监控中心管理办法
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
1.目的
明确监控中心的职责,规范监控中心的工作内容,充分发挥监控中心控制枢纽的作用。
2.范围
适用于公司各管理处监控中心工作有效实施
3. 定义
无
4. 职责
5.方法及过程控制
5.1 监控中心岗位交接
5.1.1负责对值勤用品器材(如:对讲机、警棍、手电、值勤夹、执勤大衣、巡更器材、
消防器材等)及所保管的钥匙等使用、完好情况进行清点、核查。
5.1.2 每日交接班时配合相应岗位人员对周界报警系统、监控摄录像系统及居家报警系统
的情况进行检查,发现异常情况及时向部门主管汇报并在《监控中心信息记录表中》予以记录。
5.1.3 监控中心人员接班时必须检查消防控制主机分区隔离点,检查消防联动柜的监控性
能及信号灯状况等,确保消防监控系统处于正常有效运作状态。
5.1.4 检查监控中心室内卫生状况,保持室内卫生清洁,空气清新,物品摆放整齐有序,
与工作无关物品不得摆放在室内。
5.1.5 检查监控中心必备的资料是否齐全,并确保存放有序规范。
5.1.6 监控中心交接班时,要对当班期间所发生的重点问题、注意事项(特别交代类)
及遗留问题等进行交接。
5.1.7 对岗位交接内容检查核实完毕后,如实填写《监控中心信息记录表》,双方交接人员
签字确认。
5.1.8 监控中心值班人员于每日交班前对监控中心的卫生进行全面的清扫。包括:地面、
桌面、监控设备外表。所有物品进行归类摆放。
5.1.9每日管理处前台人员下班后将前台所有业务项移交给监控中心,由监控中心履行前
台职责。
5.2 监控中心内部管理
5.2.1.监控中心值勤人员必须熟悉管理区域及周边相邻区域的环境、楼宇结构及设
计布局、公共设施设备及器材的分布等。
5.2.2监控中心值勤人员要对所配置的机房设施做到“一懂三会”,即懂所有设施的基本功
能和特点、会操作使用、会维护保养、会排除一般故障。
5.2.3 当监控机房设施系统发生系统故障时,监控中心人员应及时向上级汇报并由其通知
工程部联系安防系统维保单位进行维修,并将系统故障情况及跟进结果记录在《监控中心信息记录表》上;
5.2.4 监控中心值勤人员要熟悉了解各类突发事件处理流程,具备处理紧急突发事件的能
力及组织协调能力。
5.2.5 监控中心必须至少有一种有效方式(如:警铃、电话等)与宿舍安全员及时联系,
以保证在紧急情况下得到应急支援。
5.2.6 非监控中心人员不得擅自进入监控中心,因工作需进入监控中心必须经班长以上人
员同意,但不得在监控中心室内逗留。
5.3 监控中心业务管理
5.3.1 信息处理收集
5.3.1.1监控中心执勤人员负责对接收到的信息进行综合处理,及时汇报、调度、安排相
关人员执行。
5.3.1.2监控中心执勤人员不得利用监控设备做与工作无关事由,不得脱岗、空岗,不得
与无关人员谈论涉及保密范围内的资料和内容。
5.3.1.3监控中心执勤人员有收集来自顾客反映的关于对物业管理的看法、建议、意见等
义务和责任。
5.3.1.4监控中心执勤人员接听顾客电话应态度诚恳,热情礼貌,妥善解答顾客需求,不
狡辩,不推脱责任。
5.3.1.5监控中心值勤人员应将岗位人员反馈、电话受理的顾客需求信息及时登记在《监
控中心信息记录表》上,协调相关人员进行处理,并持续跟进处理结果。
5.3.1.6受理投诉时,必须如实记录或提出回避,认真做好顾客投诉记录,及时转交相关
部门处理,并严格为顾客保密。
5.3.1.7凡有市政设施(水、电、气、道路、邮电、通讯等)所引起的顾客投诉,应努力
做好解释工作,积极配合相关部门为顾客排忧解难,并及时做好回访工作,决不
允许推脱了事。
5.3.1.8凡属内部原因造成停水/电/气维修不及时等引起的顾客投诉,必须如实向部门主
管汇报,并积极采取相应应急措施。
5.3.1.9被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员,必须诚恳向顾客道歉,并如
实向部门主管汇报,不包庇、不袒护。
5.3.1.10遇有紧急、重大情况,通过各类通讯设施及时通知相关人员处理,并跟进处理进
展情况随时向上级汇报、请示。
5.3.1.11按照投诉接待的处理流程受理顾客的各类投诉,及时调配人员处理,并做好记录,
同时向管理处汇报,及时跟踪处理结果直至投诉关闭。
5.3.1.12监控中心及时准确传达管理处各部门及公司传递的各类信息,对接到的任何报警
都必须及时准确记录在《接报警记录表》上;同时做好住户资料及公司质量记录
的保密工作。
5.3.2 技防设施信号处理
5.3.2.1根据管理区域实际情况,随时选定调换监控区域的画面,通过监视器密切监视管
理区域情况,发现可疑人员、异常情况及时通知就近岗位人员及时跟踪处理结果,
并在《监控中心值班记录表》上详细记录。
5.3.2.2对于消防控制主机或周界报警、居家报警设备的报警信号,监控中心应及时通知班
长及就近岗位人员进行核实,如属误报应及时复位,并做记录通知工程部查找原
因,如报警属实则按照《突发事件处理办法》执行。
5.3.3 现场值勤状态监控
5.3.3.1监控中心时刻通过监控显示器,监督现场当值人员值勤状态,发现不符状态时,
应及时通过通讯设施予以提示纠正。
5.3.3.2监控中心每天22:00——次日早6:00每隔30分钟对管理处各岗呼叫一次,询问
各岗位值班情况和巡逻岗所在位置等情况,确保全体在岗当值人员人身安全并始
终处于正常的执勤状态。
5.4 监控中心必备的常用联系电话、资料和消防设备
5.4.1 监控中心必备的常用联系电话:管理区域顾客的联络方式,供水、供电、供气、
有线电视、管理区域派出所、居委会、物业管理办公室、房产管理局等部门的联系电话,管理处指定的设备厂家及维保单位电话,公司内部通讯录,常用紧急电话等。