淘宝天猫客服考试试题 客服培训必备

客服基础识知考核

一.填题（分空数）

1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是：内；

2.付方款式包：括储蓄卡网点支、付、消卡支付费找、代人付；等

3.猫天期的分特点，猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从户中帐除还扣款不支持，通过帐户还款；

4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买（否需是要）付支何任费用；天卖猫家要支需交付易金

额（括包费运的0.）%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫）（、物购不券计算手费。续

5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家，要向物需流公支司

付，到货款付是（否支持香港/澳）门/湾台/海用户外。

6.七无天理退换货：由在7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服；若商

家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。

7.七天理由无换退的申请条货：件

1）买收到家品后商发现在存等题问；

2）买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内（以收单据签时间为准的；）3）买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证等影响不家商二第销售前次提

下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限；货

4）商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.：商家包产品由邮承担发货运费B.非；商包邮家品产由，承担

发货费运。

8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭；关

1）单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后天买内逾未付期，交款将易自关闭动；

2）订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在后天内确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易

功，统将把系款支付货商给家。

9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在未时小内货发，害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时以时间为的准。因迟发延货致买家投诉，商家需导买向支付家商品实该际交金成额的%，并金且最额不超高过 5 0元作0为约违金，该约金违将以的形式支付；

10一.违规行般为：包括、滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。

11.严重违规为：包行括、发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为

12.品保正：在障淘商城宝物时购若，买认定已家购得商的为品货假则有，在权易成功交后天内按本规发则针起该对家的商投

诉，并请正申保品赔付，赔付障的金额以买家际支实的付品商价款的加邮费倍限为。

13淘宝.处理诉投为个工日作（内不包括休双日和定法节假）日投诉；有期为效品成商后的3天交-6天0 ，次每交易有一只

次投诉机，如果会超出诉投效有，期该宝的贝诉投权将系统自动限关闭。

14淘.网宝价评则规是信用评由价店铺评分和部分两成组；价期间为评交易成功后1的5天；店铺评分买是家在淘宝网交易功后成

对卖进家行下四如评项分：。

15.家购买物找友朋付代，款退金额是后到退的账户。

16.张店一优惠券铺仅限一于会员单笔订单消个抵用，不可费拆；一分笔单订仅限使于用张店铺优券惠。

17.退货费险运指买是双方在交卖易未完结，买前家起发货请退求时保险，司对公货退产生的单程运费提供保险务服，严要操格作程流并写填确正的，卖家退款功成后保，险司在公个工作日打到买家的内付支宝。

二.不项选择定题分（）数

1、客在跟客户户交是流肯不承担运，客费应服如该处何理（）

A.胁威客户担承费运；

B.告客户知换货退的相规则关，跟户协客商运费题问；

C.如客果不承担户费就不运给予理办换退服务操货作；

D.客让以户付的方到寄式；回

2、户客买时购遇如需要到修改费邮情的况应怎么做该)（

A.不会改邮，您就我这付吧；么

B.稍请，等马上为我您改，好改好邮费系后会立刻统知通您的；

C.前不是说了不能之免邮的费，吗么你这怎个人出反尔尔；

D.等儿，我会算得下们我您给掉去费还赚不邮；赚

3、人客买的购品商99是元，款退是也退了9，但9人银行卡短客信提示只收89元到，以下哪解个合释（理)

A.订显单退示款99，元但实际卖家退了少01；元

B.人说客谎，骗想；钱

C.使用了0元钱的积分，1银卡只退行8元，9分积能折不为扣现金退，了到该顾的支客付帐户里宝了面；

D.退退货天款猫要扣01元佣金，所天猫以退只人客89元；

4、客肩宽39人、围三29 7996 身、体高1重6 2151（）

A．108选L；码 .B0 02选M1码；C．104选6码L D；0．524选码M；

5、于关户服客中务以下，方式些哪错是误的（? )

A.客当户讲的时价候，立刻明说本店不：价！议

B.客当要户求邮的时包候，服回答：请加客**就可以包元或购邮满*元即*包可哦！邮

C.客当户求要退换的货时，候服回答：客无正如当理由，恕不退换。

D.客当收户到后，迟货迟不认也不评价，确客服醒：请及提确认时你就以参可我加店里每们一月的回馈次客抽户活动奖！啦

6、于关到货付，以款哪几下个是不正的（确）

A.划聚、算整聚点双11购物节都支、货到付款持服；务

B.到货付款单订能只发丰快递顺，快递费除还收取外客人定的一送服货费务；

C.到货付款时支暂持港澳台海及用户；外

D.猫天铺店都持支到付款服务；货

7、下以于关快的内递，正容确的操作哪些有（）

A.件退示显收了售签没后理：处先客向要人货退号核实签收多单天没处但，发理人ID和快递单号客售后请实；核