假日酒店处理顾客投诉教程文件
酒店客人投诉案例及处理方法
酒店客人投诉案例及处理方法
1、接受投诉：
(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人
(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题
(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪
(4)不允许打断客人的陈述
(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息
(6)禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意
(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重
(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情
(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理
2、处理投诉：
(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词
(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失
(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜
(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报
(5)将处理结果通知客人
(6)征求客人对投诉处理的意见
(7)再次向客人道歉
3、记录投诉：
(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上
(2)将客人的投诉分类进行整理
(3)每日下班前转交前厅部经理审批
(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份
(5)代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。
酒店处理客人投诉的流程
酒店处理客人投诉的流程
第一、倾听客人诉说，确认问题比较复杂，应按本程序处理。
第二、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
第三、耐心、专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。
用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。
第四、区别不同情况，妥善安置客人。
对准备住宿客人，可安置于大堂吧稍事休息。
对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。
第五、着手调查，必要时向上级汇报情况，请示处理方式，做出处理意见。
第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。
争取客人同意处理意见。
第七、向酒店有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
第八、再次倾听客人的意见。
第九、把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
酒店行业客户投诉处理流程模板
酒店行业客户投诉处理流程模板一、背景介绍在酒店行业，客户投诉是一种常见的现象。
对于酒店来说，如何妥善处理客户投诉至关重要，这不仅关系到客户的满意度，还直接影响到酒店的声誉和业务发展。
因此，建立一个规范的客户投诉处理流程模板对于酒店来说是非常必要的。
二、客户投诉处理流程模板1. 接收投诉- 酒店员工应当随时准备好接收客户投诉，无论是通过电话、电子邮件还是口头反馈。
- 接收投诉的员工应当保持耐心和礼貌，倾听客户的诉求，并尽可能详细地记录下客户的投诉内容。
2. 确认投诉- 接收投诉的员工应当核实客户的身份和酒店的相关信息，以确保投诉的真实性和有效性。
- 在确认投诉后，员工应当及时向相关部门或人员转达投诉信息，并提供必要的支持和协助。
3. 分析问题- 酒店应当成立专门的投诉处理团队，由相关部门的代表组成，以便更好地分析和解决问题。
- 投诉处理团队应当仔细研究客户的投诉内容，分析问题的原因和影响，并制定相应的解决方案。
4. 解决问题- 投诉处理团队应当与客户保持沟通，及时向客户反馈解决方案，并尽可能地解决客户的问题。
- 在解决问题的过程中，酒店应当根据客户的需求和情况，采取适当的补偿措施，以弥补客户的损失和不满。
5. 跟进处理- 酒店应当建立完善的跟进处理机制，对已解决的投诉进行跟踪和评估，以确保问题得到彻底解决。
- 投诉处理团队应当与相关部门保持密切合作，及时汇报和解决投诉中存在的问题，并提出改进意见。
6. 反馈和总结- 酒店应当及时向客户反馈投诉处理的结果，并表示歉意和感谢。
- 酒店应当定期总结客户投诉处理的经验和教训，不断改进和提升服务质量。
三、注意事项1. 酒店员工应当接受相关培训，了解客户投诉处理流程，并掌握有效的沟通和解决问题的技巧。
2. 酒店应当建立健全的投诉处理记录和档案管理制度，以备查证和追溯。
3. 酒店应当积极倾听客户的建议和意见，并及时进行改进，以提升客户满意度和忠诚度。
四、结语酒店行业客户投诉处理流程模板的建立和执行，对于提升酒店的服务质量和客户满意度具有重要意义。
处理客人投诉解决方案
处理客人投诉解决方案一、处理口头投诉程序1.对待任何一位宾客的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，并代表酒店向宾客表示歉意和感谢。
2.注意倾听宾客对酒店意见的具体内容，并当着宾客的面做详细的记录；如宾客情绪激动，为避免对其它客人造成不良影响，要设法引导宾客到合适的场所进行交谈，同时准备饮品给宾客。
3.在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机的表示一些歉意之词，让宾客感到酒店在同情他、理解他，是有诚意听他投诉的。
4.听取宾客意见时保持头脑冷静，弄清事情原委，迅速做出正确判断。
5.当着宾客的面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。
对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉宾客，同时告诉宾客解决问题所需的时间。
6.对超越权限或解决不了问题，要及时上报上级领导，请示处理意见；不能无把握、无权限地向宾客作出任何保证，妨碍事务的进一步处理。
7.采取补救措施，将宾客投诉意见及时通知有关部门领导处，当问题得到及时解决后，使宾客感到酒店的诚意，变不满为满意，处处体现客人第一，适当给予客人补偿。
8.将宾客的意见记录存档，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。
二、处理书面投诉程序1.认真阅读投诉信件，了解宾客的不满之处。
2.查阅客史档案，了解有关情况。
3.约见被投诉员工，了解事情的具体经过。
4.如宾客尚未离店，应尽快与其联系，用处理口头投诉的方法妥善处理宾客投诉。
5.如宾客已离店，需由相关部门管理层尽快电话联系客人，向客人解释说明并致歉，视情况适当许诺给客人一些下次到店的补偿措施。
6.将宾客的意见记录存档，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。
XXXX酒店XX部x年7月31日。
酒店客户投诉处理流程及规范
酒店客户投诉处理流程及规范为了提升酒店服务质量，确保客户满意度，本酒店制定了一套完善的客户投诉处理流程及规范。
以下是详细内容：一、投诉接收1. 酒店各部门应在显著位置设立投诉箱、投诉电话和在线投诉渠道，方便客户随时提出意见和建议。
2. 各部门负责人应指定专人对投诉进行统一归口管理，确保投诉信息畅通无阻。
二、投诉登记1. 投诉接收人员应在收到投诉后1小时内，将投诉内容详细记录在《客户投诉记录表》上。
2. 投诉记录表应包括以下内容：- 客户姓名、联系方式、入住时间、房号等信息；- 投诉事项、投诉原因、投诉时间；- 投诉涉及的相关部门和人员；- 投诉处理结果及客户满意度。
三、投诉分析与分类1. 酒店管理层应定期对投诉记录进行分析，找出投诉的共性和规律，以便采取针对性的改进措施。
2. 投诉应根据性质和严重程度进行分类，分为一般投诉、重大投诉和紧急投诉。
四、投诉处理1. 一般投诉：由各部门负责人负责处理，并在收到投诉后24小时内答复客户。
2. 重大投诉：由酒店总经理或相关部门负责人负责处理，并在收到投诉后48小时内答复客户。
3. 紧急投诉：如客户人身安全受到威胁、重大经济损失等，应立即启动应急预案，确保客户权益。
五、投诉处理规范1. 积极主动：投诉处理人员应主动与客户沟通，表达诚挚的歉意，并认真听取客户意见。
2. 客观公正：对待投诉，要客观公正地分析问题，避免偏袒任何一方。
3. 迅速高效：尽快采取措施解决问题，确保客户权益不受影响。
4. 跟踪反馈：投诉处理过程中，要定期向客户反馈处理进度，确保客户知情权。
5. 总结改进：对投诉处理过程中的问题进行总结，找出不足之处，不断完善酒店服务质量。
六、投诉处理结果1. 投诉处理结束后，将处理结果记录在《客户投诉记录表》上。
2. 对处理结果进行满意度评价，如客户不满意，应重新进行处理。
七、投诉处理制度考核1. 酒店管理层应对投诉处理情况进行定期考核，确保各部门严格按照流程和规范执行。
酒店客户投诉处理流程
酒店客户投诉处理流程一、接受投诉酒店客户投诉处理流程的第一步是接受投诉。
当客户对酒店的服务、设施或其他方面产生不满时，他们可以通过多种渠道表达他们的投诉，如电话、电子邮件、在线投诉或亲自前往前台等。
无论客户选择何种方式，酒店应该主动接受并记录投诉内容。
二、登记投诉信息接受投诉后，酒店工作人员应立即登记投诉信息。
登记投诉信息时，应包括客户的姓名、联系方式、投诉事由和具体细节，以便后续进行跟进与处理。
此外，还应在系统中建立一个投诉案件，便于管理和追踪投诉的处理过程。
三、分析投诉原因在收到客户投诉后，酒店应进行仔细的分析和调查，以了解投诉的原因。
这可能涉及对相关部门或员工进行询问，了解事件经过、可能存在的问题以及责任分配。
通过分析投诉的原因，酒店可以找到改进的空间，并采取相应的纠正措施。
四、向客户致以道歉一旦酒店确认了投诉的原因，他们应立即向客户致以真诚的道歉。
酒店可以通过电话或书面形式向客户表达诚挚的歉意，并承诺将采取措施确保类似问题不再发生。
通过道歉，酒店可以向客户传达他们的重视和对客户不满的认同。
五、解决问题解决问题是酒店客户投诉处理流程中的重要一步。
根据不同情况，酒店可以采取各种方式来解决问题。
有时，解决问题可能需要调整房间或提供补偿措施，如免费升级、赔偿或退款。
无论采取何种方式，酒店应确保解决方案能够满足客户的合理期望，并及时有效地解决问题。
六、记录处理结果处理完客户投诉后，酒店应详细记录处理结果。
记录处理结果有助于酒店进行投诉分析、改进服务和培训员工。
对于严重的投诉案例，酒店还可以通过内部会议或反馈机制进行讨论，以确保类似问题不再发生，并防止类似投诉再次出现。
七、跟进客户满意度处理完投诉后，酒店还应进行客户满意度的跟进。
酒店可以通过电话调查、邮件追踪或在线调查等方式了解客户对解决方案的满意度。
根据客户的反馈，酒店可以进一步改善服务，并作出调整以提高客户满意度。
八、持续改进投诉处理不仅仅是解决当下问题，更是酒店持续改进的机会。
酒店处理客人投诉事件流程
酒店处理客人投诉事件流程
1. 确认投诉
- 当收到客人投诉时，首先要确认投诉的性质和内容。
- 对于口头投诉，酒店员工应详细记录投诉内容。
- 对于书面投诉，必须及时传达给相关部门，并保留投诉信件或邮件的副本。
2. 接待投诉客人
- 酒店员工应友善和礼貌地接待投诉客人。
- 保持冷静，倾听客人的抱怨，并向其表示理解和同情。
3. 解决投诉
- 酒店员工应立即采取必要的措施来解决投诉。
- 可以与相关部门合作，例如前台、客房服务、餐厅服务或其他部门，以解决投诉。
- 对于可以立即解决的问题，应尽快采取行动并向客人解释所采取的措施。
- 对于需要时间解决的问题，应向客人提供预计解决时间，并确保按时解决。
4. 跟进投诉
- 酒店员工应跟进投诉的解决过程。
- 及时与客人沟通解决进展，确保客人知晓投诉正在得到重视和处理。
5. 反馈客人
- 在投诉解决后，酒店员工应向客人反馈解决结果。
- 诚挚地向客人道歉，并感谢他们对投诉问题的反馈。
- 如有需要，可以提供适当的补偿或优惠，以回应客人的不满和不便。
6. 记录和分析投诉
- 酒店应记录投诉事件的详细信息，包括投诉的性质、内容、
解决过程和结果。
- 定期分析投诉数据，以确定常见问题和改进酒店服务的机会。
以上是酒店处理客人投诉事件的基本流程。
酒店员工应严格按
照流程操作，确保客人投诉得到妥善解决，提升客户满意度和酒店
声誉。
客人投诉处理制度
客人投诉处理制度1. 引言客人投诉是酒店管理过程中常见的问题之一，如何高效地处理投诉对于提升客户满意度和维护酒店声誉至关重要。
建立一个明确的客人投诉处理制度能够帮助酒店管理团队及时、准确地响应客人的投诉，并采取适当的解决措施。
本文档为酒店制定的客人投诉处理制度，旨在指导酒店员工在处理投诉时的操作流程和注意事项。
2. 投诉接收与登记2.1 接收渠道酒店应提供多种渠道供客人提交投诉，包括但不限于： - 前台接待处 - 在线客服平台 - 电话投诉热线2.2 登记要求每一次接收到的投诉都应该按照以下要求进行登记： - 投诉人姓名和联系方式 - 投诉时间和地点 - 投诉内容的简要描述 - 投诉涉及的具体员工或部门（如适用） - 投诉的紧急程度评估3. 投诉处理流程3.1 投诉转交当投诉接收到后，接待员应立即将投诉转交给负责投诉处理的相关部门或员工。
如涉及多个部门或员工，应进行适当的协调与沟通，以确保投诉能够得到妥善处理。
3.2 投诉调查负责处理投诉的员工或部门应进行必要的调查，包括但不限于： - 与投诉人面对面的沟通和交流，以详细了解投诉的细节和背景 - 收集相关证据和目击证词（如适用） - 对涉及的员工或部门进行询问和核实3.3 解决方案在调查的基础上，制定相应的解决方案，以回应客人的合理要求。
解决方案应具体明确，内容包括但不限于： - 针对投诉内容提出具体改进措施或解决方案 - 如有需要，对涉及的员工进行必要的纪律处分或培训3.4 反馈与跟进完成解决方案后，及时向投诉人反馈处理结果，并关注投诉人对结果的满意程度。
如投诉人对处理结果不满意或存在其他问题，酒店应及时跟进处理，直至问题解决为止。
4. 投诉处理记录与分析4.1 记录要求在处理完每一项投诉后，应对处理过程和结果进行详细记录，包括但不限于： - 投诉内容和要求 - 处理过程和步骤 - 采取的解决方案及结果 - 客人的反馈意见和满意度评价4.2 统计与分析根据投诉处理记录，定期对投诉数据进行统计和分析。
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精品酒店客人投诉处理酒店客人投訴處理智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。
于是客人投诉也难以避免。
一、投诉的类型1、客人对服务态度的投诉客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。
2、对服务质量的投诉如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。
而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。
3、对设施、设备的投诉作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。
尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。
4、对异常事件的投诉有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。
或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。
在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。
二、对客人投诉的认识与处理的原则酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。
从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。
它能使被投诉的部门或员工受到相应的1酒店管理会所酒店客人投诉处理惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。
如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。
具体来讲，客人对酒店投诉具有以下几个意义：1、以使酒店认识到服务与管理中的不足有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。
问题一方面是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。
而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。
因此，他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。
酒店虽然对员进行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。
只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
2、有利于酒店服务的改进，提高服务水平。
通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。
3、店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户。
客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。
如果客人不投诉，下次有可能不来光顾。
正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。
酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，于是酒店赢得了客人，赢得了市场。
所以，员工应以平和的态度来对待。
一般来说，在处理客人投诉时应遵循以下原则：1．态度友好，本着为客人服务的原则。
真诚的为客人解决问题。
客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。
只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。
2．克制、有耐心，不与客人争辩。
客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。
如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。
2酒店管理会所酒店客人投诉处理3、维护酒店利益前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。
比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。
此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。
酒店可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来解决。
酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。
对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。
这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。
2、记。
在听的过程中，要认真做好记录。
尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。
这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、折。
根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
4、报。
对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。
不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。
5、答。
征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。
3美国饭店质量咨询公司，于1987 年对各种类型的饭店进行了服务质量调查，从而发现以下常见的酒店客人投诉案例49:1、财务部(1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。
(2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字；以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗？”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。
2、中厅杂役员服务部(3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴；康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等；由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。
(4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他(她)的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。
3、工程维修部(5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅1部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。
(6)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等；从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。
为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。
(7)由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供客房维修，因此也会造成客人的投诉。
为了避免这类事件的发生，客房部经理、工程部及前厅部经理要协调一致，要全面控制和保证客房的及时维修，从而使客人享有一种舒适、安全、宜人的下榻环境。
(8)客房中央空调失灵，造成客人身体不适，因此引起客人投诉，这也是经常发生的事情。
(9)客人迁出离店以后，客房服务员没有及时回调空调旋钮，造成能源浪费。
这里反映出工程部人员没有做好能源控制系统，达到节省能源费用开支的根本目的。
4、餐务部(10) 餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错，最终出现服务员上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。
(11)宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。
(12) 宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按日提供客人的订餐需求，从而造成客人的极大不满和投诉。
2(13)在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物，会引起客人的投诉。
(14)当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，一时不能提供客人所点菜点；但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务；从而使客人被置于无人服务的冷遇境地，自然引起客人的不满和投诉。
(15) 由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。
(16)餐厅服务员或称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉。
(17) 餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜，最后客人拒付菜点费用以表示不满。
(18) 餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜点脏物、水珠、面包碎屑等。
这种情况下也会引起客人的投诉。
(19)餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。
如厨房厨师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的菜点久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。
(20)送餐服务怠慢。
送点服务也有服务效率问题，即客人用电话在客房内点菜用餐，一般来讲，从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为：早餐30 分钟、午餐35 分钟、晚餐35 分钟。
超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。
(21)厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题，从3而造成有些菜点不能提供。
这样也就出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情绪低落，最后是不满、抱怨和投诉。
(22)在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐桌台布分开，而是将它们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。
5、前厅部或称总服务台(23)客人持有客房确认预订单，但是来到饭店时，确没有可提供的房间下榻，前厅部自我认为客人可能是不会到来(No Show)，因此将房间另外出租给别人；这样就引起客人的不满和较坏的第一印象。
(24) 客人持有客房确认预订单，但是在客人步入前厅部或总服务台办理迁入登记时，饭店前厅部接待人员找不到客人的预订客房记录卡，这样也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人投诉。
(25)前厅部接待人员不够热情和礼貌，接待服务中有不尊重客人的举止、言行，引起客人的投诉。
(26)有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身，被前厅部交给一个与客人下榻房间号码不符的客房钥匙，因此中厅杂役员或客人本人又不得不再回到前厅部换取钥匙。