服装门店顾客投诉流程、记录表
顾客投诉处理记录表(9页)
六 E05 月份客诉统计表
客诉率 月份 出货（次） 客诉（次）
% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
客诉顺位
月份 日期
客诉问题分类顺位
前月比
累计
11
12 全年 合计 客诉率前年比：+ % - %
计划目标： 达标
未达标
出货单 No.
内容
责任单位负责人
公司应急措施
抱怨原因及不良 率分析
防止再发对策
抱怨处理意见
厂 长 会签部门 核 对 说明：1．客户抱怨意见反映单据以具体数字详细填写，内容不足表达时可另附文件； 2．客户有反映一定要处理并明确答复；
3．对疏失人员追究相应责任； 4．客户抱怨项目确实,应防止再发生。
六 E01 顾客投诉处理程序
责任部门 流程
顾客
营销部 品管部 生产部 技术部
厂长
顾客
投诉
投诉
受理
开具
抱怨单
投诉
处理
审核 处理 回馈
注：1．顾客投诉分为口头投诉或书面投诉； 2．处理对策应进行控制； 3．处理方法及结果应尽快反馈给顾客。
六 E02 顾客抱怨（退货）通知单
编号： 日期：
主管
业务主办
顾客：
抱怨
退货
出货日期
抱怨(退货)原因及不良率
型号： 批号
数量：
订单 N0.
出货单号
公司应急措施
防止再发对策
责任者 预定日期
责任者 预定日期
品管 会 签
技术
生产
业务
业务
厂
长
核
示
六 E03 顾客投诉处理记录表
顾客名
投 诉 内 容 投诉 资料
顾客投诉及退货处理控制程序(含表格)
顾客投诉及退货处理控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的:为使顾客投诉和退货能得到及时有效的处理,评价并采取相应的纠正和预防措施,以消除造成产品和服务不合格的原因,避免其再次发生或者在其他场合发生,以满足顾客要求并提高顾客满意度。
2.0范围:适用于所有接受公司产品和服务的组织或个人对公司产品和服务质量的投诉以及退货的处理。
3.0术语和定义:3.1顾客:接受公司产品或服务的组织或个人。
3.2顾客投诉:顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。
4.0职责和权限:4.1归口管理部门:4.1.1品质管理中心:1) 负责顾客投诉或退货不合格品分析。
2) 负责顾客投诉信息的确认、分析和处理,组织相关责任部门进行原因分析和纠正措施提出,以及措施实施后有效性验证。
3) 负责顾客退货产品的确认和分析,组织相关责任部门进行原因分析和纠正措施提出,以及措施实施、产品处理后有效性验证。
4.2相关责任部门:4.2.1营销采购中心:1)市场营销处负责顾客投诉、产品退货信息的接收传递。
2)市场营销处负责顾客投诉、退货处理信息的顾客沟通。
3)物资储运处负责退货产品的接收、贮存和防护。
4)采购供应处负责对属于供应商质量问题的传递、跟踪处理。
4.2.2生产制造中心:1)负责顾客投诉(管理类)的原因分析、纠正及预防措施的提出及实施。
2)负责顾客退货产品的返工处理。
4.2.3工程研发中心:1)负责顾客投诉(技术类)的原因分析、纠正及预防措施的提出及实施。
2)负责对顾客退货产返工工艺参数的拟定。
3)负责将验证有效的纠正及预防措施,评估并实施标准化。
5.0工作内容:5.1工作流程:无5.2工作说明:5.2.1顾客投诉退货信息接收:1)营销采购中心接到顾客投诉或退货信息时转交品质管理中心,由品质管理中心客服人员把投诉的问题记录在“顾客投诉、退货登记表”。
2)顾客投诉可以采用电话、邮件、信函、传真、拜访、退货等方式进行表达和传递。
客户投诉处理程序(含表格)
客户投诉处理程序（ISO9001-2015）1、目的：为确保客户投诉得到及时有效解决，规范对客户投诉的处理，制定本程序。
2、适用范围：适用于DXC公司对客户投诉的处理。
3、定义：投诉：客户以口头/书面抱怨或退货的形式对产品提出的改善要求。
4、权责：4.1业务负责客户投诉的接受及传达。
4.2品质部负责量产阶段产品的客户投诉接受、处理、分析、改善对策的回复以及效果的跟进。
4.3市场部与客户协调有关退货事宜。
4.4仓库负责客户退货的接收。
4.5相关部门对客户投诉采取相应的纠正及预防措施。
5、过程方法思维内容：5.1输入-客户投诉-客户退货-客户要求、包括特殊要求，如：RoHS要求-环境法律法规要求、通讯行业标准、售后服务要求。
5.2主要描述：5.2.1投诉接收5.2.1.1由生产计划部担当接收，然后将投诉的内容传达给品质部、生产部及其他相关部门；如果投诉直接由品质部接受的也同样抄送给市场部、生产部及其他相关部门；相关部门收到客户投诉后，必须在1工作日内传达各部门。
5.2.1.2各大问题的客户投诉，应及时向总经理进行报告。
5.2.2投诉的处理5.2.2.1品质部接到客户投诉后，立即根据投诉内容整理并收集资料，展开调查，分析原因，并提出改善对策，必要时召集相关部门开会讨论。
5.2.2.2如问题不能马上调查清楚,要(12小时内)通知客户现在处理进程,更新AsionList;一旦问题调查清楚后，必须要求相关部门作成相应的改善对策，以防同样的问题再次发生。
5.2.2.3涉及到技术及其他方面的问题时，必须连同技术部门和其他相关部门一同分析、对策;如发现Process问题,将修改WI及相应的检验标准。
5.2.2.4品质部根据客户投诉的内容或反馈的信息，需100％制定对策报告（如：8D报告），并回复客户。
5.2.2.5根据客户投诉的内容，品质部门针对问题的改善情况进行跟进，直至问题得到圆满的决绝。
5.2.2.6为了防止客户投诉的问题再次发生，根据对相关的检验及作业标准予以修改，并重新受控发行。
(完整版)消费纠纷流程及投诉登记表
(完整版)消费纠纷流程及投诉登记表一、消费纠纷的定义消费纠纷是指消费者与经营者在购买、使用商品或接受服务过程中发生的争议或纠纷。
消费纠纷通常会涉及商品质量、价格、服务质量、权益保护等方面。
二、消费纠纷的解决流程为了维护消费者的合法权益，我们制定了以下消费纠纷解决流程：1. 一级解决：直接与经营者沟通解决。
消费者在发现问题后，应尽快与经营者联系，提出自己的投诉，并就问题进行协商，争取得到满意的解决方案。
一级解决：直接与经营者沟通解决。
消费者在发现问题后，应尽快与经营者联系，提出自己的投诉，并就问题进行协商，争取得到满意的解决方案。
- 如果经营者能够及时解决问题，消费者可以接受解决结果，纠纷得以解决。
- 如果经营者未能解决问题，或者消费者与经营者达不成一致意见，消费者可以进入下一级解决流程。
2. 二级解决：向消费者协会或行业监管部门投诉。
消费者可以向相关的消费者协会或行业监管部门提交投诉申请，要求其介入并调解解决争议。
二级解决：向消费者协会或行业监管部门投诉。
消费者可以向相关的消费者协会或行业监管部门提交投诉申请，要求其介入并调解解决争议。
- 消费者应提供详细的投诉材料，包括与经营者之间的沟通记录、证据等。
- 消费者协会或行业监管部门将进行调查并与双方协商，为消费者提供独立的仲裁结果。
- 如果双方能够接受仲裁结果，纠纷得以解决。
- 如果仲裁结果无法让双方满意，消费者可以选择进入下一级解决流程。
3. 三级解决：法律途径解决纠纷。
消费者可以选择向法院提起诉讼，通过司法程序解决纠纷。
三级解决：法律途径解决纠纷。
消费者可以选择向法院提起诉讼，通过司法程序解决纠纷。
- 消费者需要委托专业律师起草诉状，并提供相关证据材料作为诉讼依据。
- 法院将根据相关法律规定，审理双方的证据、辩论意见，并做出独立公正的判决。
- 双方需要遵守法院的判决结果，否则可能面临法律制裁。
三、投诉登记表以下是我们准备的投诉登记表，请您按照实际情况填写相关信息。
服饰公司客户投诉处理工作流程
3．在顾客异议处理完毕后， 最终处理结果要及时给予 回复，并核实外点对解决 方案满意程度与效果。
非质量问题 由客户服务 专员组织销 售部及其他 相关部门召 开专案会议
批量质量问题 由客户服务专 员通知技质课 门及相关部门 共同召开专题
会议
4．质量问题的异议，必须要 在 3 天内完成。非质量问 题的异议则需要在一周内 完成解决方案。批量质量 ，提出纠正预 防措施并跟踪改进效果方 可结案
5．客户服务专员每月对客户 投诉情况汇总，并进行分 析，作出合理性建议。
6． 如单件商品的客户投诉， 视问题大小，由市场部决 定是否召开会议
改善方案与对策 回复与效果跟踪
上述相关部门 市场督导
客户投诉处理工作流程
流程 客户反馈意见 客户意见调查与咨询 客户意见与资料登记、确认
异议商品检验
非
质
质
量
量
问
问
题
题
原因 调 查
质
专
量
案
问
会
题
议
专
题
会
责权部门
备注
分公司 市场部 市场部 市场督导
市场部 市场督导
技质课
1．对 于 任 何 外 地 提 出 的 异 议，市场督导都必须认真 倾听，并做好记录。
处理服装店客户投诉流程案例分析
处理服装店客户投诉流程案例分析一、案例引入。
1.1 想象一下，有个顾客气呼呼地走进服装店，手里拿着一件刚买不久的衣服。
她大声抱怨说，这衣服才穿了一次，就掉色严重，把她里面的衣服都染了色。
顾客的脸上满是懊恼和愤怒，她觉得自己被骗了，花了钱却买了个质量这么差的东西。
二、正确处理流程分析。
2.1 倾听顾客抱怨。
首先啊，店员得赶紧停下手里的活儿，正眼瞧着顾客，让顾客把一肚子的苦水都倒出来。
这时候可别打断顾客，就像老话说的“听人劝，吃饱饭”，听顾客把话说完那是相当重要的。
店员得用那种同情的眼神看着顾客，时不时点点头，表示自己在认真听着呢。
2.2 核实情况。
接着呢，店员得查看一下衣服的情况。
是真掉色严重，还是有啥特殊情况呢？比如说，顾客是不是用了不合适的洗涤方式。
这就好比破案得找线索一样，不能光听一面之词。
如果是因为顾客洗涤方式不对，也不能直接指责顾客，得委婉地跟顾客解释清楚，就像给小孩讲道理一样，得耐心细致。
2.3 提出解决方案。
要是确实是衣服质量问题，那店员就得赶紧提出解决方案了。
可以是换货，也能是退款。
如果没有相同款式或者颜色的衣服可换，那就得给顾客提供其他的选择，比如等价的其他商品或者额外的优惠券。
这时候就不能小气巴拉的，得大方点，毕竟是自己店里的问题。
要让顾客觉得自己受到了重视，像那句俗语说的“知错能改，善莫大焉”。
2.4 诚恳道歉。
不管啥情况，道歉是必不可少的。
店员得诚心诚意地跟顾客说“对不起啊，给您带来这么大的麻烦”。
这个道歉得发自内心，不能敷衍了事，就像朋友之间做错事了道歉一样真诚。
三、错误处理示例与后果。
3.1 错误处理示例。
有的店员可能就不这么做了。
比如说，顾客来投诉的时候，店员还在忙自己的，心不在焉地听着顾客说话。
或者呢，一听到顾客说掉色，想都不想就说是顾客自己的问题，把责任推得干干净净。
这就像踢皮球一样，把问题又踢回给了顾客。
3.2 后果。
那这样做的后果可严重了。
顾客本来就一肚子火，被这么一对待，那肯定更生气了。
购物者投诉处理记录表及处理反馈单
购物者投诉处理记录表及处理反馈单
投诉信息
投诉人姓名：[投诉人姓名]
联系[联系电话]
投诉时间：[投诉时间]
投诉店铺：[投诉店铺]
投诉内容：[投诉内容]
处理过程
步骤一：接收投诉
* 时间：[接收投诉时间]
* 负责人：[负责人姓名]
* 接收投诉内容，并确认相关细节信息。
步骤二：调查核实
* 时间：[调查核实时间]
* 负责人：[负责人姓名]
* 调查投诉内容，与涉及人员和相关证据进行核实。
步骤三：解决问题
* 时间：[解决问题时间]
* 负责人：[负责人姓名]
* 根据调查结果，处理投诉事项，并采取适当的解决措施。
处理反馈单
投诉结果：[投诉结果]
处理事项：[处理事项]
解决措施：[解决措施]
处理人：[处理人姓名]
签字：[签字]
日期：[日期]
处理反馈
投诉人姓名：[投诉人姓名]
联系[联系电话]
投诉时间：[投诉时间]
投诉店铺：[投诉店铺]
投诉内容：[投诉内容]
处理结果：[处理结果]
解决措施：[解决措施] 处理人：[处理人姓名] 日期：[日期]。
最好用-门店顾客投诉流程记录表要点
投诉前每月季度消费：（元）；投诉后每季度消费：（元）。
□电话回访时间：□上门回访时间
营运部长审核：
经办人：
副总经理审核：
审核意见：
经办人接到投诉后，简单的当即核实即时答复，复杂的24小时内初步答复投诉人，5个工作日内实施处理方案
◆顾客投诉处理的门店流程：
门店顾客投诉记录表
门店编号：
投诉顾客姓名：：
投诉日期：
会员卡号：
联系电话及地址：
投诉内容：
投诉类型：□商品□服务□促销活动□设备设施□其它：
投诉要求：
□退货□换货□赔偿□其它：涉及金额：元
情况核实及处理意见：
经核实情节□轻微□一般□严重，
最终处理结果：
投诉人，□满意□不满意
不满意原因：
总结与改进：
改进措施：1、
2、
3、
用户回访：
回访内容：
回访人：回访时间：
经办人接到投诉后，简单的当场答复，复杂的24小时内初步答复投诉人，3-5个工作日内实施处理方案。
经办人：主管领导：
公司投诉处理流程
公司投诉记录表
日期：年月日编号：
投诉人姓名：
联系电话：
联系地址：
投诉方式：
□ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ场□事后□其它
□接受□不接受
投诉人意愿
沟通时间2
沟通人：
结果：
□接受□不接受
投诉人意愿
沟通时间3
沟通人：
结果：
□接受□不接受
投诉人意愿
最终处理结果：
投诉人，□满意□不满意不满意原因：
总结与改进：
改进措施：1、
2、
3、
回访内容
消费追踪1
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服装门店顾客投诉流程、记
录表
-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
顾客投诉处理的门店流程：
（制作人- 汪良杰）
备注：
1，处理客户投诉时不可以全员围拢旁观，可带客户到休息区或店外其他地方沟通，以免影响其他顾客生意。
2，处理投诉时必须客观分析商品和服务质量问题，懂得换位思考
3，特殊情况，避免因小失大，就算是客户方责任造成的服装质量问题，门店也应合理承当，争取下次生意和长远利益。
（切记：客户是最好的广告）
4，门店必须建立规范的售后服务管理制度和操作流程。
门店顾客投诉记录表
理方案。
经办人：主管领导：。