护理投诉处理流程图

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护理投诉处理流程 发生投诉 情况调查 报 告 了解事件起因

记录投诉人姓名、联系电话

向病区护士长、科主任汇报

沟通协商，取得投诉者理解

必要时医患双方共同封存物品

必要时请患者提供书面投诉材料

病区护士长根据情节性质向科护士长、护理部汇报

涉及医疗及赔偿，向医患办公室汇报

夜间、节假日向夜巡护长、总值班汇报

解决途径

争取科内解决 投诉是由于护理人员的护

理技术、服务或管理不当引

起，立即向投诉者道歉取得

谅解，采取积极补救措施。

原因在投诉者：加强沟通，

消除误会 科内解决不下，交医患办公室进一步协调

进一步处理 存在护理缺陷，按护理缺陷流程处理

总 结 事后处理：科室组织护士讨论，判定相关制度，分析投诉环节及原因，提出有效整改措施，避免类似事件再次发生。

整理好投诉记录、事件经过，保存相关资料。

备 注

1、当发生投诉时，当事人可暂时回避，避免双方正面冲突，由接待者稳定投诉者情绪。

2、科室接到书面投诉后，在医院规定时间内按规定程序妥善处理。