质量管理与可靠性

满足和超越顾客需求
质量、标准化和质量监督工作之间有什么关系 标准是质量的依据 质量管理活动是制定标准的基础 质量管理与标准化相互促进 质量监督促进质量和标准化
在当前社会中，企业、消费者和政府对质量的标准有什么不 同，为什么？
企业：符合性标准 标准制定的较低 既有的质量标准没有对产品的所有属性都作出规定 符合性标准具有滞后性 消费者：适用性标准 缺乏统一性 质量标准难以稳定 政府：权衡成本，资源和顾客需求
本组织受益 外部顾客 与产品提供直接相关的过程
涉及人员
产业 相关工作 培训 质量的评价主 要基于
组织内部与质量直接有关的人员
制造业 组织内部有关职能和部门 以质量部门的人员为主
组织内所有人员
各行业：制造、服务、政府等， 包括营利或营利行业 组织内所有智能和部门 组织内所有人员
符合工程规范、程序、标准
对比各个管理专家的管理理论之间的相同和不同点 相同：强调质量的重要性，追求永无终止地改进 不同：a.质量概念的理解与定义不同 b.改进企业质量水平的方法不同 c.对缺陷的根源理解不同 d.朱兰戴明注重统计技术的运用，克劳士比偏重行为理论
现代质量管理体系是什么样的？与传统的质量管理体系有什么不同？
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过 让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理 途径 降低整个流程相关组织和企业的成本，节约资源，提高顾客 满意度 缩短总运转周期 降低质量所需的成本 缩短库存周转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润
简述戴明的质量管理14点，并结合生活中的案例进行分析
公司不得不采取变革措施提高爆米花质量的要素是什么？ 公司不得不采取变革措施提高爆米花质量，主要有以下几个 方面的原因： 公司出口到日本市场的爆米花出现了质量问题，使得公司的 收入和信誉都受到一定的打击；
公司意欲通过引进高新技术设备对产品质量进行严格检查来 提高产品质量，但是却未能达到理想的效果；
这件事改变了维尔的经营业务，逐步意识到问题产生在经营 的每一个环节。
全面质量管理体系：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过 让顾客满意和本组织及社会受益而达到长期成功的管理途径
传统
对象
目的 相关者 包含过程
现代
提供的产品及所有与产品有关的 事情（附加服务） 本组织及所有相关方受益 内部和外部顾客 所有过程：制造、支持性过程、 销售等
提供产品（包括服务）
பைடு நூலகம்
结合日常生活中的事例分析质量管理体系的发展趋势 现象 产品质量差 假冒伪劣商品屡禁不止 服务质量差 环境质量差 企业标准化程度低，吴标生产现象严重
现代社会的环境对质量管理人员提出了哪些要求？为什么？ 1.协调生产与资源和环境的矛盾，绿色生产 2.及时把握顾客的各种需要，以顾客为中心，来进行产品设 计、开发与生产的安排 3.与变化的生产模式相适应 4.结合信息管理技术
蒙牛乳业的品质重塑之路
2011年黄曲霉毒素M1事件，让蒙牛经历了前所未有的考验。 事件曝光之后的第三天，蒙牛乳业回应表示，事件原因已经查明， 由于饲料储存不当造成霉变，奶牛食用霉变饲料后引发了所产奶 质检不合格。国家质量监督检验检疫局的及时通报阻止了这批不 合格产品流向市场。蒙牛官方向广大消费者发布了致歉信，声明 将加强管理与监督，并诚恳地接受广大消费者的监督。 “质量门”之后，蒙牛集团拿出了了务实为先的态度，在加强 奶牛饲料、养殖环节管理的同时，在最为关键的原奶检测环节， 加大了人员、资金、设备的投入。购入了以前科研机构才有的专 业检测设备，新投入的灵敏度更高、速度更快的检测试纸在5~10 分钟即可得出结果。在29项国家检测项目上又增加了18项，力求 在各个环节做到万无一失。除了在管理、技术上用实际行动保证 产品质量安全，蒙牛还特意设立了“工厂开放日”，为广大消费 者监督蒙牛产品的质量与安全提供平台。2013年9月，国家质检总 局、中宣部相关领导及媒体记者团一行30余人也加入到了参观队 伍的行列中，来到中粮蒙牛眉山工厂进行了“显微镜”式走访。
创造产品与服务改善的恒久目的 采纳新的哲学 停止依靠大批量的检验来达到质量标准 要有一个最小成本的全面考虑 坚定不移地改进生产及服务系统 建立现代的岗位培训方法 建立并贯彻领导方法 驱除恐惧心理 打破部门之间的围墙 取消对员工发出计量化的目标 取消工作标准及数量化的定额 消除妨碍基层员工工作顺畅的因素 建立严谨的教育及培训计划 创造一个能推动以上13项的管理组织
质量管理与可靠性
简述质量概念的发展过程，并回答这样发展的原因有哪些 1.符合性质量：符合产品的设计要求，达到产品的技术标准 2.适用性质量：满足顾客的要求 3.全面质量：不仅指最终的产品，覆盖与产品相关的一切过 程的质量，覆盖产品的整个寿命周期 原因：与生产力水平相适应，符合当代价值观
什么是全面质量管理，全面质量管理为社会带来了哪些益处
简述朱兰的质量三部曲的观点和克劳士比的管理理论 质量计划：实现质量目标的准备程序，确定内部和外部的顾 客，识别顾客需求 质量控制：对过程进行控制保证质量目标的实现 质量改进：有助于发现更好的管理工作方式 克劳士比： 质量即符合要求 质量的系统是预防 工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对） 质量的衡量标准是“不符合要求的代价”
海尔砸冰箱
1985年，海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产线。 一年后，有用户反映海尔冰箱存在质量问题。海尔公司 在给用户换货后，对全厂冰箱进行了检查，发现库存的 76台冰箱虽然不影响冰箱的制冷功能，但外观有划痕。 时任厂长的张瑞敏决定将这些冰箱当众砸毁，并提出 “有缺陷的产品就是不合格产品”的观点，在社会上引 起极大的震动。 这个当时被不少人认为是败家的砸冰箱事件，却砸出了 海尔员工零缺陷的质量一室，宣布了海尔全面质量管理 的开始。其产生的效果是：1989年，当市场供大于求， 冰箱纷纷降价时，海尔冰箱提价12%，用户还排着队购 买
哈尔滨市知名企业：“香香鸟食品有限公司” 的一个加工厂因生产劣质汤圆——把过期的 月饼碾碎后做成汤圆馅。经媒体曝光后，在 一夜之间便停产倒闭，一个让众多消费者深 信不疑的企业就这样迅速倒下了
速腾断轴事件
去年以来，有大众车主反映装配耦合杆式后悬架的一 汽大众新速腾，存在后悬架裂纹甚至后轴纵臂断裂的问题。 2014年10月大众公告宣称，在少数情况下，使用耦合 杆式后悬架技术的新速腾，如果侧后方或者后方曾经受到 过冲击，有可能“断轴”，并可能使车辆在行驶中失去操 控。 去年8月，国家质量监督检验检疫总局也宣布对一汽大 众速腾后轴纵臂断裂问题的缺陷进行调查。虽然调查进展 一直没有公布，但大众在质检总局进行备案后实施了召回 方案：“在装配有耦合杆式后悬架的纵臂上加装金属衬 板”。不少消费者对这种“打补丁”方法并不认可，大众 3月公布，仅召回56万多辆速腾车中的29万余辆。
案例分析题
1、你会像迈克· 维尔一样做出从日本撤回爆米花的决定吗？ 为什么？ 我会做出同样的决定，从日本撤回不合格的爆米花。 首先，质量是维系一个企业生存和发展的重要因素，一个企 业如果连质量都不能保证，那么这个企业必定会失败。 其次，为了保有在该地区的顾客，还有企业自身的声誉，企 业必须要用自己产品的质量来做支撑。 再次，产品撤回能够引起公司上下全体员工的重视，督促全 体员工提供质量安全意识。