顾客满意CS提升训练课程

正在接待车时预约车突然进来
道歉 支援
抱怨车主进来时，并已向前表示不满时
道歉 支援
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接待人员的仪容共識
乾淨清爽 精神集中
確認
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接待与部门间沟通的内容共识
站在顧客立場思考
零件部
新车部
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
财务部
折扣权限,付款方式
维修部
维修进度 ,保固政策,
,维修技术
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接待部
立刻 到车位开工
确认
还是要再确认一次
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内容
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追加工作的技巧
站在顾客立场思考
认真执行 初检
进厂后10~15分完成
准备追加 准备追加证据
证据
准备追加 话术
先想好要讲什么
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预估费用 时间
预估有料+时间费用
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一定要现在处理吗?
站在顾客立场思考
安全性不高 安全性高
可以下次完成 建议 处理
若是应处理而未处理
1.还是要感谢顾客的选择 2.将检查的结果及我方建议写在 上 3.让顾客的 也纪录在工单上
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交车前的资料确认
站在顾客立场思考
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物归各项原位
物品,电子钟,座倚
共同确认问题
交修项目
外观检查状况
刮伤,责任
内外清洁感受
干净 注意污染
费用确认说明
高单价,免费项目
给我们改善的 ，希望我们继续服务
真正不愿意再回来的顾客总是默默离开
注意:处理
是接待的重要工作
最好处理抱怨的时期是在
.
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如何面对抱怨的顾客
来公司的顾客或专程抱怨的顾客 1. 提供安静的会谈室让顾客畅所欲言 2. 采用专人说明及专案处理 3. 不可以到水给正在激动抱怨的车主 4. 不要争辩凡事到冷静的地方讲
素材和资料部分来自 网络，如有帮助请下载!
当顾客不确定时要做 立即性的 或 弥
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补
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顾客要如何得到满意共识研讨
如何超越顾客期待
如何了解顾客的期待
注意不经意的言语
掌握
需求
找出以往最在意或曾不 满意的事
先立即满足顾客需要
知道的有能力做的---先去做
关心顾客 的人
注意顾客的反应
注意顾客的家人,或朋友 所有人都要 顾客目前
的感受及需求
说明原因后立即处理(不 要扩大)
客户说有技师 无法确认的问 题
其它人处理,设法用 的 方式解释
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顾客说有属于 正常问题的处 理
正常问题说 不要说
,没把握
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如何礼遇预约的顾客
站在顾客立场思考
叫出 名字
别叫错人 让顾客看到 他的名字
有所 不同
快速检查车辆 並掛 上预约牌专人处理
快速 处理
顾客满意(CS)提升训练课程
讲师:苏桔良
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1
什么是服务
根据1999年J.D.POWER调查
个不满意 的顾客会
影响
个人不来买公 司的产品
只有1个会抱 怨
1=4*13=?
但是 个 不满意的
个案=?
顾客
其余3个默默
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离开 2
如何在短时间内提升顾客满意
问题
需
求
问题
无
需求
法
100
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协助顾客完成结帐程序并 送顾客离开
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顾客要如何得到满意共识研讨
什么是顾客满意
确认每个人要求不同
设法让承诺 实现
用不同的方法服务 的顾客
先做顾客马上需要 的小事
如何符合基本的期待
让顾客安心消费经验
公司已有的基本服 务先满足以及設法
带着 先讲清楚服 务及费用的事
滿足顾客随口提起 期望的事
给予专业建议
指导如何使用
提醒下次事项
预约,待料
目送车主离开
送到上车
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你的工作應該如何赢得东南經 銷商及顾客的信赖
讨论看看
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如何面对抱怨的顾客
顾客在抱怨的时候其实是针对谁 公司吗? 个人吗? 个人=公司吗?
顾客为何会抱怨
对我们的服务或产品产生不满
的顾客掌握,各时段预约顾客
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问题纪录，重复确认需求
站在顧客立場思考
顾客叙 注意听 详细记 一定要 . 述问题
重复确 认需求
让顾客看纪录,确认资料无误
签名到
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规定處 确认责任及叙述内容 17
对于问题要共同确认记录结果
站在顾客立场思考
一起确认叙述 的问题
叙述的问题确 认后立即处理
顾客确认认知的问题点
+说明
必要时主管需主动出面
让顾客有 的服务
由接待或主管个别务顾客 说明
的服务将是最好的 礼物
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顾客进厂的期望语共识
需求+满足=满意
期望 確認 擔心 你
歡迎 選擇
想 不
?
想
安撫
?
做
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现场异常处理及应对方式共识
入厂车辆突然增加的时候
道歉 支援 說明 簡化
决20,2才1/3/7是展现服务能力及绩效的真正表现
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顾客要如何得到满意共识研讨
什么是满意?
+ =满意 !
客户 或 内在的需求
在 我们 可以做的
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+.
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接待业务责任的共识
服務的感受:取决于当时顾客的 以 及需要
顾客不需要去体谅你有多忙
接待专员是服务厂与顾客的桥樑.
接待专员从头包到尾的整体工作
当处理人员已经无法忍受时的处理模式 1. 紧急调度人员来接应 2. 改由其它人来对应
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如何面对抱怨的顾客
抱怨处理的基本原则
站在顾客立场来考量
保持专业热诚与耐心
对于明显不当的要求要
的回绝
三个行动原则
充分 顾客的要求 调查 、 、现地 充分了解问题点发现有错立即处理
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接待建议顾客做最好的维修项目
接待专员需掌握服务厂的 作.
及工
接待专员还必须站在顾客的立场，为 顾客检查爱车
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接待员的重要业务
服务接待员的职责
的向前询问顾客的需求
完成专业训练的服务流程
初步了解顾客需求及問題點
提供顾客最适当的维修建议
掌握車間的工作进度及流程
适时的向 报告维修的进度 确认车辆的问题是否顺利完成
的需求
关心随行人的安全及基 立即派人前往处理目前
本服务
最 的事
不要忘了 顧客
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顾客要如何得到满意共识研讨
如何超越顾客期待
随时问候关心顾客
设法 预计时间
纪录目前顾客位置及姓名 接待人员注意维修进度与预 期差异
随时微笑点头面对顾客 每个顾客至少回报一次 维修进度
需求无法满足的道歉
感謝+
策略 + 服务
%
+
需求
达
成
说明
确认感受
时
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3
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4
从以上的数据看来[顾客感受到满意],决定了54%J.D.POWER的成绩,另外,其它项目如
果不满意,虽然会引起顾客的抱怨,影响整体的成绩,但是在我们诚心且全力服务下,将会赢
得车主的肯定,所以当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解