酒店处理宾客投诉的六种方法
宾客投诉原因分析与处理方法
一、什么是投诉投诉：是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。
二、投诉的分析1,正确对待xx的投诉一个宾馆无论经营得怎么样好,也总会有使宾客感到不满意或处理不当的地方,因此宾客投诉是正常现象,在服务中要使每一位宾客每时每刻都感到愉快也是有难度的,因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用.2,xx投诉的心理（1）求尊重的心理。
宾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是对的、是有道理的，他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示道歉，并立即采取相应措施。
（2）求发泄的心理。
宾客在碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦、甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，他们要利用投诉的机会发泄出来以维持心理平衡。
三、投诉的原因（1）主观：服务员本身素质原因引起，（不尊重客人和工作不负责任或工作没按标准化、程序化和规范化进行操作而导致客人投诉）对xx不尊重的主要表现有：A、待xx不热情、不主动B、不注意语言的修养、冲撞客人C、挖苦、辱骂客人D、未经个人同意，闯入客人房间E、丢物品给客人F、不尊重客人的风俗习惯G、无根据的怀疑客人H、影响客人的休息工作不负责任：A、工作不主动、不认真（不愿多开口，看见宾客不上前打招呼，不热情接待，当客人要的菜肴或酒、饮料无货时，也不做解释。
当餐桌上的骨碟装满弃物时不能及时更换，看到客人的酒杯空了也不及时斟酒等）。
B、忘记或搞错了客人交待办理的事情（在餐厅将客人菜单写错或遗失客人的菜单，上菜太慢或把菜上错等，都会引起客人的反感而导致投诉）。
C、损坏、遗失客人的物品（搬运行李时，乱碰乱丢，打破客人买的东西，在就餐时将菜汁洒在客人的衣物或文件上等）。
D、清洁卫生工作马虎，食品用具不洁（餐厅供应食品不洁，菜点变质或不熟，服务员不注意操作卫生等）。
酒店客人投诉处理
4 立即行动;及时采取补救措施;争得客人同意
❖ 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案
▪ 应该做的： 首先提出一个方案 说明这个计划的好处 注意建议的口吻
▪ 不应该做的： 引用先例 想方设法用其他的东西 替代顾客要求的东西 要求顾客从你的角度看问题
4 立即行动;及时采取补救措施;争得客人同意
听取客人的投例诉如时工，作不人不要员满急可的于以服辩说务解：不，告要诉与酒店，而是讲给其他客人或 客人保持目光•“交这流位。先生（朋女友士听），，这我样很就理会解影您响的到心酒情店，的声誉。
待客人把要话是说我完可，能再会适更当所气问以愤一当。些客”问人题投以诉求时，酒店不仅要真诚地欢 了解详细情况•“。这注件意事语情音发迎、生，语在还调您要、身衷语上心气，的及我感声感谢音到客十人分。抱歉” 大小。
正确认识投诉——投诉多是酒店受益
❖ 设备及服务水准可以获取衡量 ❖ 所投诉问题与人员明确;易帮助我们明确责任 ❖ 改善服务;避免更多类似问题发生 ❖ 改善客人对饭店印象 ❖ 能较有效地提高控制和管理服务质量
认可它;接受它;治愈它;然后浴火重生
目录
1 2 3 4
投诉产生的原因与正确认识 处理投诉的原则
❖ 若客人虽未离开酒店;但发生的问题暂时不能立刻 做出处理决定： 遇到这种情况时;一定要让宾客了解问题解决的 进展程度;赢得宾客的谅解;这样可以避免宾客产生 其他误会
5 追踪检查处理结果
❖ 若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系;采取不久方法以挽
回影响 如果无法与宾客进行联系;服务员要将宾客 的投诉报告上级并记录在案;制定有效措施防止再 发生类似问题
理尽智快型使的客人消表气现比较通情达理，只要酒店
立即立采即取采改取进必措要施的，补就救容措易施争取客人的谅解。
宾客投诉的的原因、心理与处理方法
宾客投诉的的原因、心理与处理方法我们希望给客人提供完美的服务，但是也难免因为工作上的一些差错或误解而招致客人投诉。
本文探讨宾客投诉的一般原因及心理，提出如何恰当地处理投诉的一般方法，以利在今后工作中尽量避免出现类似问题，一旦出现可以采取有效的补救措施。
首先，我们应清楚宾客投诉的概念，它是指宾客将他们主观上认为由于我们工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况，向服务人员或向有关部门进行反映。
客人投诉的原因是多种多样的，下面我们就从主客观两方面来分析。
主观原因主要表现为不尊重客人或工作不负责任两种情况：1．不尊重客人是引起投诉的重要原因，主要表现在：（1）待客不热情，服务人员不主动招呼客人，在工作时间、工作区域内聊天、干私事，对客人态度冷淡，或者客人多次招呼也没反应。
（2）不注意语言修养，冲撞客人，对客态度生硬。
例如一位华侨到某酒店餐厅就餐，要了一杯咖啡，等了十分钟，却端来了啤酒，华侨提出质疑后，服务员非但不道歉，反而气呼呼地讲：“不是你的是谁的？”（3）对客人评头论足，指指点点，给客人起外号，取笑客人等。
（4）不打招呼撤下菜品或空盘，哑巴服务。
（5）不尊重客人风俗习惯。
例如给泰国客人上牛肉，给法国客人生日时送黄菊花，给日本客人蜜月里在餐台上摆放荷花等。
假如你不注意平时的学习积累，就会犯客人的忌讳。
（6）给客人开过分的玩笑等。
2．工作不负责任，主要表现在：（1）忘记或搞错了客人交办的事情。
（2）损坏、遗失客人的物品，不小心弄脏客人的衣物、文件等。
（3）对清洁工作马虎。
（4）不注意个人仪容仪表。
（5）菜品里有杂物。
（6）上菜时将手指碰到汤汁等。
客观原因主要是设备损坏、配套设施不完善，或者是服务收费客人有误会，例如自助餐的先结账后就餐、自带酒水加收服务费、不能签单的客人要求签单等，这些都要耐心解释，灵活处理，要给足客人面子，再妥善解决。
概括宾客投诉的心理主要表现为以下几方面：1．求尊重，希望别人认为他的投诉是对的，希望得到同情、重视。
酒店投诉常见问题及处理办法
酒店投诉常见问题及处理办法一、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议.二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种:1、客人到柜台口头投诉。
2、客人打电话投诉。
3、客人写信与发传真投诉。
4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。
5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。
三、投诉的原因1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待,过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。
对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。
这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训,提高服务的准确、快捷.2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生.一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。
跟办后，再次与客人联系,确认客人要求已得到满足。
3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力,通过一切渠道予以帮助解决。
如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。
4、其他种种特殊原因四、客人投诉进的心理状态1、求尊重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态五、对投诉的认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其积极的一面六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：1、注意傾听;2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心;5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者;8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈七、处理投诉的原则是什么？1)真心诚意地帮助客人解决问题:理解客人的心情，同情客人的处境,设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任,即使客人情绪激动、误会,也不能与客人争辩,用自己的文明影响客人，取得客人理解。
酒店处理客人的要求和投诉流程
酒店处理客人的要求和投诉流程一、处理投诉的程序1、耐心倾听了解真相处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。
因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。
此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。
耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。
听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。
听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。
说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
2、做好投诉记录在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。
一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。
记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。
3、同情客人诚恳致歉当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。
欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。
并同情客人，向他们表示歉意。
对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。
例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。
”4、对客人的投诉真诚致谢尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。
不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。
所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。
5、迅速处理客人投诉客人投诉最终是为了解决问题。
因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。
(1)、对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。
使问题第一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。
(2)、对一些较复杂的问题，不应该急于表态或处理。
而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。
例如：在饭店方面，一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。
浅谈酒店处理投诉的要点与技巧
浅谈酒店处理投诉的要点与技巧酒店是一个服务型行业，与客人交流沟通是日常的事情，难免会有一些投诉。
酒店处理投诉的好坏，决定了酒店的声誉和客户满意度。
因此，酒店员工需要具备一定的处理投诉的基本技巧和方法，才能妥善处理客人的问题，达到客户满意度的目的。
一、正确的心态与态度处理投诉的第一步，就是要保持良好的心态和态度。
由于投诉的心态可能是抱怨、不满甚至是恼怒，作为酒店员工，应该理性地看待这些情绪，避免让自己受到情绪控制。
在回应投诉的时候，要用耐心、真诚的语言和态度去解决客人问题，并保持尊重和礼貌，不发怒、不抗拒，以推动解决目标为出发点，化解不愉快的投诉事件。
二、充分的沟通听取客人的诉求在投诉发生时，酒店员工首先应该给予客人充分的时间和空间，听取其诉求。
因为投诉客人首先需要的是被听取，否则就会发生沟通障碍和情绪不稳。
酒店员工要做到积极地倾听客人，并理解客人的需求和诉求，让客人感受到被关心和重视，同时也可以更好地了解到客人的问题，为接下来的处理做出更好的准备。
三、针对问题迅速反应投诉处理过程中，酒店员工需要针对问题迅速反应。
一旦被发现投诉渠道，员工需要马上把问题反馈给管理层，以便及时分析问题的和解决方案。
同时也要积极寻找解决问题的方法和措施，展现出专业水平和主动性。
针对客人的不同类型投诉，可以尝试不同的解决方案，让客人感到被重视，也为酒店的解决方案提供更多的选择。
四、快速解决问题并及时反馈在解决问题方面，酒店员工应该快速解决问题并及时反馈。
根据解决问题的方法和方案，要快速响应，以便让客人感到满意。
如果无法立即提供解决方案，应该让客人了解当前进展情况和时间计划。
为了稳定客人的情绪，员工可以提供补偿或优惠等方式，表达酒店的歉意和责任。
五、及时关注问题的转化和防御在解决问题的同时，酒店员工也应该关注到问题的转化和防御。
如果投诉是由于短暂而且偶然的问题，能够很好的解决客人的投诉，问题不会影响客人对于酒店的态度；但若期间有长时间的问题存在，或者该问题不止一次发生，就会影响客人对于酒店的口碑和品牌形象。
处理客人投诉的十个步骤【可修改文字】
可编辑修改精选全文完整版处理客人投诉的十个步骤1、聆听。
2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲这是公司的错，只需要您理解客人呢的问题和投诉。
4、意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦。
”这样可表明你对客人关注，经常提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会线你您反映。
5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。
6、做记录将时间要点记录在案如，其它人参与解决此问题将会节约时间同时安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如，可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。
8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后，就开始行动并保证真个行动顺利进行如，遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意。
写出报告将整个事件经过采取行动和事件结果写出。
如何处理客人投诉接待前来投诉的客人无疑是对金钥匙的管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己有不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。
1、做好心理准备?? 为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。
一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。
浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧
浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧随着酒店服务行业的发展，酒店宾客的投诉问题也逐渐增多。
对于酒店来说，处理宾客投诉是一项非常重要的工作，能否妥善处理投诉事件直接关系到酒店的声誉和客户满意度。
酒店管理人员应该深入了解投诉的原因和处理技巧，以提高服务质量和客户满意度。
一、投诉的原因1. 服务质量不符酒店在宾客入住期间提供的服务质量不符宾客的期望时，很容易引发投诉事件。
房间卫生不达标、餐饮服务不及预期、接待员态度差等，这些问题都可能导致宾客的投诉。
2. 设施设备故障宾客在使用酒店的设施和设备时，如果发现有故障或者不正常，例如空调不热、浴缸堵塞、电视信号不好等，都可能引发投诉。
3. 不符合预期有时候宾客的投诉是因为酒店提供的产品或服务与宾客的预期不符。
比如房间配置不同于预订时的描述、酒店位置与宾客期望的不符等。
4. 沟通不畅沟通不畅是导致投诉的常见原因之一。
有些宾客对酒店的服务要求不明确，而酒店员工也没有及时沟通或解释，导致误解和投诉。
5. 其他原因除了以上列举的几个原因外，还有一些其他原因可能引发宾客投诉，比如不良天气、交通不便、周边环境脏乱等。
二、处理投诉的技巧1. 重视宾客投诉酒店管理人员应该及时重视宾客的投诉，不要忽视或推诿责任。
对于宾客的投诉，应该及时响应，并且尽快找出解决问题的方法。
2. 调查核实在接到宾客投诉后，酒店管理人员需要对投诉进行调查核实，了解情况的真实性，并找出问题的原因。
只有明确了问题的原因，才能针对性地解决问题。
3. 诚恳道歉在确认问题后，酒店管理人员应该向宾客诚恳地道歉，并表示愿意解决问题。
诚恳的态度能够缓解宾客的不满情绪，同时也能增加宾客对酒店的信任度。
4. 及时解决问题酒店管理人员要根据投诉的性质和情况，采取相应的措施，尽快解决宾客的问题。
有些问题可以立即解决，有些可能需要一定时间，但都需要尽快解决，以满足宾客的需求。
5. 补偿宾客在解决问题后，酒店管理人员应该根据情况适当地给予宾客一定的补偿，比如免费房间升级、免费餐饮、送礼品等。
酒店处理客人投诉事件流程
酒店处理客人投诉事件流程
1. 确认投诉
- 当收到客人投诉时，首先要确认投诉的性质和内容。
- 对于口头投诉，酒店员工应详细记录投诉内容。
- 对于书面投诉，必须及时传达给相关部门，并保留投诉信件或邮件的副本。
2. 接待投诉客人
- 酒店员工应友善和礼貌地接待投诉客人。
- 保持冷静，倾听客人的抱怨，并向其表示理解和同情。
3. 解决投诉
- 酒店员工应立即采取必要的措施来解决投诉。
- 可以与相关部门合作，例如前台、客房服务、餐厅服务或其他部门，以解决投诉。
- 对于可以立即解决的问题，应尽快采取行动并向客人解释所采取的措施。
- 对于需要时间解决的问题，应向客人提供预计解决时间，并确保按时解决。
4. 跟进投诉
- 酒店员工应跟进投诉的解决过程。
- 及时与客人沟通解决进展，确保客人知晓投诉正在得到重视和处理。
5. 反馈客人
- 在投诉解决后，酒店员工应向客人反馈解决结果。
- 诚挚地向客人道歉，并感谢他们对投诉问题的反馈。
- 如有需要，可以提供适当的补偿或优惠，以回应客人的不满和不便。
6. 记录和分析投诉
- 酒店应记录投诉事件的详细信息，包括投诉的性质、内容、
解决过程和结果。
- 定期分析投诉数据，以确定常见问题和改进酒店服务的机会。
以上是酒店处理客人投诉事件的基本流程。
酒店员工应严格按
照流程操作，确保客人投诉得到妥善解决，提升客户满意度和酒店
声誉。
酒店客人投诉回复
酒店客人投诉回复篇一：论酒店客人投诉大堂副理针对客人投诉的处理技巧一、就客人投诉内容不同，可分为：１、对酒店某工作人员服务态度的投诉。
对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。
尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。
② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。
③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。
④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
２、对酒店某项服务效率低下的投诉。
如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。
如：餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。
在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
３、对酒店设施设备的投诉。
因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。
如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。
4、对服务方法欠妥的投诉。
因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。
如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
５、对酒店违约行为的投诉。
当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。
如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
６、对商品质量的投诉。
酒店出售的商品主要表现为客房和食品。
客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。
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酒店处理宾客投诉的六种方法
酒店在对客服务过程中难免会遭遇到宾客的投诉，很多酒店在面对客人投诉时常常显得束手无策，本文将几种处理客人投诉最常见的有效“武器”总结出来以供讨论。
房型升级
这种方法多适合于当客人投诉客房产品时，比如设施设备（淋浴损坏、床单未更换）问题、客房环境（房内有老鼠、房外有噪音）问题等等。
如果客人投诉此类问题，那么，房型升级是比较好的一种选择。
延时退房
客人凌晨登记（0∶00—6∶00之前），向总台提出房价打折，要不就不肯住宿；在住客人半夜被不明敲门声惊醒，影响了睡眠。
这两类因素导致的投诉用延时退房的办法处理比较合适。
从12∶00退房延长到下午14∶00退房可以在不用打折房价的前提下避免流失一些凌晨住宿的客人。
推延2个小时退房（或更长一点时间）而不加收费用也会让半夜被噪音打扰的客人停止纠缠。
赠送早餐券
有这样一个案例，客人早晨8点回房时，发现空调被打扫房间的服务员关掉了，因为客人前一夜未归，又是夏季，所以导致放在房间内价值200多元的菜品变味变质，客人要求酒店做出赔偿。
酒店经理调查后发现空调的确是服务员随手关闭的。
这个投诉在解决时要考虑两个要点：第一，“变质”菜品在客人投诉时已经被倒进了垃圾桶内，所
以价值无法估计；第二，酒店只能承担次要责任。
因为服务员节约用电的理念是不错的。
客人买回食品未及时使用，一夜未归也没有跟酒店打任何招呼。
所以，对这些夏天极易变质变味的菜品来说，客人的疏忽是要负主要责任的。
最终，经过耐心解释，案例中的值班经理向客人道歉，同时送上2张当天的早餐券，客人虽然有些不甘，但也没有再说什么。
用赠送早餐券解决投诉需要注意两点，第一，注意客人投诉的时间，如果投诉正好发生在清早，那么赠送早餐就比较容易让客人接受（特别是情侣客人）；第二，注意投诉的性质，和解决前两种投诉不同，赠送早餐是要计入酒店成本的，一般是10元至30元之间，属于现金补偿范围。
所以，建议当遇到比较棘手的投诉时使用。
赠送水果盘/会员卡
赠送水果和会员卡的做法常常用在酒店的VIP或者常住客人身上，但这种方法在处理客人投诉时也经常会起到意想不到的效果。
赠送水果盘的对象一般选择女性顾客，时间一般在夏季和午后，要注意讲究水果盘的造型和分量，最好能附加一张酒店总经理的名片。
注意水果盘不能做得太小或太粗糙，否则起不到帮助解决问题的效果。
赠送会员卡的对象一般是经常外出的商务客人，如果你的酒店属于具有品牌的全国连锁店，那么，赠送会员卡的吸引力就更强。
同早餐券一样，水果盘和会员卡是有较高成本的，门市标价一般都在50元至150元之间，酒店发生特别投诉时可以考虑使用。
房价折扣
如果碰到一个投诉用以上介绍的方法都不奏效的话，那么房价折扣就势在必行了。
举一个小例子，酒店的服务员忘记了给客人叫早，导致客人的旅程或约见被耽误。
像这种投诉其实可大可小，取决于客人的态度。
但大部分情况下酒店碰到此类问题都要给予客人一定的“补偿”才可能平息。
如果你是一个值班经理，碰到一个客人要你房费全免，你可以答应吗？当然不行。
酒店对房价打折权限都有明确的规定。
一般情况下，一把手可以全免房费，副总或营运可打7到8折，部门经理和值班经理是9折左右。
所以一方面要给客人解释我们工作有失误给您带来了不便，但另一方面，要说在你的权限范围内只能给予9折的优惠。
这时候好说话的客人一般能理解接受，碰到态度强硬的没办法的话也必须要逐级上报才行，千万不能自作主张。
在酒店，房价折扣应用得的比较普遍，也比较有效，但是，它也是一把双刃剑，如何权衡事态，恰如其分地用好它是一个值得探讨的话题。
房间免单或额外赔偿
如果酒店发生安全事故，如盗窃、火灾或人身伤害时，酒店最高负责人可以给予客人房费全免，甚至额外的精神赔偿。
例如，客人当场抓住了在房内实施盗窃的酒店员工。
酒店为了大事化小，小事化了，在和客人商谈时，不仅要赔偿客人财物损失，而且还要加上全额免单
和赔偿一定数量的精神损失费才有可能化解风波。
酒店处理投诉需要因时而变，因事而变，需要管理者审时度势。
当身处酒店利益和客人利益的夹缝当中时，酒店处理客人投诉时除了需要掌握以上常规方式方法之外，酒店管理者的“看家本领”应该来自其个人的亲和力、行为魅力和语言艺术。