(激励与沟通)激励的智慧
(激励与沟通)有效管理者领导、激励与沟通
第七章有效管理者－领导、激励与沟通第一节领导一、领导的含义：美国学者斯托格狄1950年提出：领导是对组织内群体或个体施加影响的活动过程。
美国管理学家泰瑞1960年提出：领导是影响人们自动地为达到群体目标而努力的一种行为。
美国管理学者戴维斯认为：领导是一种说服他人热心于一定目标的能力我们认为：领导是对组织内群体或个体的行为进行引导和施加影响的活动过程。
二、领导工作1、领导者的基本工作和作用1）领导工作=f(领导者，被领导者，环境)2）领导者的基本工作：拟订目标；组织实施；沟通联络；文化建设；绩效考核；培养人才3）领导者的作用（1）决策；（2）用人；重视能力；按事选人；用人所长；用人不疑；合理授权；及时补台；密切关系。
（3）指挥；（4）协调；（5）激励。
2、如何提高影响力？1）权力的正当使用：慎重用权；公正用权；例外处理。
领导者威信从本质上讲来源于领导者素质。
领导工作实质上是科学、艺术、技巧和人的属性的集合。
六、领导工作的基本原理与要求（一）基本原理1.指明目标原理；2.目标协调原理；3.命令一致原理；4.直接管理原理；5.沟通联络原理；6.激励原理。
（二）工作要求1.不断鼓舞人们的士气；2.把握人们的工作目的，了解人们变化着的需求；3.注意社会对人的影响；4.进行合理的工作安排；5.综合应用有效方法。
即：通过三个方面，达到一个目的。
三个方面是：畅通组织内外的沟通联络渠道；应用适宜的激励措施与方法；不断改进与完善领导作风与领导方法。
个目的是：创造一个有利于实现组织目标的氛围。
第二节领导理论一、领导素质论美国管理学家吉赛利在他的《管理才能探索》一书中提出领导者的8种个性特征：才智、首创精神、督察能力、自信心、适应性、决断能力、性别、成熟程度5种激励特征：对工作稳定的需求、对金钱奖励的需求、对指挥别人的权力的需求、对自我实现的需求、对事业成就的需求。
二、领导行为论：1、密执安大学的研究将领导行为分为两个维度：以员工为中心的领导者和以工作为中心的领导者。
领导权变理论在激励与沟通中的应用
１ 沟通 的 含 义 、
该是 多种多样 、因人 而异 、因事而异
的 。从 不 同 的 角度 和 不 同 的 方 面 权 变 运用激励方式。 １ 不 同 岗位 劳动 群 体 的 权 变应 用 、
事 会对各人 的工作业绩 予 以评价 确认 期 权份额 ，使 公司 的利 益与其个 人的
建 立 联 系的 桥 梁 。
人 员等 ， 由于他们 的工作专业 性强 ， 不 易替代 ， 工作内容相对稳定。他们具有
一
定 的分析 问题 和解 决 问题 的能 力 ，
导生命周期理论” 。菲德勒的权 变理论
认 为 ：领导和领 导者是某 种既定环 境
的产 物 ， Ｓ ｆ ，，） 中 ， 表 领 即 ＝（ ＦＥ 。式 Ｌ Ｓ代
利益紧紧捆绑 在一起 ，形成 “ 一损 俱
（ ） 于 生产 第 一线 的体 力 劳 动 １对 为主的劳动群体 ，由于这部 分劳 动容 易监督 和管理 ，其劳动成 果易于 计量 和检测 ，主要采 用计件 报酬 的方式来
直 接 体 现 和 度 量 他 们 的 劳 动 成 果 。 对 于 本 企 业 来 说 ，计 件 报 酬 也 不 是 一 成
（ ） 变 理 论 一 权
领 导权变理论 在管理 学 中一直是 多角度研 究领 导理 论 的一个 重 点 ， 得
到 公 认 的 有 “ 德 勒 的 权 变理 论 ” 罗 菲 ， 伯特 ？ 豪斯 （ ｏ ｅｔ ｏ ｓ 的 “ 径 一 Ｒ ｂ ｒＨ ｕ ｅ） 路 目标 理 论 ” 美 国 管 理 学 者 保 罗 ・ 塞 及 赫 （ ａ Ｉ ｅｓ ｙ）和 肯 尼 斯 ？ 布 兰 查 德 Ｐ ｕ Ｈ ｒｅ （ ｅ ｎ ｔ ｌｎ ｈ ｒ 共 同 提 出 的 “ Ｋ ｎ ｅｈＢａ ｃ ａｄ） 领
部门交流学习心得体会（通用6篇）
部门交流学习心得体会（通用6篇）部门交流学习心得体会（通用6篇）当我们备受启迪时，不妨将其写成一篇心得体会，让自己铭记于心，这样可以帮助我们总结以往思想、工作和学习。
那么心得体会到底应该怎么写呢？下面是小编帮大家整理的部门交流学习心得体会（通用6篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
部门交流学习心得体会1前段时间有幸参加了公司组织的沟通、服务等培训讲座，让我学到很多东西，沟通中应注意的细节、沟通的要点、有效化解冲突、正确批评、赞赏人的方法，以及与上级、下级、平级很好沟通的技巧等，使我受益非浅，同时使我认识到自己以前在沟通中的不足，这对我以后的工作将会有很大有帮助。
首先要摆正自己的位置。
沟通时心态要好，不能自私、自我、自大，注意对方情绪，注意对方的需求与不便；相处中也要以诚相待，主动问一下工作中的难题，主动帮忙解决难题，都会促使双方相互理解。
所以在与人交往中，心态是沟通的基本问题。
学习沟通使我了解了沟通的重要性，今后我会运用所学沟通技巧，处理好工作上的人际关系，继而全身心地投入到工作之中。
作为管理者，不仅要有应对问题、困难和挫折的能力，还要与同事、合作伙伴建立良好的人际关系，因此，提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，就成为成功的关键。
沟通是为了控制员工的行为，看看职工是否按要求去做，不沟通是不会知道的。
沟通是为了激励职工，改善绩效。
沟通是为了表达情感，分享挫折与满足。
沟通是为了流通信息，强化信息，不让信息断裂。
这就要求我们在平时的工作中，加强与员工的交流，切实指引员工的行为。
与员工共享挫折的教训与成功的喜悦，把握我们的工作持续、良性的发展方向。
沟通的基本问题是心态，这要求我们要端正沟通的态度，从如何提高工作效能出发，加强与职工的交流。
尤其要做好与职工的交流‘沟通的基本原理是关心，这要求我们要时刻关心职工的成长，鼓励职工把实现自身价值与为公司创造价值相结合，在努力工作的工程中实现个人发展与公司壮大的双赢。
周三多管理学领导职能
决策制定：在关键时刻做出正确的决策， 确保公司利益最大化
沟通协调：与员工、客户、合作伙伴等 保持良好的沟通，建立良好的合作关系
培训发展：培训员工，提高员工的专业 技能和综合素质
领导者素质要求
具备良好的沟通能力，能够与团队成员进行有效的沟通和协调 具备良好的决策能力，能够根据实际情况做出正确的决策 具备良好的组织能力，能够有效地组织和协调团队成员的工作 具备良好的创新能力，能够不断推动团队创新和发展
领导者角色定位
领导者是团队的核心，负责制定战略、决策和执行 领导者需要具备领导力、沟通能力和团队协作能力 领导者需要关注团队成员的成长和发展，提供指导和支持 领导者需要关注市场变化和竞争对手，及时调整战略和决策
领导者任务与职责
制定战略：制定公司的长期战略和短期 计划
组织协调：协调各部门之间的工作，确 保公司整体运作顺畅
提高团队凝聚力：增强团队成员之 间的信任和合作，提高团队整体绩 效
团队建设的重要性
激发创新与创造力：鼓励团队成员 发挥创造力，提高团队创新能力
添加标题
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促进沟通与协调：建立有效的沟通 机制，提高团队内部协调能力
提高团队执行力：明确团队目标和 责任，提高团队执行力和效率
团队建设的方法与技巧
案例一：某公司通过实施周三多管理学领导职能，提高了员工的工作效率和满意度。
案例二：某学校通过实施周三多管理学领导职能，提高了教师的教学水平和学生的成绩。
案例三：某政府机构通过实施周三多管理学领导职能，提高了公务员的工作效率和服务质量。
案例四：某非政府组织通过实施周三多管理学领导职能，提高了志愿者的参与度和组织的影响 力。
(激励与沟通)实施员工交流沟通计划五步法
实施员工交流沟通计划五步法实施员工交流沟通计划五步法七月份某一周的皮尤新闻兴趣指数（Pew Research‘s News Interest Index）显示，媒体报道未能充分满足人们对迈克•杰克逊的去世，以及经济和医疗改革等话题的兴趣。
由于媒体对这些事件的报道铺天盖地、长篇累牍，这一发现可真令人大跌眼镜。
领导者可以从中得到什么教益呢？那就是，如果你想搞明白员工的所思所想，千万别依赖他人的二手资料，你要亲自去和员工交谈一下，聆听他们的心声。
参与竞选的政客们可是这一领域的专家，他们测试市场信息，对选民意愿进行跟踪调查，依据对选民影响力和理解力的评估，他们能够不断调整自己所要传达的信息，从而给选民留下更深的印象。
（也许有人会称之为哗众取宠，但也有人认为这就是随机应变）企业领导者大可不必雇用专业的民意测验专家，但是他们必须要对自己传达的信息带来的影响有更清醒的认识。
大多数经理都很善于传达信息，而后续的不断重复和强调是一大挑战，是，更大的挑战往往是如何评估信息的效果。
这在组织变革之际最为明显。
在那种时刻，关于“大变革”的信息已经兴师动众地传送出去，然而，听取意见和评估效果等后续工作相对来说就做得很不够。
要解决这个薄弱环节，在你实施下一个交流沟通计划时不妨参考一下以下的建议：进行实地考察。
花点时间，到你的团队的工作地点走一走，让你的团队觉得你是触手可及的，是可以加入他们的交谈的。
你要对投放新产品、提高服务质量，以及促进效率等话题有所准备，随时应答，并询问这些举措对员工的影响。
聆听反馈意见。
给员工足够的时间来回答你的问题，并提出一些与他们经验相关的后续问题，这样一来，你得到的回答就有实质性内容，而不会像七年级学生一听到有关学校的问题，就回答你一个笼统的“还好！”如果你听到这样的回答，那就说明你的员工不敢说出诚实的答案。
要加强对话，以便鼓励员工们分享更多的信息。
报告反馈情况。
让你的同事了解你所听到的，以及这意味着什么。
激励方面工作总结(2篇精选)
激励方面工作总结(2篇精选)激励方面工作总结(篇1)一、目标激励目标激励是我们工作中最为常见和基础的一种激励方式。
通过设定明确、可实现的目标，激发员工的工作积极性和创造力。
在实施目标激励的过程中，我们需要注意目标的设定要合理、具体，并与员工的个人发展紧密结合。
同时，定期对目标的完成情况进行评估和调整，以确保激励的有效性。
二、奖励机制奖励机制是通过给予员工物质或非物质奖励，以激发其工作热情和创造力。
在设计奖励机制时，我们应充分考虑员工的实际需求和心理预期，制定具有吸引力和竞争力的奖励方案。
同时，奖励机制要公平、公正，以避免员工之间的矛盾和不满。
三、培训发展培训发展是提升员工综合素质和激发其工作热情的重要手段。
通过提供有针对性的培训和发展机会，使员工不断学习和成长，增强其自我实现的价值感。
在培训发展方面，我们需要关注员工的个人发展需求，制定个性化的培训计划，并提供充足的资源和支持。
四、员工参与员工参与是让员工参与到决策和管理中来，增强其归属感和责任感。
通过鼓励员工提出意见和建议，激发其主动性和创造性。
在实施员工参与时，我们需要建立良好的沟通渠道和参与机制，营造开放的氛围，以充分发挥员工的智慧和力量。
五、工作环境工作环境是影响员工工作积极性的重要因素之一。
一个良好的工作环境可以激发员工的创造力和工作热情。
在优化工作环境方面，我们需要关注办公设施的完善、工作氛围的营造以及员工关系的和谐等方面。
同时，还要关注员工的身心健康，提供必要的支持和帮助。
六、竞争激励竞争激励是通过引入竞争机制，激发员工的自我超越和进取精神。
在实施竞争激励时，我们需要制定公平、公正的竞争规则和评价标准，鼓励员工积极参与竞争。
同时，还要注意适度控制竞争压力，避免过度竞争对员工心理造成负面影响。
七、绩效评价绩效评价是对员工工作表现进行评估和反馈的重要手段。
通过制定科学的绩效评价体系和方法，对员工的工作绩效进行客观、公正的评价。
在实施绩效评价时，我们需要明确评价标准和流程，确保评价的公正性和透明度。
(激励与沟通)年高考冲刺每天激励语
- 1 - 2012年冲刺高考每日激励语 100天：卧薪尝胆今始辛苦百日一飞冲天；破釜沉舟从此幸福一生啸傲寰宇。 99 天：忽然的结果，从来就没有忽然的过程，任何成功的背后都隐藏着艰苦的拼搏。 98 天：忍别人所不能忍的痛，吃别人所不能吃的苦，是为了收获别人得不到的收获。 97 天：学习如春起之苗，不见其增，日有所长；辍学似磨刀之石，不见其减，日有所亏。 96 天：学练并举，成竹在胸，敢问逐鹿群雄今何在？师生同志，协力攻关，笑看燕赵魁首谁人得； 95 天：瀑布之所以能在绝处创造奇观，是因为它有绝处求生的勇气和智慧。 94 天：方法汗水时间铸造成功，信念专注恒心实现梦想。 93 天：狠抓基础是成功的基础，持之以恒是胜利的保证。 92 天：争分夺秒巧复习，勤学苦练创佳绩。 91 天：一时的挫败，并不表示从前的努力都是错误；一时的成功，更不代表以后都不必再努力。 90 天：立志高远，脚踏实地；刻苦钻研，勤学苦思；稳定心态，不馁不弃；全力以赴，夺取胜利。 89 天：今天，如果你不活在未来，那么，明天你将生活在过去。 88 天：心动只能丰富自己的梦想，行动才能实现自己的梦想。 87 天：生命之灯因热情而点燃，生命之舟因拼搏而前行。 86 天：学海千里看我飞舟横渡，雄心智慧铸我人生辉煌。 85 天：只要你信心不倒，什么都不能将你打倒；只要你脊梁不弯，你就能扛起一座山。 84 天：月考分数高低何足挂齿，平时名次浮动纯属正常。 - 2 -
83 天：没有攀登，就没有居高临下的感觉；没有跨越，就没有天上人间的分界。 82 天：这是一个只承认强者的时代，而学习正是赋予了我们做强者的原始资本。 81 天：人生道路上最艰难、最痛苦的事情，就是和自己的懒惰碰刺刀。 80 天：挑战人生是我无悔的选择，决胜高考是我不懈的追求； 79 天：在人生的路上没有什么捷径可走，也没有什么便宜可占，只有实实在在付出自己的辛劳﹑汗水，才会有沉甸甸的收获。 78 天：人生不能彩排，机会不会重来，把握现在，成就未来。 77 天：别为失败找理由，要为成功找办法；今天多几分钟的努力，明天少几小时的烦恼。 76 天：胜利不会向我们走来，我们必须走向胜利。 75 天：永远没有可以预计的成功，永远没有可以等待的收获。 74 天：智慧的火花让激情点燃，美好的未来由勤奋创造。 73 天：遇到挫折并不可怕，可怕是我们因为失败，而失去了方向，不敢再迈出下一步。 72 天：坚持的昨天叫立足，坚持的今天叫进取，坚持的明天叫成功。 71 天：人的一生，缺少的不是机遇，缺少的是把握机遇的勇气和决心。 70 天：上好每一课、抓好每一秒、练准每一题、迈实每一步！ 69 天：人只要有了坚定的信念，顽强的意志，肯吃苦的精神，那么任何困难都不会成为走向成功的障碍。 68 天：如果一次失败了，不要轻言放弃，成功就在下一步，只要你执着奋斗就能获得。 67 天：脚踏实地冲刺一模，避短扬长决胜高考。 66 天：信速成更信积累，信机会更信准备，信天才更信勤奋，信他人更信自己。 - 3 -
社团管理的概念
社团管理的概念社团管理是指对社团组织进行规划、组织、协调、控制等一系列管理活动的过程，以实现社团目标的管理实践。
它是为了有效运作社团，提高社团的成员参与度和社团的组织效益而进行的一种管理活动。
社团管理的概念涉及到以下几个方面：1. 组织与规划：社团管理需要对社团进行有效的组织和规划。
组织方面包括明确社团的组织结构和分工，明确各个职责和权责；规划方面涉及到对社团的发展目标和战略规划，制定相应的工作计划和行动方案，明确任务和责任分配。
2. 激励与沟通：社团管理需要对社团成员进行激励，并建立良好的沟通机制。
激励方面可以通过激励机制、奖励制度、培训和发展机会等来激发成员的积极性和创造力；沟通方面需要建立畅通的信息传递渠道，促进成员之间的交流和合作。
3. 控制与监督：社团管理需要对社团的活动和工作进行控制和监督。
控制方面包括对社团的活动和资源进行合理分配和利用，确保活动目标的实现；监督方面需要建立一套监督机制，对社团成员的行为和工作进行监督，保证社团的正常运转。
4. 协调与整合：社团管理需要对社团内外的各种资源进行协调和整合。
协调方面包括协调社团内成员之间的关系、协调社团与外部组织和个人的关系、协调资源的优化配置等；整合方面需要将社团内外的各种资源进行整合，形成有效的合力。
社团管理的重要性不言而喻。
首先，社团管理可以提高社团的组织效益和活动效果。
通过规划和组织的有效执行，提高社团的内部协作效率，加强成员的凝聚力和归属感，提高社团的竞争力和影响力。
其次，社团管理可以促进成员的发展与成长。
通过激励与培训，社团管理可以帮助成员发挥自己的潜能和才华，提供一个学习和成长的平台。
再次，社团管理可以促进社团与外界的交流与合作。
通过沟通与协调，社团管理可以扩大社团的影响力，建立良好的社团形象，促进社团与外部资源的整合与合作。
在实际社团管理中，可以采取以下几个方面的具体措施：1. 建立明确的组织架构和分工：明确各个职责和权责，建立起清晰的组织架构，使每个成员都明确自己的职责和任务，提高工作效率和责任担当。
如何在激励制度中充分发挥员工的智慧和判断力
如何在激励制度中充分发挥员工的智慧和判断力激励制度是管理团队所设计的一种手段，旨在激发员工的工作热情和创造力。
然而，在实际操作中，很多激励制度存在着过度依赖物质奖励和不足以发挥员工智慧和判断力的问题。
本文将探讨如何在激励制度中充分发挥员工的智慧和判断力。
一、设定明确的目标和指标激励制度应该与公司的战略目标紧密结合，为员工设定明确的目标和指标。
只有明确的目标，员工才能有清晰的方向，并调动起他们的智慧和判断力。
在设定目标和指标时，应考虑员工的实际情况和能力水平，并根据不同岗位的特点制定不同的指标。
同时，目标和指标的设定应具体、可衡量，从而让员工明确自己的工作重点和进度，有助于发挥他们的智慧和判断力。
二、提供学习和成长机会为了激发员工的智慧和判断力，管理团队应提供学习和成长的机会。
员工可以通过参加培训课程、学习新知识和技能来提升自己的素质和能力。
此外，公司还可以鼓励员工参与项目组织和团队合作，让他们有机会接触和解决实际问题，锻炼自己的智慧和判断力。
通过提供学习和成长机会，员工可以不断提升自己的能力，更好地应对工作挑战，并在激励制度中发挥出自己的智慧。
三、建立良好的沟通机制良好的沟通机制是激励制度中发挥员工智慧和判断力的重要保障。
管理团队应建立起开放、透明的沟通渠道，与员工进行及时的沟通和交流。
通过定期的团队会议、一对一沟通和员工调查问卷等方式，管理团队可以了解员工的需求和意见，及时进行调整和改进。
同时，员工也可以通过沟通渠道向管理层提供改进建议和意见，发挥自己的判断力和智慧。
良好的沟通机制有助于建立员工参与决策的氛围，充分发挥他们的智慧和判断力。
四、鼓励创新和思考创新和思考是员工发挥智慧和判断力的重要表现形式。
管理团队应鼓励员工敢于提出新的想法和建议，并给予足够的支持和鼓励。
在激励制度中，可以设置专门的奖励机制，鼓励员工积极参与创新活动，并将创新成果转化为实际业务。
此外，管理团队还可以组织团队思维训练和创新活动，培养员工的创新思维和自主判断能力。
(激励与沟通)时代光华跨部门沟通技巧讲义及答案(答案在讲义后)
一前言课程一共分三个部分：1、跨部门沟通问题的根源；2、十六个沟通技巧；3、二十个解决之道。
课程整个提炼成三个分享：第一，沟通中怎么提炼？只提炼一个问题，就问一句话。
第二个就是：在多难的问题中，怎样找到最佳答案？第三个就是跟我自己的心得有关的，我们怎么样快速地提升自己的能力？在目前我们中层这个级别，都是沟通的高手，怎么样成为高手中的高手。
既然学沟通，就要学技巧。
第二个部分，就看看跨部门沟通中这些问题是怎么解决的。
分享其他企业沟通好的，是一种什么模式？在这张图里我们现在很多我们中层来听技巧的，给我一个新的启发。
调研这个公司，13个高管他们用数据打出来的一个结果是什么呢？36%的人认为跨部门沟通问题的根源第一个在文化上。
我们不是要听技巧吗？但是发觉，原来在技巧上面，首先想听的，是跟文化有关的这个部分。
第二个部分就是来分享的说沟通的机制方面怎么形成一套好的体系给到我们来用。
第三个部分有37%的人探讨了制度层面的问题，因为有制度没执行，所以问题反复发生。
所以同样一个事情议而不决，那么依然还是有9%的人关注沟通技巧是在一种困惑的前提下打出了这个比例。
谈到目前有没有一个更好的技巧、更好的工具方法、怎样快速地提升？如果用一句话来看：跨部门沟通中有没有问题？问各位，公司现在跨部门的会议多不多？如果是跨部门的会议非常多，并且这个会议如果是救火会的话，毫无疑问的是跨部门沟通所有的体系出了问题。
再问一个问题：同样一个问题是否反复发生，比如今天我们品质发现问题，这个问题反复出现，没有解决，客户投诉率还是很高。
我们今天各部门在沟通协调的时候，运作的效率很慢，那么我们应该反思：跨部门体系是不是有必要进行整体检测？那如果说在这个方面，感觉到好像有这个现象，那跨部门沟通这一块有一个问题能做中层的人，都是沟通的高手，经过多年的锤炼、甚至也听了大量的沟通的课程，为什么在这个环节中跨部门沟通环节中我们感觉到好像沟通的时候有些力不从心呢？好像有些问题各种方法都尝试过但是结果好像仍然不太满意。
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「导师指引」 附页 附页1.1.0 对人与工作的一些基本假设
练习内容
我们常常对人与工作有一些基本假设。以下有些看法，请考虑你同意与否。用百分比表示你的意见，例如100%表示完全同意，0%表示完全不同意。 看法 %
1. 人是天生懒惰和不喜爱工作的。 X 2. 人没有抱负，需要督促使他们工作。 X 3. 人不需要用权威来统治，他们较喜欢参与式的管理。 Y 4. 大部分人抗拒改变。 X 5. 人喜欢自己定立目标多于让别人替他们决定。 Y 6. 大部分人的智力不是很高，他们容易受骗。 X 7. 人是喜爱工作及会主动争取工作的。 Y 8. 当人明白及关心工作时，他们会自己设计及改善工作方法。 Y 9. 人会不断发展及会被有趣味和挑战性的工作所推动。 Y 10. 大部分人较喜欢接受指示而不喜欢接受责任。 X 11. 大部分人会被金钱及地位所推动。 X 12. 人基本上不会逃避责任，反而会争取责任。 Y 分析方法 A. 把句子11、2、4、6、10、11的百分比加起来。 B. 把句子3、5、7、8、9、12的百分比加起来。 C. 比较A及B的百分比总分，若A较大，则倾向于X理论。 反之则倾向于Y理论。 附页3.1.0 个案 个案一： 故事描述一位员工因为承诺替十几位朋友去买演唱会的门票，便擅自提早离开工作岗位，连经理要求处理的信件也没有完成；经理见状，以辞退为警诫，但该位秘书不理会经理，认为朋友的要求更加重要，经理无计可施。
个案二： 故事描述另一位员工因为想到欧洲流浪，实现个人梦昧以求的理想，便毅然向经理提出辞职；经理用放假加薪极力挽留，但员工去意已决，经理相劝无效。
个案分析 个案一： 根据马斯劳的需求层次论，故事中的员工是有社交的需求。她视朋友为很重要，这是归属感及受他人接受的需求。
个案二： 故事中员工的需求是自我实现，他极希望完成个人的理想，其它一切对他已不重要。
这两则故事反映出每个人都有不同的需求，倘若主管不了解员工的需求或工作不起劲的原因，所采用的激励方法会徒劳无功。 附页4.1.1 激励的步骤
1. 缺乏动力的征兆 请留意录像带四个故事的片段，找出一些缺乏动力的征兆。 马仔的个案： 情绪化 工作表现不稳定 例： 招呼客人时，一时冷淡无礼，一时热情款待，令客人无所适从。
阿美的个案： 对工作认识不足，缺乏信心 表现未达到工作要求 例： 阿美对中文机的操作不太熟识，很多时候不能打出中文字，而顾客也不明白所接收到的讯息。
李少双的个案： 与同事有过节 得不到同事的支持 例： 李少双与同事互相争辩，互不相让，而对李少双的工作要求，修车部同事亦没有积极配合。
侍应的个案： 公司措施改变，员工无心工作 例： 员工垂头丧气，没精打彩。
你的个案： 请列出一些你现时观察到的员工未完全投入工作的一些征兆。 附页4.1.2 2. 影响工作表现的因素 看到问题征兆后，请探讨一下影响他／她们工作的一些因素。 马仔的个案： 个人因素 有些员工较为情绪化，与人交往时，往往反应过于激烈，因而影响心情，导致无心工作，影响表现。
阿美的个案： 主管因素 新到职或被调派新工作岗位的员工由于对工作未有充分认识，加上训练下足，以致工作上经常出现错误。这样，员工会缺工作成就感，信心渐失，并对工作产生恐惧。
李少双的个案： 小组合拍因素 在任何一个机构里，很多工作都需要一群员工彼此协调合作才可以将工作做好。若个别员工因某种原因，未能与其它员工衷诚合作，建立互相支持的工作关系，其工作表现便会失准。
侍应的个案： 措施转变因素 公司因应业务发展或管理需要，随时推行新措施。执行新措施后，员工可能对新措施产生误解，或认为有损其利益。而员工一般很少主动向公司查询新措施背后的意义，或提出对新措施不满意的地方。在无处投诉的情形下，便采取消极放任的工作态度，因而使士气低落、无心工作，主管应该随时留意。
你的个案： 附页4.1.3 3. 采取适当的行动 了解工作表现欠佳的因素后，主管便要针对个别员工的需要，采取适当的行动，激励员工再次投入工作。
处理马仔的个案： a. 提出问题所在 例：令对方明白问题持续的后果 ：感情问题影响工作表现
b. 消除心理障碍，鼓励对方开放沟通 例：分享个人经验 「追女仔我也是过来人，你的心情我很明白。」
：适当鼓励 「我知道你是有能力的人。」
：开放沟通渠通 「大家可以作为朋友，以后有甚么心事也可以互相倾谈。」
c. 作出适当安排，避免同样情况持续 例：提示若表现不佳情况持续，会被开除 处理阿美的个案： a. 安排适当训练 例：安排上中文计算机课程 b. 提点和鼓励 例：工作座位安排接近督导人员，以便阿美提问及接受指导 附页4.1.4 处理李少双的个案： a. 促进有关员工与其它组员的合作 例：加装一条电话线，方便沟通 ：制作修理汽车纪录单，协调部组间的工作
b. 帮助有关员工建立人际关系 例：提供建立人际关系的参考书籍 ：提点要以己度人，以增进彼此之间的了解
c. 作出适当的人事安排 例：如果其它方法都无效，最好安排李少双调组，提供新的合 作机会
处理措施转变的情况： a. 纠正有关员工对新措施的误解 例：较具体解释改善措施的需要，希望得到员工的配合 b. 将有关员工合理的意见反映 例：听取员工对新指施的意见，并作适当的反映 附页5.1.0 以下是张经理与马仔的谈话内容： 张： 马仔，来，我们倾两句。 马： 唔知甚么事，经理？ 张： 我想了解你最近的工作表现，我知道你很帮得手的，但最近的工作表现只是一般，时好时坏，而且很情绪化。
马： 对唔住，经理，我都知道我最近是有些感情问题。 张： 感情问题，这一点我都明白，感情问题的确会影响工作的，例如客人叫你你唔应，同事之间有需要叫你你也不帮手，不单止影响你的工作，甚至是酒店的生意，那你认为是否妥当？
追女仔呢下，我都系过来人，事实上会令人分心的，但我们一定要记着，做事一定要公私分明，工作的时候一定要全情投入，不应该因私人的问题影响你的工作表现呀！
马： 都喎，我会尽量控制自己架啦。 张： 咁就好喇！俾个贴士你，女仔都系钟意D做出位男仔，我都系咁吸引到我老婆咋！
马： 系！咁就俾心机做好过！ 张： 不过，有事找人倾偈，个心都会舒服一些，你就当我系你的朋友，有心事向我倾诉，甚至可以当我系你的私人顾问。
马： 真好，经理，那么我有事一定会找你吐心声，不过你不要嫌我麻烦才好。
张： 哦，唔会！ 附页5.2.0 马仔的个案分析
沟通重点 实际行动 1. 以友善方式说明情况 表明工作表现出现问题。 2. 说明为何你关注 感情问题影响工作，继而收入，结果可能人财两空。
3. 化解抗拒情绪 经理表达也曾经历感情问题，希
望像朋友一般给予帮助。 确认及赞赏马仔的工作能力。
4. 讨论并同意问题的成因 感情问题导致工作表现水平不稳定。 5. 找出解决问题的方法 开放沟通渠道，马仔有心事，可以向经理吐心声及听取意见。
6. 以正面方式结束讨论 保持亲切的笑容及语气。
确定欢迎马仔有事向他倾诉。 附页5.3.0 以下是梁经理与李少双的谈话内容： （梁找李少双在办公室一角对话） 梁： 李少双你过一过唻有D同你讲。 李少双： 系，梁总管乜事呢？ 梁： 你果组人合拍上面梗系差D，要改善喇！！首先沟通要好D。我知你呢组忙，我就加多一条直线电话俾你，有起事上咪容易D Call到你。同埋以后组组都要用呢D「修理汽车纪录单」。一式四份，一份你，一份修车部，一份会计，一份个客，咁整个过程咪清清楚楚唔驶车先知啦！
李少双： 好喎！跟单做，合作都好D啦！ 梁： 不过得张纸唔够！加埋好人际关系先得！ 李少双： （尴尬地）我知，D人话我巴辣嘛！不过佢争唔过！系要闹！……
张： ……AA！闹人，佢又唔开心，你又唔开心，问题又解决唔到，有乜好呢？（给几本书李少双），人际关系D学问你就慢慢睇，不过我经验就系「以己度人」。
李少双： 噫，咁咪即系俾我做着佢，我点谂？（谂一谂）哗，日日都烘架车度整呀整，都几辛苦喎！仲要同我闹交，都几惨喎！
张： 你咁方向谂就一定会掂！ 李少双： 希望啦！ 附页5.4.0 李少双的个案分析
沟通重点 实际行动 1. 以友善方式说明情况 小组合拍问题。
沟通情况有待改善。
2. 说明为何你关注 组员间关系不良影响大家的工作情绪，有碍问题的解决。
3. 化解抗拒情绪 安排单独面谈的机会，与李少双
一同解决问题。 谅解李少双工作组别的忙碌，增加直线电话及改善工作程序。 态度友善有诚意。
4. 讨论并同意问题的成因 沟通有障碍。
未能掌握建立人际关系的要点。
5. 找出解决问题的方法 替李少双增加一条直线电话线。
提供一些建立人际关系的书籍。 鼓励李少双学习「以己度人」。
6. 以正面方式结束讨论 经理对李少双表现信心，认为她一定能改善工作关系。