特殊旅客服务
民航特殊旅客服务
民航特殊旅客服务首先，对于老人旅客，民航公司应提供更为贴心的服务。
老年人身体机能逐渐衰退，行动不便，对飞行环境和服务有更高的要求。
所以民航公司可以在值机、登机、飞行过程中提供照顾。
例如，在值机环节，可以为老年旅客提供专门的柜台以及较长的办理时间。
在登机时，可以提供辅助设施，如登机梯或轮椅等。
此外，在飞行过程中，为老年旅客提供更为舒适的座椅和额外的服务，如提供特殊饮食、医疗保健等。
其次，对于儿童旅客，民航公司应提供专门的儿童服务。
儿童旅客在飞行过程中需要更多的呵护和关注。
民航公司可以安排专门的空中服务人员负责儿童旅客，为他们提供帮助和照料。
在值机环节，可以为儿童旅客提供额外的安检服务，确保他们的安全。
在登机时，为他们精心安排座位，提供舒适的空间。
在飞行过程中，可以为儿童提供儿童餐、儿童娱乐节目等，以确保他们的安全和愉快的旅行经验。
第三，对于孕妇旅客，民航公司应提供更为细致的服务。
孕妇旅客在飞行过程中有一些特殊的身体需求，如饮食、座位选择以及常规的医疗问题等。
民航公司可以为孕妇旅客提供特殊饮食，如低盐、低脂等，以满足他们的需求。
在座位选择上，可以为孕妇旅客提供更加舒适的位置，如位于机舱前部或靠窗的座位。
另外，民航公司可以为孕妇旅客提供医疗保健服务，如提供补充氧气和紧急医疗援助等，以确保他们在飞行过程中的健康与安全。
最后，对于残疾人旅客，民航公司应提供无障碍服务。
残疾人旅客包括行动不便、听觉或视觉障碍等。
民航公司应为这些旅客提供特殊的办理手续，如提供残疾人柜台以及延长的办理时间。
在登机过程中，可以为残疾人旅客提供辅助设施，如坡道、电动车或轮椅等。
在飞行过程中，为这些旅客提供特殊座椅和额外照顾，以确保他们的长途飞行体验更为舒适。
特殊旅客服务
精选
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特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的 特点进行服务。
敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心。 “四心、五当、五主动”
精选
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四心
(一)、接待旅客要热心
(二)、回答问讯要耐心
(三)、接受意见要虚心
(四)、服务工作要细心
精选
6
五当
当老年人的好儿女； 当小旅客的好阿姨； 当病患者的好护理； 当残疾人的好帮手； 当正常乘机旅客的好向导。
将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成 糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温 度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾 包好送给旅客。
精选
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下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵， 系好安全带，收好摇篮。
落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带 的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好 衣服。
2、安排座位，并帮 助系好安全带。
精选
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精选
27
3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员
保管． 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机
务员或个人保管。需要去卫生间，主动搀 扶护送； 对上肢不便的旅客：
主动帮助安放行李、系好安全带、看报、 脱穿衣服、切割食品。垫好小枕头。
精选
在安排旅客座位时应考虑旅客的行动方便 ，舒适，便于旅客上下飞机，帮助系好安 全带，并告诉解开的方法。
对使用拐杖的旅客要留意观察，当发现旅 客要行走或上厕所时，应尽快将拐杖递给 旅客，并热情搀扶，帮助打开厕所门，同 时介绍厕所的设备和使用方法。
特殊旅客服务流程
特殊旅客服务流程特殊旅客服务是指针对老年人、残疾人、孕妇、儿童等特殊群体的个性化服务。
在航空、铁路、汽车等交通运输工具中，特殊旅客服务流程的规范化和人性化对于提升服务质量和客户满意度至关重要。
下面将就特殊旅客服务流程进行详细介绍。
一、提前预订。
特殊旅客出行前需要提前与交通运输工具的服务部门联系，进行座位预订和特殊服务申请。
在预订过程中，特殊旅客应提供相关的身体状况证明和特殊需求说明，以便服务人员能够提前做好准备。
二、安全检查。
特殊旅客在到达车站或机场后，需要接受安全检查和登记手续。
服务人员应根据特殊旅客的身体状况和需求，提供相应的便利和协助，确保他们顺利通过安全检查并登机或上车。
三、专人陪同。
对于行动不便或需要特殊照顾的旅客，服务人员应安排专人陪同，协助他们办理登机手续、安全检查、换乘等事项。
在飞机或车辆上，专人陪同还需负责照顾特殊旅客的饮食、卫生和安全。
四、舒适就座。
针对特殊旅客，服务人员应提供更为舒适的座位安排和空间布局。
对于老年人和残疾人，应优先安排靠近通道和洗手间的座位；对于孕妇和儿童，应提供更为宽敞的座椅和额外的便利设施。
五、个性化服务。
在飞行或行车过程中，服务人员应根据特殊旅客的需求，提供个性化的服务。
比如，为老年人和残疾人提供轮椅服务；为孕妇和儿童提供额外的饮食和娱乐设施。
六、到达目的地。
当特殊旅客到达目的地后，服务人员应及时协助他们下机或下车，并提供必要的帮助和指引。
对于需要换乘的旅客，服务人员还需协助他们顺利完成换乘手续。
七、客户反馈。
服务结束后，交通运输工具的服务部门应及时收集特殊旅客的反馈意见和建议。
对于服务不周或存在问题的地方，应及时改进和完善，以提升特殊旅客的出行体验。
特殊旅客服务流程的规范化和人性化，不仅是对特殊群体的尊重和关爱，也是交通运输工具提升服务质量和竞争力的重要举措。
希望各交通运输工具的服务部门能够认真落实特殊旅客服务流程，为特殊旅客提供更为便利和舒适的出行体验。
特殊情况下的客舱服务 特殊旅客的种类和服务
重要旅客的服务方法
01
重要旅客一般是航空公 司的重要旅客，需要给 予特别的礼遇。
03
主动对航班航程进行介 绍，进行专门的问候。
05
比如：报纸、杂志；毛 毯、小枕头，还有单独 的矿泉水等。
02
采用姓氏服务，体现对 客பைடு நூலகம்的尊贵待遇。
04
机供品的提供应该优先 考虑重要旅客的选择。
任务
了解特殊旅客的种类， 掌握特殊旅客的服务方 法，为特殊旅客服务。
目录
CONTENTS
01 认 识 了 解 特 殊 旅 客 的 种 类
掌握特殊旅客的服务方法
02
按照要求为特殊旅客服务。
01
特殊旅客的种类
了解不同类型的特殊旅客
特殊旅客的种类和范围
特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输 过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需 要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
协助其登机、入 座，安排好行李 等。
03
介绍主要服务设 施的位置和使用 方法。
空中服务时
01
指定专 人负责 特殊旅 客服务。
02
采用姓氏 服务为佳， 提供毛毯、 枕头、纸 巾、垃圾 袋等服务。
03
全程密切 关注特殊 旅客，随 时观察留 心。
04
给予必要 的协助， 比如就餐 时、使用 卫生间时。
05
特殊旅客包括重要旅客，病残旅客（病患〈伤〉旅客、担架旅客、 轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客， 孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客， 醉酒旅客，额外占座旅客。
02
特殊旅客的服务方法
特殊旅客服务
特殊旅客服务旅行是人们获得新鲜体验，放松心情的一种方式，而对于一些特殊的旅行者来说，他们需要特别的服务来满足他们的需求。
特殊旅客服务是指针对身体残疾、老年人、孕妇、儿童、病人等特殊群体所提供的一系列照顾、关怀和便利的服务。
首先，对于身体残疾者来说，特殊旅客服务是十分重要的。
在国内外的一些旅游景点，许多设施和交通工具并不完全适应身体残疾人的需要。
因此，一些负责任的旅游公司和景点，为残疾人提供了特别的服务，例如建立残疾人专用通道、安装配套设施和提供专属服务人员等。
这些服务的提供，使得身体残疾者也能够享受到旅行的乐趣，感受到社会的关爱和尊重。
其次，特殊旅客服务也包括对老年人的关爱。
老年人往往行动不便，对于陌生的环境和过程也会感到不安。
为了给老年人提供更好的旅行体验，各大旅游公司和景点纷纷推出了一系列针对老年人的特殊服务，例如提供坐位或轮椅租赁、提供专人陪同、提供辅助设施等。
这些特殊服务不仅能够满足老年人的需求，还能够让他们感受到社会对他们的关切和尊重。
此外，特殊旅客服务也关注到了孕妇的需求。
孕妇在旅行过程中需要特别关爱和照顾，因为她们身体处于特殊的状态，需要避免剧烈运动和长时间站立等。
为了给孕妇提供更好的旅行体验，旅游公司和景点会提供专门的服务人员为她们提供指导和协助，并提供急救设备和医学支持。
这些特殊服务能够使孕妇在旅行中得到妥善的照顾，避免意外和不适。
另外，特殊旅客服务也非常重视对待儿童的特殊需求。
儿童在旅行中需要特别的关怀和照顾，例如提供儿童专用设施、提供儿童餐饮、提供亲子活动等。
这些特殊服务可以使孩子们感受到家庭和社会的关爱，同时也能给家长们提供更好的旅行体验。
最后，特殊旅客服务也包括对病人的关怀。
一些病人需要长时间的治疗和康复过程，而有时候他们需要到外地进行治疗或者休养。
为了给病人提供更好的旅行体验，专门的医疗机构和旅游公司会提供专门的护理人员和设施，确保病人在旅行中能够得到安全和舒适。
总而言之，特殊旅客服务是为了满足特殊群体的需求而提供的一系列照顾、关怀和便利的服务。
《空中乘务基础》最新备课课件：第十一章：空乘服务技巧— 特殊旅客服务
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一 承运人原因: 1 飞机动力不足 2 飞机维修问题 3 飞机调配问题 4 飞机晚到
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2.非承运人原因 ① 空中交通管制原因 ② 机场设施原因 ③ 自然原因 ④ 旅客原因 ⑤ 突发事件
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二 不正常航班的旅客服务 由于承运人原因导致的航班延误，一般由承运 人负责免费向旅客提供餐饮住宿服务。
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五、儿童旅客运输服务
无成人陪伴儿童是指年龄满5周岁但不满12 周岁，没有年满18周岁且有民事行为能力的 成年人陪伴人乘机的儿童。
先于其他旅客登机，尽 可能安排乘务员便于照料 的位置，注意交接
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六、其他特殊旅客运输服务 1 犯罪嫌疑人运输
公安机关押解犯人，一般不准乘坐民航班机。
2 特殊餐食旅客 特殊餐食旅客是指由于宗教等原因需提供餐饮服 务的旅客。
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最新版
《空中乘务基础》
备课课件
第十一章：空乘服务技巧 — 特殊旅客服务
第十一章：空乘服务技巧 — 特殊旅客服务 第三章
民航旅客运输基础知识
第一节 特殊旅客的运输服务 第二节 不正常航班的旅客服务
第三节 旅客投诉的处理
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三、病残旅客运输服务
病残旅客是指由于身体上或者精神上的缺陷 或病态，在上下飞机，飞行途中及在机场地 面服务过程中，需要他人予以单独照料或者 帮助的旅客。
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3 额外占座旅客 额外占座旅客也称自理行李占座旅客，是指 为了个人舒适和放置自理行李而要求占用两 个以上座位的旅客。
4 机要交通员、外交信使 乘坐头等舱时，可安排在最后一排座位上 公务舱、经济舱安排在第一排。
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第六节 不正常航班的旅客服务
特殊旅客服务(1)
调整乘客座位，填写死亡报告表，收集 死者的遗物，保留该航班的乘客舱单， 落地后，汇报情况并对客舱进行处理
特殊旅客服务(1)
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演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/22
特殊旅客服务(1)
病残旅客的服务
• 上肢伤残旅客的服务 • 下肢伤残旅客的服务 • 聋哑旅客的服务 • 盲人旅客的服务 • 脑溢血旅客的服务 • 担架旅客的服务 • 晕机旅客的服务 • 传染病人的服务
特殊旅客服务(1)
上肢伤残旅客的服务
（1）上下机服务 • 乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿
和安放随身携带物品。 • 旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，
• 及时送上温开水、毛巾，必要时在征求 旅客同意的情况下提供晕机药品。对于 晕机严重的旅客，可提供氧气。
特殊旅客服务(1)
传染病旅客
表现当没有正式医生在场的情况下，飞机上 如果有人出现以下症状，应当怀疑是传染性疾 病：持续地发热并伴有衰竭；出现急性皮疹或 发痒，伴有或不伴有发热；严重腹泻，伴有其 他症状或虚脱；伴有高热的黄疸。
特殊旅客服务(1)
重要旅客的服务
• 上机服务 要客登机时，应按要客单上的称呼致意， 尊称其头衔；并尽快接过其手提行李、 引导入座。
• 飞行中的服务 在不影响其他旅客的前提下，为要客提 供特殊服务。
• 下机服务 • 要客享有最先下机权。
特殊旅客服务(1)
航班延误与取消情况下旅客的服务
• 全神贯注倾听对方的诉说 • 向客人表明你已听明白客人的话，承认
特殊旅客服务(1)
（4）介绍餐饮的种类，并提供特殊服务， 通常将餐盘比做时钟来介绍具体的位 置，告诉旅客从哪开始食用，并提醒哪 一种是烫。必要时，还可拿着旅客的手 让他自己触摸一下。
第三章特殊旅客服务
病残旅客的服务
• 病残旅客的服务原则 • 担架旅客的服务 • 轮椅旅客的服务
病残旅客的服务原则
• 安排在两个紧急出口之间的位置
• 不靠过道，陪伴者安排在被陪伴者旁边
• 有抱小孩的旅客坐在同一排，旅客的数 量不能超过氧气面罩的数量
• 在同排不能安排两个限制性旅客
• 在客舱中，不能坐过道位置和紧急 窗口处。
老年旅客的服务
• 登机时：热情搀扶老人，主动帮助其提拿、安 放好随身物品
• 安排入座：放好手杖（放在座椅下面，紧贴机 舱壁板放）；
向其介绍安全带和客舱设备 送毛毯并为其盖在腿上 • 饮食服务：尽量为其提供热、软的饮食 • 其他：旅途中多询问有何要求 • 下机：提醒带好随身物品，搀扶下机
• 担架旅客先于其他旅客上机，后于其他旅客下 机
轮椅旅客的服务
• 轮椅旅客的轮椅一般托运，可折叠 的轮椅可以放在客舱中。
• 每一航班、每一航段只限2名轮椅旅 客
• 飞行中乘务长指定专人照料 • 轮椅旅客先于其他旅客上机，后于
其他旅客下机
盲人旅客的服务
• 盲人旅客的服务特点 • 盲人旅客的服务要求
要用的物品取出， • 调整好通风口，不要对着婴儿吹， • 介绍呼唤铃、卫生间、尿布更换处、安
全带的使用 • 婴儿的头不能向着过道方向
婴儿车的安置
• 豪华的婴儿车需托运 • 散型的可带上飞机 • 乘务员将婴儿车放在衣帽间或座位
底下沿着机舱壁板方向放。
协助换尿布
• 位置： • 卫生间的婴儿护理台
乘务员座椅 空的旅客座位 • 方法：先在座位上垫上一块毛毯（用过 后另外存放，在客舱记录本上记录，机 务人员会拿去清洗） • 用过的尿布扔在卫生间的垃圾箱内
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主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通 风器； 找医生协助处理。
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聋哑旅客
心理特征： 听觉的丧失给人的认识活动带来严重影 响，由于得不到声音刺激，聋人对复杂的 环境的感知不够完整，在每一瞬间能够直 接反映到他们大脑中的只是处于视野之内 的东西，聋哑人缺少语言和语言思维。他 们情绪不稳定，容易变化，破涕为哭，转 怒为喜的情况比较多见，聋哑人的情感缺 少含蓄性，很容易流露于外。
旅客心理：
自理能力较差 有特殊困难 急需帮助
不会主动要求帮助
自尊心很强
登机阶段
上下飞机时主动帮助； 旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，帮 助系好安全带并示范解开的方法； 主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服； 下身伤残的旅客在上下飞机时，应有乘务 员搀扶，护送旅客至座位或小推车、轮椅 上； 安排座位时，要考虑到旅客的舒适安全和 上下飞机的方便；
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老年人服务
守旧；身体机能出现减退 思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语 无伦次。 反映缓慢，应变能力较差。 但有很强的不服老心态 希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质 量可靠
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1、热情搀扶、帮助 提拿行李。（尊重老人 自尊心是否需要搀扶） 2、安排座位，并帮 助系好安全带。
对盲人的服务
主动做自我介绍，热情帮助盲人旅客上下 飞机。 让盲人旅客拉着我们的手，同时提醒旅客 前后左右等方向。 就座后，帮助安排随身携带的行李物品， 帮助系好安全带，并讲解打开的方法。 向盲人介绍紧急设备的方向，位置及使用 方法，触摸各种服务设施设备的位置，并 教会使用方法。
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老年旅客的餐饮服务
尽量送热饮软食 主动介绍供应的餐食。
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搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。
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孕妇
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指经承运人同意运输的,符合运输条件的怀 孕旅客:怀孕不足32周的,按一般旅客运输办 理.怀孕满32周但不足35周的应持有在乘机 前7天内签发的乘机医疗许可. 不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周 (含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不 足7天者.
无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在 无成人陪伴儿童身上，以被不时之需。[无 成人陪伴儿童文件袋]将地面服务人员转交 给乘务员，最后和儿童一起交到指定接机 人手里。
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ＵＭ在飞行中的服务
飞行中，专人负责。 饮料不要过满，过烫。（以冷饮为主） 好奇、活泼、淘气、不要训斥。 飞机起飞、下降前，帮小旅客在腹部垫放 一条毛毯，系好安全带。飞机下降时，叫 醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免 压耳。
盲人旅客的服务
供应餐食和饮料时，可将餐盘比作时钟，把餐盘 内的各种食物位置告诉盲人； 提醒旅客会烫的食物位置，避免旅客烫伤； 给盲人旅客递送物品时必须确认旅客接拿稳妥后 再放手； 飞行中由专人负责，经常询问盲人旅客的需求， 多和他交谈，以免其寂寞； 了解到达站是否有人来接，主动送下飞机，交代 地面人员给予照顾；
特殊旅客服务
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特殊旅客 是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊 照顾的旅客。
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特殊旅客的分类
谈谈你眼中的特殊旅客？
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特殊旅客的分类
婴、幼儿小旅客 无成人陪伴儿童 老年旅客 孕妇 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮 椅旅客 担架旅客 患有精神病旅客 死亡休克旅客 押解犯罪嫌疑人
重要旅客
最重要旅客的范围(vvip) 我国党和领导人 外国国家元首,政府首脑,执政党最高领导人 重要旅客的范围(vip) 省,部级以上的负责人 公使.大使级外交使节
重要旅客的服务
带班乘务长接到要客单时,应了解要客的有关情况 并通知乘务员 提供姓氏服务或称呼其职位头衔 为要客提供特殊餐食 应尊重要客本人隐蔽之意愿,不宜在其他旅客面前 暴露身份 重要旅客通常最后上飞机,最先下飞机,也可视其要 求而定
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航班当日儿童家长提前2：30携带机票到值 班柜台联系。 [无成人陪伴儿童文件袋] 航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并 引导孩子登机交给机组人员。 到达目的地后，地面服务人员根据预先得 到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要 的手续并负责把孩子安全地交给家长。
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五当
当老年人的好儿女； 当小旅客的好阿姨； 当病患者的好护理； 当残疾人的好帮手； 当正常乘机旅客的好向导。
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五主动
(一)、主动迎送客人； (二)、主动扶老帮幼； (三)、主动解决旅客的困难； (四)、主动介绍航线知识； (五)、主动了解旅客的需求。
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对小旅客的服务
14天--２岁为婴儿；
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平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕 头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。 使用摇篮的规定（11公斤 24磅） 向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用 量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净 消毒。
牛奶的调制方法 奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求) 将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成 糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温 度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾 包好送给旅客。
盲人旅客
心理特征： 孤独感是残疾人的普遍特点之一，这与残疾造 成行动困难、自卑感、亲属厌弃、社会歧视及社 会公共设施不利于残疾人活动，缺少正常人的帮 助有关，他们不能与社会融合。残疾人情感比一 般人丰富、敏感，且自尊心强，盲人因缺少视觉 感受，行动不便，平时多较文静，爱听音乐，听 广播小说等，天长日久大多数人形成内向的性格 ，情感不外露。
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3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员 保管． 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机 长通知地面；目是否有人接，安排最后下机。
了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需 求，尽量使旅客舒适； 孕妇应多提供几个清洁袋，主动询问孕妇 乘机感受，随时给予照； 帮助旅客整理随身携带物品，穿好衣服。 帮助旅客提拿物品，送旅客下机； 必要时应将其情况向地面服务人员交接；
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特胖旅客的服务
特胖旅客因行动不是很方便，乘务员应注意提供 及时的照顾和服务； 对特胖旅客服务，也不能岐视或另眼相待，要同 对其他旅客一样平等相待，热情服务； 对于特胖的旅客，可提供加长安全带或将机上备 用的安全带接起来使用，如没有备份的，可从空 座位上拆下来一根合并使用，用后复原位。 不得坐于紧急出口或靠通道座位.
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到达目的地后，向 来接人员介绍儿童 的情况，如无人来 接，要把儿童旅客 的情况详细告诉地 面服务人员，并将 其所携带的物品点 交清楚。
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对有人陪同的小旅客：
尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大 人同意。 供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。
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下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵， 系好安全带，收好摇篮。 落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带 的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好 衣服。
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爱心
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无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况
2、无成人陪伴儿童旅客的交接
座椅被弄脏，有条件时可调换座位，没有 空位时，可更换座椅套，或擦净后铺上毛 毯让旅客就坐； 对于晕机严重的旅客，提供氧气； 落地后，若客人再次吐在地毯上，乘务员 应拿废报纸盖上并站在旁边，指导旅客避 让而行，以免旅客下机时踩在上面； 下机时主动帮助提拿行李并搀扶下机；
伤残旅客的服务
服务阶段
在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子； 对旅客要留意观察； 在长途旅行中，主动帮助、关心旅客； 在照顾各种残疾旅客时，都要考虑到患者 的意愿，不要触碰患病部位，不要伤害他 们的自尊心； 乘务员与旅客交流时的注意事项；
下机阶段
病残旅客原则上先上飞机，后下飞机；
帮助旅客整理随身物品，并送其下机；
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特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的 特点进行服务。 敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心。 “四心、五当、五主动”
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(一)、接待旅客要热心
(二)、回答问讯要耐心 (三)、接受意见要虚心 (四)、服务工作要细心
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晕机和呕吐旅客的服务
让晕机的旅客松开领带、腰带和安全带等，帮助 调整通风口和座椅靠背，让旅客安静休息，介绍 并打开清洁袋。可轻声安慰旅客并用手在旅客的 后背自下向上推； 必要时对症提供药品和温开水； 旅客呕吐时，及时更换清洁袋；呕吐后，送上毛 巾； 漱口的温开水，及时擦净被弄脏的衣服、行李和 地毯；对无法清洁的地毯和座椅，在飞机落地后 通知有关部门；