XX银行零售银行业务“特殊消费者群体特事特办”服务工作指引
xxxx银行金融消费者权益保护巨大事件应急管理指南
xxxx银行金融消费者权益保护巨大事件应急管理指南1. 总则为确保xxxx银行在金融消费者权益保护巨大事件发生时，能够迅速、有效地应对，减少事件对消费者权益的影响，制定本指南。
本指南适用于xxxx银行在处理金融消费者权益保护巨大事件时的应急管理工作。
2. 组织架构xxxx银行应建立金融消费者权益保护巨大事件应急管理组织架构，明确各部门的职责和分工，确保在事件发生时，各相关部门能够迅速行动，协同应对。
3. 事件识别与报告3.1 事件识别xxxx银行应建立完善的事件识别机制，通过监控、投诉处理、内部审计等途径，及时发现可能影响金融消费者权益的重大事件。
3.2 事件报告一旦发现重大事件，相关部门应立即向金融消费者权益保护巨大事件应急管理领导小组报告，确保事件得到及时应对。
4. 事件评估与响应4.1 事件评估金融消费者权益保护巨大事件应急管理领导小组应根据事件的性质、影响范围、紧急程度等因素，对事件进行评估，确定事件等级。
4.2 事件响应根据事件等级，制定相应的响应措施，包括启动应急预案、组织相关部门采取行动、协调外部资源等。
5. 事件处理与恢复5.1 事件处理金融消费者权益保护巨大事件应急管理领导小组应指导相关部门，依据相关法律法规和应急预案，采取有效措施，处理事件。
5.2 事件恢复事件处理结束后，金融消费者权益保护巨大事件应急管理领导小组应组织相关部门，评估事件影响，制定恢复计划，确保银行业务的正常运行。
6. 事件总结与改进6.1 事件总结金融消费者权益保护巨大事件应急管理领导小组应对事件的应对过程进行总结，分析事件发生的原因、应急处理的不足之处等。
6.2 改进措施根据事件总结，金融消费者权益保护巨大事件应急管理领导小组应提出改进措施，完善应急预案和应急响应机制，提高应急管理的有效性。
7. 附则本指南自发布之日起实施，如有未尽事宜，由金融消费者权益保护巨大事件应急管理领导小组解释。
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中国银行业零售业务服务规范
中国银行业零售业务服务规范一、客户权益保护1.银行应确保客户信息的机密性，并采取适当的措施防范客户信息泄露的风险，如加强信息安全管理、建立防范系统等。
2.银行应确保提供的金融产品与服务真实、准确。
应对客户进行充分的风险揭示和产品解释，确保客户能够充分理解产品特点、风险类型、收益预期等。
3.银行应遵循“以客户为中心”的原则，尊重客户个性化的需求，优化服务流程和体验，提供便捷、高效的服务。
4.银行应建立健全客户投诉处理机制，及时处理客户投诉和纠纷，确保客户权益得到有效保护。
二、产品宣传与销售1.银行在产品宣传和销售过程中要进行充分的风险揭示，防范虚假宣传和误导行为。
宣传材料应准确、真实、完整，特别是与产品收益和风险相关的信息。
2.银行应明确告知客户产品的适用人群和风险特征，确保客户明确理解并符合产品的合理风险承受能力。
3.银行应建立风险评估机制，对客户的风险承受能力进行评估，并根据评估结果推荐合适的金融产品。
4.银行应建立健全产品销售过程的审查制度，确保销售行为符合相应法律法规和监管要求。
三、合规经营1.银行应遵守相关法律法规和监管政策，确保零售业务的合规经营。
2.银行应建立健全内部控制和风险管理体系，加强风险识别、评估与监测，及时发现并应对潜在的风险。
3.银行应加强对员工的培训和监督，确保员工充分了解相关法律法规和业务要求，并按照规定开展工作。
4.银行应建立良好的内部沟通机制，及时解决业务中出现的风险和问题，确保业务的顺利开展。
四、风险隐患防范1.银行应建立健全风险管理制度，定期进行风险评估，对可能出现的风险进行预警和应对。
2.银行应加强对金融产品开发过程中的风险识别和控制，防范产品的风险潜在问题。
3.银行应建立健全资金流动监测机制，及时发现和应对可能存在的资金安全风险。
4.银行应加强对外部风险因素的监测和预警，及时应对市场风险、操作风险等影响零售业务的各类风险。
综上所述，中国银行业零售业务服务规范涵盖了客户权益保护、产品宣传与销售、合规经营、风险隐患防范等多个方面，旨在确保银行对客户负责、合规经营、风险可控，以提供更好的服务和保障客户权益。
xx银行零售业务反洗钱工作指引
附件xx银行零售业务反洗钱工作指引第一章总则第一条针对我行零售银行业务条线反洗钱工作存在的难点与问题，为进一步加强零售业务反洗钱管理，提升零售条线反洗钱意识，根据《xx银行反洗钱规定》、《关于执行联合国及美国等制裁文件的意见》等规定特制定本指引。
本指引未尽事宜应按我行现行反洗钱相关规定执行。
第二条相关定义（一）洗钱是指将毒品犯罪、黑社会性质的组织犯罪、恐怖活动犯罪、走私犯罪、贪污贿赂犯罪、破坏金融管理秩序犯罪、金融诈骗犯罪等犯罪所得及其收益，通过各种手段掩饰、隐瞒其来源和性质，使其在形式上合法化的行为。
（二）尽职调查是指国家反洗钱法赋予金融机构网点为了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户账户的自然人，从而分析客户是否存在洗钱行为的勤勉尽职措施。
我行包含标准型和加强型两类尽职调查程序与措施。
对所有客户应采用标准型尽职调查程序与措施，对高风险客户还应采用加强型尽职调查程序与措施。
（三）客户“身份基本信息”包括客户的姓名、性别、国籍、职业、住所地或者工作单位地址、联系方式，身份证明或者身份证明文件的种类、号码和有效期限。
客户的住所地与经常居住地不一致的，登记客户的经常居住地。
（四）禁止类、控制类、高风险类业务名单见《禁止类、控制类、高风险类业务名单》（附1）。
（五）FATF成员国是指加入“国际反洗钱组织金融行动特别工作组”的国家（地区）；具体名单见《FATF成员国名单》（附2）。
（六）外国政要是指现任的或离任的履行重要公共职能的人员，包括外国国家元首、政府首脑、高层政要，政府、司法或军事部门高级官员，外国政党要员，外国公营机构高级管理人员；以及与外国政要有密切关系的人士，包括他们的父母、配偶、兄弟姐妹、子女等亲属。
第三条各分行应严格遵守反洗钱保密制度。
对获得的客户身份资料、大额交易和可疑、恐怖融资交易等信息予以保密。
非依法律规定，不得向任何组织和个人和本行非相关工作人员提供。
不得通过外部网络或一般信函传递大额交易和可疑交易报告，不得泄漏因反洗钱知悉的国家机密，不得向任何单位和个人泄漏有关机关侦查、调查可疑交易的信息。
银行零售工作思路及措施
银行零售工作思路及措施银行零售工作在当今经济社会中扮演着重要的角色，在金融行业中占据着重要的地位。
随着金融科技的发展以及金融市场的不断变化，银行零售业务面临着诸多挑战和机遇。
因此，银行零售工作思路及措施的制定和实施，对于银行的发展和长远发展具有重要意义。
一、银行零售工作思路1. 知客服务为先银行零售工作的核心在于“知客服务”，即通过深入了解客户需求和习惯，为客户提供个性化的金融产品和服务。
在如今竞争激烈的市场环境下，银行零售工作需要更加注重客户体验，成为客户的贴心金融顾问。
2. 以科技为支撑随着互联网和移动支付的普及，传统银行渠道正在受到冲击，银行零售工作需要依托科技手段，提升服务效率和质量。
通过建立智能柜员、智能客服等科技化手段，提高工作效率和客户满意度。
3. 专业团队建设银行零售工作需要培养一支专业化、高效化的团队，不断提升员工的服务意识和专业能力，为客户提供更加优质的金融服务。
同时，加强团队协作和内部沟通，提升团队凝聚力和执行力。
4. 创新产品设计银行零售工作需要不断创新产品设计，满足客户多样化的金融需求。
通过数据分析、市场调研等手段，了解客户需求，推出具有竞争力的金融产品，提升市场竞争力。
5. 发展多元化渠道传统的银行柜台服务已经无法满足客户的需求，银行零售工作需要发展多元化渠道，包括线上渠道、移动渠道、第三方支付等方式，为客户提供便捷、高效的金融服务。
二、银行零售工作措施1. 提升服务质量银行零售工作要提升服务质量和客户体验，建立健全的客户关怀机制，定期进行客户满意度调查，及时了解客户需求和反馈，持续改进服务流程和服务质量。
2. 加强风险管理银行零售工作涉及到大量资金流动和风险管理工作，需要建立完善的风险管理体系，加强对客户的风险评估和控制，确保资金安全和风险可控。
3. 拓展市场份额银行零售工作需要通过市场调研和产品创新，不断拓展市场份额和客户群体，提升市场竞争力和市场份额。
同时，加强与合作伙伴的合作，共同发展壮大。
xxxx银行金融消费者权益保全重大事件紧急处置指南
xxxx银行金融消费者权益保全重大事件紧急处置指南1. 目的为确保金融消费者的权益得到有效保障，及时应对可能出现的重大事件，本指南提供了xxxx银行金融消费者权益保全重大事件紧急处置的流程和方法。
2. 适用范围本指南适用于xxxx银行全体工作人员，当发生可能影响金融消费者权益的重大事件时，应按照本指南进行紧急处置。
3. 事件定义重大事件指可能对金融消费者权益造成严重影响的事件，包括但不限于：- 银行系统故障- 信息安全事件- 产品服务质量问题- 法律法规变动4. 紧急处置流程4.1 事件报告一旦发生重大事件，事发地点的工作人员应立即向上级管理部门报告，同时启动应急预案。
4.2 事件确认上级管理部门接到报告后，应尽快确认事件的真实性、影响范围和程度，并在1小时内向总行报告。
4.3 成立应急小组总行根据事件情况，成立应急小组，负责事件处置的统一指挥和协调。
4.4 事件处置应急小组根据事件性质，制定具体的处置方案，并组织相关人员执行。
- 对于系统故障，应及时联系技术部门进行修复。
- 对于信息安全事件，应立即启动信息安全应急预案，采取相应措施保护消费者信息安全。
- 对于产品服务质量问题，应立即暂停相关产品服务，并根据实际情况进行整改。
- 对于法律法规变动，应及时调整内部政策和操作规程，确保合规。
4.5 信息披露应急小组负责对外发布事件相关信息，确保信息披露的真实性、准确性和及时性。
5. 事件跟踪与评估应急小组应持续跟踪事件进展，定期评估事件处置效果，并根据实际情况调整处置方案。
6. 后期整改与总结事件处置结束后，应急小组应对整个事件处理过程进行总结，找出存在的问题和不足，并提出改进措施。
7. 附则本指南自发布之日起实施，如有未尽事宜，由总行负责解释。
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银行消保服务工作计划
银行消保服务工作计划第一、工作目标1.提升消费者权益保护意识针对银行员工和消费者，开展一系列的教育培训和宣传活动，以提升其对消费者权益保护的认识和理解。
包括组织专题讲座、制作宣传手册、举办公开活动等，确保员工和消费者都能够充分了解自己的权益，增强其保护自身利益的能力。
2.优化银行消费者服务流程对现行的消费者服务流程进行全面审查，找出可能存在的漏洞和不便利之处，然后进行优化和改进。
比如，简化客户投诉处理流程，提高客户问题解决效率；优化服务流程，减少客户等待时间；提供更多线上服务，方便客户随时随地办理业务。
3.加强消费者数据保护建立和完善消费者数据保护机制，确保消费者的个人信息和交易数据得到妥善保护，防止数据泄露和滥用。
同时，加强对员工的数据安全培训，确保员工能够遵守数据保护规定，不泄露客户隐私。
第二、工作任务1.开展消费者权益保护教育培训由专业的培训师或邀请外部专家，定期对银行员工进行消费者权益保护相关的培训，使其了解消费者权益保护的法律、政策和实践。
同时，通过制作宣传手册、海报、视频等形式，向消费者普及消费者权益保护知识，提高其自我保护意识。
2.审查和优化消费者服务流程由相关部门负责，对现行的消费者服务流程进行全面的审查，找出存在的问题和不足。
然后，根据审查结果，对服务流程进行优化和改进，提高服务的质量和效率。
比如，对客户投诉处理流程进行优化，减少客户投诉处理的时间和复杂度；对服务流程进行改进，减少客户等待的时间，提升客户体验。
3.建立和完善消费者数据保护机制由信息安全部门负责，制定和实施消费者数据保护的政策和流程，确保消费者的个人信息和交易数据得到妥善保护。
同时，加强对员工的数据安全培训，确保员工能够遵守数据保护规定，不泄露客户隐私。
内容为银行消保服务工作计划的主要内容，具体实施时还需根据实际情况进行详细规划和调整。
第三、任务措施1.建立多元化的消费者沟通渠道为了更好地了解消费者的需求和反馈，银行应建立多元化的消费者沟通渠道。
商业银行“惠民服务”服务指引
商业银行“惠民服务”服务指引目录第一章总则第二章服务内容第三章日常管理第四章重点场景服务规范第五章特殊情况处理第六章培训考核第七章附则第一章总则第一条为加强“惠民服务”服务的规范化管理，持续向广大劳动者、特殊群体及其他有需求的社会公众提供优质、安全、满意的服务，充分展现我行“服务大众、促进民生”的品牌形象，特制定本指引。
第二条“惠民服务”服务对象主要包括三类：一是环卫工人、出租车司机、交通警察、城管、快递员、志愿者等户外工作者及其他劳动者；二是老弱病残孕、走失儿童、考生等需要特殊关爱的群体；三是其他有需求的社会公众，包括现（退）役军人。
第三条“惠民服务”服务遵循“依法合规、以人为本、尊重关爱、安全规范、优质高效”的原则。
第四条本指引适用于惠民服务惠民服务银行“惠民服务”挂牌营业网点。
第二章服务内容第五条“惠民服务”服务内容分类“惠民服务”服务内容主要包括惠民服务、人文关怀服务、公众宣教服务三大类。
其中：（一）惠民服务主要指为广大劳动者（特别是户外劳动者）及社会公众提供临时歇脚休息、饮水、如厕、失物招领、饭菜加热等服务。
（二）人文关怀服务主要指为老弱病残孕等特殊群体提供人性化无障碍服务以及走失儿童关怀、考生关怀、母婴关爱等服务。
（三）公众宣教服务主要指为广大劳动者及社会公众提供消费者权益保护知识、普惠金融知识、党建知识等公益宣教服务。
第六条各级分支机构可结合当地实际，在依法合规的前提下为广大劳动者及社会公众提供特色化服务，对“惠民服务”相关服务及配套设施进行管理。
第三章日常管理第七条营业前准备（一）通过晨会对“惠民服务”相关服务规范及要求进行学习，并对前一日“惠民服务”服务开展情况进行点评，确保服务质量。
（二）对“惠民服务”各项服务设施进行检查，确保服务区域环境干净整洁、设施摆放有序、设备运行正常，无安全隐患。
第八条营业中服务网点工作人员应始终保持言行规范、礼貌热情，根据劳动者及公众需求为其提供相应服务。
中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护、解决当前群众关切问题的指导意见
中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护、解决当前群众关切问题的指导意见文章属性•【制定机关】中国银行业监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2016.02.14•【文号】银监办发〔2016〕25号•【施行日期】2016.02.14•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见银监办发〔2016〕25号各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构，中国银行业协会、中国信托业协会：为认真解决好人民群众关心的热点难点问题，提升金融消费者信心，维护公平正义，促进社会和谐，实现银行业金融机构可持续健康发展，有效治理当前存款纠纷、私售“飞单”、误导销售、违规收费等问题，按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求，现就加强银行业消费者权益保护工作提出以下意见。
一、健全体制机制，及时跟进银行业消费者对银行服务的各项诉求和关切（一）加强制度建设。
银行业金融机构应按照监管要求，对现有的制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善。
要根据银行业消费者权益保护的各项政策和基本原则，尽快建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。
（二）健全组织体系。
开办个人业务的银行业金融机构应在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护委员会，并定期向董（理）事会提交有关报告，确保将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。
同时，应在法人机构层面设立专职部门，负责组织推动本机构消费者权益保护各项工作，落实人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。
在确保消费者权益保护工作有效开展的前提下，个人业务规模较小的外资银行和农村中小金融机构可以结合实际采取相应的组织形式。
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XX银行零售银行业务
“特殊消费者群体特事特办”服务工作指引
第一章 总则
第一条 为更好地满足个人客户群体的金融服务需求，提
升我行零售银行业务服务水平，根据《关于进一步加强银行
卡服务和管理有关问题的通知》(银监发〔2009〕17号)、《中
国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的
通知》（银监办发〔2013〕289号）的要求，特制订本工作
指引。
第二章“特殊消费者群体特事特办”服务定义
第二条 “特殊消费者”是指账户所有人为患严重精神
疾病、或不满10周岁的未成年人等无民事行为能力人、或
聋哑客户、或失明或无文字识别能力的客户、或行动不便的
客户、或限制民事行为能力人，且不具有本人办理业务条件
的。以及以下特殊情况：账户所有人长期在境外、账户所有
人死亡或宣告死亡；账户所有人被宣告失踪；账户所有人入
狱等情况。
第三条 “特事特办”服务是指以上“特殊消费者”，账
户所有人无法亲自到本地区营业机构办理须由账户所有人
本人办理的业务，或账户所有人与营业机构不在同一地区，
需要由异地营业机构紧急办理相关业务时，我行以客户授权
2
委托他人代办、上门现场办理等方式向个人客户提供的金融
服务。
第四条 服务原则
（一）以客户为中心
各级行应本着以客户为中心的服务理念，高度重视特殊
个人客户的个人金融业务“特事特办”服务工作。
（二）第一时间响应
各营业机构要第一时间响应客户需求。
（三）迅速落实，急事急办
符合特事特办条件的，要迅速落实，急事急办。
（四）耐心解释、争取理解
不符合特事特办条件的，要耐心做好客户解释工作，充
分向客户说明原因，争取客户理解，不得以“这是制度规定，
不能办”等言语简单拒绝客户，客户仍坚持要求提供服务的，
要立即向上级行业务管理部门报告，妥善处理客户诉求。
第五条 服务范围
“特事特办”服务范围包括：借记卡启用、借记卡、存
折/单密码重置、正式挂失（含挂失申请、挂失处理）、挂失
新开、持卡人连续输错密码超限账户被锁定后的解锁、销卡、
个人账户销户等账户管理类业务。
现行制度允许代理的业务不属于特事特办范围，按照代
理业务规定的处理流程办理。
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第三章“特事特办”服务流程及风险控制
第六条 对账户所有人与营业机构在同一地区，且能够清
晰、准确表达本人意愿的，账户所有人授权委托他人代办
（1）服务流程
① 营业机构负责人审批同意；
② 指定2名或以上工作人员（非业务处理人员）上门
核实账户所有人身份，确认账户所有人业务办理意愿的真实
性，并由账户所有人当面签署委托授权书（委托授权书模板
详见附件），各行可在此基础上根据实际情况进行调整，账
户所有人本人不能签字的，应采取按手印方式；
③ 明确委托人与被委托人的关系，以及其应承担的法
律责任后，由被委托人持委托授权书、账户所有人及被委托
人有效身份证件前往营业机构代账户所有人办理相关业务。
（2）风险控制要求
为有效防控风险，避免我行牵涉民事纠纷，营业机构应
通过录音、拍照或进行录像等方式全程记录服务现场情况，
完整采集服务现场视听材料、电子数据等证据材料。
第七条 对账户所有人与营业机构不在同一地区，账户所
有人委托他人向营业机构申请特事特办服务的（正式挂失业
务除外，总行将另行制定业务处理流程）：
（1）账务所有人所在地有本行机构的服务流程
① 营业机构审核确认符合特事特办条件的，应通过
OA邮件和传真方式向所属一级分行零售银行业务管理部提
交异地客户身份认证申请，明确业务申请人所申请办理的业