以客户为中心,以服务赢得客户---烟草

以客户为中心，以服务赢得客户

一、“以客户为中心，以服务赢得客户”理念提出的背景：

1、中国烟草地位

大家都知道，中国是世界上最大的卷烟消费国，中国烟草为国家提供了大量税收和利润，为国家经济建设作出了重要贡献，俗称国家总理的“钱袋子”，其经济地位在我国举足轻重。此外，中国烟草还为国家解决了大量的就业问题，促进了社会的发展。

2、存在困难

中国烟草虽然有了巨大的发展，但也面临着新一轮的巨大挑战，主要来自于四个方面：

一是随着2005年2月27日《烟草控制框架公约》正式生效以及2006年1月公约在我国正式生效，到2011年，我国已向公约秘书处递交履约报告。中国烟草在降焦减害、烟草价格、包装、销售和广告宣传等方面的限制越来越严格，禁烟的声音此起彼伏，烟草行业所面临的生存环境越来越严峻。

二是品牌建设。品牌对任何一个烟草企业都具有生死攸关的重要影响，能否真正培育形成具有市场竞争力的强势品牌，将成为烟草企业生存和发展的需要。

三是零售终端的建设。零售终端的价值毋庸置疑，而在当前专卖体制下，零售户对烟草公司所提供的服务视为理所当然，常常忽视烟草行业的服务成本，这将直接导致零售户对烟草建设重要性的漠视。

四是来自行业自身。为了使行业自身能够更好地良性发展，中国

烟草必须努力构建和谐烟草，加强行业内控和自律。

3、发展

国家局高层正是在这样的背景下，提出“卷烟上水平”这一战略构想。

这也是新一轮行业发展的目标，其核心是品牌发展上水平，而品牌的发展离不开零售户，即使是在专卖体制下的烟草行业，我们任何时候都不能够抹杀零售终端的作用。“卷烟上水平”需要零售客户的大力支持和积极参与，尤其对于那些矢志进入“532”、“461”的卷烟品牌，零售终端更是决定命运的战场。因此，我们应该充分认识到客户的重要性，做到“以客户为中心，以服务赢得客户”。

二、“以客户为中心，以服务赢得客户”的重要性

1、高度：俗话说的好“站得高，才能看得远”，企业的高度决定了企业的发展空间。虽然烟草行业有专卖制度的保护，但对于多变、快速且充满危机的21世纪，我们必须要千方百计寻找自己的生存保障和发展空间，既要懂得站在高处，又要懂得深入到市场。而“高度”在企业的决策方案执行过程当中，要以客户为基础，更要以服务作为支撑。

2、速度：速度是企业执行的生命力。在国内企业流行一句话：理解的要执行，不理解的要在执行中去理解。所强调的就是执行速度的重要性。由于烟草公司机构庞大，试想一下，一个最基层的零售户要接收到国家信息和政策要经过多少环节，若在某些环节产生延误，将直接影响计划的执行速度。

3、力度：力度是成效的保障。再好、再多的营销政策都需要依托客户去实践，如果没有精确到点的落实，没有深切入内的执行，则必将导致营销政策与客户的脱节，从而导致政策在执行过程中，力度越来越小，没有成效。

4、零售户：由于专卖体制的保护，一些零售户形成了根深蒂固的错误观念，存在“什么烟好卖我就卖什么烟”的消极被动心理。虽然专卖制度是烟草行业的立足之本，但是我们不能一味依赖于此，在当前专卖体制下，我们必须加强零售终端建设，使广大零售户清晰认识并有效共享专卖制度的成果，建立和谐共进的客我关系。

三、怎么做

（一）如何做到“以客户为中心”

1、对小型客户，要引导其提高卷烟商品的比重

小型客户具有销售周期短、资金周转额度小，周转自如的优势，但盈利水平却存在偏低的情况。因此，客户经理应根据客户的地理位置、经营状况、经营资金等情况，分析客户的经营能力、品牌结构，及时与客户沟通，引导其合理购进，科学库存，提高经营能力。同时，要多宣传、多介绍，提高客户的品牌意识，让其从根本上认识卷烟品牌的重要性，提高卷烟在其零售商品中的比重，增加卷烟的资金投入。

2、对于中小型客户，要从细节入手，帮助其创造价值

这里我借鉴了上周在“135工作法培训”中学到的四个字，那就是引导客户做到“早、好、实、全”。“早”，就是占据经营上的主动权，做好库存准备，最大限度的满足消费者的需求；“好”，就是改善

店面形象，扩大卷烟陈列面，做好明码标价，通过视觉效果刺激消费；“实”，就是待人实在，诚信经营；“全”，就是保证品牌上柜，让消费者能够任意选购。

3、对于大型客户，要重点开展客户培训和促销活动

通过系统培训，充分利用现场指导、实际案例分析以及知识体系分解等多种形式讲解，对卷烟品牌的卖点、内涵、消费群体定位和卷烟陈列、库存管理、营销技巧、品牌推介等问题进行深入解析，提高零售户的营销技巧。引导客户在规范的前提下积极自主开展促销和销售竞赛活动，从而提升盈利水平。例如通过这次尚品蓝竞赛，我们对参赛客户进行了系统的培训，参赛客户对尚品蓝促销有了新的认识和方法，甚至影响到了周围客户对尚品蓝的促销。

4、转变客户思想，建立客户管理机制，化被动为主动

首先，我们自己要转变思想观念，“以客户为中心”并不是说任何事情都围绕客户团团转，这样很容易造成客户经理工作失去重心，而是让客户成为销售主导。在走访客户的过程中，我发现客户普遍存在的问题。第一是不主动，客人来了要什么烟就拿什么烟，不主动推介自己现有品牌，从而造成卷烟利润空间压缩；第二是不大胆，新品不愿意拆零上柜，坐等需要的顾客来以整条卖出，甚至以低价卖出，不愿冒险；第三是不细心，明码标价混乱，客户经理常常需要花大把的时间帮客户抹柜台、摆标签，客户自主维护意识差，这些都非常不利于品牌培育工作的开展以及烟草行业的长足发展。

因此，我们必须转变零售户的观念，让客户树立“以自己为中心”

的营销理念。我们可以建立一套客户管理机制，主要针对客户的品牌推介、拆零上柜、明码标价以及店容店貌等方面进行考评，对于表现好的客户实现物资或者加分提升等级等方面的奖励，对于表现不好的客户可以实行不良记录或者扣分降级的惩戒，让客户真正意识到自己作为卷烟营销主体的地位，将维护卷烟市场的工作真正落实到客户心目中去。例如我们现在所实行的放开限量品牌递减制，俗称秒杀，就是很好的化被动为主动的例子。以前客户经理需要花时间催客户开烟，现在客户开烟非常积极主动，那么客户经理就能把更多时间花在品牌培育上了。

（二）如何做到“以服务赢得客户”

1、树立服务理念，强化服务意识

服务是烟草商业企业的核心竞争力。广大零售客户已成为烟草商业企业生存发展的根本，谁拥有了客户，谁就拥有了市场。因此，广大卷烟营销人员必须首先树立“服务”理念，树立“以客户为中心”的意识，做好公司与零售客户的纽带，不断提高客户满意度。

2、增强学习动力，提高服务能力

随着行业的发展，卷烟营销方式推陈出新，那么卷烟营销人员必须加强自身的学习培训，成为学习型人才，我们可以采取自学与培训相结合的方式，在学好营销知识的同时，不断增强其他方面的知识，从而建立合理而宽泛的知识体系。另外，企业也可以采取“请进来”与“走出去”相结合的方式，可以邀请其他方面的学者作学术讲座，还可以通过组织各种类型的营销人员技能竞赛和岗位练兵活动，提高