第十章服务业作业计划 ppt课件
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服务业的作业计划培训教程
服务业的作业计划培训教程1. 简介本文档旨在为服务业从业者提供一份作业计划培训教程，帮助他们提高组织和执行作业计划的能力。
在服务业中，一个良好的作业计划可以提高工作效率、减少错误，并提供更好的客户服务。
2. 作业计划的重要性在服务业中，作业计划是组织和安排工作的关键工具。
一个好的作业计划可以帮助员工清晰地了解他们的工作任务、完成时间，提前预知资源需求，并确保任务按时完成。
一个完善的作业计划还可以提高团队合作，并有助于控制成本和提高服务质量。
3. 作业计划的组成部分一个典型的作业计划通常包括以下几个部分：3.1. 任务描述任务描述部分清楚地定义了每个工作任务的目标和要求。
它应该包括详细的任务说明、所需技能和工作时间。
任务描述的准确性和清晰度对于员工的工作效果至关重要。
3.2. 时间安排时间安排部分确定了每个工作任务的开始时间、截止时间和持续时间。
它可以帮助员工合理安排时间，合理分配资源，并确保任务按计划完成。
在制定时间安排时，需考虑到实际工作情况和员工能力。
3.3. 资源需求资源需求部分列出了完成每个工作任务所需的人力、物力和财力资源。
确保资源需求与任务的实际要求相匹配是一个高效作业计划的关键。
同时，要注意资源的可用性和合理利用。
3.4. 团队合作团队合作部分描述了每个工作任务涉及的团队成员和他们的责任。
它有助于员工之间的沟通和协作，并确保任务的协同进行。
团队合作是服务业作业计划成功执行的重要因素。
4. 作业计划培训教程以下是一些建议，可以帮助服务业从业者改善他们的作业计划能力：4.1. 确定目标和优先级在制定作业计划之前，先明确目标和优先级。
确定要完成的任务以及其重要性可以帮助您更好地安排时间和资源。
4.2. 分解任务将大型任务分解成更小的可管理的子任务。
这样可以提高工作的可控性，并更好地了解每个任务需要多长时间来完成。
4.3. 利用工具和技术在制定作业计划时，可以利用一些工具和技术来帮助您更高效地安排任务和资源。
《作业计划》PPT课件
一n个作业单台机床的排序零件零件所需标准加工时间所需标准加工时间hh顾客预计取货时间顾客预计取货时间hhaa881010bb661212cc15152020dd331818ee1212222222用spt规则得出的作业排序加工加工顺序顺序开始开始工作工作加工加工时间时间结束结束工作工作流程流程时间时间预计取预计取货时间货时间实际取实际取货时间货时间提前小提前小时数时数拖延拖延时间时间总数总数平均平均平均在制品库存10244232个平均总库存12044278个181815121217171017171229292229291544442044241021201838204367623edd规则加工加工顺序顺序开始开始工作工作加工加工时间时间结束结束工作工作流程流程时间时间预计取预计取货时间货时间实际取实际取货时间货时间提前小提前小时数时数拖延拖延时间时间总数总数平均平均平均在制品库存11544261个平均总库存11844268个1010141412141717181817153232203212321244442244221151183623067224三作业排序的一般方法25每台机器同时只能加工一个工件26ij工件i在机器j上的加工时间工件i的完工期限27ij工件i在第j道工序的等待时间28一般正规的表示方法为
平均总库存
120/44=2.78（个）
22
EDD规则
加工 开始 加工 结束 流程 预计取 实际取 提前小 拖延 顺序 工作 时间 工作 时间 货时间 货时间 时数 时间
A
08
8 8 10
10
2
B
8 6 14 14 12
14
2
D 14 3 17 17 18
18
C
17 15 32 32 20
平均总库存
120/44=2.78（个）
22
EDD规则
加工 开始 加工 结束 流程 预计取 实际取 提前小 拖延 顺序 工作 时间 工作 时间 货时间 货时间 时数 时间
A
08
8 8 10
10
2
B
8 6 14 14 12
14
2
D 14 3 17 17 18
18
C
17 15 32 32 20
生产运作管理服务业作业计划
45)
0.05小时
JQZ
12-服务业的作业计划
22
12.3 人员班次的计划
几个术语：
部门——所有给职工安排班次的企业、部门、单位；
工人——所有被安排的对象；
休息日——工人不被安排工作的某天；
双休日——连续两个休息日；
周末休息——指在两个周末日连续休息，即星期六和星期日 休息；
连续工作时间——工人在两个休息日之间的工作天数；
条件（2）：每周连休2天。
对条件（2），所需劳动力下限为
W2＝max {n,N+[2n/5]，[(2N+2n)/3]}
求解步骤为：
① 计算W2，给W2名工人编号；
② 取k= max {0,2N+n-2W2}；
③ 1至k号工人（五、六）休息，（k+1）至2k号工人（日、 一）休息，接下来的[W2-n-k]名工人周末休息（六、日） 休息；
–(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？ –(2)急诊病人平均等多久才能得到治疗？
已知 2.4人 / 小时， 3人 / 小时
解： / 2.4 / 3 80%
W
q
(
)
2.4 3(3 2.4)
1.33小时
JQZ
12-服务业的作业计划
18
12.2.2 最简单的随机服务系统
习题：某银行有一个免下车的服务窗口，顾客到达 率服从以14人/小时为均值的泊松分布，服务时间 服从3分钟/人的负指数分布。
3
12.1.2 服务特征矩阵
高 服务的复杂程度 低
0
外科医生
美容美发
高 牙医
汽车修理
代理人
I
草坪维护
房屋油漆
第12章 服务业的作业计划 《生产与运作管理》课件
第十二章 服务业的作业计划 第一节 服务业运作的特点 第二节 随机服务系统 第三节 人员班次计划
第一节 服务业运作的特点
一、服务交付系统
1．服务企业必须确定提供什么样的服务，在何处提供服务以及对谁 提供服务。因此，在确定目标市场的战略决策过程中，必须确定 服务交付系统的设计及其运行方式。
2．在目标市场确定之后，第二步就是确定服务“产品”，或称“成套服务”。 3．服务是通过服务台进行的。服务台是服务企业与顾客的界面。 4．服务业很难将营销与生产运作分离。
第二节 随机服务系统
一、随机服务系统的构成
1．输入过程：到达率 2．排队规则：先来先服务、后来先服务、按优先权服务、
随机服务、成批服务等。 3．服务设施：每个服务台的服务时间
二、最简单的随机服务系统
1．平均到达率（λ）——表示需求率的强度 2．平均服务率（μ）——表示服务系统的能力 3．利用因子（ρ）——ρ=λ/μ 4．有关计算
（四）参数的性质 ①确定型人员班次问题 ② 随机型人员班次问题
第三节 人员班次计划
四、单班次问题
1、保证工人每周有两个休息日（不连） 四种 2、保证工人每周的两个休息日为连休 情况 3、保证条件1；连续两周内，每名工人有一周在周末休息
4、保证条件2；连续两周内，每名工人有一周在周末休息 每种情况的班次安排方法见P292-296
第三节 人员班次计划
一、人员班次安排问题的背景 二、人员班次问题常用术语 三、人员班次计划的分类
（一）按班次计划的特点 ①个人班次计划（固定或非循环班次计划） ② 公式计划 （循环作业计划）
（二）班次的种类 ①单班次问题 ②多班次问题
（三）工人的种类 ①全职（单种）工人排班 ②全职及兼职排班 ③多种向下替代排班
第一节 服务业运作的特点
一、服务交付系统
1．服务企业必须确定提供什么样的服务，在何处提供服务以及对谁 提供服务。因此，在确定目标市场的战略决策过程中，必须确定 服务交付系统的设计及其运行方式。
2．在目标市场确定之后，第二步就是确定服务“产品”，或称“成套服务”。 3．服务是通过服务台进行的。服务台是服务企业与顾客的界面。 4．服务业很难将营销与生产运作分离。
第二节 随机服务系统
一、随机服务系统的构成
1．输入过程：到达率 2．排队规则：先来先服务、后来先服务、按优先权服务、
随机服务、成批服务等。 3．服务设施：每个服务台的服务时间
二、最简单的随机服务系统
1．平均到达率（λ）——表示需求率的强度 2．平均服务率（μ）——表示服务系统的能力 3．利用因子（ρ）——ρ=λ/μ 4．有关计算
（四）参数的性质 ①确定型人员班次问题 ② 随机型人员班次问题
第三节 人员班次计划
四、单班次问题
1、保证工人每周有两个休息日（不连） 四种 2、保证工人每周的两个休息日为连休 情况 3、保证条件1；连续两周内，每名工人有一周在周末休息
4、保证条件2；连续两周内，每名工人有一周在周末休息 每种情况的班次安排方法见P292-296
第三节 人员班次计划
一、人员班次安排问题的背景 二、人员班次问题常用术语 三、人员班次计划的分类
（一）按班次计划的特点 ①个人班次计划（固定或非循环班次计划） ② 公式计划 （循环作业计划）
（二）班次的种类 ①单班次问题 ②多班次问题
（三）工人的种类 ①全职（单种）工人排班 ②全职及兼职排班 ③多种向下替代排班
生产运作管理12服务业的作业计划
§对服务质量的感觉是主观的。 §顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 §但是顾客参与是必然趋势
• 体验经济
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生产运作管理12服务业的作业计划
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生产运作管理12服务业的作业计划
12.1.3 服务交付系统管理中的问题（续）
v （2）减少顾客参与影响的办法
§通过服务标准化减少服务品种 §通过自动化减少同顾客的接触 §将部分操作与顾客分离
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生产运作管理12服务业的作业计划
12.1.1 服务交付系统
v 服务交付系统（service delivery system）
§ 与生产系统类似
• 劳动——产品——服务 • 劳动——服务
§ 对谁提供服务：目标市场 § 提供何种服务：服务产品即成套服务（service package） § 在何处提供服务：服务台 § 如何提供服务
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生产运作管理12服务业的作业计划
附：服务作业计划的基本问题
v 服务业作业计划要解决的主要问题：服务能 力与客流量（工作负荷）的匹配。
v 在服务业中存在两类基本作业问题： ——一类是将不同的顾客需求分配到不同的服
务系统的排队问题。
•安排顾客需求
——另一类是将不同的服务人员安排到顾客需 求不同的时间段上去的人员班次问题。
•安排服务划
12.2 随机服务系统
§顾客到达时间是随机变量，导致排队 §研究排队，有助于确定服务能力，控制
队长，发挥设施能力
12.2.1 随机服务系统的构成 12.2.2 最简单的随机服务系统
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生产运作管理12服务业的作业计划
12.2.1 随机服务系统的构成
• 体验经济
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生产运作管理12服务业的作业计划
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生产运作管理12服务业的作业计划
12.1.3 服务交付系统管理中的问题（续）
v （2）减少顾客参与影响的办法
§通过服务标准化减少服务品种 §通过自动化减少同顾客的接触 §将部分操作与顾客分离
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生产运作管理12服务业的作业计划
12.1.1 服务交付系统
v 服务交付系统（service delivery system）
§ 与生产系统类似
• 劳动——产品——服务 • 劳动——服务
§ 对谁提供服务：目标市场 § 提供何种服务：服务产品即成套服务（service package） § 在何处提供服务：服务台 § 如何提供服务
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生产运作管理12服务业的作业计划
附：服务作业计划的基本问题
v 服务业作业计划要解决的主要问题：服务能 力与客流量（工作负荷）的匹配。
v 在服务业中存在两类基本作业问题： ——一类是将不同的顾客需求分配到不同的服
务系统的排队问题。
•安排顾客需求
——另一类是将不同的服务人员安排到顾客需 求不同的时间段上去的人员班次问题。
•安排服务划
12.2 随机服务系统
§顾客到达时间是随机变量，导致排队 §研究排队，有助于确定服务能力，控制
队长，发挥设施能力
12.2.1 随机服务系统的构成 12.2.2 最简单的随机服务系统
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生产运作管理12服务业的作业计划
12.2.1 随机服务系统的构成
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天周末日。 ❖ 每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分
配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。
2021/1/20
18
❖ 一、人员班次计划的分类
❖ 1、按班次计划的特点
个人班次（individual schedule）
公共班次(common schedule)
❖ 2、班次的种类
单班次和多班次
为平均到达率。
式中，e为自然对数的底，e=2.71828; x=0,1,2,3,…；
2021/1/20
14
其它要用到的符号为：
为平均服务率， ;
/ ，为利用率因子；
P n 为系统中顾客数为 n 的概率；
L s 为系统中顾客的平均数
；
L q 为队列中顾客的平均数
；
W
为顾客在系统中的平均
1、通过服务标准化减少服务品种 2、通过自动化减少同顾客的接触 3、将部分操作与顾客分离
2021/1/20
8
四、影响需求类型的策略
❖ 1、固定时间表
对于处于服务特征矩阵第III部分（服务的复杂程度高、 顾客化程度低）的服务业采用，如航班、车次固定
❖ 2、使用预约系统
对于处于服务特征矩阵第I和II部分（顾客化程度高） 的服务业采用，如牙医可提前预约
第十章服务业作业计划 ppt课件
二、服务特征矩阵
服务的复杂程度
高
低
外科医生
美容美发
牙医
草坪维护
顾
汽车修理
I
客 高 代理人
化
器具修理
程
包租飞机
度
无线电和电视
房屋油漆
II
出租车Leabharlann 餐馆搬家公司快餐
电影
洗车
低 动物园
博物馆
III
租车 干洗
IV
学校
零售
航空公司
公共汽车
2021/1/20
5
三、顾客参与问题
❖ 3、工人的种类
全职与兼职
❖ 4、参数的性质
确定型或随机型班次问题
2021/1/20
19
❖ 二、单班次问题
每天只有一个班次的工人当班，不存在换班的 情况。具有以下几个特点： （1）最简单、最基本的班次问题 （2）可作为某些特殊的多班次问题的合理近似 （3）求解单班次问题的思想和方法，对建立求 解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。
2021/1/20
20
❖ 3、推迟交货
家用电器故障修理
❖ 4、为低峰时的需求提供优惠
电话夜间半价
2021/1/20
9
五、 处理非均匀需求的策略
❖ 各种转移需求的办法只能缓解需求的不均匀性，但不能完 全消除不均匀性。因此需要采取各种处理非均匀需求的策略。 1、改善人员班次安排 2、利用半时工作人员（钟点工） 3、让顾客自己选择服务水平 4、利用外单位设施和设备 5、雇佣多技能工人 6、顾客自我服务(超市购物、自助餐) 7、采用生产线方法 麦当劳在后台采用流水线生产方式
2021/1/20
10
10.2 随机服务系统
研究排队现象有助于确定服务能力，控制队长， 发挥设施能力 一、随机服务系统的构成 ❖ （一）输入过程
到达率：单位时间内顾客到达的数量
❖ （二）排队规则
先来先服务（FCFS),优先服务，随机服务，成批服务等
❖ （三）服务设施
服务台的数量、服务时间等
2021/1/20
❖ （一）顾客参与的正面影响
1、顾客参与可以共同创造价值 2、顾客参与可以共同创造知识 3、顾客参与可以提高产能 4、顾客参与可以提高服务质量
对服务质量的感觉是主观的
❖ （二）顾客参与的负面影响
1、顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 2、为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。
11
结构类型
单队，单阶段
多队，单阶段
2021/1/20
单队，多阶段
12
2021/1/20
多队，多阶段
混合式
13
❖ 二、最简单的随机服务系统
❖ 最简单的随机服务系统是单队单阶段，按先来先 服务规则的等待制系统。
❖ 设到达率服从泊松分布，则单位随机到达x个顾 客的概率为：
e x
p(x) x!
质量标准在公众的眼中，易变化
质量标准一般是可测量的，固定的
服务时间取决于顾客需求，时间定额标准松 时间定额标准紧
可变的产出要求计时工资 为避免销售缺货，能力按尖峰负荷考虑 预测是短期的，时间导向的
固定的产出允许计件工资
·通过库存调节，可使能力处于平 7 均水平 预测是长期的、产量导向的
❖ （三）减少顾客参与影响的办法
（2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？
已知 2.4人 /小时 3人 ， /小时
解： /2 .4/3 8% 0
W q()3(32 .4 2.4)1.3小 3 时
2021/1/20
17
10.3 人员班次的计划
❖ 人员班次安排涉及人力资源的具体使用。 ❖ 既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息 ❖ 人员班次计划，一般以周为计划的时间单位。 ❖ 采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2
顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。
2021/1/20
6
对参与程度不同的系统的主要设计考虑
生产活动
选址
设施布置 产品设计
工艺设计 编作业计划 生产计划 工人的技能
质量控制 时间定额标 准 工资 能2力02计1/划1/20 预测
顾客参与程度高的系统
顾客参与程度低的系统
生产运作必须靠近顾客 设施必须满足顾客的体力和精神需要 环境和实体产品决定了服务的性质 生产阶段对顾客有直接的影响
生产运作可能靠近供应商，便于运 输或劳动力易获的地方。
设施应该提高生产率
顾客不在服务环境中，产品可规定 较少的属性
顾客并不参与主要的加工过程
顾客参与作业计划
顾客主要关心完工时间
存货不可存储，均衡生产导致生意损失
晚交货和生产均衡都是可能的
第一线的工人组成服务的主要部分，要求他 第一线工人只需要技术技能 们能很好地与公众交往
s
W
为顾客在队列中的平均
q
停留时间； 停留时间。
P01/
Pn/nP0
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LsnPn 0
15
2
LqLs/()
Ws
Ls
1
WqWs1()
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16
❖ 例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急 诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务 率服从负指数分布。问：
(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？
配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。
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❖ 一、人员班次计划的分类
❖ 1、按班次计划的特点
个人班次（individual schedule）
公共班次(common schedule)
❖ 2、班次的种类
单班次和多班次
为平均到达率。
式中，e为自然对数的底，e=2.71828; x=0,1,2,3,…；
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其它要用到的符号为：
为平均服务率， ;
/ ，为利用率因子；
P n 为系统中顾客数为 n 的概率；
L s 为系统中顾客的平均数
；
L q 为队列中顾客的平均数
；
W
为顾客在系统中的平均
1、通过服务标准化减少服务品种 2、通过自动化减少同顾客的接触 3、将部分操作与顾客分离
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四、影响需求类型的策略
❖ 1、固定时间表
对于处于服务特征矩阵第III部分（服务的复杂程度高、 顾客化程度低）的服务业采用，如航班、车次固定
❖ 2、使用预约系统
对于处于服务特征矩阵第I和II部分（顾客化程度高） 的服务业采用，如牙医可提前预约
第十章服务业作业计划 ppt课件
二、服务特征矩阵
服务的复杂程度
高
低
外科医生
美容美发
牙医
草坪维护
顾
汽车修理
I
客 高 代理人
化
器具修理
程
包租飞机
度
无线电和电视
房屋油漆
II
出租车Leabharlann 餐馆搬家公司快餐
电影
洗车
低 动物园
博物馆
III
租车 干洗
IV
学校
零售
航空公司
公共汽车
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三、顾客参与问题
❖ 3、工人的种类
全职与兼职
❖ 4、参数的性质
确定型或随机型班次问题
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❖ 二、单班次问题
每天只有一个班次的工人当班，不存在换班的 情况。具有以下几个特点： （1）最简单、最基本的班次问题 （2）可作为某些特殊的多班次问题的合理近似 （3）求解单班次问题的思想和方法，对建立求 解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。
2021/1/20
20
❖ 3、推迟交货
家用电器故障修理
❖ 4、为低峰时的需求提供优惠
电话夜间半价
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9
五、 处理非均匀需求的策略
❖ 各种转移需求的办法只能缓解需求的不均匀性，但不能完 全消除不均匀性。因此需要采取各种处理非均匀需求的策略。 1、改善人员班次安排 2、利用半时工作人员（钟点工） 3、让顾客自己选择服务水平 4、利用外单位设施和设备 5、雇佣多技能工人 6、顾客自我服务(超市购物、自助餐) 7、采用生产线方法 麦当劳在后台采用流水线生产方式
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10.2 随机服务系统
研究排队现象有助于确定服务能力，控制队长， 发挥设施能力 一、随机服务系统的构成 ❖ （一）输入过程
到达率：单位时间内顾客到达的数量
❖ （二）排队规则
先来先服务（FCFS),优先服务，随机服务，成批服务等
❖ （三）服务设施
服务台的数量、服务时间等
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❖ （一）顾客参与的正面影响
1、顾客参与可以共同创造价值 2、顾客参与可以共同创造知识 3、顾客参与可以提高产能 4、顾客参与可以提高服务质量
对服务质量的感觉是主观的
❖ （二）顾客参与的负面影响
1、顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 2、为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。
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结构类型
单队，单阶段
多队，单阶段
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单队，多阶段
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多队，多阶段
混合式
13
❖ 二、最简单的随机服务系统
❖ 最简单的随机服务系统是单队单阶段，按先来先 服务规则的等待制系统。
❖ 设到达率服从泊松分布，则单位随机到达x个顾 客的概率为：
e x
p(x) x!
质量标准在公众的眼中，易变化
质量标准一般是可测量的，固定的
服务时间取决于顾客需求，时间定额标准松 时间定额标准紧
可变的产出要求计时工资 为避免销售缺货，能力按尖峰负荷考虑 预测是短期的，时间导向的
固定的产出允许计件工资
·通过库存调节，可使能力处于平 7 均水平 预测是长期的、产量导向的
❖ （三）减少顾客参与影响的办法
（2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？
已知 2.4人 /小时 3人 ， /小时
解： /2 .4/3 8% 0
W q()3(32 .4 2.4)1.3小 3 时
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10.3 人员班次的计划
❖ 人员班次安排涉及人力资源的具体使用。 ❖ 既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息 ❖ 人员班次计划，一般以周为计划的时间单位。 ❖ 采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2
顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。
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对参与程度不同的系统的主要设计考虑
生产活动
选址
设施布置 产品设计
工艺设计 编作业计划 生产计划 工人的技能
质量控制 时间定额标 准 工资 能2力02计1/划1/20 预测
顾客参与程度高的系统
顾客参与程度低的系统
生产运作必须靠近顾客 设施必须满足顾客的体力和精神需要 环境和实体产品决定了服务的性质 生产阶段对顾客有直接的影响
生产运作可能靠近供应商，便于运 输或劳动力易获的地方。
设施应该提高生产率
顾客不在服务环境中，产品可规定 较少的属性
顾客并不参与主要的加工过程
顾客参与作业计划
顾客主要关心完工时间
存货不可存储，均衡生产导致生意损失
晚交货和生产均衡都是可能的
第一线的工人组成服务的主要部分，要求他 第一线工人只需要技术技能 们能很好地与公众交往
s
W
为顾客在队列中的平均
q
停留时间； 停留时间。
P01/
Pn/nP0
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LsnPn 0
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LqLs/()
Ws
Ls
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WqWs1()
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❖ 例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急 诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务 率服从负指数分布。问：
(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？