顾客投诉登记表
顾客投诉登记表
201248700094底盘部件盘部件防护不到位，导致底脚划伤露底；不合格比 质量处罚 例30％。（看板仓） 234元 201248700094底盘部件盐雾试验后，沿划叉部位刮开涂层，两边涂层剥离 质量处罚 要求不超过6mm,实际为14.5mm。 3000元
ZLZ-1106057
6月14日，柜内线A班在生产KFR-72L/DY-MA(R3)机型时：底盘与侧板间隙大 质量处罚 质量 （侧板翻边，不到位，变形）物料号：201243300076比例：28/450， 7997.8元 6.2%，属于B类不合格，责任厂家：鸿振
家用空调国内事业 部制造中心广州工 厂 家用空调国内事业 部制造中心广州工 厂 美的家用空调事业 本部 美的家用空调海外 事业部 家用空调事业本部 广州工厂 家用空调事业本部 广州工厂 家用空调国内事业 部制造中心广州工 厂 家用空调国内事业 部制造中心广州工 厂 格力电器（中山） 小家电制造有限公 司 美的制冷家电集团 (原)家用空调海外 事业部 家电集团家用空调 事业本部 家电集团家用空调 事业本部 家电集团家用空调 事业本部
来料检验/2011 邱泽鸿/0760- ZKB-TZFK年07月05日 85570693 110705-02 周敏霞/0757- CP1106B204/QJHB110 26334426 6001 品质部进货检验 程皓/020CGJ1106011 /2011-07-10 34799328 品质管理部 /2011-07-08 品质部进货检验 /2011-07-10 品质部进货检验 /2011-07-13 程皓/02034799328 程皓/02034799328 CGXS1106004
提出部门/ 提出人/ 提出部门/日 提出人/联系 提出文件编 问题 期 电话 号 类型
IATF16949第一阶段和第二阶段审核资料清单
IATF16949第一阶段和第二阶段审核资料清单一、第一阶段审核清单1、顾客资料包括汽车顾客清单、汽车顾客特殊要求清单、与顾客签订的合同/协议等以及合同或协议的评审、连续12个月的订单；2、体系策划过程控制清单、过程矩阵图、过程关系图、风险控制方案、程序文件清单、手册、记录清单；3、内部审核包括体系审核、所有涉及到汽车产品制造的过程审核、所有汽车产品的产品审核；如内审方案、年度计划、审核计划、审核报告等;4、管理评审评审计划、评审报告等；5、过程绩效指标连续12个月的绩效指标统计及趋势，包括业务计划中规定内容、质量目标、质量成本分析、过程指标；6、与顾客有关的绩效顾客抱怨/投诉/退货处理资料（汇总表、登记表、8D报告/PPM指标及趋势、超额运费等）、顾客满意度评价；7、与供方有关的绩效供方的PPM指标及趋势、超额运费等；汽车产品标准、顾客图纸、APQP资料、对产品的顾客确认记录/第三方检测报告等。
二、第二阶段审核清单1、管理层1.1公司内外部环境因素分析SWOT分析（竞争对手、行业标杆等）、宏观因素分析（政治、经济、文化等）、微观分析（行业、产品结构/定位、发展趋势等）；1.2企业风险分析产品安全、生产安全、环保、财务、设计、制造、供应、行业等；1.3公司战略未来3~5年的公司总体战略规划及目标，战略展开（职能战略）及战略目标展开；1.4年度业务计划/经营计划制订及统计按照公司总体战略目标制订本年度公司级业务计划并落实到各部门，建立公司各部门的KPI指标，按规定周期收集和统计目标达成结果并进行趋势分析，提出改进措施。
需提交连续12个月的统计结果。
业务计划包括每个顾客及供应商的业绩监控、质量成本、质量目标、经营性指标、管理性指标、过程指标等。
1.5管理评审管理评审计划→各部门汇报资料汇总→管理评审会议签到→管理评审报告→持续改进计划→实施结果；1.6体系审核内部审核实施计划→审核实施记录→体系审核报告→不符合项报告（含原因分析、纠正措施及验证）→不符合项分布表→首/末次会议签到表；1.7过程审核过程审核年度计划→过程审核实施计划→审核实施记录→过程审核报告→不符合项报告（含原因分析、纠正措施及验证）→不符合汇总表→首/末次会议签到表；1.8产品审核产品审核年度计划→产品审核实施计划→实施记录（含全尺寸报告、各项功能和性能实验报告、材料报告）→产品审核报告；2、生产2.1生产计划客户订单/销售计划→制造可行性评审→生产计划→生产指令→生产统计；包括产能分析；2.2生产工艺管理作业准备验证（首检）、工艺参数监控记录（如生产不负责则由质量负责）；2.3生产过程控制交接班记录、生产动态记录（设备维修、模具/工装维修、刀具/工具更换、产品更换、物料更换等）；2.4现场管理区域划分（生产区、合格区、来料放置区、待检区、不合格区、发货区、通道等）、产品标识、现场应保持干净整洁；3设备台帐→设备卡→年度保养计划→保养记录→日常点检记录→维修记录→绩效指标统计；满足预测性维修要求；新设备或大修后→设备验收记录→台账→设备履历；3.1设备标识环境保护设备/安全防护设备/关键设备的标识及状态标识（待修、停用、正常等）；3.2特种设备管理清单、备案资料、年检记录；包括行车、叉车、电梯、压力容器、锅炉等。
眼镜投诉登记表、客户满意度调查表
投诉处理制度零售企业在工作中的任何不慎,都可能损害到顾客的利益,从而引发顾客投诉.顾客投诉一方面反映了顾客的需求没有被充分满足,另一方面也暴露了零售业在管理与营销以及商品与技术方面存在的问题.处理顾客投诉,不仅可以维护企业形象,也可以从中吸取教训,近一步提高自身水平.一.执行范围所有门市人员,包括销售员,加工师,验光师,仓库人员以及其他一切有可能从事顾客投诉接待工作的人员,二.执行标准1.顾客满意原则通过投诉处理,最终达到顾客的完全满意.必须尽量克服困难,努力达到此目标.2.损失最小原则在取得顾客充分谅解的前提下,尽量减少商店的经济损失.3.第一时间原则处理投诉必须迅速高效,至少先安抚顾客,告之其问题真在处理之中.4.有始有终原则如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理,接待人员仍须密切关心其结果,并随时联络顾客.5.随时记录原则及时登记投诉个案和处理结果.6.吸取教训原则每次投诉处理中必须对责任人提出处理意见,对商店管理体制提出改善建议,使同类过失减少发生:有关当事人也应从中受到教育.三.处理具体事件流程1.第一类问题-----配戴不适(1)框架眼睛镜架佩戴顶焦度不适.1.执行人:验光人员(销售员协助).一般程序:A)听取顾客抱怨,了解具体症状;B)观察顾客镜架佩戴情况,排除校配不标准或顾客佩戴后镜架走形因素;C)检查顾客档案(处方或定单);D)了解顾客配镜史和使用习惯,寻找合理解释;E)核对顾客的眼镜度数及瞳距,确定是否属加工失误,如不是则执行下一步;F)重新验光,确定是否属验光失误,如不是则执行下一步;G)特殊度数询问专业人事;H)综合以上检查,确定不适原因,作出处理意见.2.特殊问题应请顾客继续适应一个阶段;A)初戴不适,初配散光不适;B)老视患者的适应:C)渐进镜片初戴不适;D)超薄镜片的旁视力不佳;E)屈光参差,弱视;3.框架眼镜校配问题而感觉不适;一般程序:执行人:校配人员.1.听取顾客抱怨,了解具体症状;2.观察顾客镜架佩戴情况,重新校配;3.提醒顾客注意正确的摘戴和镜架保养方法;4.部分问题无法解决的,尝试更换镜架,如镜架过小(窄).过大(宽).隐形眼镜配戴不适;1.听取顾客抱怨,了解具体症状;2.检查校配问题;3.检查太阳镜片,是否有光度或者镜片弯度过大,如不是则执行下一步;4.是否为顾客过敏反映或者其他心理作用(甚至价格问题);5.必要时可换货或退货;.第二类问题------品质问题(1)镜架品质问题一般程序:执行人:销售员(班长).1.取镜当时发现的问题A)马上调换:B)仓库暂时无存货,可让顾客先行佩戴,等新品到货后更换(给顾客书面确认书);2.佩戴一段时间后发生的问题A)检验顾客原始单据,确定配镜时间;B)检查镜架损坏货褪色程度;C)分析原因;1.镜架品质量未达到产品供应商允许的标准;电镀耐用度;脱焊;零件脱落损坏.2.使用中的问题;顾客使用时间过长(超出保用时间范围);因受到意外撞击或压迫;顾客使用环境中过多湿气.水气或腐浊气体;顾客不注意保养造成;顾客自行拆装造成;(2)镜片品质问题一般程序;执行人:销售员(班长);1.取镜当时发生的问题A)马上调换;B)仓库暂时无从货,可让顾客先行佩戴,等新品到货后更换(给顾客书面确认书);1.戴镜后一段时间后发生的问题;A)检验顾客原始单据,确定配戴时间;B)查询顾客资料,了解配镜时间;C)分析原因;1.镜片品质未达到产品供应商允诺的标准;树脂镜片表面硬度偏低;镀膜镜片膜层牢度不合要求.2.顾客使用中的问题树脂镜片经打孔,开槽等加工后也可破损,但必然是受较大外力撞击或牵拉使然;镀膜镜片易被某些化学试剂损坏膜层;未使用专用镜布或在镜片表面有较多沙粒时擦拭镜面.(3)隐形眼镜品质问题;一般程序执行人;销售员(班长);参照参见<行为规范-----隐形眼镜验光员>部分;(4)太阳镜品质问题;一般程序执行人;隐形眼镜验配员(班长)参照<镜架品质问题>.3.第三类问题-----服务品质(1)应对不具体;(2)说明不足;(3)商品与定单不符;(4)未遵守约定;(5)钱上的疏忽;(6)顾客使用不习惯的新商品产生的;四.处理质量投诉的原则1.属于镜片质量问题,并允许免费更换.重配或退货;(1)证实为验光失误,顾客确实无法克服的;(2)镜片加工失误,过小,过大或及不美观,顾客确实无法克服的;(3)镜片上瑕癖影响视力或外观,顾客确实无法克服的;(4)左右镜片色泽不对称,顾客确实无法接受的;(5)镜片顶焦度或品种与顾客定单不符,顾客确实不接受的;(6)镜片交货不及时,顾客无法等待并且不接受的;(7)眼镜架品质问题造成镜片破损,证明无误的;(8)镀膜镜片在保制期内脱膜的;(9)顾客对某些镜片无法适应的(如超薄片)2.属于镜片问题,并允许免费更换(1)在交货时发现镜架瑕癖,顾客确实无法接受的;(2)在交货时发现镜架颜色或其他规格与定单不符的;(3)在交货后短时间内,顾客认为镜架款式不满意的(要求;第一,该镜架仍能二次销售,第二,此副镜片仍能使用或顾客重新配镜片);(4)镜架在保制期内掉色,脱焊,滑丝;(5)镜架在保制期内零件掉落,确实无法修复的;4.属于镜架质量问题,并允许价格折让或折价重买(折让率时具体情况定)(1)在短时间内(一般为一个月),镜架因非质量问题造成的断裂.严重变形;(2)镜架有瑕癖但顾客接受的,可予以适当折让(包括赠送小礼品)5.属于隐形眼睛质量或验配问题,允许免费更换;(1)确定为顶焦度问题,造成佩带不适(2)对隐形眼镜或护理品有过敏反应的,可以更换或退回批准人：日期: 年月日投诉登记表表。
客户服务控制程序
7 记录表单
7.1《客户信息登记表》（ULMT-QR-B&D-010）
7.2 《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）
7.3 《售后服务追踪表》 （ULMT-QR-B&D-012）
7.4 《顾客投诉登记表》（ULMT-QR-QC-007）
7.5 《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）
5、职责
4.1. 业务部/海外商务部与客户沟通和协调磋商。
4.2. 品质部负责客户投诉的调查、纠正/预防措施的制订及跟进。
5.0. 程序内容
5.1与客户的沟通
5.1.1 业务部相关人员通过各种方式(电话、传真、邮件, 面谈等)与客户进行沟通、了解客户要求, 客户要求内容包括但不限于:
5.1.1.1 对现行产品的期望和要求；
5.1.6 建立顾客档案并保持经常联系, 对公司产品及服务每半年进行一次满意度调查, 征求顾客的意见, 不断提高产品质量和改进服务态度。具体流程参照“《顾客满意度调查及处理程序》。
5.2客户的反馈处理
5.2.1 当客户对公司产品和服务提出建议(非投诉)时, 业务部人员或相关人员应认真记录,以使公司改进产品和服务质量, 相关建议应及时记录于《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）中。
5.2.4. 品质部组织相关部门展开以下调查分析
5.2.4.1调查在库品；
5.2.4.2 调查在制品；
5.2.4.3 追溯有关记录, 落实责任人(作业者, 检查者等)；
5.2.4.4 分析调查流出的原因；
5.2.4.5 分析发生不合格原因；
5.2.5 进行初步原因分析后, 品质部发出《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）, 组织各相关责任部门查明不合格品产生及流出的原因, 责任问题及提出改进措施, 交品质部门经理或以上人员审批。
如何处理客户的投诉与抱怨
如何处理客户的投诉与抱怨所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
下面是为大家整理的：如何处理客户的投诉与抱怨，欢迎阅读。
更多相关内容请继续关注处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
顾客反馈投诉信息登记表
一、记录内容至少包括但不限于以下内容：1、产品质量(产品外观、性能与可靠性等)；2、产品交付的及时性(按合同规定时间交付的及时性)；3、产品防护(有无因产品包装发生的数量差缺、潮湿、散乱、滚翻等缺陷)；4、综合服务(包括售后服务的沟通及其它信息)等。
二、顾客信息评价：分为满意，基本满意和不满意三种情况。
序号பைடு நூலகம்
来电(来函、传真、E-mail等)单位
来信部门/
人员
来信联络/反馈内容
接信人/接信时间
信息转出时间/接收人
信息处理部
门/处理人
处理情况(如是否采取相应措施)
顾客信
息评价
备注
程序文件1-顾客投诉处理程序
程序文件1-顾客投诉处理程序程序文件 1 顾客投诉处理程序在当今竞争激烈的市场环境中，顾客满意度成为了企业生存和发展的关键因素。
而顾客投诉处理程序的建立和有效执行，对于解决顾客问题、提升顾客满意度、维护企业形象具有至关重要的意义。
一、目的本程序的主要目的是确保顾客的投诉能够得到及时、有效的处理，以提高顾客满意度，增强顾客对企业的信任，并促进企业产品和服务质量的持续改进。
二、适用范围本程序适用于企业接收到的所有来自顾客的投诉，包括但不限于产品质量、服务态度、交付延迟等方面的问题。
三、职责分工1、客服部门客服人员是顾客投诉的首要接收者，负责记录顾客投诉的详细信息，包括投诉的时间、方式、内容、顾客的姓名和联系方式等，并及时将投诉信息传递给相关部门。
2、质量部门对于涉及产品质量的投诉，质量部门负责对产品进行检测和分析，确定问题的根源，并提出改进措施。
3、服务部门针对服务态度方面的投诉，服务部门需要对相关员工进行调查和培训，以提升服务水平。
4、生产部门若投诉与交付延迟有关，生产部门需对生产流程进行审查，找出导致延迟的原因并加以解决。
5、管理部门管理部门负责监督整个投诉处理过程，确保各部门按照程序要求执行，并对处理结果进行评估和总结。
四、投诉接收1、顾客可以通过电话、电子邮件、信函或面对面交流等方式向企业提出投诉。
2、客服人员在接到投诉后，应保持耐心和礼貌，使用积极的倾听技巧，确保准确理解顾客的问题和诉求。
五、投诉记录1、客服人员需将顾客投诉的详细内容记录在《顾客投诉登记表》中，包括顾客的基本信息、投诉的类型、具体问题描述、期望的解决方式和时间等。
2、记录应清晰、准确、完整，以便后续的调查和处理。
六、投诉分类1、根据投诉的性质和严重程度，将投诉分为一般投诉、重要投诉和紧急投诉。
2、一般投诉指对顾客影响较小、容易解决的问题；重要投诉指对顾客影响较大、需要多个部门协作解决的问题；紧急投诉指可能对企业声誉造成严重影响、需要立即解决的问题。
门店危机管理
突发重要事件
• 突发重要事件
–标准话术 微笑问候 倾听询问
引领休息室或者其 突发重要事件 他休闲场所 报告店长
如仍有争议，逐级上报解决 请示证件
–标准用语 – 导购处理流程 – 店长处理流程
合理解决
及时上报 加盟经理
» “您好！上午好/下午好/晚上好，请问您是？” » “请您先在休息室/办公室休息一下，我让门店负责人来接待您，好吗？” （切忌：顾客投诉不要在卖场处理） » “请您稍等一下，我们找专门的负责人答复您，好吗？” » （店铺员工不可针对任何采访和电话发表任何关于公司、品牌的言论） » “您好，请问之前与我们公司有预约吗？”（店长） » “对不起，请稍等，我们需要确认一下。”（店长） » “可以留一张您的名片吗？”（店长）
• 有争议类问题
–标准话术
微笑问候 倾听询问 初步鉴别 一方有异议 带领收银台等候 报告店长 如仍有争议，上报加盟经理解决
–标准用语 – 导购处理流程 – 店长处理流程
感谢送宾 合理解决
耐心沟通
» “您好！上午好/下午好/晚上好！” » “小姐，我们套产品公司已经取消花型了，您看我们帮您免费修补一 下可以吗？” » “给您造成的不便我们非常抱歉，您看我帮您换一床好吗？” » “小姐/先生，请您稍等，我帮您找门店负责人处理一下，好吗？因为 她能更好、更专业的帮您解决这个问题。”
配套课程
配套课程
• 在终端的顾客投诉中，其中关于产品类的产品质量投 诉是居多的，所以我们必须对国家纺织产品基本安全 技术规范熟知，对这样才能更好应对门店投诉。所以 在学习此课程之前需熟练陆老师的课程-《质保须知》。
一、顾客投诉类 一、顾客投诉类
• • • • • 顾客投诉处理原则 客诉分类及处理权限 常规退换货 有争议类问题 附件