旅行社经营管理案例分析PPT课件
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旅行社经营管理 全套课件
增加旅行社的利润旅行社优良的售后服务在赢得旅游者满意和信赖的同时也得到了回报，即对旅行社产品进行再次购买或形成终身购买，从而提高了旅行社的顾客保持率。
“二八原则”的提出，说明顾客保持率的微小增加都会对企业的利润产生引人注目的效果。
所谓“二八原则”，即企业绩效的80％来源于20％对企业满意的老顾客。
满意的游客可以继续购买，扩大购买，甚至终身购买。
由满意到忠诚会使旅行社不断扩大业绩，这样就可以大大降低成本，提高旅行社的绩效。
* 提高旅行社的市场占有率面对激烈的市场竞争，旅行社提供良好的售后服务可以起到“创造”产品差异的作用，从而提高企业市场竞争力。
优质的售后服务承诺吸引着大量的潜在顾客，引导其进行尝试性的购买。
而旅行社对售后服务承诺的切实履行，能赢得顾客的信赖，使其成为企业的老顾客，从而提高旅行社的市场占有率。
此外，旅行社的售后服务还有利于提升旅行社品牌的影响力。
旅行社良好的售后服务可以提升企业和产品的品牌效应。
主动性的售后服务可以加深顾客对旅行社品牌的记忆，并使顾客逐渐认同旅行社，对旅行社的服务有亲近感和信任感。
与世界上发达国家的旅行社售后服务相比，我国旅行社的售后服务活动还刚刚处在初步的发展阶段，无论在售后服务的理念上，还是在售后服务的手段上，都还在摸索之中。
通过借鉴其他国家旅行社售后服务的具体做法，我们可以将旅行社的售后服务管理工作进一步细分为反馈跟踪、客户联络和投诉处理三个方面。
这三个方面既是旅行社售后服务的有机组成部分，又从不同侧面反映出售后服务对旅行社所起的重要作用。
* 二、售后服务中的反馈跟踪从理论上说，旅行社旅游服务圈的运转应该是一个不断重复循环的过程，旅行社在完成一次服务流程之后，如果旅游者再次产生出游动机，还会再次进入相同的售前服务阶段。
但是，在现实生活中，有相当一部分的旅游者并不选择同一家旅行社。
除了旅行社产品供应能力限制这一影响因素外，从市场角度分析，还存在旅游者的潜在需求没有得到满足的问题，也就是说，旅行社没能及时把握旅游者对产品的反馈信息，并及时进行相应调整。
旅行社经营管理实务PPT
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旅行社经营管理实务PPT
二、旅行社采购的内容
（一）交通服务 3、公路交通服务采购 公路交通服务主要用于“小交通”,最大的优点
是方便。 旅行社在采购汽车服务时应考虑以下因素：汽
车公司拥有的车辆车型、车况是否能满足旅行者的 需要；汽车公司的司机驾驶技术如何；汽车公司的 准运资格；汽车公司的服务是否规范，与旅行社的 配合度是否密切。
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旅行社经营管理实务PPT
l 二、旅行社的职能
l （一）生产职能 l （二）销售职能 l （三）组织协调职能 l （四）利益分配职能 l （五）提供信息职能
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三、旅行社的基本业务
（一）产品开发与设计业务 （二）旅游服务采购业务 （三）委托代办业务 （四）产品促销与销售业务 （五）旅游接待业务
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l 二、旅行社建立的条件和程序
l （一） 建立旅行社的基本条件
l 1、营业场所 l 2、营业设施 l 3、经营管理人员 l 4、有法定数额的注册资本 l 5、质量保证金
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旅行社经营管理实务PPT
l （二）申办旅行社的基本程序 l 1、 申请营业许可证 l 2、办理注册登记 l 3、办理税务登记
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二、旅行社采购的内容
（一）交通服务 2、铁路交通服务采购 铁路交通有其独特的优势： （1）运载力大 （2）价格低 （3）较安全 （4）受影响小
旅行社向铁路部门采购，主要是做好票务预 订工作。采购铁路服务就是按照旅游接待计划订 购火车票，确保团队顺利成行。出票率、保障率
是衡量铁路服务采购的重要指标。
旅行社经营管理实务(精选PPT)
目录
知识说明
旅行社的基本职能
1、生产职能 2、销售职能 3、协调职能 4、分配职能 5、提供信息的职能
目录
技能训练1-3：明确旅行社选址 情况，对选址进行实地考查论 证。
你负责筹备一家新旅行社的设立。 请你根据需要明确旅行社选址情 况，对选址进行实地考查论证。
目录
学生操练 学生分小组进行课外社会调研。 学生代表汇报作为旅行社营业地址的
核准通知书》。
2、申领旅行社业务许可证
①《旅行社管理条例》的规定 ②《旅行社条例》的规定
目录
3、办理注册登记和税务登记
①办理注册登记
申请人持《旅行社业务经营许可证》在 60个工作日内向工商行政管理机关领取
营业执照。旅行社营业执照的签发日就 是为该旅行社成立日期。
②办理税务登记
旅行社应当在领取营业执照的30个工作
高等职业教育“十一五”规划教材
旅行社经营实务
课程负责人：凌飞鸿
项目一 旅行社的设立 项目二 旅行社产品开发 项目三 旅行社产品生产 项目四 旅行社产品营销 项目五 旅行社产品运行 项目六 旅行社产品售后
项目一
旅行社的设立
目录
【任务一：旅行社申报注册】 【任务二：旅行社部门划分】 【任务三：旅行社环境管理 】
①申请书内容包括申请设立的旅行社的中英 文名称及英文缩写，设立地址，企业形式、 出资人、出资额和出资方式，申请人、受理 申请部门的全称、申请书名称和申请的时间。
②法定代表人履历表及身份证明； ③企业章程； ④依法设立的验资机构出具的验资证明； ⑤经营场所的证明； ⑥营业设施、设备的证明或者说明； ⑦工商行政管理部门出具的《企业名称预先 目录
任务一：
旅行社申报注册
知识说明
旅行社的基本职能
1、生产职能 2、销售职能 3、协调职能 4、分配职能 5、提供信息的职能
目录
技能训练1-3：明确旅行社选址 情况，对选址进行实地考查论 证。
你负责筹备一家新旅行社的设立。 请你根据需要明确旅行社选址情 况，对选址进行实地考查论证。
目录
学生操练 学生分小组进行课外社会调研。 学生代表汇报作为旅行社营业地址的
核准通知书》。
2、申领旅行社业务许可证
①《旅行社管理条例》的规定 ②《旅行社条例》的规定
目录
3、办理注册登记和税务登记
①办理注册登记
申请人持《旅行社业务经营许可证》在 60个工作日内向工商行政管理机关领取
营业执照。旅行社营业执照的签发日就 是为该旅行社成立日期。
②办理税务登记
旅行社应当在领取营业执照的30个工作
高等职业教育“十一五”规划教材
旅行社经营实务
课程负责人：凌飞鸿
项目一 旅行社的设立 项目二 旅行社产品开发 项目三 旅行社产品生产 项目四 旅行社产品营销 项目五 旅行社产品运行 项目六 旅行社产品售后
项目一
旅行社的设立
目录
【任务一：旅行社申报注册】 【任务二：旅行社部门划分】 【任务三：旅行社环境管理 】
①申请书内容包括申请设立的旅行社的中英 文名称及英文缩写，设立地址，企业形式、 出资人、出资额和出资方式，申请人、受理 申请部门的全称、申请书名称和申请的时间。
②法定代表人履历表及身份证明； ③企业章程； ④依法设立的验资机构出具的验资证明； ⑤经营场所的证明； ⑥营业设施、设备的证明或者说明； ⑦工商行政管理部门出具的《企业名称预先 目录
任务一：
旅行社申报注册
旅游目的地管理与旅行社运营培训ppt
引大量游客前来旅游。
案例二
某山区景区通过举办特色 文化节庆活动，吸引游客 参与体验，提升了景区知
名度和美誉度。
案例三 某古城与当地旅行社合作 ，共同推广古城旅游线路 ，实现了游客数量的快速
增长。
04
旅行社运营与管理概述
旅行社的定义与分类
定义
旅行社是专门从事旅游业务经营的企业，提供旅游服务、旅游咨询、旅游保险 、旅游签证等业务。
旅游目的地管理的目标
旅游目的地管理的目标是实现旅游目 的地的可持续发展，提高旅游目的地 的经济效益和社会效益，为旅游者提 供更好的旅游体验和服务。
旅游目的地管理的核心内容
资源管理
设施管理
对旅游目的地的自然资源、文化资源、人 力资源等资源进行科学合理的规划和管理 ，确保资源的可持续利用和保护。
对旅游目的地的交通、住宿、餐饮、娱乐 等设施进行规划和管理，提高设施的品质 和服务水平，满足旅游者的需求。
分类
根据经营业务范围，旅行社可分为国际旅行社和国内旅行社；根据组织形式， 可分为组团社和地接社。
旅行社运营管理的意义与目标
意义
旅行社运营管理对于提高旅游服务质 量、保障旅游者权益、促进旅游业发 展具有重要意义。
目标
旅行社运营管理的目标是提供优质、 高效、安全的旅游服务，满足旅游者 的需求，实现企业可持续发展。
利用互联网平台，如社交媒体、旅游门户网站等，进 行旅游目的地宣传和推广。
线下推广
通过举办旅游展会、推介会等活动，吸引潜在游客关 注和参与。
合作推广
与旅游相关企业、机构合作，共同推广旅游目的地， 扩大影响力。
旅游城市通过线上推广 ，利用社交媒体和旅游门 户网站进行宣传，成功吸
人力资源管理
案例二
某山区景区通过举办特色 文化节庆活动，吸引游客 参与体验，提升了景区知
名度和美誉度。
案例三 某古城与当地旅行社合作 ，共同推广古城旅游线路 ，实现了游客数量的快速
增长。
04
旅行社运营与管理概述
旅行社的定义与分类
定义
旅行社是专门从事旅游业务经营的企业，提供旅游服务、旅游咨询、旅游保险 、旅游签证等业务。
旅游目的地管理的目标
旅游目的地管理的目标是实现旅游目 的地的可持续发展，提高旅游目的地 的经济效益和社会效益，为旅游者提 供更好的旅游体验和服务。
旅游目的地管理的核心内容
资源管理
设施管理
对旅游目的地的自然资源、文化资源、人 力资源等资源进行科学合理的规划和管理 ，确保资源的可持续利用和保护。
对旅游目的地的交通、住宿、餐饮、娱乐 等设施进行规划和管理，提高设施的品质 和服务水平，满足旅游者的需求。
分类
根据经营业务范围，旅行社可分为国际旅行社和国内旅行社；根据组织形式， 可分为组团社和地接社。
旅行社运营管理的意义与目标
意义
旅行社运营管理对于提高旅游服务质 量、保障旅游者权益、促进旅游业发 展具有重要意义。
目标
旅行社运营管理的目标是提供优质、 高效、安全的旅游服务，满足旅游者 的需求，实现企业可持续发展。
利用互联网平台，如社交媒体、旅游门户网站等，进 行旅游目的地宣传和推广。
线下推广
通过举办旅游展会、推介会等活动，吸引潜在游客关 注和参与。
合作推广
与旅游相关企业、机构合作，共同推广旅游目的地， 扩大影响力。
旅游城市通过线上推广 ，利用社交媒体和旅游门 户网站进行宣传，成功吸
人力资源管理
旅行社经营管理全套课件
3
• 设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政管理部门提出申请， 提交相关的证明文件。国务院旅游行政主管部门应当自受理申请之日起 60日内对申请审查完毕，作出批准或不批准的决定。予以批准的，颁 发《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》；不予批准的，应当书 面通知申请人并说明理由。
• 申请人持《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》及投资各方签订 的合同、章程，向国务院对外经济贸易主管部门提出设立外商投资企业 的申请。国务院对外经济贸易主管部门在规定的时间内进行审查，作出 批准或不批准的决定。予以批准的，颁发《外商投资企业批准证书》， 并通知申请人向国务院旅游行政管理部门领取《旅行社业务经营许可 证》；不予批准的，应当书面通知申请人并说明理由。
设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。旅行社设 立分社须符合下列条件： • （1）年接待旅游者达到10万人次以上； • （2）进入全国旅行社百强排名； • （3）分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》； • （4）符合《条例》中规定的注册资金和质量保证金的要求。
2
• （1）向原审批的旅游行政管理部门办理核 准该旅行社每年接待旅游者10万人次以上的 证明文件；
第三节旅行社的设立
• 一、旅行社设立的条件 • （一）固定的营业场所 • （二）必要的营业设施 • （三）符合要求的经营人员 • （四）注册资本达到规定的数额 • （五）上缴一定数额的质量保证金
二、设立旅行社的一般程序
• （一）申请 • 1 受理申请的部门 • 2 申请设立旅行社时应提交的文件 • （二）审核 • 1 对申请设立国际旅行社的审核 • 2 对申请设立国内旅行社的审核 • 3 旅行社业务经营许可证》的发放 • （三）注册登记 • 申请设立旅行社的单位应在收到《许可证》的60个工作日内，持批准设立的文
《旅行社经营与管理》课件(全)
第一章 旅行社的兴起和发展
第一节 旅行社的兴起
一、旅行社的概念
所谓旅行社，世界旅游组织给出的定义为 “零售代理机构 向公众 提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金 和条件的信息。旅行组织者或制作批发商或批发商在旅游需求 提出前，以组织交通运输，预订不同的住宿和提出所有其他服 务为旅行和旅居做准备”的行业机构。
科学技术的进步，特别是交通运输的大力发展，提高了运 输能力，缩短了运输时间，使大规模的人员流动成为可能。
第一章 旅行社的兴起和发展
第一节 旅行社的兴起
二、旅行社的兴起
1769年
瓦特发明蒸汽机技术
18世纪末 蒸汽机轮船问世
1825年
斯托克顿至达林顿的铁路正式投入运营
1830年
客货混合列车正式往来于英国的利物浦和曼彻斯特之间
13 旅行社信息化管理
旅行社入境业务 7
14 实训手册
第一章 旅行社的兴起和发展
【学习目标】 ➢掌握申请设立旅行社所需要的条件 ➢掌握在互联网与电子商务营销的共同作用下，旅行社 行业的发展新趋势
第一章 旅行社的兴起和发展
导入案例
展望未来，旅行社面临的旅游市场正出现一些重大变化。主要 表现在以下几方面：散客化趋势越来越明显。以移动通信和互联网 为代表的现代科技正在革命性地改变旅游消费模式和产业组织模式 ，散客成为主流的旅游方式。旅游消费指向更加多元化、个性化。 旅游已经脱离了以前的神秘性，作为日常生活的组成部分已经进入 了寻常百姓家。既然是常态化的生活方式，游客在目的地除了看风 景以外，越来越多的游客还希望融入当地百姓的生活中。也就是说 ，几乎所有当代民众的生活空间游客都会进入，不仅仅是观光，他 们还会在这些空间中购物、娱乐和参加各种活动，体验生活在路上 的别样精彩。年轻人正在改变旅游的世界。参与旅游的年轻人越来 越多，无论是团队游客还是自助旅游的散客，45岁以下的年轻人已 经占到80%以上的市场份额。随着越来越多的“80后”“90后”的年 轻人成为旅游消费的主力军，他们正在改变旅游需求的市场格局和 消费模式。
旅行社运营与管理教材(PPT 59页)
目录页 CONTENTS PAGE
01 旅行社的设立条件 02 旅行社设立的基本程序 03 旅行社的组织设计与组织管理 04 旅行社的行业管理
— 1—
目过录渡页页 TRANSITION PAGE
Contents
Page
01 旅行社的设立条件
• 影响旅行社设立的外部和内部因素 • 中国关于旅行社设立的法律规定
二、中国关于旅行社设立的法律规定
10
目过录渡页页 TRANSITION PAGE
Contents
Page
02 旅行社设立的基本程序
• 申请营业许可 • 办理注册登记 • 办理税务登记 • 设立分支机构
— 11 —
项目二 旅行社设立的基本程序
一、申请营业许可
旅行社业务许可证制度的确立是由其业务性质所决定的。旅行社业务属于一种综合性的服务，作 业范围广、环节多、投资少、风险大，这就要求有一定的经营规范和较高的市场准入条件。申请开办旅 行社的单位在申请业务许可证时，应向旅游行政管理部门提交以下文件：
在申办旅行社的可行性研究报告中，旅行社必须对未来客源市场进行研究论证，对企业经
营前景做出分析预测。
0
5．员工的录用
从整体上看，旅游业从业人员的素质要受到旅游教育发展程度的制约，但旅行社可根
据自身的规模、实力及业务经营范围，以相应的条件选聘旅行社所需的专业人才。
6
项目一 旅行社的设立条件
二、中国关于旅行社设立的法律规定
（1）国际旅 行社
设立国内旅行社，注册资本不得少 于30万元人民币，每设立一个分社，应 当增加注册资本15万元人民币。
（2）国内旅行社
（3）外商投资 旅行社
设立国际旅行社，注册资本不得少 于150万元人民币，每设立一个分社， 应当增加注册资本75万元人民币。
01 旅行社的设立条件 02 旅行社设立的基本程序 03 旅行社的组织设计与组织管理 04 旅行社的行业管理
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01 旅行社的设立条件
• 影响旅行社设立的外部和内部因素 • 中国关于旅行社设立的法律规定
二、中国关于旅行社设立的法律规定
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Contents
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02 旅行社设立的基本程序
• 申请营业许可 • 办理注册登记 • 办理税务登记 • 设立分支机构
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项目二 旅行社设立的基本程序
一、申请营业许可
旅行社业务许可证制度的确立是由其业务性质所决定的。旅行社业务属于一种综合性的服务，作 业范围广、环节多、投资少、风险大，这就要求有一定的经营规范和较高的市场准入条件。申请开办旅 行社的单位在申请业务许可证时，应向旅游行政管理部门提交以下文件：
在申办旅行社的可行性研究报告中，旅行社必须对未来客源市场进行研究论证，对企业经
营前景做出分析预测。
0
5．员工的录用
从整体上看，旅游业从业人员的素质要受到旅游教育发展程度的制约，但旅行社可根
据自身的规模、实力及业务经营范围，以相应的条件选聘旅行社所需的专业人才。
6
项目一 旅行社的设立条件
二、中国关于旅行社设立的法律规定
（1）国际旅 行社
设立国内旅行社，注册资本不得少 于30万元人民币，每设立一个分社，应 当增加注册资本15万元人民币。
（2）国内旅行社
（3）外商投资 旅行社
设立国际旅行社，注册资本不得少 于150万元人民币，每设立一个分社， 应当增加注册资本75万元人民币。
旅行社经营管理PPT
• • • • • • • •
①为旅游者代办出境、入境和签证手续 ②招徕和接待旅游者 ③向旅游者提供导游服务 ④为旅游者安排交通、游览、住宿、饮食、 购物、娱乐等活动。 2)旅行社的特点 (1)服务的直接性 (2)业务的时效性 (3)工作的繁杂性
• • • • • • • • •
(4)知识的广博性 (5)联系的广泛性 1.2 旅行社的业务范围 1.2.1 旅行社的分类 1)欧美旅行社的类型 2)日本旅行社的类型 (1)一般旅行社 (2)国内旅行业 (3)旅行业代理店
住在我国境内的外国人 ) 委托、代购、代订 境内交通客票 • ③接受我国大陆地区旅游者( 不包括长期居 住在我国境内的外国人 ) 委托，为其办理托 运行李、领取行李等业务。 • ④经国家旅游局批准，地处边远地区的国 内旅行社可以接待前往该地区的入境海外 旅游者。 • 1.2.3 我国旅行社的组织机构和业务
• 2)旅行社是连接旅游者和旅游服务供应部门 的纽带 • 1.4.2 旅行社的作用 • 1)有利于旅游服务产品的销售 • 2)帮助旅游者实现旅游消费愿望 • (1)保证旅游活动顺利进行 • (2)减轻旅游者的经济负担 • (3)提高旅游服务质量 • 3)促进旅游目的地经济的发展
• • • • •
• • • • •
(4)有一定数量的注册资本和质量保证金 2)创办旅行社的程序 (1)酝酿阶段 ①了解旅游业的发展状况。 ②调查国内旅行社、本地区旅行社的经营 状态。 • ③建立协作网络。 • (2)准备阶段 • ①资金筹措。
• • • • • • • •
a.资金组成。 b.资金来源。 ②经营场所及其证明文件。 ③命名和社徽的设计。 ④员工招聘与培训。 ⑤营业场所的装修及办公设施的购置。 ⑥购买或订做各种办公用品。 ⑦订阅旅游专业报纸杂志，向协作单位索 取资料。