一。
我们应该真诚地向客户道歉，表达我们的歉意，并承认问题的存在。
此外，我们还需要表明我们解决问题的态度和决心，让客户感到我们的诚意和努力。
四、寻找解决方案在客户投诉的处理过程中，我们需要与客户共同寻找解决方案。
我们可以向客户提供多个选项，并让客户选择他们认为最适合的解决方案。
这样可以增加客户的参与感，从而更好地解决问题。
五、确保及时回应和跟进对于客户投诉，我们应该确保及时回应和跟进。
客户希望他们的问题能够被重视并及时解决。
当我们承诺解决问题时，我们需要按时完成，并及时与客户进行沟通，告知问题的处理进展。
六、总结经验并改进在解决客户投诉的过程中，我们需要总结经验并及时改进。
通过总结经验，我们可以发现问题的根源，进一步改进我们的业务流程和服务水平，以避免类似问题再次发生。
同时，我们也可以向其他部门或团队分享经验，让整个企业在客户投诉处理中更加成熟与专业。
结语客户投诉是企业经营中难以避免的一环，然而，通过有效的沟通技巧，我们可以化解客户的不满并提升客户满意度，进而保护企业的声誉和利益。
倾听客户、保持冷静、积极道歉、共同寻找解决方案、及时回应和跟进，以及总结反思改进，这些都是解决客户投诉的关键要素。
处理投诉的技巧
处理投诉的技巧投诉是客户对产品或服务不满意的一种表达方式，作为企业或组织的服务提供者，正确处理投诉是维护客户关系和口碑的重要环节。
下面将介绍一些处理投诉的技巧，帮助您更好地处理投诉，提升客户满意度。
1. 倾听并理解投诉者的问题当投诉发生时，首先要采取的行动是倾听。
倾听投诉者的问题，并且展示出对他们的关注和理解。
在倾听的过程中，要给予投诉者足够的时间表达他们的不满。
不要中断或打断他们，要通过积极的肢体语言和肯定性的言辞表达出您的关注。
2. 冷静和控制情绪在处理投诉时，保持冷静是至关重要的。
不要被投诉者的情绪所影响，而是试着保持冷静和客观。
如果对投诉者的情绪失去控制，很可能会使情况变得更加恶劣，并进一步损害客户关系。
因此，要时刻提醒自己保持冷静，并尽力控制自己的情绪。
3. 及时回应并提供解决方案在得到投诉后，及时回应是非常重要的。
不要让投诉者感到被忽视或无动于衷。
回应投诉并提供解决方案展示了您对问题的重视和积极解决问题的意愿。
提供合理和可行的解决方案，能够有效地解决投诉者的问题，并取得他们的满意。
4. 不要走过场，要真正解决问题有时候，面对投诉，一些企业或组织可能会走过场或敷衍了事。
这是非常不利于解决问题和改善客户关系的做法。
要真正解决问题，需要对投诉进行认真调查，并根据调查结果采取相应的行动。
如果问题无法立即解决，要向投诉者解释延迟的原因，并确保他们知道问题是在得到妥善处理。
5. 学会道歉在处理投诉的过程中，不论问题是由于企业的失误还是客户的误解，都要学会道歉。
道歉是表达对客户不满的诚意和愿意承担责任的重要方式。
尽管道歉可能不是一定能解决问题，但它能够传达出对投诉者的尊重和关心。
6. 记录和分析投诉处理投诉不仅是解决当前问题，更是提升服务质量的机会。
要对每一次投诉进行记录，包括投诉的内容、解决的过程以及最终结果。
通过对投诉的记录和分析，可以发现问题的共性和原因，并采取相应的改进措施来预防类似问题的发生。
处理客户投诉有效话术技巧
处理客户投诉有效话术技巧在商业运营过程中，客户投诉是一种无法避免的现象。
即便是拥有完善的产品或服务，也难免出现偶尔出现问题。
对于企业来说，重要的不是避免客户投诉的发生，而是如何处理这些投诉，以保持客户的满意度和公司的声誉。
而在处理客户投诉的过程中，使用有效的话术技巧是至关重要的。
第一，倾听并表达理解。
当客户投诉时，他们首先需要得到的是被倾听和理解的感觉。
这时候，我们应该保持专注，让客户发表完观点，不要中断或争辩。
在客户发表完毕后，我们可以采用以下方式回应：“我明白您的不满和抱怨，听到您的说法，我能理解您的感受。
请给我一些时间来仔细研究并找到解决问题的方法。
”这样的回应能够让客户感受到被尊重和重视，为下一步解决问题奠定基础。
第二，道歉。
道歉是有效处理客户投诉的重要一环。
哪怕问题不是由我们直接引起的，道歉也能够表明我们对客户遭受困扰的重视。
例如，“非常抱歉给您带来这样的不便和困扰，我理解这在您的期望中是不应该发生的。
”这样的道歉表达诚意，让客户感受到我们的关切和责任感。
第三，引导客户提供详细信息。
为了真正解决客户的问题，我们需要尽可能详细地了解问题的起因和经过。
在引导客户提供详细信息时，我们可以使用开放性问题，例如“您能否告诉我具体什么时候发生的？您能描述一下具体的情况吗？在该问题发生之前有没有发生过类似情况？”这些问题将帮助我们更全面地了解问题，从而采取更为有效的措施来解决。
第四，让客户参与解决问题的过程。
在处理客户投诉时，我们可以邀请客户参与解决问题的过程，以增加参与感和满意度。
比如说，“我们非常重视您的意见，希望您参与解决问题的过程。
您是否愿意与我们共同找到一个解决办法？”通过让客户参与进来，他们会感到被尊重并且看到我们对问题的重视程度。
第五，给予解决方案和明确承诺。
在收集客户的信息和了解问题的情况后，我们应该及时给出解决方案和承诺。
我们可以使用诸如“我明白了，我将尽快将您的问题反馈给相关部门，并确保一个快速而满意的解决方案。
掌握银行工作中的客户投诉处理技巧
掌握银行工作中的客户投诉处理技巧在银行工作中，客户投诉处理是一项非常重要的工作。
客户投诉的处理结果不仅关系到银行的声誉，也牵扯到银行与客户之间的关系。
因此，银行工作人员需要掌握一些客户投诉处理的技巧，以便能够妥善解决客户的问题，提升客户满意度。
本文将介绍几种在银行工作中的客户投诉处理技巧。
一、倾听和关心首先，银行工作人员在面对客户投诉时，要尽可能倾听客户的诉求，关心客户的问题。
这种倾听和关心的态度能够让客户感受到被重视，有助于缓解客户的情绪，使得问题能够更好地得到解决。
二、冷静应对在客户投诉过程中，有时客户可能会情绪激动，语言激烈。
银行工作人员需要保持冷静，不要与客户发生争吵，更不能对客户发表任何不当言论。
只有通过冷静的方式与客户交流，才能够更好地化解客户的不满，找出问题的解决方案。
三、查找问题原因当客户投诉时，银行工作人员需要仔细调查，查找客户投诉的真正原因。
有时客户的投诉可能是由于问题的产生环节太多，导致问题的发生。
在处理客户投诉时，要全面的了解整个过程，找出问题的根源，并采取相应的措施，以避免同类问题再次发生。
四、迅速回应客户投诉的处理需要及时回应。
银行工作人员要尽快与客户联系，向其传达解决方案，并告知解决时间。
即使解决方案需要一段时间才能实施，也要告知客户这一情况，并不断与客户保持联系，以表达自己的重视。
五、积极解决问题在处理客户投诉时，银行工作人员需要采取积极主动的态度，寻求解决问题的途径。
如果问题是由银行工作人员的失误导致，那么银行工作人员需要承担责任，并立即采取措施解决问题。
如果问题不是由银行工作人员引起，那么银行工作人员也需要与相关部门积极合作，协助解决问题。
六、了解客户需求客户投诉是客户对银行工作的一种反馈。
通过客户投诉，银行工作人员可以了解客户的需求和期望，进而改进银行的服务质量。
因此，在处理客户投诉时，银行工作人员需要把客户的意见、建议和反馈进行整理和汇总，供银行管理层参考。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
实用文档
.
处理客户投诉的五个技巧
要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表
现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客
户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你
应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。
技巧一：从倾听开始倾听是解决问题的前提。
在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。
同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。
“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到
我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”
你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗?”
认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的
尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。
技巧二：认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别
是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一
个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当
成了发泄对象而已。
客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心
情，关心他的问题：
“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”
无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才
有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。
技巧三：引导客户思绪
我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表
明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只
会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：
1.“何时”法提问
一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常
难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。
客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!”
客服经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”
而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”
2.转移话题
当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊!”
客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦?”
客户：“嗯……6岁半。”
实用文档
.
3.间隙转折
暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：
“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”
4.给定限制
有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定
限制：
“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢?”
技巧四：表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理
应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。
技巧五：解决问题
针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服经理在提供解决方案时要注意以下几点：
为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择
的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。
诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客
户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要
确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容
易得到客户的尊重。
适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。很多企业都
会给客服经理一定授权，以灵活处理此类问题。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似
的问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给客户应得的利益，这样不
能从根本上减少此类问题的发生。