电信组织与运营管理

通信组织与营运管理

课程论文

题目：我国某电信运营商客户满意度研究

班级：03131201

我国某电信运营商客户满意度研究

摘要

随着我国电信市场的不断发展，电信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变服务、价格和业务创新等综合性的竞争。其中服务质量与客户满意度的高低程度成为客户竞争的重要因素。在当前电信产品同质化、资费价格透明化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，与客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的服务手段已成为电信运营企业在竞争中立于

不败之地的关键；关注客户、追求客户满意度应该成为当今中国电信企业经营的主旋律。

本论文从客服服务满意度对电信企业运营的重要性入手，介绍了客服满意度的相关理论，对服务的内涵与特征、现代企业服务理念、客服满意的内涵、电信客服的让渡价值及其在提升满意度方面应用等进行了阐述，并论述了服务质量与客服满意度的关系。

最后，对怎样做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示，包括做好服务的针对性问题、合理控制客服期望、及时处理客服的投诉、及时开发新客服、重视老客服的需求等。希望本论文所进行的研究能对中国电信业务提升、改善客户服务和满意度有一定的借鉴意义。

关键词：电信业务，客服满意度，对应策略

目录

第一章绪论………………………………………………………………

1.1引言……………………………………………………………

1.2前言……………………………………………………………

1.3客户满意度研究背景和意义…………………………………

1.3.1客户满意度研究背景…………………………………

1.3.2客户满意度研究目的及意义…………………………

第二章客户满意度理论……………………………………………

2.1 客户满意度基本概念………………………………………

2.2 客户满意度理论基础…………………………………………

第三章中国电信业务客户满意度现状说明………………………

3.1 中国电信业务客户满意度背景分析………………………

3.2 中国电信业务客户满意度现状分析………………………

第四章提升中国电信业务满意度的对策及建议………………………

4.1 影响中国电信业务满意度的因素……………………………

4.2 提升客服满意度的策略及整改建议……………………………. 第五章结论…………………………………………………………….

参考文献…………………………………………………………………

第一章绪论

1.1 引言

提高客户的满意度进而建立客户忠诚，有利于实现长期稳定的客户重复

购买，从而吸引并留住客户。然而，国内现有的相关研究着重于客户满意度评

价指标体系的构建和客户满意测评模型的建立，针对具体行业或企业客户满意

度影响因素的实证分析却相对缺乏。

本研究从实证分析的角度深入分析了影响电信企业客户满意度的主要因素

并提出了相应的营销策略建议。之所以选择电信企业，一方面，是因为电信行

业是一个纯服务性行业，因而电信企业更应该提高客户满意度来吸引并留住有

经济价值的客户；其次，随着电信技术的不断进步以及客户对电信产品要求的

逐渐提高，电信行业的竞争日益激烈，吸引并留住有价值的客户成为了关系电

信企业生存和发展的首要问题。因此，本文的研究主题具有比较高的现实意义。

1.2 前言

顾客满意即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦科特勒（1999）的定义，顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果。

即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。绩效高于期望，客

户则满意，反之则不满意。客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度。由

于不同类别的客户对产品和服务的期望各不相同，因此，即便是同一运营商提

供的同一业务，不同类别的客户其满意程度也各不相同，有可能满意度大相径庭。客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满

意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的，是一种经过长期沉淀而形成的

情感诉求，也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期

望的满足程度，顾客满意度是需要不断的提高和改进的。

1.3客户满意度研究背景和意义

1.3.1 客户满意度研究的背景

随着中国电信行业的不断分立、扩容，各电信运营商的市场化改造日趋成熟。中国电信、中国联通、网通、吉通、移动、铁通等电信运营商在产品、网络、技术、服务、营销、促销等各个方面都展开了激烈的竞争，使电信在各业

务领域面临更大的竞争压力。在产品技术竞争趋于同质化的情况下，服务成为

各运营商寻求竞争差异化的突破因素，服务营销成为焦点课题。客户满意度测

评作为服务营销的重要组成部分，其科学性、客观性、实用性成为服务营销成

败的关键所在。

1.3．2 客户满意度研究目的及意义

电信行业营业厅服务人员是为消费者提供服务并与之高度接触的人员，其

在服务过程中的表现直接影响到顾客的感受和行为，而国内外学者关于服务质

量对顾客满意、顾客忠诚的影响的研究多数都集中在典型的服务业，因此笔者

想通过选取电信业为研究领域，拟解决以下问题：(1)服务质量的五个方面对服务质量地影响大小有何不同？(2)服务质量对顾客满意和顾客忠诚有什么影响?

影响的程度有何不同？ (3)通过分析实证调查结果，企业应该制定怎样的服务

质量管理措施，以及怎样实施基于顾客忠诚的服务质量管理。通过本文的论述，可以清楚地了解电信业大厅服务人员所具有的哪些素质和能力对保留顾客起重

要的作用，这对于企业制定服务质量管理措施及设计员工培训方案具有指导作用，同时对制造企业提高核心竞争力具有一定的理论意义和现实意义。

第二章客户满意度

2.1 客户满意度基本概念

从1965年美国学者Dardozo首次讨论客户满意以来，已有大量的沦文和

著作讨论客户满意的含义、测量方法以及客户满意度测}平模型。IS09000族标

准2000版中客户满意的概念是“客户对其要求被满足程度的感受”。菲利普·科特勒(1997)定义客户满意为“客户接受产品或服务时感受到的质量与预

期比较所产生的失望或愉快的感觉，这种感觉决定他们是否继续购买你的产品

或服务”，他强调客户满意是企业留住客户的关键。Oliver(1997)认为客户满

意是一种针对特定交易的情绪性反应，它取决于客户所预期的产品或服务利益

的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性程度，当产品或服务满足客户期

望时，客户就会产生满意，反之可能产生不满意。Kotler(1997)认为客户满意

是客户所感觉的程度，源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的

比较。

综合以上的观点，可以看出客户满意是一个人通过对一个产品的可感知效

果(或结果)与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。当商品的

实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则会导致客户不满意。

客户满意是一种期望(或者说预期)与可感知效果比较的结果，它是一种客户心

理反应，而不是一种行为。

2.2 客户满意度理论基础

CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。其基本意

义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意

级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.

顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美

国一位消费心理学家的创造。CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满