客户投诉处理流程及管理办法
银行工作中的投诉处理流程及技巧
银行工作中的投诉处理流程及技巧投诉是银行工作中常见的问题之一，良好的投诉处理流程及技巧对于维护客户关系和提升银行形象至关重要。
本文将介绍银行工作中的投诉处理流程，并分享一些处理投诉的技巧。
一、投诉处理流程1. 接受投诉：当客户提出投诉时，银行工作人员应立即接受并表示关注。
不论投诉是通过电话、邮件还是其他渠道提交，银行工作人员都应确保客户的权益得到保障。
在接受投诉时，应该倾听客户的诉求，并记录下客户的信息以便后续处理。
2. 分类和登记投诉：银行将投诉按照不同的类别进行分类，并登记到投诉管理系统中。
分类可以有不同的维度，比如产品问题、服务质量、流程不畅等。
登记投诉的目的是为了进行统计和分析，以便发现问题的根源并采取相应措施解决。
3. 调查核实：一旦投诉被登记后，银行工作人员应尽快展开调查和核实。
通过与客户沟通、查看相关记录和数据等方式，了解投诉的真实情况和原因。
在调查核实过程中，银行工作人员应保持公正和客观，尊重客户的权益。
4. 解决问题：根据调查核实的结果，银行工作人员应制定解决问题的方案，并与客户进行沟通。
解决问题的方式可以有很多种，比如调整服务流程、提供补偿或赔偿、改进产品设计等。
在解决问题的过程中，银行工作人员应积极主动，确保客户的满意度和权益得到保障。
5. 反馈投诉结果：解决问题后，银行工作人员应向客户及时反馈处理结果。
反馈应该清晰明了，包括对客户抱怨的理解、具体的解决方案以及后续改进措施等。
客户的投诉反馈不仅是对银行工作的评价，同时也是提升银行服务质量的宝贵经验。
6. 监控和改进：银行应建立投诉监控机制，对投诉数量、种类和处理效率等指标进行监测和分析。
通过不断改进和提升，银行可以减少投诉发生的概率，并提高投诉处理的质量和效率。
二、投诉处理技巧1. 倾听与沟通：当客户投诉时，银行工作人员应以耐心和尊重的态度倾听客户的诉求。
在沟通过程中，要注意表达清晰、简明，避免使用行业术语或专业名词。
及时回应客户的问题，并保持沟通的畅通。
农商银行客户投诉处理办法
某某农村商业银行股份有限公司客户投诉（信访）处理办法（草案）第一章总则第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发[2012]13号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。
第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。
第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。
第四条遵循谁的客户谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。
第五条遵循公开透明、及时规范的原则。
公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。
第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。
在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。
受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。
第七条实行总结与改进原则。
认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。
第三章客户投诉处理流程第八条客户投诉（信访）接待程序。
（一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。
监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。
中国银行三明分行客户投诉处理和管理暂行办法
中国银行三明分行客户投诉处理和管理暂行办法为提高我行的服务质量和服务水平，树立“服务就是业务”的理念，建立规范的客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，使之标准化、制度化，特制定本暂行办法。
一、 处理客户投诉的基本原则以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理为原则，最大限度地满足客户的正当需求，认真解决客户提出的问题，变客户投诉过程为享受服务过程，协调银行与客户之间的关系，处理和解决客户在办理业务过程中所发生的矛盾，维护中行信誉,改进工作流程，优化服务管理，促进业务发展。
二、处理客户投诉的基本程序客户投诉方式，分为电话投诉(含95566、8241402)、信件投诉、上门投诉、网络投诉、媒体投诉、留言投诉和上级行转来投诉等。
(一)接到客户的上述各类投诉时，要耐心听取、认真审阅。
网络投诉应下载投诉内容、上门投诉应热情接待，均应做好承办记录，了解投诉性质，分清责任，能当场解决的问题可直接答复客户，需进一步核查或转相关部门处理的，填写《客户投诉处理单》，根据不同的投诉内容,采取最快的传递方式转到相关部门，限时办理并要求书面回复。
(二)被投诉单位接到《客户投诉处理单》后，应认真调查核实投诉内容，对于不能立即回复客户的投诉，要告知客户目前的处理进度。
在回复客户之前，应先将拟回复内容向受理投诉人员或部门(客户服务中心)做出解释。
处理结束后，被投诉单位将《客户投诉处理单》反馈受理部门。
(三)对于影响我行形象和声誉的重大投诉，受理人员应先上报后处理。
(四)对客户的信函内容，要分清投诉信件和举、检信件。
如举、检信件则按《中国银行三明分行监察信访工作暂行办法》转交被投诉单位的纪检监察部门处理。
三、处理客户不同内容的投诉客户投诉的内容，区分为服务质量(服务态度)、业务操作(工作失误、系统故障和内部协调)、非银行责任和再投诉。
(一)服务质量和服务态度的投诉因一线柜台服务质量和服务态度而引起的投诉，被投诉单位要迅速到现场查看录像，调查了解当事人及有关见证人，掌握具体情况，取得有关证据。
投诉管理制度及处理流程
投诉管理制度及处理流程投诉管理制度及处理流程一、引言为提高公司的服务质量，有效地处理客户的投诉，建立一套完善的投诉管理制度和流程是非常必要的。
投诉管理制度和流程不仅是公司服务的保障，也是公司改善服务和提升口碑的重要手段。
本文将介绍公司的投诉管理制度及处理流程。
二、投诉管理制度（一）投诉定义客户对公司服务或产品的不满意情况或建议，以书面、口头、电话等形式反映给公司，均属于投诉。
（二）投诉处置原则1.客户利益第一。
对每一位投诉客户都要给予高度重视，尽力满足客户的合理要求，使客户能够获得有效的满足。
2.应该先处理好日常工作，再处理投诉。
日常工作是公司的业务基础，也是提升公司服务水平的基础，对于一些日常工作需要耗费较多时间的问题，应视情况进行合理分配。
3.及时反馈。
对于客户投诉，应该及时反馈处理情况，避免让客户更加焦虑和不满。
4.善意、诚信。
要充分尊重客户，以善意、诚信的态度对待每一个投诉客户，不仅能维护公司的信誉，还能有效提升客户满意度。
（三）投诉处理目标1.让客户满意。
公司的投诉处理目标是要让客户获得有效的满足，保证客户的利益不受损失。
2.提升服务质量。
通过对投诉进行分析和总结，找出公司服务存在的问题和不足，加以改进和完善，提升公司的服务质量。
（四）投诉处理流程1.客户投诉客户对公司的服务或产品存在不满，以口头、书面、邮件、短信等形式向公司进行投诉。
2.收集投诉信息收集客户投诉的相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、服务时间、服务地点等详细信息。
3.投诉登记对收集到的投诉信息进行登记，建立投诉档案，并给予投诉单号，以便后续追踪处理情况。
4.投诉分类对投诉内容进行分类，区别一般投诉、重要投诉、特殊投诉等级别，并根据投诉的不同情况进行不同的处理方式。
5.投诉处理（1）初步调查初步分析投诉内容和原因，采集相关数据和信息，进行初步的调查，了解整个事件的经过。
（2）处理方案根据投诉内容，结合公司的服务标准和政策，制定合理的处理方案，并进行内部审核和审批。
客户投诉处理流程.docx
客户投诉处理流程编制日期审核日期批准日期修订记录二、流程图三、职责3.1 营销部3.1.1 负责推断投诉信息的有效性和责任部门；3.1.2 负责组织协调、监控投诉处理过程，向项目公司相关部门下达投诉处理任务；3.1.3 负责投诉处理后的回访验证、统计分析与相关投诉信息的编写工作；314负责投诉处理结果的收集、投诉月报的整理；315每月对各项目的有效投诉总量与投诉关闭率进行统计、比较；3.1.6 向有关领导作季度投诉处理状况汇报，依据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估，并将信息传递给相关部门经理。
3.2 物业公司3.2.1 负责房屋入住后客户投诉、询问的处理.并负责赐予客户与时的回复；3.2.2 对于紧急状况或重大投诉和询问.在物业公司管理范围外的应当在受理后1小时内报送公司营销部，并依据营销部回复的处理方案负责详细处理和跟进；3.3 相关职能部门3.3.1 为营销部受理的相关投诉、询问供应专业上的支持，并将书面信息与时反馈到营销部，各部门的经理为本部门投诉处理的当然责任人。
四、工作程序4.1 投诉处理原则4.1.1 宗旨站在客户的角度,兼顾公司的利益，找寻处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满足度，收集客户信息，改进自身工作；4.1.2基本原则a）与时精确原则：对投诉与时做出反应，并在规定的时间进行有效处理,不能与时处理完毕的应按时跟进进展状况，并适时通知客户。
处理要精确有效，避开反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要精确；b）诚恳信用原则：留意承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应留意不承诺实力以外的事情，不轻易承诺结果。
处理结果应仔细履行,关注结果,跟踪回访；C）专业人性原则：以专业标准要求自己.对客户体恤、敬重力办调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象C同时也从人性化角度动身，尽可能多赐予客户便利，多为客户若想。
银行 客户投诉处理管理办法
银行客户投诉处理管理办法（范文）第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据中国银监会《中国银监会关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程,形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。
第二章客户投诉的定义及分类第三条客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。
第四条客户投诉的分类（一）直接投诉与间接投诉。
客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、信访单位等向我行转达信息的为间接投诉。
（二）个体投诉与群体投诉。
在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。
本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级银监局报告，取得指导。
（三）根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或银监会及其下属单位等转来投诉等。
我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。
（四）根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。
对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。
第三章客户投诉处理的原则第五条首问负责原则。
客户投诉工作实行首问负责制。
即首次获得客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理。
首问人应当履行投诉接受单位的职责。
对于违反首问负责责任，搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评，造成严重后果的应予纪律处分。
第六条谁的客户由谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉，不得推诿、扯皮。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度:对处理客户投诉的工作行为的管理适用范围:适用于物业管理中心对投诉的处理。
确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。
客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
管理标准:1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
处理投诉工作流程:1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。
2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。
3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。
5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
投诉规避:1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。
2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
投诉受理:1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。
2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。
3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。
3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的`姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。
客户投诉处理流程管理制度
客户投诉处理流程管理制度随着市场竞争的日趋激烈，客户投诉成为各个企业经常面临的挑战。
如何高效地处理客户投诉，提升客户满意度，已经成为企业发展的重要课题。
因此，建立完善的客户投诉处理流程管理制度对于企业的发展至关重要。
一、客户投诉的重要性客户投诉是客户对于产品或服务不满意的表达，客户投诉不仅是客户对企业的一种监督和呼声，更是一种机会。
处理客户投诉能够帮助企业及时解决问题，提升服务品质，增强客户忠诚度。
同时，客户投诉的处理也能够帮助企业发现问题，改善内部流程，进一步提升业务水平。
二、客户投诉处理流程的建立1. 投诉受理客户投诉的第一步是受理投诉，包括投诉的途径和受理人员的安排。
企业应该建立多样化的投诉途径，如电话、邮件和在线渠道等，以便客户能够方便地提出投诉。
同时，为了高效受理投诉，企业需要明确受理人员的职责和权限，确保能够及时、准确地记录客户的投诉内容。
2. 投诉分类和评估在受理投诉后，企业需要对投诉进行分类和评估。
分类可以按照投诉的性质、程度和重要性进行，以便能够更好地分配资源并制定相应的应对措施。
评估投诉的目的在于判断投诉的真实性和合理性，并确定是否需要进一步调查和处理。
3. 调查与解决对于确实需要进一步调查的投诉，企业应该组织相关部门或人员进行细致的调查。
调查的过程中，应该与客户进行充分沟通，了解客户的需求和期望，并及时将调查结果反馈给客户。
在解决投诉时，企业应该采取积极的态度，快速响应客户的需求，寻找最佳解决方案，并确保客户得到满意的回应。
4. 记录与分析企业在处理客户投诉的过程中，应该及时记录相关数据，并进行分析。
记录可以包括投诉的数量、类型、处理时间等，以便企业能够对投诉情况进行有效监控和评估。
同时，企业还可以通过对投诉数据的分析，发现潜在问题，改进内部流程，提升服务品质。
5. 反馈与改善投诉处理完成后，企业应该主动向客户反馈处理结果，并表示感谢和歉意。
客户反馈可以通过电话、邮件或其他途径进行。
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客户投诉处理流程及管理办法
客户投诉是企业运营过程中常常会遇到的情况之一，正确处理客户投
诉对于企业维护顾客关系、提升品牌形象至关重要。
下面将介绍客户投诉
处理流程及管理办法。
一、客户投诉处理流程
1.接收投诉
接收到客户投诉后，需要及时进行记录，并确认投诉的主要问题及相
关细节。
建议在客户投诉之后的24小时内进行相关回复，以避免客户等
待时间过长而导致更大的不满。
2.客户投诉确认
确认客户投诉的真实性，核实投诉事件是否发生，以及调查相关细节。
与客户进行积极的沟通和确认，以了解完整的事件情况和客户的期望。
3.分派责任
根据投诉事件的性质和紧急程度，将责任分派给相应的部门或员工。
确保责任的分派是公正和合理的，以防出现责任推卸的情况。
4.解决问题
对于已确认的投诉问题，根据实际情况采取相应的解决措施。
这可能
包括给予赔偿、提供优惠、重新提供产品或服务等。
确保解决方案具有可
行性和可接受性，以满足客户的期望。
5.反馈给客户
在解决问题后，应及时向客户提供解决方案并解释措施的原因和依据。
同时，可以向客户提供一些补偿或优惠，以表达企业对于客户的重视和歉意。
6.记录和监控
将客户投诉和解决过程进行详细记录，包括投诉的细节、责任人、解
决方案和反馈等。
通过定期的监测和分析，了解投诉的类型和原因，以便
进行持续改进和优化。
二、客户投诉管理办法
1.建立投诉管理制度
制定详细的客户投诉管理制度，明确员工在客户投诉处理中的职责和
流程，并进行培训和宣贯，以提升员工的投诉处理能力。
2.做好投诉渠道和反馈机制
在企业网站、客户服务中心、产品包装等适当位置提供明确的投诉渠
道和反馈机制，让客户可以方便地提出投诉，并能够及时得到回应和解决。
3.加强员工培训
加强员工的专业知识和技能培训，提升员工与客户沟通的能力和服务
态度。
培养员工的耐心、细心和倾听能力，以更好地理解和解决客户的问题。
4.客户投诉信息的保密性和安全性
确保客户投诉信息的保密性和安全性，在处理投诉过程中严格遵守相
关法律法规，防止信息泄露和滥用。
5.定期跟进和改进
定期收集、分析和汇总客户投诉的信息和数据，及时进行改进和优化。
通过分析投诉的原因和趋势，针对性地改善产品和服务质量，以减少投诉
事件的发生。
6.对优秀投诉处理案例进行宣传
对于优秀的投诉处理案例，及时进行宣传和奖励，以激励员工更好地
处理客户投诉，并营造良好的客户服务氛围。
综上所述，对于客户投诉的处理，企业需要建立有效的投诉管理流程
和制度，加强员工培训，优化投诉解决方案，并定期跟进和改进。
通过正
确处理客户投诉，企业可以维护和加强与顾客的关系，提升品牌形象，实
现持续和稳定的发展。