基于第三方物流顾客满意度分析与改进
联邦快递客户关系管理分析
CRM在联邦快递业务中的运用第一节引言CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.对于CRM，我们可以从两个角度出发来看它：①从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润②从战术角度来看，将最佳的商业实践和数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个自动化、智能化的解决方案。
第二节背景联邦快递 (NYSE：FDX）是一家国际性速递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，总部设于美国田纳西州.其品牌商标FedEx是由公司原来的英文名称Federal Express合并而成。
其标志中的“E”和旁边的“x”刚好组成一个反白的箭头图案.图片如下：进入20世纪60年代以后，美国经济越来越依赖服务业和高技术产业，这一新的产业布局造成了人员和产品的分散,同时也带来了一个新的问题，那就是如何迅速、安全、可靠地传递各种信息和货物，特别是某些时间性很强的高技术产品.虽然很多信息都可以通过电子设备传送,但像图纸、文件、磁带、磁盘以及小型电子元件等货物是不可能通过电讯服务送到目的地的。
对那些从事技术的公司或者依赖信息的公司来说,传统的邮政传递和货运公司在可靠性和时效性上都远远不能满足他们的要求。
于是在美国的运输市场上，急需要一种能够保证快速、可靠地传送货物的公司出现。
这是时代的挑战，更是难得的机遇.然而,敏锐地发现这一机遇，并勇敢地接受挑战，紧紧把住历史契机的，就是被誉为“隔夜快递业之父”的美国著名企业家-—弗雷德·史密斯。
他认为创立一种隔夜传递服务公司是十分必要的。
快递物流服务质量考评方案
快递物流服务质量考评方案引言:随着网络购物的普及，快递物流服务的重要性日益凸显。
快递物流服务质量的高低直接关系到顾客对商品的满意程度，对于快递企业而言，如何提高服务质量，满足顾客的需求，成为了一项重要的任务。
本文将提出一种快递物流服务质量考评方案，以期帮助企业评估和改进服务质量，提升竞争力。
一、考评指标的制定1.时效性：包括快递物流公司按照约定时间交付的能力、派送的速度以及配送的准确度。
2.安全性：包括货物在运输过程中的安全，防止货物的丢失、损坏等情况。
3.服务态度：包括快递员的专业素质、服务态度、服务效率等方面，能否根据顾客需求提供个性化的服务。
4.信息透明度：包括顾客能够通过各种渠道及时了解到有关快递物流的信息，如实时跟踪、客户服务热线等。
5.售后服务：包括对于货物的售后保障，如退换货服务、投诉处理等。
6.成本效益：包括快递物流服务的价格合理性以及企业的运作效率。
二、考评方法的选择2.流程评估：通过对快递物流服务的各个环节进行评估，找出不符合标准的环节，并进行改进。
3.客户投诉处理：建立完善的客户投诉处理机制，及时分析投诉原因并采取相应措施解决问题，以提高顾客满意度。
5.外部评估：邀请第三方专业机构对快递物流服务进行评估，以获取客观的评价结果。
三、考评方案的实施步骤1.设立指标权重：根据企业的具体情况，设立各个考评指标的权重，确定每个指标的重要性，以便在考评中进行合理分配。
2.数据收集：收集与考评指标相关的数据，可以通过系统记录、顾客反馈、员工评价等方式获得。
3.数据分析：对所收集的数据进行分析，比较实际表现和设定目标之间的差距，并找出问题所在。
4.制定改进措施：根据数据分析结果，制定相应的改进措施，明确责任分工和改进时间表。
5.考评反馈：根据考评结果，给予正面反馈和改进建议，鼓励优良表现，并提出改进需求。
6.绩效评估：根据考评结果，制定相应的绩效评估机制，对相关人员进行绩效考核，以激励员工提供优质服务。
浅谈自营物流与第三方物流的比较分析
浅谈自营物流与第三方物流的比较分析随着电商业务的日益发展，物流成为了电商平台的核心竞争力之一。
一般来说，电商企业提供的物流服务有两种形式：自营物流和第三方物流。
那么自营物流和第三方物流有哪些区别和优缺点呢？下面就让我们浅谈一下。
首先，自营物流是指电商企业自己拥有物流资源和物流基建，完全由自己来负责物流相关的各项工作。
而第三方物流则是指电商企业将物流服务外包给专业的物流公司完成。
下面从一些方面来分析两种模式的优劣：一、物流效率自营物流相比第三方物流能够更好的掌控整个流程，因此可以更好的掌握物流效率。
自营物流可以预估出每个时间段的包裹数量，从而安排相应的配送车辆和人员，保证了物流效率和送货速度。
不过自营物流的效率也有极限，特别是当店铺成长很快时，仅依靠自营物流对于这样的数量和速度是很难承担的，会导致物流效率下降。
而第三方物流则是专业从事物流服务的公司，长期以来已经积累了丰富的物流资源和经验，能够采用成熟的物流传统和创新的物流技术，拥有相当高的物流效率。
而且在快递高峰期，第三方物流可以及时投入足够的人力资源，从而保证了物流效率。
二、物流成本自营物流的运营成本主要包括：人员、配送车辆、仓库建设等多方面开支。
在初始阶段，这样的成本是不可避免的。
不过随着自营物流的规模逐渐扩大，这些开支也将逐渐回报。
而且自营物流可以通过更好的掌握物流流程，降低物流成本，将这些成本投入到后续的物流服务上去提升顾客体验。
而在第三方物流管理方面，公司在建立物流网络、装备物流资源方面付出的投入都很大，因此其提供物流服务的价格相对较高。
不过第三方物流在批量采购配送用具等方面拥有一定的优势；同时，通过集约化管理，可以将物流成本降至极低。
三、物流品质自营物流可以依据店家的实际情况，时间上、空间上更灵活的处理业务流程，确保产品以时间和品质上双重保障地送达给消费者。
此外自营物流给消费者的上门服务和客户体验也相对好一些。
而由于需要考虑物流伙伴面对各个电子商务平台的订单数量、人员培训等等，第三方物流在整个运营环节中，由于各方面的合作，很难受到优先保障，因此物流品质可能不如自营物流稳定可靠，特别是在双十一这样的促销大促时更是表现差。
京东物流配送存在的问题及解决方案
电商1203第一小组
2、终端服务粗糙，满意度低
（1）问题现状 京东终端服务的落后便直接导致了整个社会对京东物流的质疑，大大降 低了京东商城在顾客心中的满意度。从而使该公司的信誉受到了质疑。
（2）原因分析
A、配送时效不及时，出现偶尔晚点或是经常晚点。 B、货损赔偿不完善。 C、司机服务态度有待提高。 D、没有良好的客服沟通机制，信息沟通不能及时顺畅。
2、提高顾客满意度的方法 （1）研究方法
最后一公里服务 “211限时达”服务
建立顾客满意度评价模型
电商1203第一小组
（2）研究过程
最后一公里服务：
供应商供货 京东仓库
自建 物流 顾客满意商品 把握 好最 后一
公里
京东抓住最后一公里服务，大力打造京东的仓储系统，并抓 住配送末梢，即货物到顾客手中前的最后一段配送，以此来提高 自身的配送及售后服务。
第三章：对问题及解决方案研究 （一）京东物流配送存在的问题
1、差错率高、货损大
（1）问题现状 京东在飞速发展的过程中遭遇物流瓶颈，从而导致了物流差错率 高，运输过程中货损大。
（2）原因分析
京东商城成立以来，因为订单暴增，远远超出了当时物流的配送
能力，使得大量订单延误，同时顾客频频反映在送达的货物当中有很大
第一小组
课题： 京东物流配送存在的问题及解决方案
电商1203第一小组
第一小组成员：
组长：王彩云 组员：陈健、刘春秀 、宋宛璐 、熊夕迷 、发肉克· 艾尼娃
分工：王彩云与熊夕迷收集材料，
刘春秀整理， 发肉克总结， 陈健制作， 宋宛璐讲解。
电商1203第一小组
物流客户调查满意表
物流客户调查满意表第一篇：物流客户调查满意表物流满意调查物流客户满意度调查问卷尊敬的客户:您好!非常感谢您在百忙之中参加我们的客户满意度调查！我们感谢您多年来的支持！欢迎您提出宝贵的意见，并一如既往的支持和使用物流公司为您提供的服务！谢谢您！第一部分客户基本资料1、公司名称：2、电话传真：3、联系人：4、合作时间□1年以下□1-3年□3-6年□6年以上第二部分调查内容1、您对我司目前整体操作水平及质量的感觉是：□非常满意□满意□一般□不满意2、您经常使用的是本公司的什么服务？□仓储□配送□货代□经销业务□现货3、本公司最吸引您的地方在哪里？□价格□服务速度□服务态度□服务质量4、您觉得我们公司的基础设施怎么样？□优秀□ 还好□ 一般□ 比较差，需要很大的改进5、你的货物是否出现过以下情况？1）丢失□是□否2）破损□是□否3）包装变形□是□否6、您对我司运营服务的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意7、您对我司运营服务不满意的原因主要在于：□服务事故多或存在安全隐患□提/送货不准时□操作不规范□信息反馈慢□人员业务技术水平差□装/卸货时间未达到服务承诺时间要求□员工服务态度差□工作效率不高□投诉处理不及时□车辆/仓库环境卫生差□应急处理能力差□改进落实差□其它8、您对我司仓储服务的满意度是：□非常满意□满意□一般□不满意9、您对我司仓储服务不满意的原因主要在于：□操作不规范□数据信息反馈慢/不准确□虫害预防措施不足□库内卫生差□货物破损率高□投诉处理不及时□其它10、您对时效的要求是：□越快越好，最好提前到货□能准时到就行，但不能迟到□ 最好准时到，稍迟些也能理解11、如果本公司时效变快，对您的发货量有何影响？□发货量一定增多□发货量可能增多□不一定□发货量可能不会增多□完全不会影响我的发货量12、总体而言，您对公司在时效方面的表现：□非常满意□满意□一般□不满意13、是否及时返还您有关的文件（如送货单、出/入仓单、检验结果单等）□非常满意□满意□一般□不满意（事例）14、是否按时保质提供您需要的报表（如日报表、盘点表、结算表等）□非常满意□满意□一般□不满意（事例：年月日报表）15、您对我司以下岗位人员服务的满意度为：司机/提交货人员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）调度员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）数据员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）仓管员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）搬运工□非常满意□满意□一般□不满意（事例）财务人员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）客服人员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）保安人员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）其他□非常满意□满意□一般□不满意（事例）16、您对我司以下哪方面比较满意：□管理水平高□资源配备优良□服务态度好□服务准时准确率高□服务安全性高□公司形象好□员工品质好□其它17、贵司当前最急需我公司予以解决的问题是：□提高提/送货准时率□降低缺失或破损等服务事故□提高信息反馈及准确率□增强特殊操作保障□其它18、您认为我司当前最有待提升改进的内容是：□提升营运质量□提升客服质量□提高员工专业技术水平□提高工作效率□降低服务价格□增强员工安全意识和增加安全防护措施□改进服务态度□加强操作规范性□增强人员稳定性□加大宣传力度□增加资源设施配备□其它19、未来是否愿意继续与我司保持合作伙伴关系？□愿意□考虑□不愿意20、欢迎您填写本调查表之外的意见及建议：第二篇：物流行业客户满意度调查问卷客户满意度调查问卷尊敬的客户：您好！感谢您一直以来对我司工作的支持和帮助！根据我司发展的要求，我们将从现在开始展开客户满意度的调查，请您根据我司的具体情况对我司的服务进行评价，感谢您在百忙之中抽出5—10分钟时间思考并填写每一个调查项目，您的评价将是我们日后改善的依据！再次感谢您的支持，祝您工作愉快！一、个人资料姓名：年龄：职业：联系电话：电子信箱：二、德邦物流各方面整体调查1、您使用过德邦物流为您提供的服务吗？A、经常B、偶尔C、从来没有2、德邦物流为您提供服务约有多长时间？A、半年以下B、半年到一年之间C、一年到3年之间D、3年以上3、您对德邦物流服务的总体评价是？A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意4、德邦物流最吸引您的地方？A、品牌B、时效C、服务D、安全E、其他5、您对德邦物流印象最深刻的是？A、整体感觉很干净B、服务态度热情C、走货比较的放心D、其他6、您对德邦物流哪些人员的满意度最高？A、司机B、柜台人员C、外场D、全国客服E、其他7、您发货时最在意的问题是？A、办单速度快B、时效有保证C、理赔有保障D、服务态度好8、您接触到的司机的服务态度怎样？A、非常好B、比较好C、一般D、不好E、非常不好9、您接触到的柜台服务人员的服务态度怎样？A、非常好B、比较好C、一般D、不好E、非常不好10、您接触到的外场人员的服务态度怎样？A、非常好B、比较好C、一般D、不好E、非常不好11、您在接受服务时最在意哪些人的服务态度？A、司机B、柜台人员C、外场D、其他12、您认为德邦物流办单人员办单速度？A、非常快B、比较快C、一般D、有点慢E、很慢13、您发货或提货时会在意服务人员跟您说“您好”吗？A、非常在意B、比较在意C、一般D、不在意14、您发货或提货时会在意服务人员给您倒水吗？A、非常在意B、比较在意C、一般D、不在意15、您觉得服务人员给您递送的宣传资料对您来说有用吗？A、完全没用B、基本没用C、有用D、用处很大16、如果服务人员对您的问题不能全部解答，您还会继续选择德邦物流吗？A、肯定会B、会C、不一定会D、肯定不会17、当服务人员很忙时，您可能需要等待服务人员为您服务，这时你的感受是？A、完全不能等B、如果给我倒杯水，我可以耐心的等一下C、等待时间过长就不能等D、不在乎是否等多久18、您希望德邦物流为您提供哪些增值服务？A、仓储B、包装C、接货D、送货E、其他第三篇：物流行业客户满意度调查及研究题纲前言........................................................................................................................... (3)一、物流行业客户满意度调查目的及方法 (4)（一）物流行业客户满意度调查的目的 (4)（二）物流服务满意度调查的方法 (4)二、物流行业客户满意度调查情况分析 (4)（一）快递物流行业客户满意度调查分析 (4)（二）第三方物流客户满意度的分析 (5)（三）逆向物流客户满意度调查研究分析 (6)（四）国有物流行业客户满意度调查研究分析 (7)三、客户满意度的解决措施 (7)（一）快递物流企业客户满意度调查解决的措施 (7)（二）第三方物流企业客户满意度的解决措施 (8)（三）逆向物流客户满意度调查研究改进的措施 (8)（四）国有物流客户满意度的调查研究改进的措施 (9)四、客户电话满意度调查分析以及改进方式 (9)五、客户回客访我们遇到的问题与解决措施...................................................................................9 参考文献........................................................................................................................... .................11 附件一：....................................................................................................................... .....................12 附件二：....................................................................................................................... .....................14 附件三：....................................................................................................................... (16)【摘要】最近几年物流行业作为一种快效的管理技能，得到越来越多的投资者的认可。
京东商城物流配送模式改进研究
京东商城物流配送模式改进研究随着电商和物流业的快速发展，物流配送已成为电商行业的重要环节之一。
京东商城作为国内知名的电商平台，其物流配送模式对整个电商行业具有重要的参考意义。
因此，本文针对京东商城物流配送模式进行改进研究。
一、现状分析目前，京东商城的物流配送模式主要采用了自营配送、第三方物流、合作物流等多种方式。
在自营配送方面，京东自建配送团队，将自有仓库和物流网络作为优势，实现了大数据与人工智能技术的深度融合，提高了物流配送的效率和准确性；在第三方物流方面，京东选择多家物流公司合作，以满足不同地区和不同物流需求的顾客；而在合作物流方面，京东与顺丰速运等知名快递公司进行深度合作，通过智能化物流设备、信息化管理系统等手段实现了整个物流过程的可视化和智能化，提高了配送的速度和服务质量。
二、存在问题尽管京东商城的物流配送模式已取得了一定的成效，但仍存在诸多问题。
首先，由于物流网络的分散和不完善，导致配送时间和物流成本的不断升高。
其次，存在诸多物流中转环节，由此增加了物流成本，影响了物流时效和服务质量。
此外，由于物流仓储设施和交通设施的限制，仍有一定地区的物流配送难以覆盖。
最后，由于京东商城提供的多种物流配送选择，导致了部分顾客在物流选项和物流费用等方面的迷茫和犹豫。
三、改进建议为了解决以上存在的问题，本文提出以下改进建议：1. 建立完善的物流网络。
建立完善的物流网络可以提高物流运输的效率和准确性，降低物流成本。
因此，京东商城应进一步加强物流网络的建设，优化物流线路，提高物流覆盖面积。
2. 优化物流配送流程。
优化物流配送流程可以提高物流时效和服务质量，降低物流成本。
因此，京东商城应加速推广物流设备和信息化管理系统，实现物流过程的可视化和智能化，降低物流中转环节和物流成本。
3. 加强物流配送服务。
加强物流配送服务可以提高顾客满意度，促进顾客复购。
因此，京东商城应提供更多符合顾客需求的物流选项，优化物流配送费率，提高物流配送品质。
《物流管理》第十三章：第三方物流
3
二、第三方物流产生的背景
第三方物流在我国的兴起来之不易，我国物流 学是20世纪70年代末兴起的。 下面分析我国第三方物流的产生背景及其启示。
1. 我国国民经济高速发展 2. 改革开放的结果 3. 我国物流学发展的结果 4. 信息技术发展的结果 5. 市场竞争的结果
4
三、我国第三方物流的特点
1．地域性、行业性特点明显
关键概念：
第三方物流(Third-party Logistics) 第四方物流(Fourth-party Logistics) 业务外包(Business Outsourcing)
2
基于服务绩效函数的第三方物流服务质量衡量
很多服务模型集中于服务要素与客户期望间的关系, 很少分析服
务差异的深层次影响。当客户对服务的感知低于期望时, 再有类似需求
很可能选其他企业, 甚至还向其他人诉说不愉快的经历, 造成潜在客户
流失; 当客户感知高于期望, 他会将这种忠诚保持并还向其他人告知,
带来更多客户。研究表明, 一个满意的客户, 可 为组 织带来 5 - 8 倍新
企业, 且不将上次的不愉快告知其他人— ——此时没有损失客户; A3为 对服务绩效要素感到不满意, 当有新的服务需求时选择其他企业, 且还
将其不愉快告知其他人— ——此时损失老客户且还会损失潜在客户; A4 为对服务绩效要素感到不满意, 当有新的服务需求时选择其他企业, 不
会将不愉快告知其他人— ——此时只损失老客户。
定义 : Ki- : Ki- =C- [PA1* Ni-* P -+PA2*0 +PA3* (Ni- *P -+1 ) P A4* 1] PA1, P A2 , P A3 , PA4 分别为客户出现四种举动的比例
"! $ 4 P A1=1 ; Ni- 为客户对第 i 项服务绩效要素不满意时至少会告知的人
Los s yi 为客户对第 i个服务绩效要素不满意导致绩效损失的期望;
E ij 为客户对第 i 个服务绩效要素第 i 个样本的期望值; y ij - 为客户对第 i
个服务绩效要素不满意的第 j个样本值; n -i 为对第 i个物流服务绩效要
素客户不满意的样本量; Ki- 为第 i个物流服务绩效要素的损失系数。
客户和成倍销售额; 一个不满意客户, 可宣传 10 - 2 0 个客户不来购买
商品。
服务绩效对经营成本和利润有至关重要的影响, 对物流服务绩效
顺丰速运服务质量提升对策分析毕业论文
顺丰速运服务质量提升对策分析毕业论文目录1 问题的提出 (1)1.1 研究意义及目的 (1)1.1.1 研究的意义 (1)1.1.2 研究目的 (1)2 背景观点 (3)2.1 国外服务质量观点 (3)2.2国服务质量观点 (6)3 顺丰速运服务质量管理的现状分析 (7)3.1 顺丰的基本情况 (7)3.2 顺丰速运的现状 (7)3.2.1 顺丰现状的描述 (7)3.2.2 顺丰的管理原则 (8)3.2.3 快递服务质量 (8)4描述性分析 (10)4.1实例调查 (10)4.2 数据分析流程 (10)5 结果分析及讨论 (13)5.1 结果分析 (13)5.2 具体建议措施 (14)结论............................................ 错误!未定义书签。
参考文献.......................................... 错误!未定义书签。
附录调查问卷……………………………………………………………………………..错误!未定义书签。
1 问题的提出1.1 研究意义及目的1.1.1 研究的意义快递业是在传统运输业的基础上，伴随着信息产业和国际贸易的发展而兴起的新型现代服务业。
快递业务是竞争性业务，快递市场是一个发展迅速、潜力巨大、竞争激烈的市场。
随着中国对外开放步伐的加大和流通领域的变革，快递企业原有的低劳动力成本和价格优势已经不能成为有效的竞争手段，不规的市场经营秩序只会造成混乱，增加企业经营成本，最终损害消费者和企业的利益。
提高快递行业服务质量已经势在必行。
交通运输部日前审议并原则通过了《快递市场管理办法》(以下简称《办法》)，该办法规定，我国将建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的快递服务质量评价体系，实行快递企业等级评定制度。
目前，国家邮政局正在制定具体的评定办法。
我国的物流及快运快递行业于2005年12月1日开始完全对外放开，但是早在上个世纪80年代初快递企业尤其是全球快递行业的四大巨头——联邦快递(Fedex)、敦豪(DHL)、天地快运（TNT）、联合包裹(UPS)等就已经在中国快递市场政策允许的最大围不断地有计划、有步骤地参与合资、并购或独资，进行扩。
C2C
Ｃ２Ｃ网购模式下第三方物流企业服务质量影响因素研究 动地提供服务、领取包裹方便性、查询信息的便利性和取货时间可接受性。其中主动地提供服务是指物流服务人员在服务过程 中能主动问询顾客需求；领取包裹方便性是指物流服务的服务网点对顾客来说容易找到且很快到达；查询信息的便利性是指物 流企业能够及时、快速地将货物的状态、位置以及客户进行决策所需要的一些重要信息及时反馈给客户；取送货时间可接受性 是指物流服务人员在送达快递时间对顾客来说方便。 （２）服务响应性。服务响应性是指物流服务人员能够根据顾客的要求及诉求及时反映给公司，得到及时的改进，并且改 进的结果能够及时地反馈给顾客，使顾客感到满意，并最终使顾客感觉到他们的要求得以重视，从而信赖该企业。包括能倾听 记录顾客反映的问题、能及时改进顾客反映的问题、改进方式和结果满意度高三个方面。 （３）服务可靠性。服务可靠性是指物流服务能够使顾客感到安全可信赖。具体来说就是服务人员能够以高度的责任感、 及时地将正确的货物送至顾客手中。包括商品完好陛、商品送达及时性和服务人员的责任感。 （４）服务关怀性。服务关怀性是指物流服务能使顾客感觉到受到尊重与关心。具体来说就是服务人员以良好的态度通知 顾客收取货物，并且在将货物送至顾客手中时，能够主动提醒顾客验货、问询顾客需求，因此，服务关怀性包括服务人员的态 度、主动提醒验货、问询顾客需求和送货前电话或短信通知清楚等四个方面。 根据上述分析，本文构建了第三方物流企业服务质量影响因素评价体系，如图１所示。 ２基于ＤＥＭＡＴＥＬ方法的物流企业服务质量评价过程分析 ＤＥＭＡＴＥＬ方法是由美国学者提出的一种运用图论与矩 阵论原理进行系统因素分析的方法，通过各因素之间的逻辑 关系构建直接影响矩阵，计算各因素对其他因素的影响程度 以及被影响程度，从而计算各因素的中心度与原因度 。 ２．１确定物流服务质量的影响因素 根据对影响物流服务质量的关键影响因素的分析，并借 鉴层次分析法确定的指标集合及其层次关系，建立初步物流 服务质量的评价指标体系，将关键因素评价指标体系中的每 一个指标作为直接或间接影响物流服务质量的发展因素，按 照对应因素的序号依次设为 、 、 、…、Ｆｌ （如图１
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学 号： 20123260116 学 年 论 文 题 目： 我国逆向物流发展现状研究 系 (部) ： 信息工程系 专 业： 物流管理 班 级： 2012级物流1班 学生姓名： 涂鹏鲲 指导教师： 刘岱 职 称： 副教授
二〇一五 年 九 月 三 日 重庆工商大学融智学院学年论文成绩评定表 系：信息工程系 班级： 物流一班 学生姓名：涂鹏鲲 学号：20123260116
项目 分值 优秀 (100>x≥90) 良好 (90>x≥80) 中等 (80>x≥70) 及格 (70>x≥60) 不及格(x<60) 评分 参考标准 参考标准 参考标准 参考标准 参考标准
学习态度 10
学习态度认真，科学作风严谨，严格保证论文时间并按任务书中规定的进度开展各项工作 学习态度比较认真，科学作风良好，能按期圆满完成任务书规定的任务 学习态度尚好，遵守组织纪律，保证论文时间，能按期完成各项工作 学习态度尚可，能遵守组织纪律，能按期完成任务 学习马虎，纪律涣散，工作作风不严谨,不能保证论文时间和进度
调查调研 20
调查调研方案可行，开展和取得的效果很好 调查调研方案可行，开展和取得的效果好 调查调研方案可行，开展和取得的效果较好 调查调研方案基本可行，取得了一定的效果 调查调研方案基本不可行
论证能力 30
论点鲜明，论据确凿，论文表现出对实际问题有很强的分析能力和概括能力，文章材料翔实可靠，说服力很强 论点正确，论据可靠，对实际问题有较强的分析能力和概括能力，文章材料比较翔实可靠，有一定的说服力 观点正确，论述有理有据，对实际问题有一定的分析能力，材料能说明观点 观点正确，对实际问题有一定的分析能力，材料基本能说明观点 基本观点有错误或主要材料不能说明观点
创新 10
有重大改进或独特见解，有一定实用价值 有较大改进或新颖的见解，实用性尚可 有一定改进或新的见解 有一定见解 观念陈旧
论文撰写质量及规范化 20
结构严谨，逻辑性强，层次清晰，语言准确，文字流畅，语言准确、生动，完全符合规范化要求，书写工整或用计算机打印成文 结构合理，符合逻辑，文章层次分明，语言准确，文字流畅，符合规范化要求，书写工整或用计算机打印成文 结构合理，层次较为分明，文理通顺，用词比较准确，达到规范化要求，书写比较工整或用计算机打印成文 结构基本合理，逻辑基本清楚，文字尚通顺，达到规范化要求 内容空泛，结构混乱，文字表达不清，错别字较多，达不到规范化要求
指导教师评定成绩： 指导教师签名： 年 月 日 目 录 摘要 ................................................................. 1 一、顾客满意度概述 ................................................... 1 （一）从横向层面看，顾客满意度指标包括五个方面： ...................... 2 （二）纵向层次上，顾客满意度指标包括三个逐次递进的满意层次： .......... 2 二、第三方物流服务的特性 ............................................. 2 （一）不可感知性 ...................................................... 3 （二）不可分离性 ...................................................... 3 （三）易变性 .......................................................... 3 三、第三方物流服务质量的指标 ......................................... 3 （一）人员沟通质量 .................................................... 3 （二）信息质量 ........................................................ 3 （三）响应时间 ........................................................ 4 （四）订货完成质量 .................................................... 4 （五）货品完好程度 .................................................... 4 （六）交货准确率 ...................................................... 4 （七）误差处理 ........................................................ 4 四、第三方物流企业顾客满意度评价模型 ................................. 4 五、提高第三方物流服务顾客满意度的实现步骤 ........................... 5 （一）理解顾客需求 .................................................... 5 1.理解顾客的业务、采购方与用户 ....................................... 5 2.鉴明顾客需求和期望 ................................................. 6 3.与顾客探讨需求和期望的变更性，测定顾客对支付服务的愿望。 ........... 6 （二）评价当前的服务和能力 ............................................ 6 （三）解释当前做法与顾客要求之间的差距 ................................ 6 （四）满足顾客特定需要的针对性服务 .................................... 7 （五）在顾客要求的基础上创造服务 ...................................... 7 （六）评估与跟踪执行和改进情况 ........................................ 8 （七）保持持续的改进过程 .............................................. 8 六、结论 ............................................................. 9 参考文献 ............................................................ 10 第 1 页 (共 10 页) 基于第三方物流顾客满意度分析与改进 2012级 物流管理 一班 涂鹏鲲 指导老师 刘岱
摘要：随着市场竞争的日趋激烈，物流企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。这使得处于竞争行业的物流企业不得不开始重视顾客满意度。而第三方物流在我国作为一个新兴的产业，对顾客满意度的市场分析和调研只停留在定性的层次，缺乏一套严密、令人信服的量化分析方法。本文正是以此为出发点，富有创新地为物流企业提供了一套行之有效的获取顾客满意度的量化分析方法。 关键字：第三方物流；顾客满意度；服务质量； Abstract: With the increasingly fierce market competition, logistics companies are increasingly recognized to fight for the market, to win and long, The importance of retaining customers. This makes the logistics enterprises in the competitive industry have to start paying attention to customer satisfaction. The third party logistics in our country as a new industry, the market analysis and Research on customer satisfaction only stay at the qualitative level, the lack of a rigorous and convincing quantitative analysis method. In this paper, we provide a set of effective quantitative analysis method for logistics enterprises to obtain customer satisfaction. Keywords: Third party logistics; customer satisfaction; service quality;
一、顾客满意度概述 随着我国经济由卖方市场向买方市场的转变，市场竞争已直接成为全面争夺顾客、满足顾客的竞争。一个企业能否赢得更多的顾客，则在于企业所提供产品和服务的质量是不是能让顾客满意。因此，顾客满意又是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。