客服流程图

插黄色旗子。备注不 退款正常发货。并告 知【审单】正常发货
团购
先了解基本信息：产品、数量、 发货地、是否需要发票、要货 时间等。一定留联系电话
查询库存，最后要货时间 都无货的，推荐其他款
向郜总申请报价
继续跟踪联系
特殊情况都可向郜总申请
确认收货信息
登记客户信息
结束语，要5点点名好评
即时
售前接待基本要素
跟踪订单
发现问题及时反 馈至【售后】
后台已发货，改地址或者联 系方式
当天发货的
非当天发货
询问【仓库】发走没有
转【物流客服】
已验货未实际发出
已装车发走
【仓库】手动改
转【物流客服】
异常订单
需与买家确认
客服备注不明确
确认信息反馈至 审单发货
换货。多 退少补
换颜色、换地 址等订单金额 不变的
提醒买家选 择合适的退 款原因
Βιβλιοθήκη Baidu
补款用运费链接，备 注换货信息；退差价 的，直接备注清楚， 并告知【售后】。
修改备注信息 告知【审单】 不发货
告知【售 后】情况 办理退款
让【物流客 服】跟踪追 回包裹
告知买家我们会 追回包裹，万一 快递没追回送过 去了就拒收。告 知是哪里发出的 什么快递（如天 津发出的中通）
退款
买家暂时无法确 认信息
确认信息重新备注
提醒买家选择合适的 退款原因
等买家确认信息回复。同 事给买家旺旺留言，作为 联系过的凭证
未发货退款
了解退款原因
查看是否已经发走
实际未发货
能在不退款的情 况下修改信息完 成订单的
实际已发走，未 录入发货信息
不想要了
联系买家， 如一定要退
联系买家，能 不退就不退
客服部操作流程
基本接待问候语， 近期活动推荐。
如离开或者接待人比较多， 一定挂状态语，简要说明。
正常接 待咨询
活动、产品 推荐
有需要的备注马 上备注上，避免 遗忘漏备注
如遇无法处理的 问题，不确定的 问题及时询问
买家下订单后，查看 有无留言，如有需要 确认的留言当即与买 家确认清楚。有必要 时请做好备注