服务过程中的“有效沟通”培训PPT

沟通的重要性
唐僧是个细心的人，这天，他整理孙悟空的内裤，发现有一个洞，然后就耐心的缝了起来；第二 天发现又有个洞，于是又补了起来；第三天依旧还是有个洞，正当他拿起针线时……
猴哥过来一脚把唐僧踹飞了：你tmd把洞缝上 ，你告诉我尾巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！！
默默付出并不都能被接受，沟通更重要！！
沟通的定义
习惯表达：如果真的是这样的话，外站代表很差劲 专业表达：我完全理解你的苦衷
习惯表达：这是航空公司的规定 专业表达：从大多数旅客的利益出发，民航目前是
这样规定的
习惯表达：对不起，这件事我处理不了 专业表达：这种事情厦航有专人为您处理。
习惯用语：我试试看 专业表达：我尽力而为
多告诉旅客“因为”
“因为”
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
沟通的三大要素
达成 共同协议
三大 要素
明确 目标
沟通 信息、思想
情感
沟通的两种方式
语言沟通
两种 沟通方式
肢体语言沟通
语言的沟通
选择积极的用词与方式 善用“我”来代替“你” 在旅客面前维护公司的品牌和形象
多告诉旅客“因为” 杜绝六种服务忌语
• 想让旅客接受你的建议，应该先告诉他理由 • 不能满足旅客要求是，应先给他一个解释 • 这是提前告知的“因为”就是主动沟通
杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
杜绝六种服务忌语
1 “乡巴佬”
“一看就知道买不起” “这种问题三岁小孩都知道”
“不会吧，这你都不懂” ....
选择积极的用词与方式
习惯表达：很抱歉让您久等了 专业表达：非常感谢您的耐心等待
习惯表达：我不能给你错误的起飞时间啊 专业表达：我想给您最正确的起飞时间
习惯表达：我不能把王经理的电话给你 专业表达：您向他本人询问手机号码会不会更好？
习惯用语：你没必要担心这架飞机修好又坏。 专业表达：这次修好后您尽管放心乘坐。
3
太注重表达，不注重倾听意识的需求
4
情绪不良影响
5
行为动作的反效果
6
表情和眼神
倾听有很多种……
只听到谈话的某一部分 将注意力集中在谈话上
用适当的“是”和“嗯”表示 好像在听。
根本没有真正在听
用耳，眼睛和心灵去听，听取话中的感受，含义和 行为。这并不意味着你同意别人的观点，而意味着 你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰。
服务意识在沟通过程细节中体现
• 服务意识可体现在态度、服务过程，沟通过程及服务结果等细节之中，沟通是实践 问题，受对象、环境、能力和技巧的影响。
服务意识促进沟通与服务
• 在良好服务意识指导下的沟通能够很好的促进服务，促进与旅客关系的建立。
导致服务沟通失败的原因
1
忽略旅客的真正需求
2
双方关注重点不一致产生歧义
话”
肢体语言的沟通-目光
积极的：
• 70%以上的眼神接触 • 互相正视片刻 • 较长时间凝视对方 • 行注目礼
消极的：
• 看着下面或其他方向 • 向上翻着眼睛 • 一直盯着旅客看 • 恶狠狠地盯着旅客
肢体语言的沟通-头部
积极的：
消极的：
• 点头 • 将头部垂下成低头的
状态 • 抬头
• 摇晃头部 • 头部僵直 • 头部从兴趣之源收回 • 头部后仰
请改正下列表达负面的语句：
1.有起飞时间当然会通知你，但是你必须把联系方式给我
课
2.飞机没坏，就是在做航前准备，配餐、加水、保洁啊，
堂
好多事情
任
务
3.如果你把登机牌保管好，就不会这么麻烦啦
4.飞机颠簸的时候不就近坐下好危险的
善用“我”来代替“你”
习惯表达：你的名字叫什么？ 专业表达：请问，我可以知道你的名字么？
习惯表达：你理解错了，航班运行不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想航班和其
他交通工具运行方式有些不同。
习惯表达：如果你需要我的帮助，你必须。。。 专业表达：我愿意帮助你，但我首先需要。。。
习惯用语：你没有弄明白，我再说一次。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解
释一遍。
在旅客面前维护公司的品牌和形象
XXXX客服培训中心
服务中的 “有效沟通”
Effective communication in service
主讲：xxxx
主讲：xxxx
主要内容:
01.什么叫有效沟通
02.服务过程中的有效沟通
XXXX客服培训中心
XXXX客服培训中心
01.什么叫有效沟通
Effective communication in service
XXXX客服培训中心
谢谢 欣赏
Thank you !
2
“不是已经告诉你了么？ 怎么还过来问，烦不烦“ “有完没完，真是麻烦“
3
“不能像没头苍蝇一样 乱撞
“天要打雷，娘要嫁人 ，我也没办法”
杜绝六种服务忌语
4 “A-ging，A-ging啊” “这么丫霸啊”
5
“您到底想怎么样呢？” “我就这服务态度，爱咋
地咋地”
6
“我现在没空理你” “这不是我应该做的” “我绝对没有说过那种
XXX百度文库客服培训中心
02.服务过程中的有效沟通
Effective communication in service
有效沟通的基础是服务意识
服务意识
• 在服务过程中，设身 处地的考虑服务对象 的感受、
• 立场、利益、需求的 良好服务习惯
有效沟通的基础是服务意识
服务意识是认识问题
• 服务意识是认识问题，认识到了在实践中自觉注意到了，服务意识就体现出来了。