银行大堂经理培训讲义-文档资料
大堂经理入职培训课件
说话。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 文明用语
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
A、站 姿
说明： 正确的站姿是抬头、目视前方、 挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收 腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、 身体重心放到两脚中间； 也可两脚分开，比肩略窄，将双 手合起，放在腹前。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 肢体技巧
在与客户接触时，要保持灿烂的笑容，笑容既不 僵硬，又不虚假，更不要随意应付或刻意讨好；
握手要自然，在客户没有握手意愿时不要强求；
目光视点要自然，给客户带来轻松感，在交谈中 双眼正视客户以显示尊重，忌紧盯着客户或根本 不正视客户的眼睛；
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
B、行礼
第四部分：优质服务
迎客礼 送客礼
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
大堂经理接待客户流程
客户进门… 大堂经理或行使大堂经理职责的保安应立刻上前迎接，礼 貌询问客户办理何种业务（话术：“您好，请问您需要办 理什么业务？”），待了解客户需求后，指引客户到相应 的服务区办理业务：如需办理柜面业务，则指引客户到叫 号机拿号，并在等候区耐心等候（话术：“您办理的业务 需要拿号排队，请到这边叫号机拿号等候”。帮客户取号 后，“这是您的排号，请到等候区耐心等候，听到叫号后 到相应的柜台办理”。）；如需办理2000元以下的取款 业务或已开通的转账业务，则建议并指引客户到自助服务 区办理（话术：“您办理的业务可在柜员机办理，请到那 边的自助服务区办理”）。 如客户办理的业务需要填写单证，应指引客户到填单区填 单。 遇客户不会使用自助设备的，可适当在旁边教导客户使用， 但客户输入密码时，须背转身。
礼仪培训银行大堂经理
▪
我的岗位处于良好的受控状态吗。09:12:1409:12:1409:1210/16/2020 9:12:14 AM
▪
来料检验按标准，产品质量有保证。20.10.1609:12:1409:12Oct-2016-Oct- 20
▪
严格要求安全在，松松垮垮事故来。09:12:1409:12:1409:12Friday, October 16, 2020
谢谢大家！
一个客户都是你生命中的贵人. ▪ 你的成功离不开客户对你的支持的信任. ▪ 每个客户不仅有现有的价值,还有很多的潜在
价值. ▪ 服务的人数越多,你就越成功,每个客户都有他
独有的生活圈子和人际关系.
态度决定一切
▪ 在服务过程中：
你的态度很重要 诚恳、真诚、真情的态度最
有效
时刻要有一颗感恩的“心”
▪ 感谢父母 ▪ 感谢师长 ▪ 感谢同事 ▪ 感谢爱人 ▪ 感谢客户 ▪ 感谢友人
拉近与客户的关系之一看
大三角
小三角
倒三角
说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 潜在需求
拉近与客户的关系之一听
需要你耐心的去听 用你的关心感染他人 不要一开始就假设明白他问题
做正确事而不是正确做事
建立一个客户推荐系统
▪ 所谓成功是靠别人而不是靠自己. ▪ 成功需要许许多多生命中的贵人相助,你的每
有些事情不能错,错一次就换人
▪ 接待如同你打电话,当你拨对电话,电话通了, 拨错了号码,电话就不会通.
▪ 现在的客户,他们的消费是建立在感情的基础 之上
▪ 他感觉你对他们要求你也要有 高品质的服务
第三单元
▪ 行为练习
a) 如何观察客户 b) 如何拉近与客户的关系 c) 如何提供微笑服务 d) 客户更在乎你怎么说 e) 说的技巧
银行大堂经理服务礼仪培训共59页文档
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
银行大堂经理服务礼仪培训
1、 舟 遥 遥 以 轻飏， 风飘飘 而吹衣 。 2、 秋 菊 有 佳 色，裛 露掇其 英。 3、 日 月 掷 人 去，有 志不获 骋。 4、 未 言 心 相 醉，不 再接杯 酒。 5、 黄 发 垂 髫 ，并怡 然自乐 。
谢谢你的阅读
银行大堂经理的全面服务培训教材
银行大堂经理的全面服务培训教材第一章：银行大堂经理角色认知1.1 银行大堂经理的职责银行大堂经理是银行营业厅的重要负责人，其主要职责包括：- 负责营业厅的日常管理工作，确保各项业务顺利进行。
- 接待客户，了解客户需求，提供专业的金融产品和服务。
- 协调营业厅内各部门的工作，提高工作效率和服务质量。
- 维护银行形象，处理客户投诉，确保客户满意度。
1.2 银行大堂经理的素质要求- 良好的职业道德：遵守国家法律法规，遵循银行业务流程，诚实守信，公平公正。
- 专业素养：具备扎实的金融知识，熟悉各类金融产品和服务，具备风险识别和控制能力。
- 沟通与协调能力：善于与客户沟通，了解客户需求，协调各部门资源，提高服务质量。
- 团队管理能力：具备领导力，善于团队建设，激发团队成员的工作积极性和创造力。
第二章：客户服务技巧2.1 客户接待与沟通- 主动迎接客户，微笑服务，展现良好的职业形象。
- 倾听客户需求，提问了解客户的具体情况，进行有针对性的服务。
- 语言表达清晰，用词准确，避免使用专业术语，使客户易于理解。
2.2 金融产品推荐- 了解客户需求后，为客户提供合适的金融产品推荐。
- 详细解释产品特点、优势、适用人群以及风险，让客户充分了解产品。
- 对比分析不同产品的优劣，帮助客户做出明智的选择。
2.3 客户异议处理- 尊重客户意见，耐心倾听客户的异议。
- 针对客户的异议，给予合理的解释和解答，消除客户疑虑。
- 如果无法解决问题，及时向上级汇报，寻求支持。
第三章：团队管理能力3.1 团队建设- 建立积极向上的团队文化，提高团队凝聚力。
- 关心团队成员的成长和发展，提供必要的培训和支持。
- 公平公正地评价团队成员的工作表现，激励团队成员的工作积极性。
3.2 团队协调- 了解团队成员的工作职责，协调各部门的工作，提高工作效率。
- 及时解决团队内部矛盾和问题，保持团队稳定。
- 与其他部门保持良好沟通，共同为客户提供优质服务。
银行大堂经理服务礼仪培训
银行大堂经理服务礼仪培训课程大纲第一讲：服务是银行永恒的主题一、大堂经理的角色认知1.认识自我.了解自我2.我们是服务形象代言人3.服务（Service)的含义二、银行服务面临的挑战1.我们未来的核心竞争力2.如何有效应对服务挑战三、服务意识心态的养成1.优质客户服务的理念2.以客户为中心的态度案例分析：服务行业3.阳光心态成就美好人生案例分析：信念与命运4.快乐工作的心态我做主案例分析：你的快乐吗？5.让服务与被服务都快乐案例探讨：同频带领6.总结：优质服务源自用心第二讲：网点服务礼仪规范训练一、服务规范体现服务品质1.礼仪是内心的一份修养2.服务礼仪应遵循的原则二、厅堂服务礼仪行为规范1.厅堂服务标准致意礼节2.厅堂服务标准服务坐姿3.厅堂服务指引标准手势4.厅堂服务行为规范应用5.班前准备班后结束工作三、服务形象仪容仪表规范1.大堂经理是银行的“金字招牌”2.塑造大堂人员诚信的职业形象3.大堂经理厅堂服务的着装规范4.大堂经理厅堂服务的职业妆容第三讲：厅堂主动服务技能提升一、开门迎客服务工作1.高效的工作从晨会开始2.开门迎客体现服务品质3.厅堂优质客户服务流程1）识别引导2）接触营销3）业务处理4）关系维护二、厅堂服务沟通技巧1.厅堂服务离不开沟通2.非语言沟通技巧训练3.服务沟通如何“看”1）实战演练：观察表情2）实战演练：识别客户4.服务沟通如何“听”1）听的艺术1：听的内涵2）听的艺术2：听的影响3）听的艺术3：听的技巧5.服务沟通如何“说”1）厅堂服务的语言艺术2）令人讨厌的语言行为3）用客户喜欢的语言说话4）体验：语言的魔法6.客户服务沟通的魔法案例讨论：处理异议沟通三、厅堂服务接待管理1.厅堂主动服务营销流程2.大堂服务营销送礼学问3.大堂经理服务接待礼仪四、客户服务关怀管理案例分析：大厅服务那些事1.客户关怀1：关键触的发点2.客户关怀2：排队关怀管理3.客户关怀3：客户关注管理4.客户关怀4：客户情绪管理5.客户关怀5：空号处理管理6.客户关怀6：业务的预受理7.客户关怀7：服务细节管理五、厅堂主动服务营销1.大堂主动服务营销流程2.网点服务营销七步智胜3.网点主动服务营销话术4.网点服务营销氛围营造第四讲：突发事件投诉处理技巧一、及时应对突发事件二、有效处理客户投诉1.案例分析：客户为什么会投诉？2.客户投诉的原因3.正确认识客户投诉4.客户投诉最关注的三方面5.抱怨和投诉处理流程6.投诉处理的沟通技巧7.有效处理投诉的步骤三、厅堂主动服务情景演练课程背景：随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务.提高服务质量的一个重要环节。
银行大堂经理服务礼仪培训
你能够做得更加好旳是
❖ 李阿姨在营业厅诉说自己旳不满。营业厅主管主动上前安抚。 ❖ 李阿姨：“你们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。” ❖ 主管：“阿姨，您好！我是营业厅主管，这件事一定有误会，有
我们没解释好旳地方，我来帮您处理这事好吗？” ❖ 李阿姨：“你是主管，我恰好找你来评理。” ❖ 主管：“好旳，我一定帮助阿姨处理，阿姨我陪您到会客室慢慢
❖ 李阿姨：“你们这家银行就会骗人，积10000分才可换 个杯子。”
❖ 柜员：“阿姨我们没有骗您。” ❖ 李阿姨：“你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都
不要把钱存这里！” ❖ 这时，营业厅人员都被阿姨旳大声指责吓旳不敢说话，
低头处理手中旳业务。阿姨见没人理睬她，愈加火冒三 丈。前来办业务旳客户对营业厅旳秩序非常不满。……
假如你旳人生不得意， 假如你旳情缘不尽欢， 假如你旳梦想总成空，
先生，您好，请您稍候。（唱收唱付，熟练流畅）这是 您旳……（同步双手递送）， 请您收好，谢谢。 请您慢走，再见！
服务异议旳处理
（1）彼此尊重、换位思索
异议情况处理原则
（2）职权之内 （3）职权之外
顾客永远是正确 决不争辩 善于示弱 学会倾听——倾听旳技巧 感谢异议 隔离原则 道歉
听旳技巧
范。
开门迎客
营业厅开门后， 以站姿在大门 入口处，面带 微笑迎接第一 批客户。
厅堂内各岗位辨认推荐衔接
柜员辨认 大堂辨认
大堂引导
来来宾户 推介跟踪表
客户经理
其他部门
电子银行
大堂经理营业中旳服务规范
准备好了吗?
序号 详细场景 1 当客户进来旳时候 2 当客户走到柜台前时