质量管理形考题目及答案(字母排列版)

【单选题】

B

1、宾馆里的房间在限定的时间里没有顾客入住，过了时间就不可能再利用，不会再有获得

收入的•机会。这说明服务具有 ___________ 。P139,非贮存性

2、不合格的产品及服务在交付顾客后所引起的赔付、反面口碑及未来业务损失等成本属于。P141外部失败成本

3、标准差b的大小是说明 ___________ 。数据分散程度

C

1、产品策略的核心在于“产品”的（）。P5质量

2、操作者不按规程操作，属于影响工序质量的____________ 。P174系统因素

D

1、当工序能力指数大于1.67,即C p> 1.67时，工序能力等级是_______________。P177特级

2、第一版IS09000族标准发布于___________ 年. 1987

3、第三方审核的主要目的是（）。促进组织内部的改进

4、ISO9000族标准发布于__________ 年。.1987

5、对于长期存在的问题，我们一般是用（）来解决的。.质量改进

6、当出现_________ 情况时，顾客会感到惊喜。预期服务<感知服务

7、当产品质量特性服从正态分布，且分布中心和规格的目标值允许有一个 1.5b偏差时，分

布中心± 6b的范围外，产生不合格品概率为百万分之 _____________ 。 3.4

8、第三方审核的主要目的是______ 。进行质量认证祖册注册

9、服务质量体系的建立要求从__________ 出发，制定明确的质量方针和质量目标。顾客需求

10、服务企业最重要的资源是___________ 。人力资源

11、服务业度量服务质量标准的重要方式是____________ 的评价。顾客

F

飞机起飞后飞机上空座位、轮船起航后船上的空舱位都不可能再实现服务的价值了。这说明服务具有__________ 。P139非贮存性

G

1、“顾客满意”的含义是（）。顾客对其要求已被满足的程度

2、构建设想非常有用的质量管理工具是（）。头脑风暴法

3、工序能力指数C p = （T u - T L）/6S,其中T u为____________ 。公差的上限

4、工序能力指数的计算公式中“■指的是__________ 。产品的公差范围

5、过程能力指数Cp的计算公式为___________ 。（注：T表示公差）Cp= T/6 b （T表示公差）

6、过程能力是指_____________ 。处于稳定状态下的实际加工能力

7、顾客满意”的含义是___________ 。顾客对其要求已被满足的程度的感受

8、顾客满意战略以___________ 为中心。顾客

9、顾客忠诚与产品和服务的品牌、品种和规格的相关性体现了顾客忠诚的___________ 。层

次性

10、顾客满意指数测评指标体系由___________ 个层次构成。四

11、鼓励员工参与策划和制定目标，适时评价个人实现目标的程度和业绩。这一做法体现了质量管理体系中的__________ 原则。P28全员参与

J

1、纠正措施是要___________ 。消除不合格的原因

K

1、控制图的应用中，一般将____________视为工序异常。质量特性值点越出上下控制界限时

L

1、两种不同分布混在一起时，会出现_____________ 直方图。P169双峰型

M

1、美国花旗银行提出：花旗银行的目标是希望提供像迪斯尼乐园般的服务”，这一提法体现了__________ 阶段的产品概念。P202全新的产品概念

P

1、频数直方图中长方形的高度表示__________ 。P168在给定间隔内的数据数

2、排列图建立在__________ 的基础上，即关键的少数，次要的多数”。P171帕累托原理

3、排列图又叫_________ 。帕累托图

4、排列图中有_________ 个纵坐标。2

5、判断过程能力为充足的Cp界限为_______ 。P177 1.67》Cp>1.33

Q

1、全面质量管理的诞生地是在（）。P10美国

2、企业的发展需要品牌的支撑，但是品牌的根基还在于（）。P5质量

3、全面质量管理的英文简称是（）。P118 TQM

4、全面质量管理与有关质量管理标准的关系是（）。以上都不正确

5、全面质量管理要求企业以（）为中心。P118质量

6、全面质量管理以（）为基础。P118全员参与

7、全面质量管理工作中的关键性因素是（）。P119管理者的领导作用和领导思想

8、企业通过对跟踪、检测、评审数据分析的策划和实施，寻求预防和改进机会。这一做法

体现了质量管理体系中的__________ 原则。P30持续改进

9、企业在质量数据和信息分析的基础上，结合有关知识和经验，做出判断和决策。这一做

法体现了质量管理体系中的__________ 原则。P31基于事实的决策方法

10、企业用于定期检查、过程控制及质量数据收集所投入的成本属于__________ 。P141检查成本

11、企业的有形设备、设施、人员和沟通材料所反映出的质量属于服务质量的 __________ 要素。P143有形性

12、企业员工是否能设身处地的为顾客着想，并给予顾客特别的关注，反映了企业服务质量

评判要素中的__________ 。P143移情性

企业全面质量管理的生命力根本所在，在于（企业全员参与质量管理）

S

1、始于十九世纪70 年代的产品质量检验阶段，对产品质量的检验方式为（）。P8 成品100%全检验

2、实行全面质量管理，要把（）放在第一位。用户需求

3、审核发现是指（）。P56将现场取得的证据和审核准则对照所获得的结果

4、水平对比法要求企业在经营的观念上要始终以（）为企业最高追求。P107 顾客需求

5、实际传递服务与服务质量标准的差异即为_____________ 差距。服务传递

审核组要求受审核方针对不符合项实施（）纠正和纠正措施

T

1、推动内部沟通和交流，报告员工的优秀成果，让员工自由分享知识与经验。这一做法体

现了质量管理体系中的__________ 原则。全员参与

2、通常情况下，直方图的横坐标表示____________ 。质量特性值

3、太平洋百货一曲节凑明快、欢乐轻松的店歌让人听了倍感亲切，激起人们强烈的购物欲

望。这一做法体现了____________ 的顾客满意要素。P204 视听满意

W

1、为确保产品能够满足规定的或已知预期用途的要求，应对设计和开发进行（）

P38确认

2、沃尔玛在权衡短期和长期利益的基础上，与关键供方共享有关信息、技术和资源。这一

做法体现了质量管理体系中的____________ 原则。P28 与供方互利的关系

X

1、现场审核中使用检查表的方法是（）。P62 作为现场审核的辅助工具现代的质量认证制度始于（）。美国

2、下列可以构成审核证据的情况是（）。P56. 审核员检查某项操作，确保按照作业指导书操作

Y

1、一辆在平原地区使用的普通轿车，到了山岭和沙漠地区就不适用了，这体现了质量的。P269 地域属性

2、“一组固有特性满足要求的程度”是_______ 对质量所作的定义。P4.ISO9000:2000 3.1.1

3、因果图的发明者是日本的（）。P98. 石川馨

4、以下关于服务的说法不正确的是___________ 。P138 当顾客遇到不良服务时更愿意进行申

诉

5、研究成对出现的两组相关数据之间关系的简单示图称为 ______________ 。散布图

Z

1、在控制图中UCL和LCL之间间隔为___________ 倍标准差。6

2、综合国力和竞争力是以（）为核心要素的。P5 质量