网上银行发展现状及趋势解析_王冬

・中国金融电脑２００７年第１期洞察特别策划我国网上银行从起步、发展到逐步被大众接纳，只用了短短几年时间。网上银行业务给老百姓带来了方便，节约了时间和金钱。它是高新科技发展的产物。作为信息时代的新事物，网上银行的发展对中国银行业竞争力、创新力的提高有着非常重要的意义。

新兴的事物在发展过程中总是会遭遇一些阻力，

这是必然的现象。一方面，让老百姓从现金、信用卡这些看得见的消费方式转向看不见的网上银行消费，将不可避免地产生一些疑虑，这给网上银行的发展带来不少难题；另一方面，一些不法分子对网上银行进行攻击，社会上存在一些负面言论，使用户对网上银行的安全产生怀疑，这些对我国金融业快速健康发展带来了相当的危害。中国金融认证中心（ＣＦＣＡ，ＣｈｉｎａＦｉｎａｎｃｉａｌＣｅｒｔｉｆｉ－ｃａｔｉｏｎＡｕｔｈｏｒｉｔｙ）２００５年曾联合１４家全国性商业银行发起对网上银行的调查，发布了《２００５ＣＦＣＡ网上银行用户调查报告》。这是我国首次针对网上银行的调查报告，其中许多数据对网上银行的发展提供了很有价值的参考。２００６年１２月１５日，“中国网上银行年会暨２００６中国网上银行调查结果公布和颁奖”活动在北京民族饭店举行。会上发布了《２００６中国网上银行调查报告》，介绍了中国网上银行评测体系，并为在测评体系中表现优异的银行颁发了相关奖项。国务院信息化办公室有关领导、中国人民银行支付结算司副司长谢众、中国银监会业务创新监管协作部主任李伏安及各银行相关代表出席了当天的活动。２００６网上银行用户行为调查ＣＦＣＡ在２００５年基础上进行了２００６年用户行为调查，其目的主要是：掌握２００６年网上银行用户的使用特点和市场情况，即个人和企业群体中现有用户、潜在用户及非潜在用户各占多大比例；了解企业用户和个人用户的背景资料、使用行为和使用体验；分析潜在用户的资料，了解他们对网上银行的期望，研究如何使他们转化为网上银行用户，同时还要了解非潜在用户，研究是什么阻碍他们成为网上银行用户。

调查主要通过电话随机访问，调查对象是１８～５０岁的网民和企业财务人员，调查抽样范围涵盖北京市、上海市２市，及山东省、江苏省、浙江省、福建省、广东省

、

四川省、辽宁省等省的省会城市的常住居民，该范围内网民总数占全国网民的近６０％

。

调查表明，大众对网上银行的认知程度非常高，无论是个人用户还是企业用户，８０％以上都听说过网上银行，比２００５年的数据有大幅提升。在此认知度下，２００５

年网上银行用户占网民的１９．４％，２００６年为３３．６％，增加了１４．２个百分点，一年的变化说明网上银行用户具有相当的转化率。企业网上银行用户２００５年占网民的１０．１％，２００６年上升到３０％，也就是说，从２００５年到２００６年有１９．８％的上网用户转化为网上银行用户。２００６年企业网上银行用户增幅较大是２００６年网上银行发展的一个特点。

这些使用网上银行的用户都具有什么特征呢？使用

网上银行发展现状及趋势解析

本刊记者王冬

８中国金融电脑２００７年第１期・

洞察特别策划网上银行的主流个人用户的表述为：接受过良好的高等教育，学历在大专或本科以上，工作地在较大的城市，为３０岁左右的年轻人，月收入在３０００元～５０００元。这一特征与２００５年的结论没有太大变化。使用网上银行的企业特征为：营业收入在１０００万元以上，员工人数超过４００人，包括外商投资企业、私营企业及国有企业，尤其在外商投资企业中，使用网上银行的比例非常高。个人用户选择网上银行，可考虑的因素中排在第一位的是开户行，占２１．０６％，即从前拥有哪个银行的账户就最有可能在哪个银行开立网上银行账户。这说明银行需要首先服务好本行现有客户。排在第二位的是网上银行的安全性能，说明安全是影响网上银行选择的重要因素，其后包括服务水平、银行的知名度等。影响企业用户选择网上银行的因素中排在第一位的也是公司以往开户行，可见开户行对企业网上银行选择的影响非常重要，银行应该努力提高本行的网上银行转化率。其次是网上银行的功能和安全性，说明对比个人用户，企业网上银行除了注重安全之外更加注重功能。对用户使用网上银行所看重功能的调查显示，个人用户中，７７．１３％的用户最常用的是查询功能，５４．８１％的用户表明主要使用的是网上支付功能，使用缴费和汇款转账功能的用户基本持平，均占３５％左右。由此可见，网上支付活动在个人网上银行的应用中越来越活跃。对于企业用户的调查发现，最常用的功能是账户查询和转账汇款，所占比例分别为９７．６％和９６％，其他功能中，代发工资和报销为７７％，贷款和还款为６８％，投资理财为６４％，此外还有代理收款等。调查中还采集到其他有价值的信息。个人用户部分，从城市比较的观点来看，上海市２００６年网上银行的发展取得了最好的成绩，济南是未来发展中最具潜力的城市，其潜在使用者比例是最高的。在使用频率方面，选择１个月使用１次及１次以上的用户最多，为６４．７３％，而每周使用１次及１次以上的用户占２３．６４％，也就是说虽然现在网上银行个人用户有３５００万的规模，但是使用天数还远远不够，每周使用１次以上的还并不多。从用户对网上银行的满意度调查中发现，用户对网上银行整体满意度一般（调查分为不满意、一般、比较满意、非常满意等档次），１个月使用１次的用户满意度是最高的，得分为３．９８，接近于４分（即比较满意的得分），可见在努力提高客户满意水平方面电子银行尚有大量工作需要做。

此外，对企业的调查中有两点规律较有意义。２００６

年企业用户平均拥有２．２７家银行账户，平均选择使用１．２８家银行的网上银行服务。在使用频率方面，企业使用网上银行更加频繁，每周用１次及以上的企业最多，

比例为６８．３１％，也就是说企业一旦选择使用网上银行，

其使用深度较深。其次为１个月用１次的企业，比例为１３．３９％。

根据调查结果专家给出如下建议：要加大对网上银行的宣传，并且不同的网上银行要通过不同的渠道进行宣传，银行的网站和网点营销对个人网上银行要有积极的宣传，因为客户经理的介绍对普通用户转化的影响非常重要，所以要加强对银行客户经理的网上银行知识培

训，这对拓展用户是非常重要的。另外，我国网民对网上

银行服务满意度为“一般”，今后要不断从硬件和软件方

面改进服务。

２００６年各具特色的网上银行２００６年网上银行调查发现，各项指标最优秀的是工商银行，是公认的网上银行发展突出的银行。中国工商银行以超前的战略眼光，在网上银行的用户规模、客户服务、发展潜力等诸多方面表现突出，尤其是在网上银行的功能、网站建设方面代表了国内业界最高水平，

在网上银行诸多领域中国工商银行表现最为优异，被授予２００６中国最佳网上银行奖。

网上银行的用户规模是衡量网上银行发展、网上银行品牌认知的指标，中国建设银行和中国农业银行作为

国内资产规模较大的商业银行，凭借强大的用户资源，

在发展网上银行方面表现优秀，用户规模达到了相当水平，被授予２００６中国网上银行业务发展奖。

网上银行为中国金融业金融创新的基础平台，兴业银行、上海浦东发展银行、华夏银行积极尝试，勇于创新，不断推出有特色的网上银行产品，是我国银行业创新能力的重要体现，被授予２００６中国网上银行功能创新奖。

作为新兴业务渠道，网上银行对服务提出了更高要求，中国民生银行、中信银行在服务态度、问题解决能

９・中国金融电脑２００７年第１期

洞察特别策划力、服务渠道等方面表现优秀，充分体现了３Ａ服务理念，被授予２００６中国网上银行客户服务奖。网上银行通过互联网提供银行服务，在这种双方不见面的交易中，信息传输的安全性是业务开展的前提和基础，也是用户信息安全的根本保证，交通银行、深圳发展银行在网上银行风险防范方面，为用户提供了多种层次、多种形式的防护措施，让用户使用网上银行更安全更放心，被授予２００６中国网上银行风险防范奖。网上银行的最大特点是方便快捷，网上银行是否好用、是否方便很大程度上影响用户对网上银行的评价，中国光大银行网上银行操作简单，以初次使用上手容易，设置合理等特点，获得客户的一致好评，被授予２００６中国网上银行客户体验奖。网上银行客户大部分来自银行的传统用户，而目前网上银行用户仅占传统用户的一小部分，广东发展银行在合理利用现有的资源，发掘现有客户方面表现优秀，网上银行占其传统用户的比例较高，被授予２００６中国网上银行客户转化奖。工商银行网上银行的发展工商银行网上银行是本次调查唯一获得综合奖项的银行，其发展历程在业界具有借鉴意义。２０世纪９０

年代以来，信息技术和电子商务的发展改变着人们的工作方式和生活方式，为网上银行的发展奠定了基础。

２０００年以来，在社会各界的大力支持下，工商银行的网上银行业务快速超常规地发展。１９９７年工商银行建立了自己的网站，１９９８年推出９５５８８统一品牌，２０００年推出企业网上银行和个人网上银行。

从２０００年到２００５年短短５年间，工商银行的网上银行迅速发展，从下列数据可以看出：工商银行的网上银行交易额从２０００年的１５６亿发展到２００５年的３５．８

万亿，增长了２２９４倍，速度非常惊人；网上银行的拥有量高速增长，２００６年１～１１月个人网上银行的客户数增

加７４６万户，累计达到２２６２万户，新增企业网上银行的个人客户数为２６万户，累计达到５９万户；网上银行的业务量占比２００６年达到３０％，同时网上银行，得到了业界的普遍认可和客户的认同，获得了一系列的奖项，

２００２年获得《银行家》杂志“最佳银行网站”奖，这是国内网站首次获国际大奖，２００３～２００６年，连续４次获得美国《环球金融》“最佳个人网上银行”奖，同时２００６年获得“最佳投资管理企业网上银行”奖，这对我国银行来说是极大的荣誉；根据国际权威网站流量统计机构的数据，工商银行网站的点击率在全球网站的排名中，获得

１０