银行业文明规范服务示范单位申报材料

银行业文明规范服务示范

单位申报材料

2010 年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位申报材料

菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部

中国银行业协会：

为加强诚信自律建设，培育优质的服务文化，根据中国银行业文明规范服务示范单位评选活动的要求，山东省菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部积极参与评选活动，全体干部员工内强素质，外树形象，积极做好优质文明服务工作，受到了地方各级党委、上级行办的表彰，得到了社会的认可。现将申报2010 年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位。

一、营业部概况

菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部，位于菏泽市中华路789 号，交通便利，地理位置优越，营业厅内环境优美，服务设施齐全，是全市农村信用社整体形象的代表。营业部现有干部员工25 人，平均年龄29 岁，是一支富有朝气、素质较高、能打善战的信合队伍，其中党员6 人，共青团

员13 人，大专毕业生占98%，有20 名员工获得助理经济师资格，2 名员工获得了经济师资格。近年来，营业部始终把塑造文明金融之窗、争创优质文明服务单位活动当做提高全体干部职工的政治业务素质、培养金融业务骨干的大事来抓，在努力提升服务质量、服务水平的同时，促进了各项业务的快速健康发展。

二、经营业绩

截止2009 年12 月底，各项存款余额达25410 万元，各项贷款余额达46100 万元，实现各项收入14718 万元，日均业务量2010 笔，累 2 计收付现金184417 万元，校园卡发卡2000 多张，农民工卡1000 多张，办理汇兑业务21900 笔，金额达170421 万元，代理政府发放农民补贴万元。截止2010 年6 月底，

三、合规经营及案件防范情况

在案件防范方面，切实加强员工的安全防范意识，逐步提高员工处置突发事件的能力，切实把“安全教育学习”和“预案演练”落实到实处，确保业务正常开展的同时不忘自身和集体的财产安全，使员工及时了解当前安全管理工作重点，全面掌握安全管理信息，提高员工安全风险意识。在合规经营方面，为达到规范化、制度化、科学化的管理目标，制订了《营业部内部管理考核办法及业务学习岗位练兵计划》、《年度工作计划》等，建立完善了各类服务规范，管理

制度及业务操作规范，通过各类规章制度的完善，激发了全体员工的工作积极性和主动性，以优质的服务促进了营业部的合规经营、合规发展。

四、文明规范服务工作的主要做法和实践经验情况为改善服务质量，提升全员的服务意识，使争创“中国银行业文明规范服务千家示范单位活动”开展得有声有色，营业部组织干部员工开展多种优质文明服务活动，加强自身硬件建设，有力促进了服务质量和服务效率的提高。

（一）全员发动，认识到位，做到了“五个结合”。他们在争创“中国银行业文明规范服务千家示范单位活动”中，做到了“五个结合”：

一是与业务经营为中心的各项工作紧密结合起来，把全面完成年度经营目标及各项任务贯穿到活动始终；

二是与岗位练兵紧密结合起来，培养合格的金融人才，提高全体员工的业务技能和 3 整体业务水平；

三是加强思想政治工作紧密结合起，重点引导广大职工树立正确的人生观和世界观；

四是与加强精神文明建设和争创“青年文明号”活动互相促进；

五是与开展优质服务紧密结合，把每个窗口建设成文明优质服务的窗口。

（二）以人为本、卓越服务，彰显个性化服务特色该营业

室是一家区域大型综合网点，客户流量较大。为了充分体现专业、专心、专为您服务的宗旨，在对网点的硬件、软件进行全面升级时处处注重人性化管理，将营业厅进行了科学合理的规划和布置：一楼营业区域划分大堂咨询引导区、客户等候区、电子银行区、现金区、非现金区、自助银行区、低柜区等八大区域；二楼设置为贵宾理财服务区和个贷融资区，以满足客户的不同需求。为进一步改变服务模式，制定了全新的统一迎客、送客流程和高峰期疏导客户流程。按网点日常工作、特别天气、节假日、各节气等不同的时节、分不同工作时段，采取适时的温馨问候和提示语言，使服务更加精细化和人性化。每逢节假日，向客户推出了“自助设备指引图”、“金融服务指南” 和“休假网点营业时间及附近营业网点金融服务指引表”，引导客户就近办理业务，方便客户金融需求；制作温馨提示牌，提醒客户保障好自己的资金安全，防范投资风险等等。在自助区配备电话银行96668 专线电话；改进各种自助设备提示牌等等，将服务细化为客户服务的每一个细节之中，通过一项项服务措施的推进，使服务工作紧跟客户需求，人性化的服务方式为它们赢得了愈来愈多客户的信任与喜爱。 4 同时，网点服务设施的人性化配置，也体现了以人为本、以客为尊的思想，柜台上为客户提供了糖果，客户等候区提供了各色茶品、咖啡饮品和高品质的杂志刊物，为客户等候时段专

供的动画产品短片、利率基金牌使客户的等候时间成为享受。随手可取的“产品介绍”以及富于美感的环境设计，无不体现出“一握信合手，永远是朋友”的服务用心。大堂经理统一配备了无线耳麦，客户经理配备了腕式收发表，每个柜台配置精巧呼叫器，在大堂设立的分区叫号器和无线沟通系统，使一、二层和各区域呼应及时，分流有序，引导有方，服务到位。高效、快捷的服务最大程度地满足客户的需求。在贵宾理财室，素质优良的客户

经理及理财助理，为客户提供一对一、高质量的理财策划服务和个人资产增值套餐业务，提高了客户个人资产的私密性，彰显个性价值的理财服务。他们以服务为生存本色，以其独有的精品服务品牌，吸收了国内外多家银行、网点的优点，使该营业室服务品牌效应与日俱升。

(三)不断进取、永不停步，提升服务品质银行业的竞争归根结底是服务的竞争。它们结合实际，制订和完善了严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用。推行每日服务十项流程，明确了员工在着装礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、接待礼仪、礼貌用语等五个方面的行为规范。工作的各个环节都做到了统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有 5 礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、