揭阳市消费者权益保护调查报告

揭阳市消费者权益保护调查报告 随着经济的发展，人民生活水平的提高，人们的日常消费日益增多，消费者权益保护问题逐渐成为广大老百姓和政府关注的重要问题之一，消费者权益保护问题的好坏将直接影响到经济能否健康发展，和谐社会的目标能否顺利实现。 2009年4月中下旬，我在揭阳市东山市消费者协会进行了社会实践，对一些消费者、副食品商店及相关部门进行了调查。东同山市是揭阳市重要的工业基地，经济发展水平较高，生活水平不断提高；随着消费市场的不断扩大，消费者权益的保护问题显得较为突出。 本文通过实地的调查和广泛的资料搜集，试对居住所在地的消费者权益保护现状，以及导致这一现状的原因做以剖析，并提出相应的促进消费者权益保护的方法。 一、消费者权益保护的现状及原因 1.总体现状： 据对消费者协会、工商管理部门及对法院的询问和调查显示，近几年接受消费者投诉的案件数量并没有明显的增长，比较稳定，相反消协接到的投诉还略有下降。由此可以看出，近几年来，我市消费者权益保护的现状总体比较乐观，消费环境良好，消费者权益逐渐受到了良好的保护但是由于我国整体的市场经济有待完善，依法建设也有待加强，消费者的维权意识也还十分薄弱，还是有许多的问题存在于这一领域中。例如，消费者在消费中存在着许多不良习惯：盲目相信广告宣传、主动索要和保管消费凭证的一丝薄弱、购买商品一味贪图便宜、容易受商家打折优惠等等；消费者在投诉过程中也存在着精神赔偿无证据，一有问题就退货，诉求过高等问题；在现实的消费环境中，存在着大量的经营者欺骗消费者的现象，霸王条款时有出现；一些法律法规的空白与缺陷也导致了许多的侵权问题无法得到解决。 2．现状的原因分析： 消费者权益保护是一个复杂的问题，其现状的产生也是具有多方面的原因的。具体归结为国家、社会、个人三个方面。 （1）国家方面。随着我国市场经济的不断深化，市场法治的不断完善，立法司法工作的不断加强，使得消费者的权益保护有了法律的依据，对经营者产生了威慑作用，同时也加强了消费者的维权信心，从而促进了整个消费市场的规范化有关资料显示，市委市政府已将改善消费环境、增强消费者维权力度高频度的摆上了当前以至将来工作的重要位置。市工商部门、质监部门、食品商品监督部门、烟草专卖管理部门、旅游管理部门、物价管理部门等有关单位，在自己的职权范围内，积极开展工作，同心协力规范消费市场，同时也拓展了监督视角，加强了执法力度，使得许多侵权行为在萌芽状态就被制止，极大的维护了消费者的权益。但是由于我国总体的法制建设还有待加强，法律空白还有待填补，现行的法律因为起草是理论和实践的不足，存在着众多缺陷。法制的不完善是当前导致许多侵权事件无法解决的重要原因。 （2）社会方面。随着社会对消费者权益保护的持续关注，社会各界对消费环境的监督作用也前所未有的体现出来，特别是媒体对各类侵权案件的曝光，更是对生产者，经营者产生了重大的压力，迫使他们提高产品与服务的质量。在对消费者的调查中，有近40%的受调查者认为请求媒体曝光是最佳的维权方式。这可以反映出媒体在消费者权益保护问题中的巨大作用和良好效果并且得到了消费者的信任，为维护消费者权益做出了巨大的贡献。但是由于我国新闻事业的发展并不是十分成熟，各项法律法规还有待完善，媒体对消费者权益保护问题的监督也仅仅停留在初级阶段，曝光的力度，事后的效果都有待加强，特别是有些事件最后反而不利于最后的解决，这些问题都造成了社会监督无法成为消费者权益保护的中坚力量的重要原因。 （3）个人方面。就消费者方面来说，随着有关部门对消费者的宣传引导措施的加强，消费者本身知识水平的提高，使得消费者维权意识得到提高。根据调查显示有87%的受调查者认为自己的维权意识“一般”或“淡薄”，这说明消费者的维权意识总体上还是比较薄弱的。主要表现为一下几个方面： 1） 消费维权参与意识薄弱； 2） 难以识别侵害行为； 3） 证据提取不全，证据保护经验欠缺； 4） 维权法律不熟； 5） 维权途径不知。 这是消费者权益保护难以达到令人满意程度的一个关键因素。 就经营者方面来说。随着经营者主观意识的提高，外界舆论压力的加大，行业竞争的加剧，使经营者更加关注消费者的权益，商家对一些侵权事件不再采取漠视的态度，而是积极的采取措施补救，并在实际工作中纠正，这显然增强了消费者的信心，营造了良好的消费环境。但是经营者毕竟是盈利的目的，其自发性决定了要让一个经营者都严格按法律经营显然是不可能的，显示中诸如缺斤少两，以次充好，以假乱真等众多的侵权现象也时有发生。经营者不能够自律是造成侵权事件无法迅速减少的根本原因。 3.根据揭阳市市局2009年上半年投诉统计如下： 一、投诉基本情况 全市各级12315共接待来访、接受咨询4742人次，其中接到消费者申诉312件，已解决249件，其中欺诈行为得到加倍赔偿的1件，为消费者挽回经济损失29.97万元，收到表扬信1封。举报82件，办结65件，立案查处没收金额0.72万元，罚没款12.38万元。 （一）按性质划分 1、质量问题97件，占投诉总量的31.01%。 2、售后服务问题28件，占投诉总量的8.97%。 3、价格问题20件，占投诉总量的6.41%。 4、合同问题47件，占投诉总量的15.06%。 5、其它问题146件，占投诉总量的46.79%。 （二）按类别划分 1、家用电子电器类80件，占投诉总量的25.64%。 2、家用机械类9件，占投诉总量的2.88%。 3、日用百货类20件，占投诉总量的6.41%。 4、服务类173件，占投诉总量的55.45%。 5、其他商品类30件，占投诉总量的9.62%。 二、投诉重点 在上半年的投诉项目中，电信行业的投诉仍然居高不下，共有116件，其次是通讯类产品，共有34件，家用机械类中汽车的投诉相对去年同期有所上升，共有3件，公共设施服务方面(主要出租车客运、供电、供水)亦有所上升，共有28件。 三、投诉分析 （一）电信行业服务亟待提 电信服务行业依然是侵犯消费者合法权益的多发领域。电信服务投诉占服务类投诉高达67.05%，居服务类投诉量的首位。不少消费者反映：1、电话收费透明度不高，疑有乱收费，消费者要求取消来电显示功能或打印市话话费清单遭拒绝；2、已交电话费却无故被停机，向其反映情况但电信部门工作人员服务态度差；3、充值卡不能正常使用等。 （二）通讯器材产品质量问题多 上半年共受理关于产品质量投诉97件，占投诉总量的31.01%，其中手机质量投诉占35.05%。手机投诉主要问题包括：（1）质量差。（2）“三包”履行、检测难。（3）售后服务差。（4）以次充好。经营者主要利用消费者追求廉价的心理，以低于正品机好几百元出售而隐瞒手机质量的真相，一旦出现质量问题送相关维修中心要求保修时才知道事实的真相，而无法得到保修。 （三）汽车投诉有上升趋势 今年以来，汽车投诉有3件，主要问题有：（1）购买车辆与合同签订有所不符；（2）商家承诺未达到；（3）出现质量问题保修难。 （四）公共设施的申诉应当引起有关部门的重视。全市共受理28件。问题主要有：消费者质疑公用企业提供计量设备的计量性能是否可靠、稳定，价格（煤气、水、电等）增长原因不明，服务质量难以令人满意等等；另外，公共交通工具的服务申诉主要为上车不按打表收费、司机的服务态度欠佳、态度恶劣等。 4．造成这些新特点的原因分析： （1）随着经济的不断发展，人民收入水平也上升到了一个新的台阶，有关资料显示，2009年我市的人均GDP已达到2533美元。这使得消费的领域不断扩大，汽车、住房等大型商品的比重不断提高，这是纠纷出现的直接原因。同时相关的法律法规没有跟上，使一些侵权没有依据可寻，这是纠纷出现的根本原因。 （2）政府加强了对农村消费市场的引导，采取了相关措施。例如建立了覆盖全市的农村消费维权网络，加强了对农民的维权法律知识的宣传，使得农民维权意识不断提高。农民作为人口的主体，其收入水平的提高，日常消费的增加，自身文化素质的增强也是农民消费者日渐成为投诉维权力量的主要力量的重要原因。 （3）科学技术的进步，生产者生产水平的提高，以及有关管理部门执法力度的加强，是关于产品本身质量、计量的侵权事件日渐减少，而同时消费者观念的转变，一些法律法规的缺失，使得产品本身之外的广告宣传，售后服务中的侵权事件比例不断升高。 二、促进消费者权益保护的方法 总的来说，国家保护，经营者自律，消费者觉醒是保护消费者利益的三大法宝，《消费者保护法》的完善和全面实施，消费者处境的根本改善，消费者权益保护问题的顺利解决，特别依赖国家机关对消费者保护意识和消费者自我保护意识的全面提高，同时社会舆论的监督作用也不可忽视。 1.向消费者普及《消费者权益保护法》等相关法律，提高消费者的维权意识是促进消费者权益保护的基础。普及《消费者权益保护法》要做到家喻户晓，人人皆知，要采取多种形式在全社会掀起知《消费者权益保护法》，用《消费者权益保护法》的热潮，培育消费者维权意识基础。相关的政府机构应该将普及《消费者权益保护法》作为其政绩考核的一项，作为其工作的重点之一。扩大3、15宣传范围，增强其影响力。制作各类宣传手册，分发至各个社市与农村，并于居民委员会、村民委员会建立联系，共同普及《消费者权益保护法》知识。每个政府机关对其工作人员也应当定期举行《消费者权益保护法》的宣传讲座，特别是对中小学生，让其从小就具有良好的维权法律意识。同时电视台，报纸等媒体也应加入到《消费者权益保护法》宣传工作中，每周或每天定期播放宣传教育节目，报纸也可以开辟一定的专栏来宣传《消费者权益保护法》及相关法律。对于消费者自身而言，也应该将《消费者权益保护法》及相关法律作为日常生活中的重要工具，通过各种途径学习，进行系统的了解。 2.提高经营者的自律意识和职业道德，是促进消费者权益保护的直接措施。经营者作为侵权事件的源泉，加强其自律将直接减少侵权事件。有关政府部门加强对违法经营者查处力度的同时也应该对他们进行宣传教育，建立消费教育学校重点教育企业员工和销售者提高产品质量和服务水平。成立消费者教育基地，定期的在新办的私营企业主中开展《消费者权益保护法》、《民法》等为主要内容的普法教育。开展“消费者信得过单位”等类似评选活动，奖励诚信经营者，曝光坑害顾客的经营者，促使经营者自觉将商品质量和服务水平作为有序竞争的首要捷径。经营者自身也应该从经营的长远利益出发，从消费者的角度出发，诚信经营，守法经营。 3.发挥新闻媒体舆论导向作用是促进消费者权益保护的有效方法。消费者的受害行为除向有关机关投诉和寻求法律帮助外，还可以借助新闻媒体舆论的监督导向作用，让新闻媒体纰漏经营者侵权行为真相和消费者受害事实，扩大社会影响力，一方面让社会各界关爱和帮助弱势消费者，一方面让受害消费者感受到有媒体的撑腰和壮胆。有关新闻媒体为消费者讨公道、讨说法的作为将有力的帮助和拉动消费者参与自身合法权益的维护。舆论的监督被广大消费者认为是保护自身权益的最有效的方法，其功能的有效发挥，必然对消费者权益保护起巨大作用。