酒店技能大赛
星级酒店服务技能大赛活动方案
星级酒店服务技能大赛活动方案一、活动目的：酒店服务技能大赛的目的是通过竞赛的方式，提升酒店员工的服务技能和专业素质，促进酒店服务水平的不断提升，提高酒店的服务质量和竞争力。
二、活动内容：1.酒店服务技能大赛分为个人赛和团体赛两个环节。
个人赛：（1）礼仪技能：包括仪容仪表、问候礼仪、姿势行为、礼貌用语等。
（3）专业知识：包括酒店设施设备、房间种类、餐饮知识等。
（4）问题解决：参赛选手需要根据实际情况，进行问题解决和决策。
团体赛：（1）服务团队协作：团队合作、沟通配合、协调能力等。
（2）酒店运营知识：包括房态管理、客户满意度提升、市场推广、品质管理等。
2.比赛形式：（1）个人赛：每个参赛选手根据抽签确定参赛顺序，进行不同环节的考核。
（2）团体赛：各酒店派出代表团队进行现场较量，通过团队合作解决问题。
3.比赛评判：（1）个人赛：由评委根据考核项目的标准进行评分，评分高者晋级下一轮，直至决出个人赛的前三名。
（2）团体赛：由专业评委评估团队合作表现和解决问题的能力，评出团体赛的冠军。
4.奖项设置：（1）个人赛：设置一、二、三等奖，同时设立最佳人气奖。
（2）团体赛：设立冠军团队和优秀团队奖。
三、活动流程：1.招募参赛选手：（2）要求参赛选手具备一定的酒店服务经验和基本礼仪技能。
2.制定规则：（1）确定比赛内容和考核标准。
（2）编写指导手册，向参赛选手介绍比赛规则和注意事项。
3.筹备阶段：（1）确定比赛场地和日期，并进行场地布置。
（2）准备比赛所需的器材、道具和奖品。
4.进行比赛：（1）个人赛分几个阶段进行，每个阶段进行一轮比赛。
（2）团体赛进行一轮决赛。
5.评分和颁奖：（1）个人赛由评委进行评分，根据积分排名确定前三名和最佳人气奖。
（2）团体赛由专业评委进行评估，评出冠军和优秀团队奖。
6.活动总结：（1）活动结束后进行总结会议，总结活动的成功经验和不足之处。
（2）对活动进行评估，收集参赛选手和观众的反馈意见，为下次活动改进提供参考。
2024年酒店技能大赛赛后总结
2024年酒店技能大赛赛后总结
2024年酒店技能大赛已经圆满结束，这次比赛是一场精彩的酒店技能盛会。
以下是对赛后的总结：
1. 高水平竞争：2024年酒店技能大赛吸引了来自全国各地的优秀选手参赛，他们在比赛中展现了高超的技艺和专业素养。
参赛选手的能力和水平明显提高，整体竞争非常激烈。
2. 多元化赛事设置：本次比赛设置了多个赛事项目，包括前台接待、客房服务、厨房技艺等，涵盖了酒店行业的多个方面。
这使得比赛更具有代表性和综合性，更准确地评估选手的综合能力。
3. 专业评委团队：比赛设立了严格的评委团队，由来自行业权威机构、高校教授、知名酒店管理人员等组成。
评委们以专业的眼光评判比赛，确保评分的公正与客观。
4. 经验交流机会：除了比赛环节，本次活动还设立了专业论坛和培训课程，为参赛选手和观众提供了宝贵的经验交流机会。
参赛选手通过和其他行业专业人士的交流，拓宽了视野，提高了自身技能。
5. 推动行业进步：本次酒店技能大赛对选手们的要求更高，这促使他们在平时的工作中更加专注和努力。
比赛中展现出的优秀技能和服务水平，无疑会对整个酒店行业的提升起到积极的推动作用。
总之，2024年酒店技能大赛是一次非常成功和有意义的活动。
通过比赛，参赛选手得到了成长和提升，同时也促进了整个行业的进步。
展望未来，希望酒店技能大赛能继续举办，为行业培养更多的优秀人才。
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酒店技能大赛赛后总结
酒店技能大赛赛后总结在这次酒店技能大赛中，我作为一名参赛选手，经历了激烈的角逐和挑战，也收获了许多宝贵的经验和教训。
赛后，我对自己的表现进行了总结，希望能够更好地提高自己，为将来的工作做好准备。
首先，这次比赛对我的技能和知识水平提出了很高的要求。
对于酒店行业来说，服务意识和专业技能是非常重要的。
比赛过程中，我发现自己在团队合作和沟通方面还有待提高。
在与队友合作时，我有时会犯一些错误，比如没有充分沟通就做出决策，导致工作效率低下。
这给了我一个很大的教训，告诉我在工作中要注重团队合作和沟通，不要单打独斗。
其次，比赛过程中，我发现自己的时间管理能力存在着一些问题。
有时候，我会因为花费过多时间在一些细节上而导致整体进度拖后。
这给我的表现带来了一些不利影响。
我认识到，良好的时间管理对于一个酒店从业人员来说是非常重要的。
我需要更加严格地遵守时间安排，分配好工作的优先级，提高工作效率。
此外，这次比赛也让我深刻感受到了自己知识的不足之处。
在一些场景模拟中，我发现还有一些专业知识漏掉了，这使得我在对待问题时显得有些无所适从。
因此，我意识到在酒店行业中，知识的学习和积累是非常重要的。
我将加强对酒店各个方面的学习，提高自己的综合素质。
此外，我还需要进一步加强自己的沟通和服务意识。
在比赛中，有时我会因为语言表达不清晰而给客人带来困惑，有时也会因为服务态度不够好而让客人产生不满。
因此，我需要在实际工作中加强对客户需求的了解，提高自己的沟通和服务技巧。
在比赛中，我也发现了一些自己的优势。
比如，在应对突发事件时，我能够保持冷静，并迅速采取有效的措施。
这得益于我平时的积极学习和不断的锻炼。
因此，我会继续保持对新知识的学习和实践，增强自己的应变能力。
总结来说，参加这次酒店技能大赛给了我很多宝贵的经验和教训。
通过这次比赛，我进一步认识到自己的不足之处，并有了相应的改进计划。
我会加强团队合作和沟通能力，改善时间管理，扩大专业知识的学习，提高客户服务意识，不断提升自己的综合素质。
酒店技能大赛赛项规程
酒店服务赛项规程一、赛项名称酒店服务，赛项归属产业：现代服务业。
二、竞赛目的通过竞赛，检验参赛选手酒店服务操作技能的规范性和熟练性、服务意识、现场问题的分析与处理能力、卫生安全意识和语言沟通表达能力，引导中职学校关注现代酒店业发展趋势和用人标准的新需求，促进高星级饭店运营与管理等专业开展基于酒店实际工作过程导向的教学改革，推进专业建设对接产业发展、人才培养过程深度校企合作，加快酒店行业所需高素质技能型人才的培养。
三、竞赛内容与时间（一）竞赛内容的组成与比重比赛内容包括中餐宴会摆台、客房中式铺床两个分赛项。
具体内容组成及比（二）竞赛内容与时长1.仪容仪表：主要考察选手的仪容仪表是否符合旅游酒店行业的基本要求及岗位要求。
在每个分赛项现场操作比赛之前进行仪容仪表展示，展示时间不超过1分钟。
2.现场操作：中餐宴会摆台、客房中式铺床两个赛项分别比赛。
主要考察选手操作的熟练性、规范性、实用性、观赏性。
中餐宴会摆台现场操作比赛时间16分钟；客房中式铺床现场操作比赛时间3分钟。
3.专业理论测试（笔试）：主要考察选手的专业理论基础知识、综合分析及服务应对能力。
所有选手须笔试回答专业理论82道题，其中客观题80道、应变题2道。
时间为60分钟。
四、竞赛方式（一）中餐宴会摆台现场操作比赛每组3名选手同时进行比赛，内容包括仪容仪表展示、中餐宴会摆台、餐巾折花和拉椅让座。
参赛选手按照参赛时段提前15分钟检录进入比赛场地进行仪容仪表展示，时间1分钟。
然后进行赛前准备，准备时间3分钟。
比赛操作时间16分钟。
每组比赛结束后裁判员评分。
比赛顺序采取抽签的方式确定。
（二）客房中式铺床现场操作比赛每组3名选手同时进行比赛，内容包括仪容仪表展示和客房中式铺床。
参赛选手按照参赛时段提前15分钟检录进入比赛场地进行仪容仪表展示，时间1分钟。
然后进行赛前准备，准备时间2分钟。
客房中式铺床比赛操作时间3分钟。
每组比赛结束后裁判评分。
比赛顺序采取抽签的方式确定。
酒店服务技能大赛方案
酒店服务技能大赛方案方案概述：本次酒店服务技能大赛旨在通过比赛形式提升酒店服务人员的专业技能和服务质量，提升行业整体服务水平。
比赛将包括多个环节，如模拟客户接待、预订管理、客户投诉处理等，以全面评估参赛选手的综合能力。
比赛形式：1.选拔赛：通过在线问卷调查，筛选出一定数量的参赛选手。
2.预赛：参赛选手进行模拟客户接待、预订管理等环节的操作演示，按照规定的评分标准进行评分。
3.决赛：入围的选手进行面对面的实战演练，包括模拟客户投诉处理、服务质量改进方案提出等环节。
比赛内容：1.模拟客户接待：参赛选手需要通过电话、邮件或现场接待等方式与模拟客户进行接触，展示良好的沟通能力和服务态度，并准确理解客户需求。
2.预订管理：模拟客户提出预订需求，参赛选手需要进行快速准确的预订处理，并妥善管理预订信息。
3.客户投诉处理：模拟客户提出投诉，参赛选手需要及时响应并解决问题，展示独立思考和问题解决能力。
4.服务质量改进方案：参赛选手需提出一份改进酒店服务质量的具体方案，包括流程优化、培训计划等，以提升酒店整体服务水平。
评分标准：1.沟通能力和服务态度：参赛选手的沟通技巧、语言表达能力和服务态度。
2.预订准确度和管理能力：参赛选手的预订准确性和对预订信息的管理能力。
3.问题解决能力：参赛选手解决客户投诉和问题的能力。
4.改进方案的创新性和可行性：参赛选手提出改进方案的创新性和可行性。
奖项设置：1.冠军、亚军、季军：根据参赛选手的综合能力和得分评选出的前三名。
2.最佳沟通奖、最佳服务奖、最佳团队奖：评选出在相应环节表现最佳的选手。
3.优秀奖：评选出在比赛中表现突出的选手。
推广和宣传：1.通过各种渠道（社交媒体、行业网站等）广泛宣传比赛信息，吸引更多报名参赛者。
2.邀请业内专家组成评委团队，并在比赛过程中公正、公开地评分，保证比赛的公正性和公平性。
3.组织比赛期间的现场观摩，邀请行业领导和相关机构代表参与，提升比赛的影响力和关注度。
酒店技能大赛预算表
酒店技能大赛预算表摘要：一、引言二、预算表的编制背景和目的三、预算表的具体内容1.人员费用2.场地费用3.活动策划和执行费用4.宣传和推广费用5.其他费用四、预算表的执行与监控五、预算表的实际效果分析六、总结与建议正文：【引言】随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店行业也日益繁荣。
为了提高酒店从业人员的专业素质和技能水平，各类酒店技能大赛应运而生。
本文将围绕酒店技能大赛预算表展开讨论，分析预算表的编制背景和目的，以及具体内容、执行与监控等方面。
【预算表的编制背景和目的】酒店技能大赛旨在激发酒店从业人员提高自身业务水平，增强服务意识，以提升酒店整体服务质量。
预算表作为大赛筹备过程中的重要文件，对于合理规划和控制成本具有重要意义。
编制预算表的目的是确保大赛筹备工作的顺利进行，为各项活动提供充足的资金支持。
【预算表的具体内容】预算表主要包括以下几个方面：1.人员费用：包括参赛选手、评委、工作人员的住宿、餐饮、交通等费用。
2.场地费用：包括比赛场地租赁、布置、音响、灯光等费用。
3.活动策划和执行费用：包括大赛策划、组织、实施等费用。
4.宣传和推广费用：包括大赛宣传、推广、报道等费用。
5.其他费用：根据实际情况，还包括一些临时性、突发性的费用。
【预算表的执行与监控】在预算表编制完成后，需要对预算执行情况进行实时监控。
对于超支的部分，要及时分析原因，提出调整方案，确保大赛筹备工作的顺利进行。
【预算表的实际效果分析】在预算表执行过程中，要关注实际效果与预期目标的差距。
对于未达到预期效果的部分，要及时调整策略，为大赛的圆满成功提供保障。
【总结与建议】总之，酒店技能大赛预算表是大赛筹备过程中的重要文件，对于合理规划和控制成本具有重要意义。
在编制预算表时，要充分考虑各方面因素，确保大赛筹备工作的顺利进行。
酒店技能大赛新闻稿
酒店技能大赛新闻稿各位看官！最近在[酒店名称]可是上演了一场超燃的酒店技能大赛，那场面就像一场武林高手的巅峰对决，各个选手都拿出了自己的看家本领，简直让人大开眼界。
大赛当天，酒店大堂就像一个充满魔法的舞台。
前台接待员们就像是亲切的魔法师，他们以最快的速度为客人办理入住手续，那双手在电脑键盘和各种文件间飞舞，动作麻利得就像闪电侠。
而且他们脸上始终带着迷人的微笑，就像春天里盛开的花朵，让客人在踏入酒店的第一刻就感受到家的温暖。
其中有一位选手，在回答客人关于酒店周边旅游景点的各种刁钻问题时，那是对答如流，仿佛他的脑袋里装着一本当地旅游的百科全书，就差没在额头贴上“旅游小达人”的标签了。
再看看客房部的选手们，他们把客房整理变成了一种艺术。
床铺整理得那叫一个平整，被子叠得像豆腐块一样方方正正，感觉苍蝇站上去都得打滑。
他们在规定时间内把房间打扫得一尘不染，从卫生间到卧室的每个角落都闪闪发光，就像被施了魔法一样。
有个选手在细节上特别出彩，他用毛巾叠出了可爱的小动物造型放在床上，那小动物栩栩如生的，客人要是看到了，估计都舍不得破坏这可爱的小玩意儿。
餐饮部的比拼更是让人垂涎欲滴。
厨师们就像厨房里的超级英雄，锅铲就是他们的武器。
他们熟练地翻炒着食材，锅里瞬间升起阵阵香气，那香味就像长了脚似的，在整个赛场里乱窜，勾得在场的所有人肚子都咕咕叫。
摆盘也是一个比一个精致，一道道菜端出来就像一幅幅精美的画作。
服务员们也不甘示弱，他们端着餐盘稳稳当当的，就像走在平衡木上的体操运动员，而且对菜品的介绍那是绘声绘色，说得大家都迫不及待想要尝尝了。
评委们可就头疼了，每个选手都表现得这么出色，就像在一堆闪闪发光的宝石里挑选最耀眼的那一颗。
经过一番激烈的讨论和认真的评判，最终还是选出了各个项目的优胜者。
这些优胜者站在领奖台上，那表情又自豪又兴奋，就像刚刚征服了全世界一样。
这场酒店技能大赛不仅展示了酒店员工们高超的专业技能，更让我们看到了他们对酒店服务行业的热爱和执着。
酒店技能大赛问答试题及答案
第一组：前台入住试题一套：应知应会：1、请说出福粤中餐厅的营业时间及风味？答：营业时间：午餐 12 : 30 - 15 : 30晚餐 19 : 00 - 23 : 30风味：谭府官宴、新派粤菜、风味鲁菜、北方精品专业知识：1、专业专业知识：术语解释——Skipper。
答案：（1）故意逃帐者；（2）特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等；（3）预防逃帐的措施：要求此类客人以现金的形式交付足额押金，当不能确定信用卡或支票的真伪时，应立即与银行取得联系进行确认，对有逃帐记录的客人，酒店应记录客人的姓名，编制进“黑名单”。
2、疑难问题处理：客人预定好房间，到前台后，房间仍是脏房？答案：（1）向客人致歉并解释，建议客人先办理入住手续。
（2）前台通知大堂经理可安排客人在休息区或大堂吧休息等待。
（3）关注房间，房间打扫后第一时间将房卡送到客人手中，送客人到房间，再次感谢客人的理解。
二套：应知应会：1、请说出四季西餐厅的营业时间及特色？答：营业时间：早餐：07 : 00 - 11 : 00午餐：13 : 00 - 15 : 30晚餐：19 : 00 - 22 : 30特色：开放式厨房、现场烹制专业知识：1、专业专业知识：术语解释——No-show。
答案：（1）订房不到；（2）没有预先通知取消又无预期抵达的订房；（3）对酒店的影响：使酒店失去预期的利润；（4）如何对付“订房不到”：要提前告之酒店为其保留房间的最后时限时。
2、疑难问题处理：团队漏结账目如何处理？答案：（1）检查该团所有资料，了解该团的旅行社名称，接待经办人姓名，了解该团目前的去向（2）如还在本地旅游或未离开机场等地方，可携带账单去收取漏结账目。
如已离开本地，通过旅行社联系到陪同或者导游，请他们协助收回漏结账目，具体商定如何收钱以及开取发票。
三套：应知应会：1、请说出下列几种编写术语的含义？答：EOD 行政值班经理DND 请勿打扰C/I 住宿登记C/O 离店结帐AM 大堂值班经理VIP 重点宾客专业知识：1、专业专业知识：术语解释——Commercial rate.答案：（1）商务房价。
酒店工程部技能大赛方案
酒店工程部技能大赛方案一、大赛背景与目的酒店工程部技能大赛是为了激发工程部员工的创新精神、增强团队合作能力、提高技能水平和工作质量，同时也是为了提升酒店的形象和服务质量，满足客人对于高品质服务的需求。
通过比赛，可以让工程部员工更好地学习和掌握最新的酒店设备及维护保养知识，提前发现和解决设备故障，从而提高工程部的维修效率和客户满意度。
作为一项创新性的活动，酒店工程部技能大赛在很大程度上可以激励工程部员工的积极性，增进员工之间的交流和合作，提升工程部整体业务水平。
二、大赛主题本次酒店工程部技能大赛的主题为“智慧酒店、品质服务”。
通过比赛的形式，展示酒店工程部员工的专业技能和创新精神，进一步提高酒店工程部的服务水平，提供更加便捷高效的维修保养服务，为客人创造更加优质的入住体验。
三、大赛内容1.项目一：设备维修技能竞赛本项目旨在考核工程部员工对于酒店设备维修保养的技能和经验，包括空调、电梯、给排水、电气等各种设备的日常维护、故障排查和应急处理能力。
参赛选手将分为小组展开技能比拼，以解决几个真实操作中遇到的设备问题，评委将按照作业流程、安全操作、检查与维修方法、维修时间等进行评分。
2.项目二：智慧酒店设备管理与维护技能竞赛本项目旨在考核工程部员工对于智能化设备的运维维护能力，包括智能化楼宇管理系统的监控、智能化节能设备的使用与管理等。
参赛选手将通过操作模拟设备管理系统，进行实时监控和远程操作，以检验其对于智慧酒店设备的管理与运维技能。
3.项目三：团队协作技能竞赛本项目将以小组形式进行，要求参赛选手协作完成一项设备维修保养任务，以考核其团队协作与沟通能力。
参赛选手需要合理分工、密切配合，完成设备维修与保养任务，并且在评委的指导下对维修过程和结果进行解释。
四、大赛流程1.报名阶段发放大赛宣传材料，鼓励工程部员工积极报名参赛，并进行初步资格审查。
2.选拔赛阶段进行设备操作技能测试，选拔出优秀的参赛选手，组成各项比赛项目的参赛队伍。
酒店技能大赛现场流程
酒店技能技巧大赛流程（现场决赛部分）1、主持人致开场白，介绍到场的评委（毛时亮老师、朱芬芳老师、、洪珊珊老师、范晓东老师、杨曼华老师、姚慧老师、姜玉华老师、金国平老师）及嘉宾（江萍老师、倪红霜老师、林娴老师、李娜老师、张诚老师）、仲裁（对知识问题给出评分，由李娜老师和三位学习优秀，具有丰富实践经验的大三同学组成），
2、公布流程（选手自我介绍＋知识问答、才艺展示）和评分细则[总分==技能技巧70%，知识问答10%(其中中文问答3%，英语问答7%)，才展艺示20%]
3、选手依序自我介绍，并播放VCR并评审选出最佳技能技巧奖，接着进行知识问答题。
知识问答为选手依序选择大屏幕题号进行回答，由仲裁给分；评委评分（第三位选手结束比赛后公布第一位选手得分，第四位选手结束后公布第二位选手得分，依次类推）。
4、校街舞社（友情出演）活跃气氛（是否需要？）
5、选手依序才艺表演，评委评分（第三位选手结束比赛后公布第一位选手得分，第四位选手结束后公布第二位选手得分，依次类推）
6、大众评审选出最佳才艺奖
7、现场团队决赛，评委评分（按抽签顺序进行表演）
8、人文旅游学院院长讲话
举行6、7、8三项的同时，对各选手的总成绩进行计分
10、颁奖，最佳技能技巧奖（***老师）、最佳才艺奖（***老师）、三等奖（***老师）、二等奖（***老师）、一等奖（***老师）、最佳团体
奖（***老师）
8、主持人致结束语
大三班级节目：情境剧演练。
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前厅服务竞赛规则及评分标准
㈡竞赛准备物品
组委会准备物品：纸、笔一份（纸5张、黑色中性笔1支）、长条桌一张、椅子一把，“前台接待”座签一个。
㈢竞赛评分标准
前厅服务评分标准
总台综合服务知识题库
（一）
一、前台术语解释：
1、Front office（前厅部）
答：1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。
3、前厅部的组织结构。
2、Room type（房间种类）
答：1、常见的房间种类有：标准间、普通单间、豪华间、套房、麻将房、豪华套房和家庭房。
2、不同种类的房间适于不同的客人。
3、Double room（双人间）
答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。
2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。
4、Single room（单人间）
答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。
2、可以一人入住或两人入住同一房间。
5、Reservation（房间预定）
答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。
2、预定的内容：姓名、房型、房价、间数、抵离日期、联系方式、特殊要求等。
6、Check-in（入住登记）
答：1、指客人住酒店办理登记手续的过程。
2、分为散客及会议团队入住接待。
7、VIP（Very Important Person重要客人）
答：1、接待重要客人的准备工作。
2、到达时的接待。
3、在住期间及离店的工作。
8、Check-out time（退房时间）
答：1、指客人在规定时间前办理离店手续。
2、一般退房时间是中午14点前。
3、推迟退房收费按照房价的一般收取。
9、Day use（半天用房）
答：1、指客人要求租用客房半天，不过夜。
2、租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。
3、在房满时一般不予接受。
10、Room change（换房）
答：1、指为客人换房间。
2、客人转房的主要原因。
3、为客人办理相关换房手续。
11、overstay（续住）
答：1、指客人在原定离店日期没有退房。
2、客人续住可为饭店增加收入。
3、续住时应注意：房价差异、押金充足等。
12、Room rate（房价）
答：1、是饭店收取的住宿费。
2、房价的种类要为客人表述清晰。
13、Check-out（结账）
答：1、指客人办理结账离店手续。
2、分为散客、团队及会议结账。
14、Deposit（押金）
答：1、指在客人入住时预先收取的费用。
2、押金按房费的1.5-2倍收取。
3、收取押金方便店内消费签单，离店一次结算。
15、Wake-up call（叫醒电话）
答：听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间、做好记录；复述进行核对；按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门，直到客人被叫醒。
二、疑难问题处理：
1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？
答：1、熟练前台业务；
2、了解饭店设施设备和服务项目；
3、快速准确地提供有关问讯服务；
4、运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。
2、良好的服务意识主要表现在哪些方面？
答：1、热爱旅游事业，热爱旅游工作；
2、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一位宾客；
3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。
3、总台服务中有哪些具体的推销方法？
答：1、根据不同对象、不同宾客适时推销；
2、利用优势、特色进行推销；
3、利用报价内容帮助推销；
4、主动询问，及时向宾客提出合理建议；
5、带领客人参观设施，进行现场推销，吸引宾客；
6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。
4、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？
答：1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，抵达及离店日期，本人签名。
2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。
5、客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？
答：1、解释入住登记的有关规定。
2、帮客人填写，并请其签名。
3、将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。
6、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？
答：1、婉言拒绝其入住。
2、请保安人员将该客带离公共场所。
3、联系派出所帮助处理。
7、一客人中午11：00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？
答：1、向客人道歉，说明退房时间是12：00AM，所以许多房间还未来得及整理。
2、建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服务员尽快打扫房间。
3、对客人的合作表示感谢。
8、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？
答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。
3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。
4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。
9、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？
答：1、查清李先生有无交代。
2、如李先行无交代，在有房间的情况下，可请该客另开一间房。
3、李先生到达时，与其确认。
10、一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应如何处理？
答：1、记下客人的详细要求。
2、提醒客人明年的房价有可能变化。
3、请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。
11、客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？
答：1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期。
2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。
3、客人续住的房租若有变化，应向客人说明。
4、若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。
5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。
12、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？
答：1、向客人表示歉意。
问清房号（包括嘈杂的）。
2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。
3、可以帮肋客人转房。
13、客人反映在客房失窃时怎么办？
答：1、详细了解客人丢失物品细节。
2、帮助客人寻找。
3、确实找不到的话要及时向上级汇报。
4、如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。
14、圣诞节、春节等节日期间遇到客人时怎么办？
答：1、节日期间以愉快的心情与客人打招呼，使用“圣诞快乐”“新年好”“恭喜发财”等节日敬语。
2、应注意，任何时候在客人面前都不应该有不愉快的表情流露。
15、总机应如何做叫醒服务？
答：1、听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间、做好记录。
2、复述一次，进行核对。
3、按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门，直到客人被叫醒。