客服部2014年度工作总结
14年电话客服年终工作总结8篇
14年电话客服年终工作总结8篇篇1随着时间的推移，2024年已经过去，回首这一年，我在电话客服岗位上经历了不少风风雨雨，也收获了成长与进步。
以下是我这一年来的工作总结，希望从中能够吸取经验，更好地面对未来的工作。
一、工作经历与收获在过去的一年里，我主要从事电话客服工作，我的工作目标是根据客户需求，提供专业的咨询和解决方案，确保客户满意度。
通过这一年的努力，我积累了丰富的经验，并取得了以下成果：1. 提升业务能力：我深入学习了公司业务知识，不断提升自己的业务能力。
通过参加公司组织的培训和学习，我熟练掌握了公司产品的特点和优势，能够更好地为客户介绍和推荐适合的产品。
2. 增强沟通能力：在电话沟通中，我注重表达清晰、简洁、有条理，尽量让客户在短时间内了解产品信息。
同时，我也学会了倾听客户的需求和意见，及时记录并反馈，以便更好地为客户提供帮助。
3. 解决复杂问题：面对一些复杂或棘手的问题，我积极寻求同事和领导的帮助，共同商讨解决方案。
通过团队协作，我们成功解决了多个客户投诉和售后问题，赢得了客户的信任和好评。
二、工作亮点与成就在这一年里，我取得了一些工作亮点和成就，这些成果的取得离不开我的努力和团队的支持：1. 成功处理大量客户咨询：我积极参与客户咨询的接待和处理工作，全年共接待并处理客户咨询XX余次，确保了客户的需求得到及时响应和解决。
2. 提升客户满意度：通过不断学习和提高业务水平，我成功提升了客户满意度。
在客户满意度调查中，我的服务态度和解决能力得到了客户的认可和好评。
3. 获得团队表彰：由于我在工作中的突出表现，我获得了公司颁发的“优秀员工”称号。
这是对我一年来努力的肯定和鼓励。
三、工作不足与改进虽然我在工作中取得了一定的成绩，但我也意识到自己还存在一些不足之处。
为了更好地改进工作，我计划从以下几个方面着手：1. 加强学习与培训：我会继续加强学习和培训，提高自己的业务水平和综合素质，以便更好地为客户提供服务。
14年电话客服年终工作总结范文
14年电话客服年终工作总结范文尊敬的领导：您好！2014年已经接近尾声，回首这一年的工作，我深感时间过得飞快，也感慨万分。
回顾这一年来的工作，我深感工作中的得失与成长，更深刻地认识到了许多问题和不足之处。
在您的领导和支持下，我在工作中不断学习进步，取得了一定的成绩。
在这里，我对过去一年的工作进行总结，以便更好地指导今后的工作。
一、工作回顾本年度电话客服工作主要围绕服务质量提升、成本控制、员工培训和团队建设四大方面展开。
在服务质量提升方面，通过加强对客户需求的了解和把握，提高了服务精准度和满意度。
在成本控制方面，有效降低了资源浪费和成本开支，提高了客户满意度的同时降低了公司营运成本。
在员工培训方面，不断加强员工的专业培训和素质培养，提升了员工的服务意识和综合素质。
在团队建设方面，加强了团队建设和激励机制，提升了团队凝聚力和凝聚力，为团队的进一步发展奠定了基础。
二、工作成果1.提高了服务质量通过对客户需求的深入了解和全面把握，提高了服务的精准度和满意度。
客户投诉率显著降低，服务质量得到了客户的肯定和好评。
2.降低了成本支出通过有效控制资源浪费和成本开支，降低了公司运营成本，提高了公司的经济效益。
3.提升了员工素质加强员工的专业培训和素质培养，提升了员工的服务意识和综合素质，为客户提供更加专业、高效的服务。
4.加强了团队建设加强团队建设和激励机制，提升了团队凝聚力和执行力，为团队的进一步发展打下了坚实基础。
三、存在的问题虽然已经提高了服务质量，但仍有待进一步提高。
需要不断钻研和升级服务技巧，不断提升服务水平，以满足不断提高的客户需求。
2. 成本控制有待加强虽然做到了一定程度的成本控制，但在资源的有效运用和成本的精准控制方面还有待进一步加强，以更好地实现成本控制和效益提升。
3. 员工培训有待加强虽然加强了员工的培训和素质提升，但在培训方法和内容方面还有待加强，以提升员工的专业技能和服务水平。
四、改进措施五、工作展望展望未来，我将认真总结过去的工作经验，不断提高自身修养和专业素质，努力提高服务质量，不断完善工作机制，以更高标准、更高质量、更高效率的工作态度迎接未来的工作挑战。
2014年客服部年度工作总结报告(精品范文).docx
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2012年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
下面就本人一年来的工作做一个工作总结：公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。
公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。
客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。
通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
2012年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。
此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
2014-2015客服部年终工作总结
2014-2015客服部年终工作总结一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。
公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。
客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。
通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。
此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。
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时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。
回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。
售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。
售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。
在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。
为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。
作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。
作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。
客服2014年工作总结和2014年工作计划(精选多篇)
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。
对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。
所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。
客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。
客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。
如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。
零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。
而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。
三个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。
现对自己全年的工作总结如下：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。
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客服年度工作总结2014
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爱国卫生工作总结
时间一晃而过，弹指之间，20xx年已接近尾声，过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在诸多不足，回顾过去的一年，现将工作总结如下：
我是今年3月份来到电信工作，刚来的时候，被分到商务领航中心学习，正逢那时网吧安装全球眼视频监控，从那时接触网络视频监控，对他的结构就产生比较浓厚的兴趣，在通过师傅们的教导和自身的学习下，现在已清晰的了解了他的构造和组成。
在不断提升和学习技能的同时，也参与了项目管控工作，从以前跟着师傅学和做，感觉做工程并不是很困难，但是，当自己亲手去做一个项目时，才知道这其中的点点滴滴，不是一句两句可以说的清楚，就拿木材检查站视频监控这个项目来说吧，虽然监控点不多，技术也不复杂，但真的做起来，需要考虑的事就很多了，前期的现场勘察，与客户的沟通，与省公司的协调，一样都不能少，一样看似简单的问题，考虑的方面就很多了，什么事先解决，这件事怎么做，需要做哪些准备工作，都是需要考虑的。
在经过几个月的准备工作，检查站的项目于这个月开工了，按目前施工情况来看，还算顺利，当前的问题就是怎样与施工队沟通，解决施工过程中遇到的问题和困难，加快施工进度，争取在规定时间内完工。
总结了一下工作，尽管有一定的进步，但在一些方面还存在不足，比如创造性的思路还不是很多，有些事情做的还不够完善，有待于在今后的工作中加以改进，在新的一年里，我将努力改正过去一年中的不足，努力使工作效率和能力进入一个新的水平。
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客服部2014年度工作总结
在公司及各部门支持下，客服部工作进行有序开展，目前工作总结如下：
一、明确岗位职责和岗位目标
本部门在领导的支持和帮助下首先确定部门工作目标与工作职责，制定
并编写了
① 《客服标准工作流程》②《客服部基本话术》③《客服工作常规知识问答》，
通过总结归纳制定了部门工作基本操作流程、明确了工作中规范用语及报
警行业常见基本故障问题处理方法。
二、客服部日常工作内容
客服部规定每日固定回访的客户目标数为30家左右，行业随机抽选，目
前客户回访比例为：金融50%，石油石化通信25%，其他25%。
目前累计回访用户数量为4258家，回访中用户反馈的结果对我方服务质
量非常满意用户数为3628家，处理存在问题用户数为192家，其中处理投诉
用户数为4家，用户对处理结果均为满意。
工作原则：每天回访工作后当天反馈出的故障问题会当天联系当地技防
中心制定故障问题或投诉问题处理方法和处理意见，并在当日下班前给故障
发生客户反馈处理时间，人员和如何处理等结果。每月将回访工作内容制成
工作月报发送给各地市技防中心总经理处。
三、经验总结
通过回访数量的增加，在回访中我不断改进自己工作方法或者与客户沟
通时的不当用词，同时对投诉客户我也针对性的总结了处理投诉的应对办法
和话术。
同时，根据每天的回访内容我制定出了《客户回访信息反馈表》和《故
障信息分类汇总表》，针对同事的反馈意见我对《客户回访信息反馈表》增加
了行业分类和故障分类信息，并对分公司的处理结果单独作了一列备注以便
对故障处理进度进行跟踪并及时给用户反馈，《故障信息分类汇总表》是对自
己工作过程中故障问题的总结，以便在遇到相同问题客户时可以根据经验的
积累做出快速有效的处理。
四、培训
通过对客服工作的总结结合日常工作的点滴经验，我在6月13日为总公
司全体员工做了关于《如何做好客服工作》的相关培训，培训内容涉及客服
部工作流程、话术及维修业务通的使用。
五、其他工作
配合席经理完成①各地市关于保险行业、枪库弹药库用户数的调研工作
②河北工行安防服务集采商务谈判文件部分内容的编写③各地市联网用户数
统计表。
客服部工作计划
我制定的工作计划是：
一、完成每日回访工作目标，为各地市提供故障基础参考数据
完成日均30个以上用户数的回访，制定出故障信息反馈表分类标准，按照
回访中的各种情况对发生问题的客户进行细致划分，对存在问题需要跟进客户和
投诉客户用颜色做出区分并详细记录跟进处理结果，以便为各地市客服部的工作
提供基础参考数据。
二、增加关于设备故障技术问题的学习
在工作中由于经验不足，对某些复杂故障问题目前还无法对用户做出清晰的
解答，在这方面我计划加强学习，途径为：理解并掌握客服部安防知识中对于故
障问题的处理方法。
三、话术总结改进
因为一开始总结的话术总结是通过互联网和各地市机房中心相关人员学习
请教得来，有一些话术还不太适合自己客服工作的内容，下一步我打算根据近期
工作经验和心得体会重新补充和修改一下基本话术，以便未来作为部门工作的培
训教材。
四、积极配合业务部完成临时性工作
① 学习投标文件的制作
因未来公司需要参加很多招投标工作，我计划学习之前公司投标工程三
到四个标书，重点学习下商务部分包含的内容和需要准备的材料，并根
据招标内容作出模块化的文本，以便增加标书制作的效率。
② 完成李总和席经理交代的日常工作