第九章 导游人员带团技能
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式可大体分为自我中心型和游客中心 型两种。
（一）自我中心型
自我中心型的带团模式是指导游人员带 团的主要目标是为了完成旅游活动的既 定计划。在这种模式下，导游人员的所 有工作都以旅行社与游客预定的旅游计 划为核心，尽量不作调整，对有可能影 响或破坏计划实施的因素予以坚决排除。 他们往往很少答应游客计划外的要求， 除非万不得已。
问题：
作为一名导游员，如何确立在旅
游团中的主导地位？
（一）以诚待人，热情服务 （二）换位思考，宽以待客 （三）树立威信，善于“驾驭”
二、树立良好的导游形象 （一）重视“第一印象” （首因效应） （二）维护良好的形象 （三）留下美好的最终印象（近因效应）
三、向游客提供心理服务
（一）了解游客的心理
导游人员要有效地向游客提供心理服务， 必须了解游客的心理与变化。
思考：如何才能了解游客的心理？
1、从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面 了解游客
每个国家、每个民族都有自己的传统文化
和民风习俗，人们的性格和思维方式亦不相 同，即使是同一个国家，不同地区、不同民 族的人在性格和思维方式上也有很大差异； 与此同时，游客所属的社会阶层、年龄和性 别的不同，对其心理特征和生活情趣也会产 生较为明显的影响。导游人员应从这些方面 去了解游客，并有针对性地向他们提供心理 服务。
（一）环境的流动性
导游人员的工作环境不是静止和固定的， 要随着游客的不同和业务的需要不断改 变工作场地，全国各地的风景名胜、文 物古迹、宾馆饭店、机场码头、购物场 所、娱乐场馆都是导游人员工作的地方。
（二）接触的短暂性
导游人员与旅游团的游客之间通常互不 熟悉，仅仅是通过短期的旅游活动才相 互有了接触。旅游活动的时间往往不长 久，导游人员和游客的接触也多是一种 浅层次的泛泛之交。
第九章 导游人员带团技能技能
导游人员的服务技能 带团技能 语言技能 讲解技能
导游服务技能是指导游人员运用所
掌握的知识和经验为游客服务的方式和 能力。由于导游服务的范围很广，导游 服务的技能亦包括多个方面，如人际交 往技能、组织协调技能、带团技能、 宣传技能、运用语言技能、导游讲解 技能、保卫游客安全技能、运用导游 器材技能、速算技能等等。譬如，导 游人员带团到商店购物，一位外国游客 看中一种丝绸，告诉导游员他想买8英 尺，导游员迅速算出是2.44米并告诉售 货员，这就是其速算技能。
心理服务亦称情绪化服务，是导游人员 为调节游客在旅游过程中的心理状态所 提供的服务。导游服务的对象是游客， 带好旅游团，关键是带好游客，而带好 游客的关键，是向他们提供包括心理服 务在内的周到细致的全方位的优质服务， 真正使他们高兴而来，满意而归。
（一）了解游客的心理 （二）调整游客的情绪 （三）激发游客的游兴 （四）把握心理服务的要领
自我中心型和游客中心型并不是对立的， 自我中心型的带团模式并不排斥对游客 的关怀；游客中心型的带团模式也要求 恪守一定的原则。导游人员可根据自己 的个性特点和能力水平，融合以上两种 带团模式，针对不同的团队进行不同的 导游服务。
第二节 导游人员带团技能
一、确立在旅游团中的主导地位
旅游团队是由素不相识的、各种各 样的游客构成的临时性和松散性的团体。 导游人员在带团过程中应该尽快确立自 己在旅游团中的主导地位，这是带好一 个旅游团的关键。导游人员只有确立了 主导地位并取得了游客的信任才能具有 凝聚力、影响力和调控力，才能真正带 好一个旅游团。
导游服务技能主要不是依靠书本知识获 得的，而是通过反复的导游实践，在实 践中不断摸索、不断总结而逐步形成和 丰富起来的。因此，导游人员应在工作 中勤学苦练，不断积累，以提高自己的 导游服务技能。
第一节 导游带团的特点、原则和模式
一、导游人员带团的特点 （一）环境的流动性 （二）接触的短暂性 （三）服务的主动性
（一）游客至上原则
导游人员在带团过程中，要有强烈的责 任感和使命感，工作中要明辩是非曲直， 任何情况下都要严格遵守职业道德，遇 事多从游客的角度去思考，将维护游客 的合法利益摆在首位。
（二）履行合同原则
导游人员带团要以旅游合同为基础，是 否履行旅游合同的内容，是评价导游人 员是否尽职的基本尺度。一方面，导游 人员要设身处地为游客考虑；另一方面， 导游人员也应考虑到本企业的利益。力 争使游客在合同约定的范围内获得优质 的服务，使旅行社获取应得的利益。
（三）公平对待原则
尊重他人是人际交往中的一项基本准则。 不管游客是来自境外或境内，也不管游 客的肤色、语言、信仰、消费水平如何， 导游人员都应一视同仁，公平对待。特 别是不应对一些游客表现出偏爱，从而 造成旅游团队内部关系的紧张，影响到 导游服务的正常进行。
三、导游人员带团模式
日常工作中，有的导游人员以活泼热 情而受游客欢迎；有的以严谨细心而 博得游客赞赏；有的以任劳任怨而获 游客支持。一般受旅游计划和游客需 要两方面的影响，导游人员带团的模
虽然此种做法可能让部分游客感到旅游 的愿望没有全部满足，但由于导游人员 注重计划内的服务质量和水平，往往超 出游客对服务质量的预期，使游客的情 绪和注意力被高度调整起来，从而冲淡 了不悦之感，并且大大降低了意外事故 发生的可能性。
（二）游客中心型
游客中心型的带团模式是指导导游人员 带团的主要目标是为了尽量满足游客的 需要。在这种模式下，导游人员的工作 重点是游客而非旅游计划，他们非常关 心游客的感受，尽一切可能满足游客各 方面的旅游愿望。他们往往根据游客的 特点灵活调整自己的导游服务，注重与 游客的情感交流，使游客体会到导游人 员对自己的关怀，从而获得在精神层面 的旅游满足。但由于这种模式容易使游 客滋生松懈和依赖心理，往往会提出许 多难度过大的要求，从而导致旅游意外 事故的产生。
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（三）服务的主动性
导游人员的职责决定了他是旅游团队的 焦点，是团队的中心人物。在带团过程 中，导游人员负有组织游客、联络协调、 传播文化的职能。无论是哪个环节的工 作，都需要导游人员动脑筋、想办法， 积极主动地为游客做好服务。
二、导游人员带团的原则 导游人员带团时，一般应遵循以
下原则： （一）游客至上原则 （二）履行合同原则 （三）公平对待原则
（一）自我中心型
自我中心型的带团模式是指导游人员带 团的主要目标是为了完成旅游活动的既 定计划。在这种模式下，导游人员的所 有工作都以旅行社与游客预定的旅游计 划为核心，尽量不作调整，对有可能影 响或破坏计划实施的因素予以坚决排除。 他们往往很少答应游客计划外的要求， 除非万不得已。
问题：
作为一名导游员，如何确立在旅
游团中的主导地位？
（一）以诚待人，热情服务 （二）换位思考，宽以待客 （三）树立威信，善于“驾驭”
二、树立良好的导游形象 （一）重视“第一印象” （首因效应） （二）维护良好的形象 （三）留下美好的最终印象（近因效应）
三、向游客提供心理服务
（一）了解游客的心理
导游人员要有效地向游客提供心理服务， 必须了解游客的心理与变化。
思考：如何才能了解游客的心理？
1、从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面 了解游客
每个国家、每个民族都有自己的传统文化
和民风习俗，人们的性格和思维方式亦不相 同，即使是同一个国家，不同地区、不同民 族的人在性格和思维方式上也有很大差异； 与此同时，游客所属的社会阶层、年龄和性 别的不同，对其心理特征和生活情趣也会产 生较为明显的影响。导游人员应从这些方面 去了解游客，并有针对性地向他们提供心理 服务。
（一）环境的流动性
导游人员的工作环境不是静止和固定的， 要随着游客的不同和业务的需要不断改 变工作场地，全国各地的风景名胜、文 物古迹、宾馆饭店、机场码头、购物场 所、娱乐场馆都是导游人员工作的地方。
（二）接触的短暂性
导游人员与旅游团的游客之间通常互不 熟悉，仅仅是通过短期的旅游活动才相 互有了接触。旅游活动的时间往往不长 久，导游人员和游客的接触也多是一种 浅层次的泛泛之交。
第九章 导游人员带团技能技能
导游人员的服务技能 带团技能 语言技能 讲解技能
导游服务技能是指导游人员运用所
掌握的知识和经验为游客服务的方式和 能力。由于导游服务的范围很广，导游 服务的技能亦包括多个方面，如人际交 往技能、组织协调技能、带团技能、 宣传技能、运用语言技能、导游讲解 技能、保卫游客安全技能、运用导游 器材技能、速算技能等等。譬如，导 游人员带团到商店购物，一位外国游客 看中一种丝绸，告诉导游员他想买8英 尺，导游员迅速算出是2.44米并告诉售 货员，这就是其速算技能。
心理服务亦称情绪化服务，是导游人员 为调节游客在旅游过程中的心理状态所 提供的服务。导游服务的对象是游客， 带好旅游团，关键是带好游客，而带好 游客的关键，是向他们提供包括心理服 务在内的周到细致的全方位的优质服务， 真正使他们高兴而来，满意而归。
（一）了解游客的心理 （二）调整游客的情绪 （三）激发游客的游兴 （四）把握心理服务的要领
自我中心型和游客中心型并不是对立的， 自我中心型的带团模式并不排斥对游客 的关怀；游客中心型的带团模式也要求 恪守一定的原则。导游人员可根据自己 的个性特点和能力水平，融合以上两种 带团模式，针对不同的团队进行不同的 导游服务。
第二节 导游人员带团技能
一、确立在旅游团中的主导地位
旅游团队是由素不相识的、各种各 样的游客构成的临时性和松散性的团体。 导游人员在带团过程中应该尽快确立自 己在旅游团中的主导地位，这是带好一 个旅游团的关键。导游人员只有确立了 主导地位并取得了游客的信任才能具有 凝聚力、影响力和调控力，才能真正带 好一个旅游团。
导游服务技能主要不是依靠书本知识获 得的，而是通过反复的导游实践，在实 践中不断摸索、不断总结而逐步形成和 丰富起来的。因此，导游人员应在工作 中勤学苦练，不断积累，以提高自己的 导游服务技能。
第一节 导游带团的特点、原则和模式
一、导游人员带团的特点 （一）环境的流动性 （二）接触的短暂性 （三）服务的主动性
（一）游客至上原则
导游人员在带团过程中，要有强烈的责 任感和使命感，工作中要明辩是非曲直， 任何情况下都要严格遵守职业道德，遇 事多从游客的角度去思考，将维护游客 的合法利益摆在首位。
（二）履行合同原则
导游人员带团要以旅游合同为基础，是 否履行旅游合同的内容，是评价导游人 员是否尽职的基本尺度。一方面，导游 人员要设身处地为游客考虑；另一方面， 导游人员也应考虑到本企业的利益。力 争使游客在合同约定的范围内获得优质 的服务，使旅行社获取应得的利益。
（三）公平对待原则
尊重他人是人际交往中的一项基本准则。 不管游客是来自境外或境内，也不管游 客的肤色、语言、信仰、消费水平如何， 导游人员都应一视同仁，公平对待。特 别是不应对一些游客表现出偏爱，从而 造成旅游团队内部关系的紧张，影响到 导游服务的正常进行。
三、导游人员带团模式
日常工作中，有的导游人员以活泼热 情而受游客欢迎；有的以严谨细心而 博得游客赞赏；有的以任劳任怨而获 游客支持。一般受旅游计划和游客需 要两方面的影响，导游人员带团的模
虽然此种做法可能让部分游客感到旅游 的愿望没有全部满足，但由于导游人员 注重计划内的服务质量和水平，往往超 出游客对服务质量的预期，使游客的情 绪和注意力被高度调整起来，从而冲淡 了不悦之感，并且大大降低了意外事故 发生的可能性。
（二）游客中心型
游客中心型的带团模式是指导导游人员 带团的主要目标是为了尽量满足游客的 需要。在这种模式下，导游人员的工作 重点是游客而非旅游计划，他们非常关 心游客的感受，尽一切可能满足游客各 方面的旅游愿望。他们往往根据游客的 特点灵活调整自己的导游服务，注重与 游客的情感交流，使游客体会到导游人 员对自己的关怀，从而获得在精神层面 的旅游满足。但由于这种模式容易使游 客滋生松懈和依赖心理，往往会提出许 多难度过大的要求，从而导致旅游意外 事故的产生。
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（三）服务的主动性
导游人员的职责决定了他是旅游团队的 焦点，是团队的中心人物。在带团过程 中，导游人员负有组织游客、联络协调、 传播文化的职能。无论是哪个环节的工 作，都需要导游人员动脑筋、想办法， 积极主动地为游客做好服务。
二、导游人员带团的原则 导游人员带团时，一般应遵循以
下原则： （一）游客至上原则 （二）履行合同原则 （三）公平对待原则