客房在酒店中的作用及特点

客房的产品：房间有形的，不可储存的

服务无形的，无价的、随机性、复杂性

一、什么是酒店服务

（1）服务的定义：

1、服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。

2服务内容：仪容、仪表、仪态、态度、服务技能、应变能力、服务的效率、效果

（3）优质服务：是在服务的基础上更加周到、热情、细微的规范化服务。

二、如何衡量服务质量

A、友谊：指服务员热情友好，周到的、微笑的感情服务。

B、好客：好客是由服务员的仪容、仪表、举止体现出来的。

C、

相帮：是指服务员的服务效率，视宾客的需要为自己的工作目标，同时在向客人提供每项服务时，遵守一定的服务程序、标准，使宾客的消费符合享受价值。

客人基本需求心理分析

1、求整洁干净

2、求舒适。

3、求安全

4、求尊重

三、在客房服务中的相应服务行为

根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：

1、客房的清洁卫生。

2、客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如：“三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。

“三轻”：是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。

“八字”：要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：

迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。

问：见到客人要主动、热情问候。

勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。

洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。

灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。

静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。

听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。

送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。

“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。

“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。

“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。

四客房的种类、房态、

了解客房的种类：单人间，标准间，套房，总统套，三人间，特殊房间（残疾人,女宾房）

了解房态：是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。清扫客房前必不可少的程序。客房的状态可以分为以下几种：

走客房C/O 客人已经结账并离开房间

住客房OCC 客人正在住用的房间

空房V 前夜没有客人住宿的房间

维修房OOO 房间设施设备发生故障，暂不能出租

请勿打扰房DND 该房间的客人不愿意受到任何打扰

贵宾房VIP 该房间的客人是酒店的重要客人

长住房LSG 长期由客人包租的房间

请即打扫房MUR 客人要求立即打扫的房间

不同状态客房的清扫要求

（1）一般清扫的客房。如长住房。

（2）彻底清扫的客房。如走客房、住客房和VIP房。

确定清扫顺序

客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序房间的清洁程序

1、一般情况下应按下列次序清洁房间：

VIP房—挂牌清洁房—住房—走房—空房

2、开房较为紧张时，次序可稍作变动：

VIP房—挂牌清洁房—走房—住房—空房

3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。

4、熟客房按客人要求的时间打扫。

五、卫生要求

客房清扫的基本方法从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意死角、先铺后抹。干湿分开。

感观标准：即宾客和员工凭感观能直接感受到的质量标准，要做到十“无”、六“净”。

十无：四壁无灰尘、蜘蛛网。地面无杂物、果皮纸屑。床单、被套、枕套表面无污渍。卫生间清洁无异味。金属把手无污渍家具无污渍。灯具无灰尘、破损和污渍。茶具无污渍。房间卫生无死角。楼面整理无六害

六净：四壁净、地面净、家具净、床上净、物品净、卫生洁具净

温度：夏季适宜22°-24°冬季20°-22°春秋季21°-23°

眼看到的地方无污迹。手摸到的地方无灰尘。

设备用品无病毒。空气清新无异味。

六、客房的清扫

空房：一般只需要通风、抹尘、检查设备。如当天有预定，则应调好空调，填写出房时间。

住客房的清扫

住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。

1、客人在房间时

应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。操作要轻，不要与客人长谈。若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人致歉退出房间，轻轻地关上房门。

2、客人中途回房

在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。

3、房间电话铃响时

4、清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。损坏客人的物品时，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，给予赔偿。

清扫住客房时，还应注意以下事项：

客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。

不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但椅子上或乱堆在床上的衣服（睡衣、内衣、外套等）要替客人用衣架挂好，放进衣橱。

查看一下客人是否有待洗衣物

对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。

离开房间时，关门动作要轻。

请勿打扰房间的卫生清理规定

1．挂有“请勿打扰”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。

2．工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。