组织行为学——情绪与心境分析
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组织行为学——情绪与心境分 析
3-1
目录
1 情感：情绪与心境 2 情绪与心境的来源 3 情绪化劳动 4 情商 5 情绪与心境的应用
3-2
为什么情绪从组织行为学研究中被剔除？
理性的神话-情绪是理性的对立面，
并且不应在工作场所出现
任何形式的情绪在工作场所都是具
有破坏性的
但员工的工作中总是带着情绪
3-5
1.2 心境
心境分类：积极的和消极的
3-6
1.2 心境
心境分类：积极的和消极的 神经生理学和激素的研究表明，存在两种状态PEA和NEA 积极情感吸引(Positive Emotional Attractors，PEA)处于PEA状态的人对
新机遇呈现开放性，人们会感到平静乐观，充满希望 消极情感吸引(Negative Emotional Attractors，NEA)，NEA状态使人沉
个人攻击
工伤与安全–心境不好可能会导致各种
工伤
3-22
5 情绪和心境的应用
管理者如何影响员工心境？ 可以用幽默的方式让员工放松 给员工一些认可其工作优秀的象征 物-表扬 管理者自身保持好心情-以身作则 选择积极的团队成员
3-23
全球化的启示
人们的情绪体验程度在不同文化间是否有差别？ 人们对情绪的理解在不同文化间是否有差别？ 表达情绪的规范在不同文化间是否有差别？ 以上所有问题的答案都是“是”
表层饰演 隐藏内心的真实感受
来自百度文库
对应情绪表达
深层饰演 试图改变我们本应表现出的真实内心感受
对应情绪感受
3-17
4 情商
情商，情绪智力（Emotional Intelligence，EI） 自我意识：体味自我情感
自我管理：管理自己的情感
自我激励：战胜挫折的能力
感同身受：体察他人的情绪
社会技能：处理他人情绪
境
1.3 情绪
情绪与理性 情绪会让我们失去理性吗？ 情绪对理性思维非常重要：情绪帮助我 们理解我们所处的世界
进化心理学 情绪能够实现进化的目标：有助于基因 库的生存 该理论未被普遍接受
3-10
2 情绪和心境的来源
人格 大多数人倾向于更经常地体验某种特定的心境或情绪 情感强度的区别
天气 天气对情绪几乎没有影响（虚幻相关）
3-11
2 情绪和心境的来源
更良性的互动常会在一周的晚些时候发生
高
心 情
中
消极的心情在周日和周一最高，在一周内持续下 降
积极的心情在周末最高
低 日
一
积极情感
二
三
星期
四
五
消极情感
六
3-12
2 情绪和心境的来源
更良性的互动常会在中午之后发生，消极情感波动不大
3-13
2 情绪和心境的来源
压力 压力增加会令心境变坏
常与出色的工作业绩相联系
11位美国总统的调查研究发现：
高成就者的典型特点是情绪智
力，而不是认知智力
3-18
4 情商：支持和反对
支持情商的观点：
反对情商的观点：
直觉上的合理性
情商的概念过于模糊
情商可作为出色工作业绩重 情商不可测量
要的评判标准(中度相关) 情商与智力和人格有很紧密
研究表明情商有生物学基础 的联系 (情绪稳定性) ，一旦
(前额叶皮层区域)
能够控制这些因素，情商就
没什么独特的了
3-19
5 情绪和心境的应用
选聘员工-雇主已经将情商作为招聘员工的一个因素，尤 其是那些要求频繁社会交往的职位
决策-消极的人寻找完美的解决方案，但完美的方案几乎 不存在；积极的情绪能够提高解决问题的技能，有助于理 解和分析新的信息，但要避免刻板印象
3-15
3 情绪劳动
员工在工作中需要人际交往时所表 现出组织所希望的情绪
情绪失调即是员工在感到一种情 绪时却表达出另外一种情绪
情绪失调会造成重大伤害，最终 会导致情绪衰竭和情绪倦怠
3-16
3 情绪劳动：情绪感受与情绪表达
情绪感受： 个体的实际感受
情绪表达: 在某项工作中组织要求我们通过学习而表现出的得体情绪
谈判-情绪可能损害谈判的效果
客户服务-员工情绪可以传染给客户 ，这被称作“情绪
感染”
3-21
5 情绪和心境的应用
工作态度–人们往往会把工作情绪带回 家，然而第二天这种效应往往会消失
越轨工作行为–感到气愤或敌意等消极 情绪的人比一般人更容易实施越轨行为 生产力下降
财产盗窃和破坏
政治行为
3-28
社会活动 体力的、非正式的或美食活动（比正式或室内久坐的娱 乐项目）更能增强积极的心境
睡眠 睡眠不好会增加负面情绪并损害决策
3-14
2 情绪和心境的来源
锻炼 锻炼能够增进积极心境
年龄 年长者的消极心境会越来越少
性别 女性一般会表现出更大的情感表达，体验情绪更为激烈， 也会更频繁地表达情感 社会文化的角色定位，或者生物学因素引起
•通常伴随着特定的面部表情 •本质上属于行动导向
心情
•原因通常泛化而且不清晰
•持续时间比情绪更久（几小时或几 天）
•更加综合（两个主要的维度分别是 积极情感和消极情感，二者分别由多 种特定的情绪构成）
•通常没有明显的标志
•本质上属于认知层面
3-4
1.2 情绪
六种基本情绪 快乐——惊奇——恐惧——悲伤——愤怒——厌 恶 相距越近，混淆的可能性就越大
3-26
观点讨论
今天的组织意识到，优秀的客户服务意味着优秀的业务。 那么作为组织，应该对员工的情绪表达建立规则吗，例 如微笑服务？
3-27
案例分析
作为组织管理者，你的员工向你抱怨经常遭到无礼 顾客的谩骂。 1、从情绪劳动的角度来看，对付无礼的顾客是如何带 来压力和倦怠的？ 2、如果你是人事主管，你会选择什么类型人格的人？ 为什么？ 3、在对无礼的顾客做出反应时，情绪智力如何发挥作 用？能够处理无礼顾客的员工，拥有哪些情绪智力？ 4、公司应该采取哪些措施来确保员工不会成为顾客无 礼谩骂的牺牲品？如果一定程度的谩骂会带来满意的顾 客和更高的利润，公司应该允许吗？
湎于问题，人们会感到紧张，压力增大，产生悲观和防备情绪
3-7
1.2 心境
TEST：小明走进教室，安静地坐下，看起来很满足、很放 松的样子。他是
A.高消级情感 B.低消极情感 C.高积极情感 D.低积极情感 答案：B
3-8
1.2 心境
3-9
消极情绪很可能转化为消极的心境 对引发强烈消极情绪的事件的关注比对引发强烈积极情绪的事件更久 正向偏移：当没有事情发生时，大多数个体都会体验到一种温和的积极心
理性是且仅是激情的奴隶，除
了遵从和服务于激情，不能再觊觎
其他名号
——大卫∙休谟
3-3
1 情感：情绪与心境
情感 泛指人经历的内心感受 情感经历包含情绪与心境两种形式。
情绪
•由特定事件引发
•持续时间短暂（几秒钟或几分钟） •特征明显、种类较多（一些特定 的情绪包括愤怒、恐惧、悲伤、 快乐、厌恶和惊奇）
3-24
对管理者的启示
理解员工情绪和心境的作用，能够更好地解释和预测其 行为
情绪和心境确实影响工作绩效 虽然管理情绪是可能的，但很难绝对控制员工的情绪
3-25
请牢记：
积极的情绪能够提高解决问题的技能 拥有较高情商的员工能够更有效地工作 管理者需要明确与其所做生意相关的每种文化的情感规范
创造力–心境好的人往往比心境不好的人具有更好的创造 力，但这一观点仍有争议，如轻度抑郁症与艺术创作
3-20
5 情绪和心境的应用
激励-促进积极心境能够让员工的工作效率更高 情绪投入带来工作参与度提高
两项实证研究
• 猜谜游戏
• 工作绩效的反馈影响心境，心境影响激励水平
领导力-情绪有助于更有效地传达信息
3-1
目录
1 情感：情绪与心境 2 情绪与心境的来源 3 情绪化劳动 4 情商 5 情绪与心境的应用
3-2
为什么情绪从组织行为学研究中被剔除？
理性的神话-情绪是理性的对立面，
并且不应在工作场所出现
任何形式的情绪在工作场所都是具
有破坏性的
但员工的工作中总是带着情绪
3-5
1.2 心境
心境分类：积极的和消极的
3-6
1.2 心境
心境分类：积极的和消极的 神经生理学和激素的研究表明，存在两种状态PEA和NEA 积极情感吸引(Positive Emotional Attractors，PEA)处于PEA状态的人对
新机遇呈现开放性，人们会感到平静乐观，充满希望 消极情感吸引(Negative Emotional Attractors，NEA)，NEA状态使人沉
个人攻击
工伤与安全–心境不好可能会导致各种
工伤
3-22
5 情绪和心境的应用
管理者如何影响员工心境？ 可以用幽默的方式让员工放松 给员工一些认可其工作优秀的象征 物-表扬 管理者自身保持好心情-以身作则 选择积极的团队成员
3-23
全球化的启示
人们的情绪体验程度在不同文化间是否有差别？ 人们对情绪的理解在不同文化间是否有差别？ 表达情绪的规范在不同文化间是否有差别？ 以上所有问题的答案都是“是”
表层饰演 隐藏内心的真实感受
来自百度文库
对应情绪表达
深层饰演 试图改变我们本应表现出的真实内心感受
对应情绪感受
3-17
4 情商
情商，情绪智力（Emotional Intelligence，EI） 自我意识：体味自我情感
自我管理：管理自己的情感
自我激励：战胜挫折的能力
感同身受：体察他人的情绪
社会技能：处理他人情绪
境
1.3 情绪
情绪与理性 情绪会让我们失去理性吗？ 情绪对理性思维非常重要：情绪帮助我 们理解我们所处的世界
进化心理学 情绪能够实现进化的目标：有助于基因 库的生存 该理论未被普遍接受
3-10
2 情绪和心境的来源
人格 大多数人倾向于更经常地体验某种特定的心境或情绪 情感强度的区别
天气 天气对情绪几乎没有影响（虚幻相关）
3-11
2 情绪和心境的来源
更良性的互动常会在一周的晚些时候发生
高
心 情
中
消极的心情在周日和周一最高，在一周内持续下 降
积极的心情在周末最高
低 日
一
积极情感
二
三
星期
四
五
消极情感
六
3-12
2 情绪和心境的来源
更良性的互动常会在中午之后发生，消极情感波动不大
3-13
2 情绪和心境的来源
压力 压力增加会令心境变坏
常与出色的工作业绩相联系
11位美国总统的调查研究发现：
高成就者的典型特点是情绪智
力，而不是认知智力
3-18
4 情商：支持和反对
支持情商的观点：
反对情商的观点：
直觉上的合理性
情商的概念过于模糊
情商可作为出色工作业绩重 情商不可测量
要的评判标准(中度相关) 情商与智力和人格有很紧密
研究表明情商有生物学基础 的联系 (情绪稳定性) ，一旦
(前额叶皮层区域)
能够控制这些因素，情商就
没什么独特的了
3-19
5 情绪和心境的应用
选聘员工-雇主已经将情商作为招聘员工的一个因素，尤 其是那些要求频繁社会交往的职位
决策-消极的人寻找完美的解决方案，但完美的方案几乎 不存在；积极的情绪能够提高解决问题的技能，有助于理 解和分析新的信息，但要避免刻板印象
3-15
3 情绪劳动
员工在工作中需要人际交往时所表 现出组织所希望的情绪
情绪失调即是员工在感到一种情 绪时却表达出另外一种情绪
情绪失调会造成重大伤害，最终 会导致情绪衰竭和情绪倦怠
3-16
3 情绪劳动：情绪感受与情绪表达
情绪感受： 个体的实际感受
情绪表达: 在某项工作中组织要求我们通过学习而表现出的得体情绪
谈判-情绪可能损害谈判的效果
客户服务-员工情绪可以传染给客户 ，这被称作“情绪
感染”
3-21
5 情绪和心境的应用
工作态度–人们往往会把工作情绪带回 家，然而第二天这种效应往往会消失
越轨工作行为–感到气愤或敌意等消极 情绪的人比一般人更容易实施越轨行为 生产力下降
财产盗窃和破坏
政治行为
3-28
社会活动 体力的、非正式的或美食活动（比正式或室内久坐的娱 乐项目）更能增强积极的心境
睡眠 睡眠不好会增加负面情绪并损害决策
3-14
2 情绪和心境的来源
锻炼 锻炼能够增进积极心境
年龄 年长者的消极心境会越来越少
性别 女性一般会表现出更大的情感表达，体验情绪更为激烈， 也会更频繁地表达情感 社会文化的角色定位，或者生物学因素引起
•通常伴随着特定的面部表情 •本质上属于行动导向
心情
•原因通常泛化而且不清晰
•持续时间比情绪更久（几小时或几 天）
•更加综合（两个主要的维度分别是 积极情感和消极情感，二者分别由多 种特定的情绪构成）
•通常没有明显的标志
•本质上属于认知层面
3-4
1.2 情绪
六种基本情绪 快乐——惊奇——恐惧——悲伤——愤怒——厌 恶 相距越近，混淆的可能性就越大
3-26
观点讨论
今天的组织意识到，优秀的客户服务意味着优秀的业务。 那么作为组织，应该对员工的情绪表达建立规则吗，例 如微笑服务？
3-27
案例分析
作为组织管理者，你的员工向你抱怨经常遭到无礼 顾客的谩骂。 1、从情绪劳动的角度来看，对付无礼的顾客是如何带 来压力和倦怠的？ 2、如果你是人事主管，你会选择什么类型人格的人？ 为什么？ 3、在对无礼的顾客做出反应时，情绪智力如何发挥作 用？能够处理无礼顾客的员工，拥有哪些情绪智力？ 4、公司应该采取哪些措施来确保员工不会成为顾客无 礼谩骂的牺牲品？如果一定程度的谩骂会带来满意的顾 客和更高的利润，公司应该允许吗？
湎于问题，人们会感到紧张，压力增大，产生悲观和防备情绪
3-7
1.2 心境
TEST：小明走进教室，安静地坐下，看起来很满足、很放 松的样子。他是
A.高消级情感 B.低消极情感 C.高积极情感 D.低积极情感 答案：B
3-8
1.2 心境
3-9
消极情绪很可能转化为消极的心境 对引发强烈消极情绪的事件的关注比对引发强烈积极情绪的事件更久 正向偏移：当没有事情发生时，大多数个体都会体验到一种温和的积极心
理性是且仅是激情的奴隶，除
了遵从和服务于激情，不能再觊觎
其他名号
——大卫∙休谟
3-3
1 情感：情绪与心境
情感 泛指人经历的内心感受 情感经历包含情绪与心境两种形式。
情绪
•由特定事件引发
•持续时间短暂（几秒钟或几分钟） •特征明显、种类较多（一些特定 的情绪包括愤怒、恐惧、悲伤、 快乐、厌恶和惊奇）
3-24
对管理者的启示
理解员工情绪和心境的作用，能够更好地解释和预测其 行为
情绪和心境确实影响工作绩效 虽然管理情绪是可能的，但很难绝对控制员工的情绪
3-25
请牢记：
积极的情绪能够提高解决问题的技能 拥有较高情商的员工能够更有效地工作 管理者需要明确与其所做生意相关的每种文化的情感规范
创造力–心境好的人往往比心境不好的人具有更好的创造 力，但这一观点仍有争议，如轻度抑郁症与艺术创作
3-20
5 情绪和心境的应用
激励-促进积极心境能够让员工的工作效率更高 情绪投入带来工作参与度提高
两项实证研究
• 猜谜游戏
• 工作绩效的反馈影响心境，心境影响激励水平
领导力-情绪有助于更有效地传达信息