组织行为学 4情绪与心境
罗宾斯《组织行为学》【教材精讲】(情绪与心境)【圣才出品】
第四章情绪与心境4.1 本章要点■基本的情绪和心境■情绪的作用■情绪与心境的来源■情绪劳动对员工的影响；■情感事件理论及其应用■情绪智力■应用情绪和心境的概念解释组织行为学中的问题■不同文化下情绪的体验、解释和表达4.2 重难点导学一、情绪和心境1．情感、情绪和心境的概念情感（affect）是一种统称，包括人们体验到的所有感情。
这个总括概念中包含了情绪和心境两个成分。
（1）情绪（emotions）是一种强烈的情感，它直接指向某个人或某个物。
（2）心境（moods）则是一种比情绪更弱并且经常（虽然并不总是）缺乏背景刺激的情感。
大多数专家认为情绪比心境来去更迅速。
（3）情感、情绪和心境之间的关系。
图4-1展示了情感、情绪和心境之间的关系。
图4-1 情感、情绪和心境①情感是一个宽泛的概念，包括情绪和心境。
②情绪与心境是不同的。
情绪更有可能由具体事件引发，并且情绪比心境来去更迅速。
③情绪和心境是紧密联系且相互影响的。
虽然情感、情绪和心境在理论上是独立的，但在实践中，这些差异并不十分明显。
2．基本的情绪情绪的种类有几十种之多，包括：愤怒、轻蔑、热情、羡慕、害怕、挫败、失望、困窘、厌恶、快乐、憎恨、希望、嫉妒、欢快、热爱、骄傲、惊奇以及悲伤。
不同的学者对基本情绪的认定不同。
不过，足够多的研究人员认同以下六种基本的、普遍的情绪——愤怒、害怕、悲伤、快乐、厌恶和惊奇。
3．基本的心境：积极情感和消极情感（1）积极的情绪和消极的情绪①积极的情绪，如快乐和感激，表达一种快乐的评价或情感。
②消极的情绪，如愤怒和内疚，表达的内容正好相反。
情绪不是中性的。
（2）心境的结构图4-2 心境的结构当我们把情绪分为积极的和消极的两类时，它们就变成了心境状态。
因此：①可以把积极情感（positive affect）作为心境的一个维度，由积极的情绪组成，如高端的兴奋、自信、喜悦，低端的厌倦、倦怠和疲倦。
②消极情感（negative affect）是心境的另一个维度，由高端的紧张、压力和焦虑及低端的放松、宁静和镇静组成。
罗宾斯组织行为学第四章情绪与心境
悲伤
定义
悲伤是一种消极的情绪，通常表现为失落、痛苦和绝望。
产生原因
悲伤可以由失去亲人、朋友、工作或遭遇重大挫折等引起。
作用
悲伤有助于个体适应和处理丧失，促使人们寻求支持和安慰，增 强同理心和情感共鸣。
愤怒
定义
愤怒是一种强烈的消极情 绪，通常表现为不满、恼 怒和暴躁。
产生原因
愤怒可以由不公正、威胁、 阻碍或他人的不当行为引 起。
分析问题
理性分析问题，明确问题的本质和关键点。
制定解决方案
根据问题分析，制定切实可行的解决方案。
积极行动
采取积极的行动，解决问题，缓解情绪压力。
寻求支持和建立良好的人际关系
01
寻求支持
在面对困难和压力时，寻求亲朋好友的支持和帮助，有助于缓解情绪压
力。
02
建立良好的人际关系
与他人建立良好的人际关系，增强情感支持和互助。
同的情绪体验。
情绪具有动力性，能够驱使人 们采取行动或回避某种情境。
情绪具有情境性，通常由特定 的情境所引发，并随着情境的 变化而变化。
心境的定义
心境是一种持久而微弱的情绪状 态，通常表现为心情的平静或愉
悦。
心境具有弥散性，能够影响人们 的思维、行为和情感反应，使人 们在一段时间内体验到相似的情
感。
对领导力的影响
积极情绪
积极情绪能够提升领导者的感染力和 影响力，增强团队成员的信任和支持。
消极情绪
消极情绪可能削弱领导者的决策能力 和判断力，影响领导效果和团队稳定 性。
对创新和创造力的影响
积极情绪
积极情绪能够激发员工的创造力和想象 力，促进创新思维和问题解决能力。
VS
情绪和心境在组织行为学中的应用
情绪和心境在组织行为学中起着重要的作用，对员工行为和组织绩效产生深远影响。
以下是情绪和心境在组织行为学中的一些应用方面：1.员工绩效和满意度：员工的情绪状态和心境可以直接影响其绩效和工作满意度。
积极的情绪通常与更高的绩效和更高的工作满意度相关联。
因此，组织需要关注并努力创造积极的工作环境，以提高员工的情绪和心境。
2.领导力和管理：领导者的情绪智商对于组织的成功至关重要。
情绪智商包括了理解、管理和应对自己和他人的情绪的能力。
具有高情绪智商的领导者更有可能建立积极的工作氛围，提高员工的工作动力和承诺。
3.组织文化和氛围：组织的文化和氛围对员工的情绪和心境产生深刻的影响。
一种鼓励合作、尊重和创新的组织文化可以促进积极的心境，而负面的文化可能导致员工不满、情绪低落。
4.决策和创新：情绪和心境也可以影响员工的决策和创新能力。
积极的情绪状态通常与更好的决策和更高的创新水平相关。
因此，组织需要考虑如何激发积极的情绪以促进更创造性的工作环境。
5.冲突解决和团队合作：情绪管理对于解决冲突和促进团队合作至关重要。
具有良好情绪管理能力的团队成员更容易解决冲突、建立良好的人际关系，从而提高团队绩效。
6.员工健康和福祉：组织关心员工的情绪和心境不仅有助于提高绩效，还有助于员工的身心健康。
工作压力、不适当的情绪表达和沮丧的心境可能导致员工的健康问题，对组织的稳定性和绩效产生负面影响。
在组织行为学中，理解和管理情绪和心境是领导者和管理者必备的技能之一。
通过关注员工的情绪健康、创造积极的工作氛围，组织可以提高员工的工作动力、创造力和整体绩效水平。
组织行为学情绪与心境
情绪 – 为什么组织行为领域很少关注情绪
Ø 俞敏洪说：“我们每天生活在不同的社会和群 体中间，夫妻之间也要控制自己的情绪，人与 人之间打交道也要控制自己的情绪。凡是控制 不了自己情绪的人都是做不了大事的，就像张 飞和关羽，他们虽然有才华，但是都是控制不 了自己，最后出事儿了。而刘邦，大家都没有 听说过他生气，所以说如果刘邦没有控制自己 的能力，就不会有汉朝的400年的历史。所以 控制情绪不是老谋深算，也不是狡猾，是自己 坚韧的体现。”
•Internals (Internal locus of control) Individuals who believe that they control what happens to them.
组织行为学情绪与心境
Affective Events Theory (AET)
Ø 情绪的积极与消极与工作环境有关：
•情绪要求：指的是显出合适的面部表情； •认知要求：需要进行思考和拥有一系列复杂技能。 •原因：很难找到既愿意又有能力工作的人
组织行为学情绪与心境
•Note: Higher emotional labor = more highly paid jobs (with high cognitive requirements)
Ø 谈判
– 谈判是一场欺骗游戏，有有趣的人类情绪和紧张，主要 是看谁能欺骗得时间最长。
组织行为学情绪与心境
对情绪的认知在组织行为学中的应用（续）
Ø 客户服务
– 情绪会影响客户服务质量，同时对客户关系产生影 响
•Source: Based on N.M. Ashkanasy and C.S. Daus, “Emotion in the Workplace: The New Challenge for Managers,” Academy of Management Executive, February 2002, p. 77.
组织行为学4：情绪与心境
© 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.
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情绪劳动与管理
© 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.
分享：
➢ 另一方面则要隐藏自己的真实情感，正确表达企业需要 的情感。
在这种情况下，员工长时间压抑自己的真情实感，很 可能出现一些不良的后果，主要表现在情感耗竭、去 人格化和工作满意度降低三个方面。
职业倦怠的三个表现
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情感耗竭
• 指情绪劳动者由于角色负担过重、角色冲突强烈等问题而心情烦闷， 甚至长期精神压抑，感觉自己已经被“掏空”，无法再继续付出的状态。
……
个性特点
看他如何说：对方言谈中的非言语分析
说得好
眼神
说得不好
笑容
……
声音
查他是否言不由衷：他撒谎了吗？
眼睛
音调变化
笑容
停顿时间
微表情
动作变化
测谎仪及其记录
詹姆斯－兰格理论图解
➢ 詹姆斯—兰格理论 – 观点：对情绪状态的感觉出现在生理反应之后，情绪 来源于对生理反应的意识。 • ①詹姆斯：情绪就是对身体变化的知觉。 • ②兰格：情绪是内脏活动的结果。
情绪情感构成：
1. 主观体验 2. 表情行为 3. 生理唤醒
情绪和情感的关系
区别：
1. 情绪主要指感情过程，具有情景性、 激动性和暂时性的特点。
2. 情感指具有稳定的、深刻的社会意义 的感情，它具有较大的稳定性、深刻 性和持久性。
联系：
1. 历史上统称为感情。 2. 相互依存，不可分离。
session 4情绪和心境
情绪的作用是什么？
• 情绪能够帮助我们的决策过程。许多研究者 已经证明，情绪是理性决策所不可或缺的。
Thinking
Feeling
Decision Making
• 为什么要研究情绪:
观念 认知
态度
决策 情绪 行为
神经科学研究 表明:情绪可 能比认知具有 更大的影响力
感受外部环境
认知过程
情绪过程
• 大多数情绪持续时间自会有几毫秒到几分 钟,而且很细微.
图4-1 情感、情绪和心境
See E X H I B I T 4-1
基本的情绪
• 虽然并没有获得普遍认可，但似乎存在6种基本的 情绪：
1. 2. 3. 4. 5. 6. 愤怒 害怕 悲伤 快乐 厌恶 惊奇
• 所有其他情绪都可以纳入这6种情绪的范畴。 • 这6种情绪甚至可以归入一个连续体中：
• 睡眠
– 糟糕的睡眠质量会增加消极情感
• 锻炼
– 锻炼会加强人们的积极心境，尤其对那些失落的人 来说
• 年龄
– 当人们变老时，消极情绪会减少
• 性别
– 女性往往比男性更善于表达情绪，更强烈地体验情 绪，更长久地保持情绪，更频繁地表现出情绪 – 这种差异最主要是源于社会化而不是生理差异
情绪劳动
员工在工作的人际交往过程中表现出令组织满意 的情绪。
• 人们会听从情绪的指引来决定是否支持或反对 某件事情（如虽然没有任何逻辑的理由支持， 但就是认为某些事情不好，就是因为认知推理 与情绪不一致）。
• 工作态度是人们在工作中受到连续不断的情绪 的冲击从而塑造出来的（所以有些公司希望员 工每天有积极的情绪反应，做快乐的员工）。
情绪和心境的来源
• 人格
情绪智力
组织行为学 情绪与心境
小明走进教室，安静地坐下，看起来很满足、很放松 的样子，那他是：
A.高消极情绪 B.低消极情绪 C.高积极情绪 D.低积极情绪
答案：B
情绪对理性思维非常重要：情绪帮助我们理解 我们所处的世界 理性的神话——情绪是理性的对立面
进化心理学
情绪能够实现进化目标：有助于基因库的生存 然而，该理论未被普遍接受
体验，多半有比较明显的躯体方面的变化。
情绪有较大的情境性和暂时性，情感则具有较大的稳定性。 情绪往往随情境或一时的需要的出现而发生，也随情境的变迁或需 要的满足而较快地减弱或消逝；而情感则基于对主客体观关系概括 而深入的认知和一贯的态度，因而具有稳定性和深刻性。 情绪有较多的外显性和冲动型，而情感则较为内隐和深沉。 与情绪相比较，心境的发生是后效性的，且持续时间较长，因而心 境的产生情境和引发对象常常因时间上的遥远而缺乏显著性。
事件更久
正向偏移：当事情发生时，大多数个体都会体验到一种温和的积极心境
看看你情绪控制指数有多高？
有些时候，有些人，有些事总会让人有纠结的情绪，能控制好这种情绪就是高 Eq的表现，让我们一起来看看你自我情绪控制的指数有多高吧！ 1.当和别人意见不合的时候，你已经很生气，但你能很好的掩饰你不满的情绪 是 不是 2.当遇到困难时，有阿Q精神，觉得这困难是人生的一大考验，是成长的必经之路 是 不是 3.当朋友心里有秘密，有难言之隐的时候，你能通过他的行为举止发现异常 是 不是 4.遇到大考（大事）的时候，你晚上的睡眠质量还是可以 是 不是 5.看到一部好的动画片或电影的时候，你会与好友分享，但并不会沉浸其中一直回味 是 不是 6.当你状态不好的时候，你会适时转变，重新开始吗？ 是 不是 7.你认同是“走自己的路让别人说去吧！”，对别人的流言蜚语是很在乎吗？ 是 不是 8.你是那种做事绝不后悔型的吗？ 是 不是 9.你能很快适应一个新环境，比如说：新学校、新单位、新工作吗 是 不是 10.朋友都比较喜欢你，基本上你是每场活动必到吗？ 是 不是
组织行为学第8章情绪和心境
情绪智力
情绪智力的支持意见 直觉吸引力 EI可以预测重要的指标 EI有生物基础
组织行为学第8章情绪和心境
情绪智力
情绪智力的反对意见 EI的概念太模糊 EI无法测量 EI的有效性令人怀疑
组织行为学第8章情绪和心境
情绪和心境在组织行为学中的应 用
选拔 情绪智力测试 决策 积极情绪有助于决策 创造性 心情好的比心情遭的更有创造性 动机 好激励，理想结果 领导 依赖于情绪吸引帮助他们传递信息 （演讲） 人际冲突 冲突出现人际出现
组织行为学第8章情绪和心境
情绪和心境在组织行为学中的应 谈判 情绪破坏谈话用结果
客户服务 情绪影响客服，克服影响业务水 平和顾客满意度 工作态度 把工作带回家？ 工作场所中的越轨行为 采取行动打破既定 的规范 管理人员如何影响心境 选拔积极心境倾向 的团队成员
组织行为学第8见，see you again
2020/11/30
组织行为学第8章情绪和心境
• 情绪失调 在同一时间，员工的情绪与 他的真实情绪感受不同。
组织行为学第8章情绪和心境
情绪劳动
情绪感受和情绪表达 情绪感受 是个体的实际情绪
情绪表达 是那些组织要求的并被视为符合特定工作的 情绪
表层动作 就是隐藏我们的内在情感，按照表达规则放 弃情绪表达。
深层动作 就是按照表达规则修改内在的真实情感。
很多 通常伴随显著的面部表情
本质上是行动表现
心境
原因通常是总体的，不清晰
持续时间比情绪长
更具一般性（两个维度1）积极情 感2）消极情感）
总体上不会通过显著的表情显露出 来
本质组织上行为具学有第8认章情知绪和性心境
情绪和心境
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绩效
情绪与心境
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6、情绪和心境在组织行为中的应用
谈判——谈判是一个情绪过程 客户服务——员工的情绪状态会影响客户服务； 员工的情绪转移到顾客身上 工作态度——永远不要把工作带回家 工作场所中的偏常行为 工作中的安全与伤害 管理人员如何影响心境——幽默、表扬、选拔
情绪与心境
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情绪与心境 10
4、情感事件理论
情感事件理论（affective events theory）
证明员工会对工作中发生的事情产生情绪反应，进 而，这些反应又影响到他们的工作绩效和满意度
情绪与心境
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工作环境
4、情感事件理论
工作满意度
工作特征 工作要求 情绪劳动的要求
工作事件
心 境 的 结 构
情绪与心境
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2、情绪与心境的来源
人格 每周和每日的时间 天气 压力 社交活动 睡眠 锻炼 年龄 性别
情绪与心境
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2、情绪与心境的来源
情绪与心境
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2、情绪与心境的来源
情绪与心境
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3、情绪劳动对员工的影响
情绪劳动（emotional labor）：指员工在工作的
日常中令人烦恼 的事件 日常中令人振奋 的事件
情绪反应
积极 消极 工作绩效
个人特点
人格 心境
情绪与心境 12
4、情感事件理论
情感事件理论的测试表明：
1、情绪片段实际上是单一事件沉淀下来的一系列情绪体验 2、当前的情绪影响任何时候的工作满意度，并且一直伴随 着事件周边的情绪发展 3、由于心境和情绪随时间而波动，因此他们对绩效的影响 也会产生波动 4、情绪对行为的驱动一般持续时间短，并且可变性很强 5、因为情绪，即便是积极情绪，也会与工作所要求的行为 不匹配，所以他们对工作绩效一般具有消极影响
人际交往过程中表现出令组织满意的情绪
情绪失调（emotional dissonance）：指员工需
要表现出来的情绪与他的真实情绪不一致
情绪感受（felt emotions）：指个体的实际情绪 情绪表达（displayed emotions）：指那些组织
要求员工表现的并被视为符合特定工作的情绪
所有感情，包含了情绪和心境两个成分
情绪（emotions）：是一种强烈的情感，他直接
指向某个人或某个物
心境（moods）：是一种比情绪更弱并且经常缺乏
背景刺激的情感
情绪与心境
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1、情绪和心境
情感
人们所体验到的广泛的感情，可以以 情绪或心境的形式得到体验
情绪
由具体事件引起 持续时间短 以具体性和多样化为特点 通常伴随明显的面部表情 本质上是行动导向的
时间令人冷静、让人清醒； 时光流转，没有那种心情能够永恒不变 ——马克· 吐温
学习目标
区分情绪和心境并列出基本的情绪和心境 识别情绪与心境的来源 情绪劳动对员工的影响 情感事件理论 情绪智力 情绪和心境
情感（effect）：是一种统称，包括人们体验到的
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5、情绪智力
情绪智力（emotional intelligence）是一种个人能力， 它使得个人： 具有自我意识（当自己体验到情绪时能够识别它们） 可以觉察其他人的情绪 可以管理情绪线索和信息
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6、情绪和心境在组织行为中的应用
选拔——对于需要高度社会互动的工作更为重要 决策——积极情绪有助于决策 创造性——活化情感更富创造性 领导——依赖情绪吸引来帮助他们传递信息 动机——一个循环：心境 反馈 强化心境
情绪与心境
心境
原因通常是宽泛的和不清晰的 持续时间比情绪长 更具一般性 通常并无明显的表情显露出来 本质上具有认知性
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1、情绪和心境
1.1 基本的情绪
六种：愤怒、害怕、悲伤、快乐、厌恶、惊奇
1.2 基本的心境
积极情感、消极情感
情绪与心境
5
1、情绪和心境