特殊旅客服务课件
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特殊旅客的服务需要与满足.35页PPT
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。—律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
特殊旅客的服务需要与满足.
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。—律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
特殊旅客的服务需要与满足.
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
特殊旅客运输专题培训课件
特殊旅客 运输
本章内容
1 重要旅客运输 22 无成人陪伴儿童服务
3 孕妇服务 4 病残旅客服务
5 其他特殊旅客的服务
特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运 输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇 ，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定 的运输条件方可承运的旅客。
特殊旅客包括重要旅客、病残旅客（病患〈伤〉 旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客 ）、无成人陪伴儿童旅客、老年人旅客、孕妇旅 客、婴儿旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐 饮旅客、酒醉旅客、额外占座旅客、机要交通员 /外交信使和保密旅客等等。
6、小朋友们可以免费得到一件漂亮的黄背心， 证件、机票等都放在心型的口袋中。
民航地勤服务
10
7、在机票登机时间前40分钟，小朋友们会被带进内 有各种玩具的候机室侯机。
8、服务员阿姨会给小朋友们讲解简单的乘机注意事 项，然后带领小朋友们登机。与空中乘务员交接，并请 机组人员在《无成人陪伴儿童服务通知单》上签字。
民航地勤服务
7
二、无成人陪伴儿童服务
（一）无成人陪伴儿童购票 （二）无成人陪伴儿童办理乘机手续 （三）无成人陪伴儿童登机服务
民航地勤服务
8
无成人陪伴儿童如何办理乘机手续
如果你想让孩子独自乘机，可以在购票时提出来，只有 各航空公司自己的售票处可以办理这项业务，例如南航、国 航，南航办理无成人陪伴儿童是免费的。各公司对无成人陪 伴儿童都有年龄限制：5周岁-12周岁。
孕妇飞机上产子 分娩期间不停询问“美领空到没 ”
民航地勤服务
15
第四节 病残旅客服务
一、病残旅客的范围
由于身体或精神上的缺陷或病态，在航空旅行 中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由 他人帮助照料的旅客，称为病残旅客。
本章内容
1 重要旅客运输 22 无成人陪伴儿童服务
3 孕妇服务 4 病残旅客服务
5 其他特殊旅客的服务
特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运 输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇 ，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定 的运输条件方可承运的旅客。
特殊旅客包括重要旅客、病残旅客（病患〈伤〉 旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客 ）、无成人陪伴儿童旅客、老年人旅客、孕妇旅 客、婴儿旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐 饮旅客、酒醉旅客、额外占座旅客、机要交通员 /外交信使和保密旅客等等。
6、小朋友们可以免费得到一件漂亮的黄背心， 证件、机票等都放在心型的口袋中。
民航地勤服务
10
7、在机票登机时间前40分钟，小朋友们会被带进内 有各种玩具的候机室侯机。
8、服务员阿姨会给小朋友们讲解简单的乘机注意事 项，然后带领小朋友们登机。与空中乘务员交接，并请 机组人员在《无成人陪伴儿童服务通知单》上签字。
民航地勤服务
7
二、无成人陪伴儿童服务
（一）无成人陪伴儿童购票 （二）无成人陪伴儿童办理乘机手续 （三）无成人陪伴儿童登机服务
民航地勤服务
8
无成人陪伴儿童如何办理乘机手续
如果你想让孩子独自乘机，可以在购票时提出来，只有 各航空公司自己的售票处可以办理这项业务，例如南航、国 航，南航办理无成人陪伴儿童是免费的。各公司对无成人陪 伴儿童都有年龄限制：5周岁-12周岁。
孕妇飞机上产子 分娩期间不停询问“美领空到没 ”
民航地勤服务
15
第四节 病残旅客服务
一、病残旅客的范围
由于身体或精神上的缺陷或病态，在航空旅行 中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由 他人帮助照料的旅客，称为病残旅客。
特殊旅客服务南航客舱版44页PPT
Thank you
特殊旅客服务南航客舱版
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
பைடு நூலகம்
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
特殊旅客服务南航客舱版
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
பைடு நூலகம்
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
民航服务心理特殊旅客心理及服务PPT课件
第12页/共23页
三、旅客投诉的一般心理
➢ 维护合法权益的需要； ➢ 求尊重的心理需要； ➢ 求发泄的心理需要； ➢ 求补偿的心理需要；
第13页/共23页
四、旅客投诉的应对措施
➢ 要树立正确的观念 投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前的状况以及存在的问题，对 于提高公司的服务能力具有参考价值。
第19页/共23页
四、飞机上旅客心理及服务
➢ 安全提醒： 关手机、系安全带； 气流安全提醒；
➢ 服务： 微笑服务； 餐饮； 办卡，优惠活动； 其他服务；
第20页/共23页
五、行李领取处旅客心理及服务
➢ 要有清楚的通向行李转盘的标识； ➢ 服务：
微笑服务； 欢送；
第21页/共23页
第9页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题
—投诉心理及服务
第10页/共23页
一、旅客投诉的原因
➢ 航班延误与取消； ➢ 人员态度（意识）；
服务不礼貌、不热情、不周到； ➢ 设备/设施缺陷； ➢ 标准/流程/规范执行不力； ➢ 清洁卫生不好；
第11页/共23页
二、民航投诉热点问题
➢ 飞机晚点； ➢ 赔偿太难； ➢ 服务生硬； ➢ 退票繁琐； ➢ 消遣单一； ➢ 行李丢失延误； ➢ 积分好处难享；
第15页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题 —服务过程心理服务
第16页/共23页
一、购票心理及服务
➢ 购票方式： 电话订票； 网上购票； 民航售票网点；
➢ 服务： 耐心； 促销、优惠、礼品； 售票规定； 信息提示；
第17页/共23页
二、值机处旅客心理及服务
➢ 值机处工作： 旅客登记手续：换登机牌； 行李交运；
➢
三、旅客投诉的一般心理
➢ 维护合法权益的需要； ➢ 求尊重的心理需要； ➢ 求发泄的心理需要； ➢ 求补偿的心理需要；
第13页/共23页
四、旅客投诉的应对措施
➢ 要树立正确的观念 投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前的状况以及存在的问题，对 于提高公司的服务能力具有参考价值。
第19页/共23页
四、飞机上旅客心理及服务
➢ 安全提醒： 关手机、系安全带； 气流安全提醒；
➢ 服务： 微笑服务； 餐饮； 办卡，优惠活动； 其他服务；
第20页/共23页
五、行李领取处旅客心理及服务
➢ 要有清楚的通向行李转盘的标识； ➢ 服务：
微笑服务； 欢送；
第21页/共23页
第9页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题
—投诉心理及服务
第10页/共23页
一、旅客投诉的原因
➢ 航班延误与取消； ➢ 人员态度（意识）；
服务不礼貌、不热情、不周到； ➢ 设备/设施缺陷； ➢ 标准/流程/规范执行不力； ➢ 清洁卫生不好；
第11页/共23页
二、民航投诉热点问题
➢ 飞机晚点； ➢ 赔偿太难； ➢ 服务生硬； ➢ 退票繁琐； ➢ 消遣单一； ➢ 行李丢失延误； ➢ 积分好处难享；
第15页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题 —服务过程心理服务
第16页/共23页
一、购票心理及服务
➢ 购票方式： 电话订票； 网上购票； 民航售票网点；
➢ 服务： 耐心； 促销、优惠、礼品； 售票规定； 信息提示；
第17页/共23页
二、值机处旅客心理及服务
➢ 值机处工作： 旅客登记手续：换登机牌； 行李交运；
➢
客舱特殊旅客服务 轮椅旅客
不要将轮椅旅客安排在紧急出口!
飞行过程服务：
飞行中，如果轮椅乘客用餐、上卫生 间等有困难，应主动、细心地给予照顾。
飞机降落后服务：
飞机下降前，通知地面工 作人员准备轮椅，并根据情 况决定是否需要使用升降车 ；乘务员要帮下机时，主动搀扶轮椅乘 客到舱门处协助其坐上轮椅 。
轮椅旅客
教学目标
1.掌握轮椅旅客的特点； 2.掌握轮椅旅客服务的要点及注意事项。
轮椅旅客是指因身体不便，双腿不能直立行走而需要提供特殊服务的旅客。
轮椅旅客分为三种类型： WCHR:此类旅客可以上下客梯，自己进入客舱；单元距离前离开飞机时，如 穿越停机坪、站台或休息室需要用轮椅。 WCHS：此类旅客可以自己进出客舱座椅，但上下客梯时需借助外力或需要 背扶，远距离前往或离开飞机或休息室时需要轮椅。 WCHC：此类旅客尽管能在座椅上就座，但完全不能动弹，并且前往或离开 飞机或休息室时需要轮椅；在上下客梯和进出客舱座椅时需要轮椅。
轮椅旅客特点：
通常自尊心较强，不会主动要求 乘务员帮忙，不愿意被别人视为残疾 人，尤其介意别人用同情的目光看他 们。
登机过程服务：
优先办理登机，尽量安排在靠过道的座位，主动搀 扶可以行走的轮椅乘客，帮助其提拿、安放行李及轮椅 ，协助其就座并为其系好安全带；严重者由地面工作人 员直接护送并安置到座位上。 轮椅应在办理登机手续时进行交运，如乘务长在机舱门 口发现乘客自带轮椅，要及时通知地面工作人员存放到 货舱。
飞行过程服务：
飞行中，如果轮椅乘客用餐、上卫生 间等有困难，应主动、细心地给予照顾。
飞机降落后服务：
飞机下降前，通知地面工 作人员准备轮椅，并根据情 况决定是否需要使用升降车 ；乘务员要帮下机时，主动搀扶轮椅乘 客到舱门处协助其坐上轮椅 。
轮椅旅客
教学目标
1.掌握轮椅旅客的特点； 2.掌握轮椅旅客服务的要点及注意事项。
轮椅旅客是指因身体不便，双腿不能直立行走而需要提供特殊服务的旅客。
轮椅旅客分为三种类型： WCHR:此类旅客可以上下客梯，自己进入客舱；单元距离前离开飞机时，如 穿越停机坪、站台或休息室需要用轮椅。 WCHS：此类旅客可以自己进出客舱座椅，但上下客梯时需借助外力或需要 背扶，远距离前往或离开飞机或休息室时需要轮椅。 WCHC：此类旅客尽管能在座椅上就座，但完全不能动弹，并且前往或离开 飞机或休息室时需要轮椅；在上下客梯和进出客舱座椅时需要轮椅。
轮椅旅客特点：
通常自尊心较强，不会主动要求 乘务员帮忙，不愿意被别人视为残疾 人，尤其介意别人用同情的目光看他 们。
登机过程服务：
优先办理登机，尽量安排在靠过道的座位，主动搀 扶可以行走的轮椅乘客，帮助其提拿、安放行李及轮椅 ，协助其就座并为其系好安全带；严重者由地面工作人 员直接护送并安置到座位上。 轮椅应在办理登机手续时进行交运，如乘务长在机舱门 口发现乘客自带轮椅，要及时通知地面工作人员存放到 货舱。
民航特殊旅客服务.ppt精编版共37页文档
民航特殊旅客服务.ppt精编版
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
特殊旅客运输PPT课件
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10
7、在机票登机时间前40分钟，小朋友们会被带进内 有各种玩具的候机室侯机。
8、服务员阿姨会给小朋友们讲解简单的乘机注意事 项，然后带领小朋友们登机。与空中乘务员交接，并请 机组人员在《无成人陪伴儿童服务通知单》上签字。
9、空乘接过孩子送至座位上坐好，整个飞行途中不 光有专人负责照看孩子，其他的空乘人员也会不时地过 来照顾孩子，让孩子享受快乐的旅途。
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13
孕妇飞机上早产诞下双胞胎 医生乘客助产
14年7月2日，一对双胞胎姐妹出生在国航北京—湛江的 航班上，北京—湛江的C A 1877起飞一个半小时后，这位 乘客突然肚子疼。乘务员广播寻找到乘客中的两位医生， 均为其诊断为早产。
于是，乘务组将头等舱右排第一排的地板作为临时产房 ，用消过毒的头等舱毛毯和枕头铺好；启用机上紧急药箱 ，内有医用剪刀、橡胶手套、脐带夹、注射器等必要的医 疗设备。随后，双胞胎姐妹先后出生。发现乘客有早产迹 象时，航班抵达目的地湛江机场尚需3小时左右，为了让产 妇能及时送医，机长当时就做好准备，备降广州白云机场 。航班降落后，白云机场急救中心应急办工作人员在地面 接应。他们介绍，这位在飞机上产子的乘客，其实预产期 还没到，还差两个半月。她上飞机前进行过检查，确认可 乘机后，一人从北京飞往湛. 江。没想到在飞行途中双胞胎14
10、飞机到达目的地后，还是那个空乘将孩子领下 飞机并送至接机厅，亲手交到接站人的手上，当然事先 会确认接站人的身份。
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11
第三节 孕妇服务
一、孕妇旅客的范围
❖ 怀孕不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适 应乘机者外，按一般旅客运输。
❖ 怀孕满32周但不足35周的孕妇乘机，应办理 乘机医疗许可。
❖ 该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效 。
民航特殊旅客服务.ppt精编版共37页
民航特殊旅客服务.ppt 精编版
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非