2015年广东省导游考试经验：游客晚间想出去购物,导游员该怎么处理一点通
导游业务游客个别要求的处理
[单选题]1.当游客在身体健康的条件下（江南博哥）要求在房间内用餐，且饭店也可以提供此项服务时，导游人员（）。
A.不允许其脱离旅游团特殊化B.满足其要求，并告知服务费自理C.让其自己到餐厅打包带回房间D.满足其要求，并代为支付服务费参考答案：B参考解析：若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。
若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。
[单选题]2.一位旅游者看中了饭店客房内配备的一件漆器烟具，想买下作纪念，找到导游人员帮忙，导游人员可以（）。
A.直接答复：“不会卖的。
”B.请客人直接与饭店服务人员联系C.协助客人与饭店有关部门联系D.带客人到别的商店寻购相同或相似的烟具参考答案：C参考解析：如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求[单选题]3.游客提出提高交通工具等级，导游人员应（）。
A.婉言谢绝B.首先与接待社计调部门联系，若有所要求的等级可更换，告知全部费用自理C.立即与旅游交通部门联系并安排更换事宜D.请游客自行更换参考答案：B参考解析：如遇到游客要求提高舱位、座位等级，导游人员遇到这种要求应首先与接待社计调联系，若有所要求等级的舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理。
[单选题]4.旅游团抵达后，个别旅游者向导游员提出用素斋的要求，导游员的正确做法是（）。
A.说明临时安排有困难，请旅游者自己解决B.尽可能帮助联系，如有困难可协助旅游者自己解决C.说明临时提出换餐要求，餐厅无法准备，请旅游者放弃要求D.请领队（全陪）帮助旅游者解决参考答案：B参考解析：若旅游团抵达后有人提出特殊的饮食要求，需视情况而定，一般是由地陪与有关餐馆联系，在可能的情况下尽量予以满足；如确有困难时，地陪可向旅游者说明情况，可协助其解决。
[单选题]5.对于旅游团中个别无理取闹的游客，导游应坚持（）的原则。
导游特殊问题处理与应变能力
特殊问题处理与应变能力（一）、什么是游客的个别要求？游客的个别要求为哪几种类型？导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则？游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。
游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。
因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。
为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处臵有度，方法恰当，效果则会更好。
游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。
对这三种情况，导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。
1.努力满足需求的原则努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。
如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。
游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。
当游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。
很多游客以“不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。
不提任何要求的游客并不是不需要到哟人员的帮助，而是不愿意开口求人，因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的任务。
导游服务应变能力题
导游服务应变能力题1、在核对日程时,地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？答：地陪应与旅行社联系，告知情况,请求核实；在征求旅行社的意见后，做出调整。
2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？答:及时向旅行社有关部门反映,对合理又可能满足的项目,应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明,按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办?答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。
如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
4、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度,遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。
5、旅游故障发生时，导游员应如何应对?答：遇事沉着，稳定旅游者情绪：拟定、实施处理方案；善后处理;记录、总结.6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？答：尊重合同的原则;倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。
7、旅游者要求换餐，导游员应怎么办?答：有时旅游者要求换餐,如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。
如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作：若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理：原订餐损失由旅游者承担。
旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足,但费用自理。
8、旅游者要求单独用餐,导游员应怎么办？答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐.此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理,并告知综合服务费不退。
导游考试经验：导游对付扰乱的技巧（2）
导游考试经验：导游对付扰乱的技巧（2）导游考试经验：导游对付扰乱的技巧小团体原则上是随着旅游团队进行活动的, 但是一旦出现自由活动时间, 他们立刻会抱成一团, 而且喜欢做他们认为值得的事情, 更为严重的是向导游员提出集体离团活动。
当然这里面包含着好与不利两种因素。
比如, 在膳食方面又要自费添加酒菜啦、晚上参加观看演出吃夜宵啦、到夜市去购买便宜货等等。
游客的这些做法虽然没有和导游员打招呼, 但即使导游员事先知道也毫无办法。
这毕竟是游客自由活动时间, 问题是导游员要善于总结好的方面, 发扬有利于满足游客各种需要, 并且组织好各种“题外”活动, 使之小团体的有利经验变为整个团队的共同财富, 这又何乐而不为呢? 比如说, 有些小团体很懂得玩, 他们一到晚上就会去寻找或打听接待计划中没有的“精彩节目”;又比如, 还有些小团体的游客很会买价廉物美的便宜货等等。
这些“宝贵经验”是值得导游员向其他小团体游客推荐和介绍的。
综观以上所述, 作为一名成熟的导游员要对自己所带团队的情况有个充分的了解, 哪些是什么样的人, 哪些是小团体的“灵魂”和“代表人物”, 这些心里都要有谱, 不管他们身份如何、目的怎样, 都是你服务的对象, 导游都得尽心尽职地做好服务工作。
在旅游过程中应该支持他们积极有利的方面, 警惕和防止他们利用服务缺陷制造消极不利影响。
那么怎样对待这种扰乱因素呢? 笔者认为: 扰乱因素是客观存在的, 只不过程度有轻重不同罢了, 由于制约导游员的各种因素产生, 旅游团队内扰乱因素也随之变化。
如果不及时采取有效必要的措施加以防止, 那么就有可能失控。
例如: 一个小团体的游客都是“酒鬼”加“麻将迷”, 他们每晚都要进行喝酒和打麻将活动, 使其他游客不得安宁深受其害。
又比如, 游客为买当地土特产时与商店老板发生矛盾和斗殴, 为解决打架问题, 严重影响整团的旅游时间; 还有一些年轻游客在景点大喊大叫追打嬉闹。
这些问题如果导游员视而不见, 对此袖手旁观, 那么许多游客会对导游员产生不满情绪, 有的还会向导游员提出投诉。
游客个别要求的处理
游客个别要求的处理游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。
面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。
决不能置之不理，更不能断然拒绝。
不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。
对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。
当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。
经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。
总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。
第七章游客个别要求的处理游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。
面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。
决不能置之不理，更不能断然拒绝。
不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。
对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。
2015年广东省导游考试经验：导游对付扰乱的技巧考试资料
1、托马斯库克旅行社诞生于英国莱斯特这是哪一年（）A 1881年B 1841年C 1855年D 1845年2、全国首次推出导游资格统一考试的时间是（）A1988年 B 1889年C1890年 D1880年3、直接与游客接触，是游客对旅游环境.旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（）A导游人员 B旅行社销售人员 C旅行社计调人员 D导游督查人员4、近代旅游业兴起，出现了专门为游客提供讲解的服务人员是在（）A 18世纪中期B 19世纪末期C 19世纪中期D 18世纪中期5、托马斯库克旅行社诞生于英国莱斯特这是哪一年（）A 1881年B 1841年C 1855年D 1845年6、直接与游客接触，是游客对旅游环境.旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（）A导游人员 B旅行社销售人员 C旅行社计调人员 D导游督查人员7、安全是任何旅游团开展旅游活动的首要问题，旅游安全的第一责任人是（）A地陪 B领队C景点导游 D全陪8、导游人员的身心健康包括（）A身体健康 B有心理学常识C思想健康 D心理平衡 E高学历9、导游服务最突出的特点是（）A独立性 B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合10、导游服务质量标准主要有哪些（）A体现游客愿望和保障安全 B安排合理和确保履约C导游服务到位和导游人员良好的素质D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费E正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故11、导游人员的身心健康包括（）A身体健康 B有心理学常识C思想健康 D心理平衡 E高学历12、北京市导游人员资格考试的报考条件如下（）A有中华人民共和国国籍 B高中.中专或以上学历C品行良好，身体健康 D持有旅行社推荐信E具有适应导游职业需要的基本知识和语言表达能力13、我国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社是（）A 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社B 1923年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社C 1949年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社D 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社14、导游服务最突出的特点是（）A独立性 B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合15、托马斯库克旅行社诞生于英国莱斯特这是哪一年（）A 1881年B 1841年C 1855年D 1845年16、全程陪同导游人员是受哪个旅行社的委派，在领队和地陪的配合下实施接待计划（） A地接社 B组团社C海外组团社 D接待社17、导游服务大体可分为哪三大类()A导游讲解服务 B旅游侵权执法C室内交通服务 D证件代管服务 E旅行生活照料服务18、全程陪同导游人员是受哪个旅行社的委派，在领队和地陪的配合下实施接待计划（） A地接社 B组团社C海外组团社 D接待社19、安全从事导游工作的保障（）A严于律己遵纪守法 B身心健康 C崇高的道德品质 D卓越的口才20、按工作划分导游人员分为（）A出境旅游领队 B旅途向导C全程陪同导游人员 D地方陪同导游人员 E景点.景区导游人员21、世界上的第一次公认的出国包价旅游是（）A 1855年托马斯库克组织从莱斯特去法国巴黎的旅游B 1841年托马斯库克组织从曼彻斯特去法国巴黎的旅游C 1855年托马斯库克组织从莱斯特去美国纽约的旅游D 1845年托马斯库克组织从劳普罗去法国巴黎的旅游22、托马斯库克旅行社诞生于英国莱斯特这是哪一年（）A 1881年B 1841年C 1855年D 1845年23、随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（）A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化E导游服务的影响社会化24、导游服务的特点归纳起来有如下几点()A独立性 B复杂性C跨文化性 D体脑高度结合 E诱惑性25、在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（）A购物参谋 B酒店服务 C餐饮服务 D导游服务26、高级导游是取得中级导游证又工作满几年才有资格考取的（）A1年 B2年C4年 D5年27、地陪代表接待社，是整个旅游接待计划和旅游团在当地活动的（）A执行者 B决策者C组织者 D实施者 E管理者28、我国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社是（）A 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社B 1923年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社C 1949年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社D 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社29、哪个等级的导游人员应该是旅行社的骨干力量（）A初级 B中级C高级 D特级30、1841年7月5日谁利用包租火车的形式组织了一次从哪里前往哪里的团体旅游活动。
导游利用话术增加游客购物欲望
导游利用话术增加游客购物欲望旅游行程中，导游扮演着重要的角色，他们不仅需要为游客提供历史文化的解说，还要负责组织游览和安排各项活动。
然而，有些导游为了额外的利益，会利用话术来增加游客的购物欲望，给游客带来不必要的麻烦。
首先，一些导游常常使用夸张的言辞来炒作商品的性能和质量，以引起游客的购买欲望。
比如，当游客来到某家手表店时，导游可能会说：“这是全球顶级手表品牌，是贵族们的首选！每一只手表都是由顶级工匠手工打造的，稀缺性极高，您千万不要错过！”通过这种方式，导游给游客灌输了一种“只有越贵越好”的观念，引导他们产生购买的欲望。
其次，一些导游会刻意渲染商品的独特性和珍稀性，以引起游客的收藏欲望。
导游可能会告诉游客：“这是世界上仅有的几套邮票，是稀世珍宝；这幅画是大师的作品，市面上已经很少见到了。
”通过制造商品的独特性和珍稀性，导游引导游客认为这是一次难得的机会，逼迫他们下单购买。
此外，一些导游还会利用话术塑造游客与商品之间的情感联系，以增加游客的购买欲望。
导游可能会告诉游客：“这个玉龙雕像具有祝福的寓意，将会给您带来好运；这款手提包的设计灵感来自于名模，拥有时尚的气息，您一定会喜欢。
”通过将商品与游客的情感联系在一起，导游让游客觉得购买这些商品可以增加他们的幸福感和价值感。
然而，导游利用话术增加游客购物欲望也带来了一些问题。
首先，游客可能被导游的话术所迷惑，掏空了钱包。
在购买过程中，他们往往没有时间和机会考虑是否真的需要这些商品，导致购买了一些毫无实际意义的东西。
其次，导游的不实宣传可能导致游客买到次品或者是过度标价的商品，损害了他们的权益。
最后，导游过度推销商品，会导致景区整体形象受损，减少游客的游览体验。
为了解决导游利用话术增加游客购物欲望的问题，有以下几点建议。
首先，相关部门应加强对导游行业的监管，加强对导游培训的力度，提醒导游尊重游客的消费意愿，不得进行不实宣传。
其次，游客在旅游前可以提前学习一些相关的旅游知识，了解当地商品的市场行情和价格水平，增强自己的消费意识，以免受到导游的误导。
导游带团过程中100个怎么办
导游带团过程中100个怎么办1．带领小朋友旅游团,导游员该怎么办[情况简析]小朋友旅游团一般是以学校、单位组织的,以春、秋两季游为多。
小朋友的最大特点是好奇、多动、不注意安全,不像成年人旅游团那样乐意听导游员的讲解。
因此，带领小朋友旅游团进行参观游览应根据小朋友的特点,有针对性和选择性地介绍讲解。
[参考提示]导游员带领小朋友旅游团进行参观游览时，其首要任务有两条：一是讲解景点要突出爱国主义教育,二是要特别关注小朋友们的安全问题。
导游员在宣传讲解中,语言要生动形象，富有激情而又准确，语速要亲切、缓慢。
导游技巧上多使用提问式或启发式的手法，使小朋友对景物产生浓厚的兴趣，同时也要让他们了解一些相关的历史知识和文化内涵，适当进行美学教育和社会实践。
在安全问题方面，导游员要主动配合学校老师做好安全防范工作，不准他们乱跑瞎闯，确实做到有组织、有纪律、听指挥，同时也要告诫他们不要随意买小摊上的食品，不喝生水，注意个人卫生，保证小朋友旅游团能顺利健康地开展。
2．带领老年人旅游团,导游员该怎么办[情况简析]老年人旅游团一般是由单位、社区组织的，也有自发组织和自愿参加旅游团的。
老年人的特点是好思古怀旧，希望得到尊重。
在旅游活动过程中，他们希望导游员与他们多沟通、多交流，最怕的是寂寞。
为此，导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，应根据老年人的特点，因人而异地做好讲解介绍工作。
[参考提示]导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，其首要任务是安全问题。
导和游的工作都要突出一个“稳”字,讲解介绍时速度要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到，确实做到走路不观景，观景不走路。
碰到上山下坡、路滑不平时，更要提醒他们注意安全。
整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间(包括上洗手间)。
在导游服务的讲解技巧上要多运用含蓄幽默的方法(还有借用故事法以及虚实结合法等)使老年人“游中有示,乐中有游”。
2015年广东省导游考试经验：处理好领队与群头的关系考试重点和考试技巧
1、直接与游客接触，是游客对旅游环境.旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（）A导游人员 B旅行社销售人员 C旅行社计调人员 D导游督查人员2、导游人员的身心健康包括（）A身体健康 B有心理学常识C思想健康 D心理平衡 E高学历3、导游服务的特点归纳起来有如下几点()A独立性 B复杂性C跨文化性 D体脑高度结合 E诱惑性4、导游人员的行业条件包括（）A崇高的道德品质及遵纪守法 B扎实的专业基础知识C卓越的口才 D良好的交际能力 E身心健康5、我国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社是（）A 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社B 1923年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社C 1949年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社D 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社6、1841年7月5日谁利用包租火车的形式组织了一次从哪里前往哪里的团体旅游活动。
这次活动标志着近代旅游及旅游业的开端（）A托马斯库克.利物浦.莱斯特 B托马斯库克.劳普罗.利物浦C托马斯库克.莱斯特.劳普罗 D马可波罗.利物浦.莱斯特7、全国首次推出导游资格统一考试的时间是（）A1988年 B 1889年C1890年D1880年8、1841年7月5日谁利用包租火车的形式组织了一次从哪里前往哪里的团体旅游活动。
这次活动标志着近代旅游及旅游业的开端（）A托马斯库克.利物浦.莱斯特 B托马斯库克.劳普罗.利物浦C托马斯库克.莱斯特.劳普罗 D马可波罗.利物浦.莱斯特9、以下哪些是旅游服务的原则（）A游客至上原则 B旅行合同原则C“AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则10、北京市导游人员资格考试的报考条件如下（）A有中华人民共和国国籍 B高中.中专或以上学历C品行良好，身体健康 D持有旅行社推荐信E具有适应导游职业需要的基本知识和语言表达能力11、随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（）A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化E导游服务的影响社会化12、导游人员是旅游计划的（）A决策者 B管理者 C制定者 D执行者13、北京市导游人员资格考试的报考条件如下（）A有中华人民共和国国籍 B高中.中专或以上学历C品行良好，身体健康 D持有旅行社推荐信E具有适应导游职业需要的基本知识和语言表达能力14、世界上的第一次公认的出国包价旅游是（）A 1855年托马斯库克组织从莱斯特去法国巴黎的旅游B 1841年托马斯库克组织从曼彻斯特去法国巴黎的旅游C 1855年托马斯库克组织从莱斯特去美国纽约的旅游D 1845年托马斯库克组织从劳普罗去法国巴黎的旅游15、安全是任何旅游团开展旅游活动的首要问题，旅游安全的第一责任人是（）A地陪 B领队C景点导游 D全陪16、作为组团社的代表，全陪在旅游团中起着什么作用（）A主导作用 B标准作用C支配作用 D执行作用17、随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（）A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化E导游服务的影响社会化18、全国首次推出导游资格统一考试的时间是（）A1988年 B 1889年C1890年 D1880年19、地陪代表接待社，是整个旅游接待计划和旅游团在当地活动的（）A执行者 B决策者C组织者 D实施者 E管理者20、哪个等级的导游人员应该是旅行社的骨干力量（）A初级 B中级C高级 D特级21、我国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社是（）A 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社B 1923年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社C 1949年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社D 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社22、导游人员是旅游计划的（）A决策者 B管理者 C制定者 D执行者23、全程陪同导游人员是受哪个旅行社的委派，在领队和地陪的配合下实施接待计划（） A地接社 B组团社C海外组团社 D接待社24、托马斯库克旅行社诞生于英国莱斯特这是哪一年（）A 1881年B 1841年C 1855年D 1845年25、导游人员是旅游计划的（）A决策者 B管理者 C制定者 D执行者26、导游服务质量标准主要有哪些（）A体现游客愿望和保障安全 B安排合理和确保履约C导游服务到位和导游人员良好的素质D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费E正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故27、安全从事导游工作的保障（）A严于律己遵纪守法 B身心健康 C崇高的道德品质 D卓越的口才28、导游服务最突出的特点是（）A独立性 B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合29、导游讲解服务包括（）.A 旅游景点内讲解服务 B沿途讲解服务C参观项目的讲解服务 D会见翻译 E宴会翻译30、近代旅游业兴起的社会背景大概有以下几个方面（）A工业革命的发展使得部分人有了时间和金钱B汽车.火车.飞机新式交通工具的出现使较远距离旅行成为可能C现代化的酒.饭店在各地大量出现D帝王巡游.公务旅行的发展E18世纪随着科学技术进步和经济发展，近代旅游逐步兴起31、安全是任何旅游团开展旅游活动的首要问题，旅游安全的第一责任人是（）A地陪 B领队C景点导游 D全陪32、作为组团社的代表，全陪在旅游团中起着什么作用（）A主导作用 B标准作用C支配作用 D执行作用33、随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（）A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化E导游服务的影响社会化34、直接与游客接触，是游客对旅游环境.旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（）A导游人员 B旅行社销售人员 C旅行社计调人员 D导游督查人员35、哪个等级的导游人员应该是旅行社的骨干力量（）A初级 B中级C高级 D特级36、安全从事导游工作的保障（）A严于律己遵纪守法 B身心健康 C崇高的道德品质 D卓越的口才37、地陪代表接待社，是整个旅游接待计划和旅游团在当地活动的（）A执行者 B决策者C组织者 D实施者 E管理者。
导游业务：游客个别要求的处理方法
满足。 导游人员应予以 协助，与有关餐 厅联系订餐；风 味餐订妥后旅游 团又想不去，导 游人员应劝他们 在约定时间前往
自己点菜，费用自理并告 费自理，并告 如果餐厅能提供 餐厅，并说明若
知原餐费不退。游客加菜、 知综合服务费 加饮料的要求可以满足， 不退。
但费用自理。
此项服务，可满 足游客的要求， 但须告知服务费
开放的地方游览
婉言拒绝，提醒遵守 中国方面的有关规定。
02 游客要求更换
或取消游览项目
全团统一提出，请示 接待社，与组团社联 系，同意后更换。个 人游客提出，耐心解 释，不能随意更换。
03
游客要求 增加游览项目
时间允许，请示接待社， 积极协助。 报价-陪同前往-费用上 交接待社-收据交给游客。
五、游客在购物方面个别要求的处理
三、游客在交通方面个别要求的处理
1.要求更换交通工具类型： 01
除特殊情况一般都不能答应更换
2.要求提高交通工具等级： 02
首先与接待社联系，若有帮忙更换，差价及相关费用自理 3.要求单独提供交通服务：
03 在保证安全、不影响行程时联系接待社或出租车满足要求
四、游客在游览方面个别要求的处理
01 游客要求去不对外
要求 处理
单独外出购物
导游人员要予以 协助，并当好参 谋，如建议其去 哪家商场购物， 为其安排出租车 并写便条让其带 上(条上写明商 店名称、地址和 饭店名称)，条 件允许时或者必 要时可陪同购物 等。但在旅游团 快离开本地时， 导游人员要劝阻 游客尽量不要单 独外出购物。
退换商品 再去商店购物
购买古玩或 仿古艺术品
要求单独用餐
要求在 客房内用餐
要求自费 品尝风味
要 由于宗教信仰、生活习惯、 将中餐换成西餐，便 个别游客由于 在客房用餐。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1、按工作划分导游人员分为（）
A出境旅游领队 B旅途向导
C全程陪同导游人员 D地方陪同导游人员 E景点.景区导游人员
2、导游讲解服务包括（）.
A 旅游景点内讲解服务 B沿途讲解服务
C参观项目的讲解服务 D会见翻译 E宴会翻译
3、1841年7月5日谁利用包租火车的形式组织了一次从哪里前往哪里的团体旅游活动。这
次活动标志着近代旅游及旅游业的开端（）
A托马斯库克.利物浦.莱斯特 B托马斯库克.劳普罗.利物浦
C托马斯库克.莱斯特.劳普罗 D马可波罗.利物浦.莱斯特
4、导游服务原则中的AIDA原则包括哪些（）
A. I-------INTEREST 兴趣
B. A--------ATTENTION注意力
C. D------DESIRE欲望
D. A-----ACTION 行动
E. D-----DEAR创意
5、世界上的第一次公认的出国包价旅游是（）
A 1855年托马斯库克组织从莱斯特去法国巴黎的旅游
B 1841年托马斯库克组织从曼彻斯特去法国巴黎的旅游
C 1855年托马斯库克组织从莱斯特去美国纽约的旅游
D 1845年托马斯库克组织从劳普罗去法国巴黎的旅游
6、全程陪同导游人员的主要职责（）
A实施旅游接待计划 B做好组织协调工作
C维护安全.处理事故 D宣传调研 E导游讲解
7、近代旅游业兴起的社会背景大概有以下几个方面（）
A工业革命的发展使得部分人有了时间和金钱
B汽车.火车.飞机新式交通工具的出现使较远距离旅行成为可能
C现代化的酒.饭店在各地大量出现
D帝王巡游.公务旅行的发展
E18世纪随着科学技术进步和经济发展，近代旅游逐步兴起
8、导游讲解服务包括（）.
A 旅游景点内讲解服务 B沿途讲解服务
C参观项目的讲解服务 D会见翻译 E宴会翻译
9、我国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社是（）
A 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
B 1923年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
C 1949年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
D 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
10、以下哪些是旅游服务的原则（）
A游客至上原则 B旅行合同原则
C“AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则
11、导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（ ）
A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览
B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药
C食.住.行.游.娱.相关接待服务 D导游人员要保管好客人的证件和物品
E导游人员应语言流畅.能够绘声绘色进行导游讲解
12、导游讲解服务包括（）.
A 旅游景点内讲解服务 B沿途讲解服务
C参观项目的讲解服务 D会见翻译 E宴会翻译
13、全程陪同导游人员是受哪个旅行社的委派，在领队和地陪的配合下实施接待计划（）
A地接社 B组团社
C海外组团社 D接待社
14、我国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社是（）
A 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
B 1923年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
C 1949年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
D 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
15、高级导游是取得中级导游证又工作满几年才有资格考取的 （）
A1年 B2年
C4年 D5年
16、导游服务原则中的AIDA原则包括哪些（）
A. I-------INTEREST 兴趣
B. A--------ATTENTION注意力
C. D------DESIRE欲望
D. A-----ACTION 行动
E. D-----DEAR创意
17、导游人员的行业条件包括（）
A崇高的道德品质及遵纪守法 B扎实的专业基础知识
C卓越的口才 D良好的交际能力 E身心健康
18、导游人员的身心健康包括（）
A身体健康 B有心理学常识
C思想健康 D心理平衡 E高学历
19、导游服务质量标准主要有哪些（）
A体现游客愿望和保障安全 B安排合理和确保履约
C导游服务到位和导游人员良好的素质
D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费
E正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故
20、托马斯库克旅行社诞生于英国莱斯特这是哪一年（）
A 1881年 B 1841年 C 1855年 D 1845年
21、按工作划分导游人员分为（）
A出境旅游领队 B旅途向导
C全程陪同导游人员 D地方陪同导游人员 E景点.景区导游人员
22、在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（ ）
A购物参谋 B酒店服务 C餐饮服务 D导游服务
23、导游讲解服务包括（）.
A 旅游景点内讲解服务 B沿途讲解服务
C参观项目的讲解服务 D会见翻译 E宴会翻译
24、安全从事导游工作的保障（）
A严于律己遵纪守法 B身心健康 C崇高的道德品质 D卓越的口才
25、按工作划分导游人员分为（）
A出境旅游领队 B旅途向导
C全程陪同导游人员 D地方陪同导游人员 E景点.景区导游人员
26、导游讲解服务包括（）.
A 旅游景点内讲解服务 B沿途讲解服务
C参观项目的讲解服务 D会见翻译 E宴会翻译
27、我国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社是（）
A 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
B 1923年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
C 1949年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
D 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
28、导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（ ）
A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览
B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药
C食.住.行.游.娱.相关接待服务 D导游人员要保管好客人的证件和物品
E导游人员应语言流畅.能够绘声绘色进行导游讲解
29、1841年7月5日谁利用包租火车的形式组织了一次从哪里前往哪里的团体旅游活动。这
次活动标志着近代旅游及旅游业的开端（）
A托马斯库克.利物浦.莱斯特 B托马斯库克.劳普罗.利物浦
C托马斯库克.莱斯特.劳普罗 D马可波罗.利物浦.莱斯特
30、在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（ ）
A购物参谋 B酒店服务 C餐饮服务 D导游服务
31、随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（）
A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化
C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化
E导游服务的影响社会化
32、直接与游客接触，是游客对旅游环境.旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（ ）
A导游人员 B旅行社销售人员 C旅行社计调人员 D导游督查人员
33、以下哪些是旅游服务的原则（）
A游客至上原则 B旅行合同原则
C“AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则
34、地陪代表接待社，是整个旅游接待计划和旅游团在当地活动的（）
A执行者 B决策者
C组织者 D实施者 E管理者
35、1841年7月5日谁利用包租火车的形式组织了一次从哪里前往哪里的团体旅游活动。这
次活动标志着近代旅游及旅游业的开端（）
A托马斯库克.利物浦.莱斯特 B托马斯库克.劳普罗.利物浦
C托马斯库克.莱斯特.劳普罗 D马可波罗.利物浦.莱斯特
36、地方陪同导游的主要职责（）24页
A安排和组织旅游活动 B做好导游讲解工作
C宣传调研 D提供全程陪同服务 E维护安全.处理事故
37、全程陪同导游人员的主要职责（）
A实施旅游接待计划 B做好组织协调工作
C维护安全.处理事故 D宣传调研 E导游讲解
38、哪个等级的导游人员应该是旅行社的骨干力量（）
A初级 B中级
C高级 D特级
39、导游服务质量标准主要有哪些（）
A体现游客愿望和保障安全 B安排合理和确保履约
C导游服务到位和导游人员良好的素质
D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费
E正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故
40、按工作划分导游人员分为（）
A出境旅游领队 B旅途向导
C全程陪同导游人员 D地方陪同导游人员 E景点.景区导游人员