用电大客户市场开拓及业扩前期服务工作模式研究定稿

用电大客户市场开拓及业扩前期服务工作模式研究定稿

SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN# 用电大客户市场开拓及业扩 前期服务工作模式研究

国网湖南客服中心 二0一五年.一月 目 录 前言 当前经济形势持续低迷，经济社会发展方式处于调整转变阶段，公司售电量增长缓慢，加之新一轮电改提上日程，售电侧放开即将破冰，大客户直购电已经试点，优质客户面临流失风险，公司市场开拓面临重大挑战。经济转型期，省内重点产业发展由粗放转向精细，客户对供电服务也不断提出新需求，同时政府供电监管力度持续加强，服务要求不断提高，公司供电服务面临的压力日益增大。国网公司“三集五大”改革后，以省级集约办理为切入点的业扩报装新体系，也对大客户服务提出了新的更高要求。新形势下，从外部、内部两方面看，有必要重点针对用电大客户市场开拓及服务进行深入系统研究，分析存在的短板与不足，找出解决办法。本项目组通过实地走访、调查供电单位与客户，广泛收集资料，深入分析问题，研究设计了紧密结合业扩前期服务开拓大客户市场的工作模式，开发建设了用电大客户市场开拓信息库，尝试通过整体提升业扩前期供电服务水平，增强新形势下大客户市场开拓能力，实现公司经营效益与服务形象双赢。. 一、 研究背景 （一）经济增长放缓影响电量增长 从全国来看，我国经济已进入工业结构调整的关键期，国家宏观经济调控的主要方式是“微刺激”，强调调控的针对性和精准性，要求坚定不移地推进经济发展方式转变，在短期内对经济增长的影响较大。受此影响，我国全社会用电量增速减缓。2014年全社会用电量55233亿kWh,同比增长%，较2013年%的增速大幅回落个百分点，创下2003年以来的新低。 从我省情况看，2014年1-11月，湖南省规模工业增加值同比增长%，实现收入利润同比下降%。湖南省钢铁、有色金属、专用设备制造等支柱行业产值同比有较大幅度的下降，产业结构调整和转型加速，经济向好的基础不牢，工业、投资等经济增长的主要动力减弱，房地产市场持续低迷，我省2014年经济增速略有下降。 从售电量来看，2014年，公司完成售电量亿，kWh，同比增长%，增速下降个百分点。大工业用电量亿kWh，同比增加亿千瓦时，同比增长%，其中大客户电厂直购电量亿千瓦时，剔除此因素，2014年大工业电量同比增长%,增速较2013年下降个百分点，公司售电量增长面临严峻考验。 从用电需求看，2014年全省110kV及以上工业大客户用电报装共32户，新增容量万kVA；初步预计2015年110kV及以上工业大客户用电报装21户，预计新增容量万kVA。因此，要实现售电量较快增长异常艰难。 （二）电力体制改革挑战市场开拓 近期我国新一轮的电力改革已经提上日程。新电改将积极推进电能直接交易和售电侧放开，加快建立健全电力市场体制机制。新推进的大客户直购电，发电厂和用户之间可以直接商议电价进行交易，相比目前我省已经试点的大客户直购电，电厂自主权进一步提高，适用客户范围将逐步扩大，大客户用电将有更多选择。截止2014年底，公司共有110kV及以上客户320户（不含电源客户有240户），2014年售电量亿kWh，到户均价元/kWh，售电利润亿元，占大工业客户利润的1/3强。110kV及以上大客户用电量大、均价高、利润可观，供电服务所需人力、物力相对较小，单户对公司整体经营效益影响度较大。国家售电侧市场放开将对大客户用电市场产生深远影响，110kV及以上大客户将成为市场争夺的焦点，这将给公司整体经营效益带来巨大冲击。因此对电网企业而言，今后大客户电力市场的开拓显得尤为重要。 （三）经济社会发展加大服务压力 2014年召开的中央经济工作会议明确提出要大力调整产业结构，做到化解产能过剩和实施创新驱动发展双管齐下，今后我国高耗能行业发展将进一步受限，经济增长质量将进一步提升。面对经济转型升级，省、市各级政府高度重视新上重大项目建设对经济增长的拉动作用，客户对 电力供应能力与服务质量具有更高期望。这既是电网企业市场开拓的良好外部机遇，也使供电服务压力进一步凸显。 （四）“三集五大”建设提升管理要求 国网公司通过“三集五大”建设，省级集约了220kV供电的大客户业扩报装，业扩前期职责分工与业务权限也进行了较大调整，要求加快流程办理，提升服务质量。但“三集五大”体系运行时间较短，许多工作仍处于磨合期，当前大客户业扩报装尚没有完全达到新的服务要求，业务省级集约办理的优势没有完全凸显。同时，今年国网公司要求扩大直接开放容量范围，对10千伏及以下项目容量直接开放，取消原315千伏安免审批容量的限制，对大客户服务提出了更高要求。 二、主要问题 （一）等客上门无本质改观 由于长期以来供电企业垄断市场，客户用电没有其他可选择的售电方，供电单位养成了坐等客户上门的习惯。即使是少数的主动开展市场调查、走访客户，也主要是基于提升管理、制定政策、评估成效或履行社会责任，很少从市场竞争的角度出发来研究和服务客户。多数情况下，供电单位仍是坐等客户上门。

（二）业扩流程常出现脱节 在现行业扩报装管理模式下，业扩前期大客户往往直接与发策、建设部门联系沟通，开展接入系统设计评审和工程初设及审核，直到工程竣工需验收时才与营销部门联系办理业扩报装手续，签订供用电合同等相关事宜。供电企业内部也缺乏信息沟通反馈机制，各部门之间客户信息不能及时传递，工作没有及时沟通。导致业扩报装流程前后脱节，客户工程临近验收送电才发现存在许多与营销管理要求不符的问题，导致延误送电，大大降低了客户接电满意度，甚至影响政府重点项目进度。

（三）电网瓶颈未彻底解决 大客户市场开拓与电网是否坚强息息相关。近年来，公司不断加大电网建设投资，改善电网结构，增强供电能力，但仍不能完全满足客户需求，如电压等级不够、供电容量不足、供电可靠性不高等。2014年接电的10个沪昆铁路牵引变，有8个当时无法实现双电源接入。 （四）服务质量待持续提升 近年来公司坚持“严抓严管”，大力开展营销服务反违章，供电服务水平全面提升。但由于大客户市场开拓及业扩前期工作涉及公司单位、部门众多，流程较长，业务环节复杂，不同主体对客户的服务意识与服务能力存在差异，造成客户服务质量存在一些明显的缺陷，甚至“门难进、脸难看、事难办”现象时有发生。 三、原因分析 （一）市场意识未增强 由于长期处于卖方市场，多年来供电企业保持着垄断经营的优越感，市场意识淡薄，缺乏竞争意识和危机意识。提高经营效益的工作重心落在售后的用电管理上，没有形成完整的售前、售后服务链条。当前，全社会已形成深化电力体制改革的共识，售电侧放开后的电力市场将是一个竞争性的市场，公司在大客户市场开拓和服务上必须完成从以营销管理为主到以市场开拓为主的转变，真正实现以客户为中心，以服务创效益。 （二）工作职责未落实 1.工作职责不具体 电力市场开拓工作牵涉到营销、发策、运检、调控等多个专业部门，需要各部门协同一致，密切配合。公司曾经出台过《电力销售市场管理办法》等相关制度，明确营销部是工作牵头部门，各相关部门是责任主体，但各单位未专门针对大客户市场开拓，细化职责、固化要求、量化目标，造成此项工作难以衡量和推动。 2.工作要求未落地 国网公司“三集五大”改革提出新要求，将110kV及以上大客户接入电网方案、供电方案的编制与审查均交由发策部门组织办理，营销等相关部门参与，但公司尚未出 台实施细则，没有具体操作办法。目前公司110kV及以上业扩报装业务仍照原方式开展，导致实际执行与管理要求不一致。 （三）“一口对外”未执行 110kV及以上客户业扩流程中的几个重要环节，分别由不同部门牵头办理，并直接联系和答复客户。如电网接入由发策部办理，初步设计审核由建设部办理，报装受理、合同签订等由营销部办理。另外，经研院（所）也会直接与客户联系。特别是涉及电网配套工程的电铁等项目，业扩报装前期服务以发策、建设部门为主。“一口对外”的服务模式在大客户业扩前期没有实现。

（四）资源支撑不强大 1.岗位人员配置少 各单位市场开拓岗位人员多为兼职，另外还承担了需求侧管理、智能用电等多项工作，内容繁杂，任务繁重。相对于智能小区、电动汽车充换电设施建设、热泵推广等工作，大客户市场开拓没有硬性指标，工作弹性较大，因此兼职人员工作重点放在了有任务要求的工作上，大客户市场开拓停留在被动受理、简单统计层面，工作成效很有限。 2.专项资金安排少 营销资金方面，2014年公司除了用于郴州地区竞争市场的2000万专项资金，没有安排其他13个市州公司市场开拓专项资金，更谈不上大客户市场开拓及服务专项资金。公司大客户营销宣传、市场调查、市场开发、信息化建设等方面工作无法有效开展。电网建设资金方面，公司2014年电网建设改造资金33亿元，主要用于新建、扩建输变电工程，限制大客户电网接入瓶颈的改造不多，针对性不强，时效性较差。整体上来看，公司大客户市场开拓资金投入明显不足。 3.系统支撑力度小 大客户市场开拓工作没有营销系统支撑，现有的营销三大系统中没有大客户市场开拓应用模块，难以形成规范化、流程化的工作模式。涉及到大客户市场开拓的相关部门基本上是通过电话、OA邮件等方式进行工作联系，工作难以闭环，且不可避免过多的受人为因素干扰影响。 （五）信息收集不到位 大客户市场开拓受政府规划、地域经济发展、电网规划及建设、客户投资立项等多方面的因素影响，对象众多，信息来源复杂。目前各单位在大客户市场开拓信息收集上缺少主动性，缺乏归口管理。 1.渠道单一