淘宝天猫客服考核标准参考
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
按照实际情况考核
4
订单销售比例
10
在所有有效订单的销售比重
按照实际情况考核
5
平均响应时长
10
接待客户的反映时间
按照实际情况考核
6
发货统计
10
每月发货量统计
按照实际情况考核
7
退换统计
10
当月退款订单/个人营业销售业绩 X 100%
5%一下满分，5%以上扣分
8
平均客单价
10
实际付款金额/顾客下单总额 X 100%
按照实际情况考核
9
差错扣分
5
当月出错率及实际扣除分数
按照实际情况考核
10
好评统计
5
当月好评订单/当月实际发生订单总量 X 100%
按照实际情况考核
11
团队配合
10
与部门及其他部门的配合度
/
被考核人签字： 评分人签字： 时间： 得分： 等级评估：
指标及任务
分数比
评估标准以及计算公式
分数描述
完成情况
考核评分
1
日常纪律
5
全勤满分、迟到扣分、旷工次数扣分不设上线
迟到及早退扣1分
旷工每次扣5分
2
服务态度
15
网络及电话与客户交流 态度亲切和蔼 耐心真诚
不可与顾客发生冲突及对立状况
咨Байду номын сангаас中回答不够耐心扣1分
与顾客发生冲突一次扣5分
3
咨询转化率
10
订单/咨询总数 X 100%
4
订单销售比例
10
在所有有效订单的销售比重
按照实际情况考核
5
平均响应时长
10
接待客户的反映时间
按照实际情况考核
6
发货统计
10
每月发货量统计
按照实际情况考核
7
退换统计
10
当月退款订单/个人营业销售业绩 X 100%
5%一下满分，5%以上扣分
8
平均客单价
10
实际付款金额/顾客下单总额 X 100%
按照实际情况考核
9
差错扣分
5
当月出错率及实际扣除分数
按照实际情况考核
10
好评统计
5
当月好评订单/当月实际发生订单总量 X 100%
按照实际情况考核
11
团队配合
10
与部门及其他部门的配合度
/
被考核人签字： 评分人签字： 时间： 得分： 等级评估：
指标及任务
分数比
评估标准以及计算公式
分数描述
完成情况
考核评分
1
日常纪律
5
全勤满分、迟到扣分、旷工次数扣分不设上线
迟到及早退扣1分
旷工每次扣5分
2
服务态度
15
网络及电话与客户交流 态度亲切和蔼 耐心真诚
不可与顾客发生冲突及对立状况
咨Байду номын сангаас中回答不够耐心扣1分
与顾客发生冲突一次扣5分
3
咨询转化率
10
订单/咨询总数 X 100%