浅谈列车员应急处置应具备的基本素质和能力
关于提高列车调度员应急处置能力的思考
关于提高列车调度员应急处置能力的思考摘要：目前，运输业的快速崛起有力地推动了社会经济的快速发展，并且要加强对安全和事故的规避及防范。
在列车调度工作中，调度员的应急处置能力决定着列车运行效率和质量，在一定程度上影响着整个运输轨迹的安全稳定，所以要提高列车调度员应急处置能力。
关键词：列车调度员；应急处置能力；问题；策略应急处置是列车调度员日常工作中常见问题，也是行车调度指挥重难点。
列车调度员的应急处置能力由多种能力组成，受多种因素影响，是列车调度员综合能力的体现。
因此，只有从个人特性、意识、知识、技能等不同维度进行有针对性的训练和培养，才能逐步提高。
一、列车调度员的职责1、负责列车调度和运行安全。
需根据列车运行计划，制定运行方案，确保列车运行安全顺畅。
2、负责列车的运行效率。
需根据列车运行情况，及时调整运行计划，确保列车运行效率和客运服务质量。
3、负责列车的安全管理。
需对列车安全管理进行全面监督管理，确保列车的安全运行。
4、负责列车的客运服务。
需对列车的客运服务进行全面监督管理，确保列车客运服务质量。
二、列车调度员应急处置能力构成铁路行车指挥应急处置是指对行车指挥中发生的设备故障、自然灾害、突发事件、行车事故等异常情况作出快速有效响应，果断采取相应措施，在尽可能短的时间内恢复列车运行，最大限度减少对行车工作的影响。
应急处置工作具有突发性、复杂性和不确定性等特点，对列车调度员各方面的能力要求高。
1、反映能力。
这包括列车调度员在处置中对安全信息的识别、处置是否及时、现场适应性和危机防范意识等。
反映能力是应急处置能力的关键，往往决定着应急处置质量。
2、业务能力。
这包括列车调度员对规章制度的掌握，对应急处置流程的熟悉度，对现场人员和设备的了解，以及应急处置经验性，业务能力是应急处置能力的基础，也是日常工作的积累。
3、沟通能力。
其是衡量列车调度员在应急指挥中指挥是否有序、表达是否准确、通报是否及时、沟通是否有效。
高铁乘务员的应急医疗救援与急救知识
高铁乘务员的应急医疗救援与急救知识随着交通工具的高速发展和人们对快速出行的需求日益增加，高铁作为一种快捷、便利的交通方式，受到越来越多人的青睐。
作为交通工具的服务人员，高铁乘务员不仅仅需要熟练掌握相关服务技能，还需要具备一定的应急医疗救援与急救知识，以处理突发状况和保障乘客的安全与健康。
本文将探讨高铁乘务员的应急医疗救援以及急救知识，旨在提高他们应对紧急情况的能力。
首先，作为高铁乘务员，应急医疗救援能力是必不可少的。
在高铁列车上，各种紧急情况可能随时发生，例如乘客突发疾病、受伤等。
乘务员需要能够迅速判断病情的紧急程度，并且根据情况采取适当的措施。
他们需要熟悉常见的急救流程，例如心肺复苏术、止血等，这些知识和技能能够在紧急情况下起到救命的作用。
此外，高铁乘务员还应了解常见疾病的症状和处理方法，以便及时对乘客提供帮助。
应急医疗救援的能力直接关系到乘客在紧急情况下的安全和健康，是高铁乘务员必须具备的素质。
其次，高铁乘务员需要掌握基本的急救知识。
高铁列车是一个封闭的运输环境，一旦出现火灾、特种疾病等紧急情况，乘务员需要能够迅速应对，稳定局面，保障乘客的安全。
他们需要了解预防火灾的相关知识，并熟悉使用防火设备。
此外，在高铁列车上晕车、中暑等情况也时有发生，乘务员需要懂得应对这些情况的方法，例如给乘客提供温水、挥动报纸等，以缓解晕车或中暑所致的不适。
急救知识的熟练应用不仅可以增强乘务员的安全意识，还能提高他们应对突发状况的能力。
此外，高铁乘务员还需要具备心理援助的知识。
乘客在高铁列车上可能会遇到各种紧急情况，例如家庭成员突发重病、车祸等。
这些突发事件可能给乘客造成巨大的心理压力和困扰。
作为服务人员，乘务员需要了解心理援助的基本原则，能够及时开展心理疏导，帮助乘客缓解身心压力，减轻其负面情绪。
心理援助不仅能够提供到乘客的关怀和安慰，同时也有助于维护列车良好的工作与秩序。
最后，高铁乘务员需要参加定期的应急医疗救援与急救培训。
动车组列车员素质与服务技能
动车组列车员素质与服务技能一、引言随着中国高铁的快速发展，动车组列车员的素质和服务技能成为了关注焦点。
动车组列车员是高铁列车上的服务人员，他们不仅需要具备良好的职业素养，还需要掌握丰富的服务技能，为旅客提供优质的服务。
本文将从素质和服务技能两个方面来探讨动车组列车员的工作内容。
二、素质1.职业道德作为一名动车组列车员，首先要具备高度的职业道德。
他们需要以旅客为中心，始终保持谦虚、诚信、专业、敬业、友善等良好品质。
在工作中，他们要遵守国家法律法规和公司规章制度，严格遵守安全操作规程，保证旅客出行安全。
2.语言表达能力动车组列车员需要具备良好的语言表达能力。
在与旅客交流时，要用准确、流畅、得体的语言进行沟通。
同时还要掌握多种语言和方言，以满足不同地区旅客的需求。
3.心理素质由于工作环境复杂多变，动车组列车员需要具备良好的心理素质。
他们要能够处理各种复杂情况，如突发事件、旅客投诉等。
同时还要具备较强的耐心和细心，以应对旅客的各种需求。
4.团队合作精神动车组列车员需要具备团队合作精神。
他们要与同事密切合作，协调工作，共同完成任务。
在工作中，他们还要积极参与公司组织的培训和学习活动，不断提升自己的素质和服务技能。
三、服务技能1.安全知识动车组列车员需要掌握丰富的安全知识。
他们要熟悉列车各项设施的使用方法和操作规程，并随时关注列车运行状态，及时发现并处理安全隐患。
2.服务技巧动车组列车员需要掌握多种服务技巧。
在旅客上下车、存放行李、解决问题等方面都需要具备一定的技巧。
例如，在旅客上下车时，可以帮助老年人、残疾人等特殊旅客搀扶；在存放行李时，可以提供专业的建议和帮助；在解决问题时，可以耐心听取旅客意见，并及时处理。
3.卫生保洁动车组列车员需要具备卫生保洁技能。
他们要定期清洁列车内部设施和卫生间，并保持车厢内空气清新、环境整洁。
4.应急处置动车组列车员需要具备应急处置技能。
在突发事件发生时，他们要迅速反应，采取有效措施，确保旅客安全。
高铁乘务员的急救与紧急情况处理
高铁乘务员的急救与紧急情况处理第一段高铁乘务员作为高铁列车上的重要一员，肩负着确保旅客安全和提供高质量服务的责任。
在行驶中，乘务员可能面临各种紧急情况和突发事件。
急救是其中的一项关键技能，对于保护旅客生命安全至关重要。
在应对急救和紧急情况时，高铁乘务员扮演着无可替代的角色。
第二段急救是高铁乘务员的一项重要工作。
他们经过专业培训，熟悉急救流程和基本急救技能。
当旅客在列车上发生意外或突发疾病时，高铁乘务员能立即出动，提供急救服务。
例如，当旅客突发心脏骤停或昏迷时，乘务员会迅速检查旅客的呼吸和脉搏，必要时进行心肺复苏术等急救措施。
他们也会有效应对其他常见急症，如突发过敏反应、高血压危机等。
他们的专业救援能力能够及时采取措施，保护旅客的生命安全，为旅客带来安心。
第三段除了急救，高铁乘务员还需要应对各种紧急情况。
例如，当列车广播报告车厢内发生火灾，乘务员需要尽快采取措施，如疏散旅客和扑灭火源。
面对紧急情况，高铁乘务员必须保持镇定，迅速行动。
他们需要准确判断紧急情况的严重程度，并采取适当的措施，以最大限度地减少对乘客的伤害。
他们也需要协调其他工作人员和相关部门，确保紧急事件得到合理的处理。
第四段此外，高铁乘务员还需要具备处理旅客不适情况的能力。
在长时间的乘车旅途中，旅客可能会因为多种原因出现身体不适，如呼吸困难、晕厥、胸痛等。
在这些情况下，乘务员需要迅速了解旅客的症状和需要，提供适当的帮助和安抚。
乘务员会与医疗专业人员保持密切联系，并在需要时协助旅客就医。
他们的综合素质和应急处理能力为乘客提供了便捷、安全的旅行体验。
总结高铁乘务员的急救与紧急情况处理是保障高铁旅客安全的关键环节。
他们经过专业培训，具备急救技能和应急处理能力。
无论是面对突发疾病、紧急事件还是旅客不适情况，乘务员都能迅速应对，保护旅客的生命安全和舒适乘车体验。
他们是高铁列车上的守护者，为旅客提供安心、便捷的旅行服务。
注：正文为4个自然段，共有414个字。
高铁乘务员应对各种紧急情况的能力展示
高铁乘务员应对各种紧急情况的能力展示一、乘务员的紧急情况应急培训和技能在高铁旅途中，乘务员是保证列车安全和乘客顺利旅行的重要角色之一。
面对各种紧急情况，他们应具备一定的应急培训和技能。
首先，乘务员必须具备丰富的知识储备，包括紧急情况处理的相关法律法规、应对不同危险品的基本知识等。
其次，乘务员需要接受专业的紧急情况应急培训，学习不同紧急情况下的处理方法和操作技巧，例如灭火、人伤急救等。
只有具备了这些知识和技能，乘务员才能在紧急情况下做出正确的判断和应对。
二、乘务员应对火灾的能力展示火灾是高铁列车上可能发生的一种严重紧急情况。
乘务员在火灾发生时，要迅速做出反应并采取适当的措施，展现出应对火灾的能力。
首先，乘务员需要保持冷静，并立即向司机通报情况。
其次，他们需要迅速调配周围乘客进行疏散，并引导他们寻找最近的逃生通道。
在火势无法控制时，乘务员还需及时使用灭火器等工具进行初步灭火，遏制火势的扩散。
乘务员在火灾发生时能够果断、快速地采取行动，展现出了他们高超的应对能力。
三、乘务员应对旅客伤病的能力展示在高铁旅途中，乘客出现突发疾病或受伤的情况较为常见。
此时，乘务员应该能够展现出面对旅客伤病的应对能力。
首先，乘务员需要迅速进行判断和识别，确定旅客的状况，并及时向车上的医疗人员或相关部门通报。
其次，他们需要在等待医疗人员到来之前，为伤病旅客提供必要的急救操作和人道关怀。
乘务员的专业知识和技能能够在关键时刻挽救伤病旅客的生命，展现出他们的能力与责任。
四、乘务员应对恶劣天气的能力展示恶劣天气是高铁列车运行中容易遇到的不可抗力因素之一。
乘务员应该具备应对恶劣天气的能力，确保列车及乘客的安全。
首先，乘务员要持续关注天气变化，及时获取气象信息。
其次，他们需要根据气象预警和列车运行情况，做出合理的判断和决策，如适时开启应急设备，如不常见的地震、强风等。
乘务员通过在恶劣天气下正确应对，保障了列车和乘客的安全，充分展示了他们的应急处理能力。
高铁乘务员的工作中的突发事件应对步骤与技巧
高铁乘务员的工作中的突发事件应对步骤与技巧在高铁乘务员的日常工作中，突发事件经常发生。
这些事件可能是乘客健康问题、设备故障、列车延误等，对于乘务员来说，如何应对这些突发事件是一项重要的能力。
本文将介绍高铁乘务员在工作中遇到突发事件时的应对步骤与技巧。
首先，高铁乘务员在面对突发事件时应保持冷静和应变能力。
在突发事件发生时，乘务员必须保持冷静并迅速评估情况。
例如，如果有乘客出现身体不适，乘务员首先应立即向乘客提供急救，并通知司机放慢速度或寻找医务人员。
在处理设备故障时，乘务员应立即联系相关技术人员，并与乘客保持沟通，提供必要的安抚和说明。
保持冷静和应变能力是乘务员应对突发事件的基本要求。
其次，高铁乘务员需要具备一定的急救知识和技能。
突发事件中，乘客的健康问题可能是最常见的一类。
因此，乘务员需要接受急救培训，掌握基本的急救知识和技能，并且经常进行复习和训练。
在乘客出现心脏骤停、中风等危险情况时，乘务员应能迅速做出正确的判断和处理。
急救知识和技能的掌握对乘务员来说至关重要，可以有效地帮助乘客应对突发健康问题。
另外，高铁乘务员需要与其他职能部门保持紧密合作。
在应对突发事件时，乘务员往往需要与司机、维修人员、客服人员等其他职能部门密切合作。
例如，当车辆发生故障时，乘务员应立即联系维修人员，并将车上的乘客及时转移到其他车厢。
在列车延误的情况下，乘务员需要与客服人员共同协调行程安排，提供必要的帮助和信息。
通过有效的合作，乘务员能够更加顺利地应对突发事件，保障乘客的安全和舒适。
最后，高铁乘务员应注重沟通与服务。
在突发事件中，乘务员不仅需要及时与乘客进行沟通，了解其需求和安抚情绪，还要与相关部门及时沟通信息，协调解决问题。
在高铁行驶过程中，乘务员应主动关心乘客的需求，并及时提供帮助和服务。
例如，当乘客遗失行李物品时，乘务员应积极帮助寻找，并协助联系相关部门解决问题。
通过良好的沟通和服务，乘务员能够为乘客提供更好的旅行体验。
铁路集团工作人员的应急响应与处置
铁路集团工作人员的应急响应与处置近年来，随着铁路运输事故的频发，保障旅客安全成为了铁路集团工作人员的重要任务之一。
在应对各类突发事件时，铁路集团工作人员需要具备应急响应与处置的能力，以确保事件得到及时处置，最大限度地减少损失。
本文将围绕铁路集团工作人员的应急响应与处置两个方面展开讨论。
一、应急响应应急响应是指在突发事件发生后，及时、有效地做出反应和应对的过程。
铁路集团工作人员需要在事故发生的第一时间做出应急响应，以保证旅客和工作人员的安全。
首先，需要立即组织疏散受到影响的旅客，并保证疏散通道的畅通。
其次，铁路集团工作人员应当迅速与相关部门取得联系，并告知事故的具体情况，以便上级领导做出决策。
此外，工作人员还需根据紧急情况，采取必要的措施，如切断电源、关闭防火门等，以防止事故进一步扩大。
二、处置措施在应急响应之后，铁路集团工作人员需要根据事故的性质和程度，采取相应的处置措施。
首先，他们应当协助相关部门进行伤员的救护工作，并与医疗人员配合，及时将伤员送往医院进行救治。
其次，工作人员需要对事故现场进行清理和处理，以保证后续的运输工作能够正常进行。
此外，他们还需协助相关人员进行事故调查，找出事故的原因和责任，并及时采取措施进行改进，以避免类似事故再次发生。
三、技能培训与应急演练铁路集团工作人员的应急响应与处置能力的提升需要通过技能培训与应急演练来实现。
集团应当建立完善的培训机制，对工作人员进行不定期的技能培训，提高其对突发事件的应对能力。
培训内容可包括应急心理学、紧急救援技巧以及应急处置流程等。
此外，集团还应定期组织应急演练活动，让工作人员在真实场景中进行模拟演练，全面检验其应急响应与处置能力，发现不足并加以改进。
四、优化制度与装备除了个人能力的提升，铁路集团工作人员的应急响应与处置能力还需要依赖于制度和装备的支撑。
集团应当完善相关制度，明确工作人员在突发事件发生时的责任和职责，建立快速反应机制和工作流程，以提高应急响应的效率。
高铁乘务员工作总结面对突发状况的应对能力
高铁乘务员工作总结面对突发状况的应对能力作为一名高铁乘务员，面对突发状况是我们职责范围内的重要任务之一。
在实际工作中，我们必须具备应对各种突发状况的能力，保障高铁旅客的安全与舒适。
本文将在四个方面总结高铁乘务员在面对突发状况时的应对能力。
首先，高铁乘务员应具有处理紧急情况的冷静和应变能力。
面对突发状况，如火警、乘客突发疾病等，乘务员应该保持冷静，迅速做出反应。
例如，在火警发生时，乘务员应立即按照操作流程组织乘客疏散，同时与列车司机和相关部门保持良好的沟通，确保乘客和列车的安全。
只有保持冷静和应变能力，才能在紧急情况下保障乘客的安全。
其次，高铁乘务员在面对突发状况时，应具备快速判断和决策的能力。
在高铁列车运行过程中，突发状况可能随时发生，乘务员需要准确地判断情况，并迅速做出正确的决策。
例如，当车厢内有乘客发生急病时，乘务员应快速判断病情的严重程度，并及时通知车站和医护人员提供帮助。
这种快速判断和决策的能力是高铁乘务员在面对突发状况时非常重要的一项技能。
第三，高铁乘务员应具备良好的团队协作能力。
面对突发状况时，乘务员往往需要与列车司机、调度员、医护人员等多个相关人员密切合作。
只有团队之间的紧密协作，才能保障应对突发状况的效率和准确性。
乘务员应时刻保持沟通畅通，与相关人员密切配合，以最大程度地减少对乘客的困扰和影响。
最后，高铁乘务员应具备良好的服务意识和情绪调控能力。
面对突发状况，乘客往往会感到惊慌和不安。
乘务员需要以友善和专业的态度安抚乘客的情绪，提供必要的帮助和服务。
例如，在天气恶劣导致列车晚点时，乘务员应耐心向乘客解释原因，并及时提供相关信息，以减轻乘客的焦虑和担忧。
良好的服务意识和情绪调控能力不仅能够让乘客感到宾至如归，也有助于维持整个工作团队的积极氛围。
综上所述，高铁乘务员在面对突发状况时需要具备冷静和应变能力、快速判断和决策能力、良好的团队协作能力以及服务意识和情绪调控能力。
这些能力的充分发挥，不仅有助于保障乘客的安全和舒适，同时也提升了高铁乘务员整体的专业素质。
高铁乘务员的工作技巧处理突发状况与问题
高铁乘务员的工作技巧处理突发状况与问题作为高铁乘务员，处理突发状况与问题是日常工作的一部分。
在高铁列车上，乘务员们需要具备应对各种突发情况的能力，包括安全问题、乘客需求及紧急情况等。
本文将探讨高铁乘务员在处理突发情况与问题时所需的工作技巧。
首先，高铁乘务员在处理突发状况时需保持冷静。
无论是火警、紧急疏散还是恶劣天气，乘务员都必须保持冷静，以便有效地指导乘客采取适当的行动。
冷静的态度能够让乘客感到安心，并且有助于促使所有相关人员保持冷静从而提供有效的协助。
其次，高铁乘务员需要具备良好的沟通能力。
良好的沟通能力能够帮助乘务员与各种不同的乘客进行有效的沟通，了解他们的需求和问题。
当面对紧急情况时，乘务员需要快速而清晰地传达指示，确保乘客能够理解并迅速采取行动。
此外，乘务员还需与其他职员进行良好的协作与沟通，以确保整个应急响应系统的高效运作。
另外，高铁乘务员需要具备快速解决问题的能力。
在处理突发状况时，乘务员需要快速分析问题，并迅速采取行动。
例如，在列车发生故障时，乘务员需要通过与相关机构的沟通，快速寻找解决方法，以最大程度地减少对乘客的影响。
此外，乘务员还需要在紧急情况下进行有效的决策，选择最佳的行动方案以确保乘客的安全。
最后，高铁乘务员应具备灵活应变的能力。
在处理突发状况时，常常会出现各种意想不到的情况，而乘务员需要能够迅速调整自己的工作计划和方法，以应对突发情况。
例如，在遇到恶劣天气时，乘务员需要调整车厢内的设施和服务，以确保乘客的舒适和安全。
此外，乘务员还需要快速适应迅速变化的情况，以确保列车正常运行并保障乘客的需求。
综上所述，高铁乘务员在处理突发状况与问题时需要具备冷静、良好的沟通能力、快速解决问题的能力以及灵活应变的能力。
这些工作技巧能够帮助乘务员在紧急情况下有效地应对各种突发状况，保证车上乘客的安全与舒适。
作为高铁乘务员，他们是乘客安全和服务的中坚力量，他们的工作技巧与专业素养对于高铁旅行体验起到了重要的作用。
高铁乘务员的工作中的应急救援与逃生
高铁乘务员的工作中的应急救援与逃生在高铁乘务员的日常工作中，应急救援与逃生是非常重要的一项任务。
高铁乘务员作为列车上的服务人员，不仅要确保旅客的舒适和安全，还要应对突发事件，展现专业的救援和逃生技能。
本文将从三个方面探讨高铁乘务员在工作中的应急救援与逃生。
首先，高铁乘务员从事这份工作需要接受系统的培训和专业知识的学习，尤其是在应急救援与逃生方面。
在培训过程中，乘务员学习如何处理各种突发情况，例如火灾、地震等自然灾害，以及恶劣天气导致的影响。
乘务员还学习如何使用救生设备，如灭火器、应急通信设备等。
这些培训使乘务员能够在紧急情况下快速做出正确的决策，确保旅客的安全。
其次，高铁乘务员还需要掌握急救技能，以便在紧急情况下为乘客提供急救服务。
假设旅客在旅途中突发疾病或受伤，乘务员可以迅速采取措施进行急救，例如进行心肺复苏、止血等。
尽管乘务员的主要职责是提供旅行服务，但这些急救技能可以在紧急情况下挽救人的生命。
最后，高铁乘务员需要熟悉列车的逃生设备和逃生程序，以便在必要时引导乘客迅速疏散。
乘务员会定期进行模拟逃生演习，熟悉列车内部的紧急出口和逃生通道，并确保这些通道畅通无阻。
此外，乘务员还会向乘客提供逃生指导，告知他们如何正确佩戴救生衣、使用逃生滑梯等。
在紧急情况下，高铁乘务员的指导和帮助能够确保乘客迅速、有序地逃离危险区域。
综上所述，高铁乘务员在工作中的应急救援与逃生任务非常重要。
乘务员经过专业培训，掌握了应对突发情况的技能与知识。
他们不仅能够为旅客提供及时的急救服务，还能熟悉列车的逃生设备和逃生程序，确保乘客在紧急情况下能够安全有序地疏散。
高铁乘务员的工作是一项充满挑战的职业，他们的应急救援与逃生能力为乘客的安全保驾护航。
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山西科技 ＳＨＡＮＸＩ ＳＣＩＥＮＣＥ ＡＮＤ ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ ２０１５年第３Ｏ卷第２期 文章编号：１００４—６４２９（２０１５）０２—０１３３—０３ 收稿日期：２０１５—０２—２５ 浅谈列车员应急处置应具备的基本素质和能力
陈永红 （大秦铁路股份有限公司太原职工培训基地忻州培训站，山西忻州，０３４０００） 摘要：安全出行是旅客对铁路运输最基本的要求。由于我国的铁路客运设备还没有 全部实现现代化，在旅客运输中有可能会产生各种突发事故，危及旅客生命财产安全。 针对目前列车员应急处置能力存在的问题，论述了提高列车员应急处置能力的重要性 和面对紧急情况时列车员应具备的基本素质，提出了加强列车员应急处置能力的培训 措施。 关键词：应急处置能力；突发事件；职工培训；安全意识；列车员 中图分类号：Ｕ２９８ 文献标识码：Ａ
根据铁路统计数据显示，全国铁路２０１２年累计发送旅客 １８．９３亿人次，比２０１１年增加８ ６１８万人次；２０１３年，累计发送旅 客２０．７５亿人次，比２０１２年增加１．８２亿人次。从以上数据可以看 出近两年铁路客流呈增长态势。２０１４年春运，铁路总公司提出努 力实现“三个出行”的目标，即“安全出行、方便出行、温馨出行”。这 既是铁路企业对全社会做出的真心承诺，也是对自身服务质量提 出的更高要求。列车是个流动的社会，旅客的吃喝拉撒、行走坐卧 都要在车上进行，旅途中列车员要面对不同层次、不同性格的旅 客，尽量满足他们的各种需求，但也会遇到各种各样的突发事件， 诸如火灾、爆炸、坠车、跳车、烫伤、挤伤、击伤、摔伤、压伤以及食物 中毒等危及旅客安全的事件，还会遇到如妇女临产、违法犯罪、旅 客突病、遗弃儿童等等非正常情况，所有这些都需要列车员果断地 作出反应，及时采取有力措施，确保旅客列车行车安全。 １提高列车员应急处置能力的重要性 １．１一个未熄灭的烟头 成都客运段值乘的由绵阳开往广州的Ｌ３６１次旅客列车于 ２００１年２月８日０时２１分运行至焦柳线赶子幽到西斋间７８１ ｋｉｎ＋４０６ｍ处时，由于列车员张某擅自进入广播室并遗留烟头， 引燃被褥，致使列车１５号车厢发生火灾，造成旅客４人死亡，客 车１辆报废，中断下行行车２７９ ｍｉｎ，延误本列车３４４ ｒａｉｎ，经济 损失计１９．８万元。综观此次事故，除了临客列车管理松散、安全 意识弱、两违问题突出外，列车员应急处置不当才是重要的因 素。当旅客发现广播室冒烟报告列车员后，该列车员马上从下铺 抓起一条床单去灭火。当打开广播室时，由于氧气浓度增大，浓 烟和火苗随即窜出，火势发展迅猛。该列车员未关闭广播室门就 跑去拉紧急制动阀，但未拉到位就松了手。这一系列的不到位， 导致火势蔓延，贻误最佳停车时机，最终酿成大祸。 １．２旅客跳车以后 ２０１４年３月２３日，成都车队１０９６次列车旅客跳车事件也暴 露出客运职工应急处置能力差。表现在：一是重点旅客不掌握。８ 号车厢列车员未落实０．５ ｈ巡视制度，对车厢内旅客不能及时掌 握。二是列车员突发事件处理能力差。７车列车员陈某在发现旅客 跳车后，惊慌失措，不能当机立断使用紧急制动阀，而是跑到９号 车厢报告列车长，错过了使用紧急制动阀的最佳时机。三是列车长 信息反馈滞后。副车长在未掌握情况下盲目向段汇报，且调查取证 材料与旅客跳车一事没有关联，造成二次取证，延误了调查。 １．３英雄列车上的快速反应 与以上事例相反，从西安开往昆明的Ｋ１６５次旅客列车在 ２０１０年８月１９日１５时１５分运行至宝成线德阳至广汉间，由于 突发洪水冲击石亭江大桥致使５号、６号桥墩倒塌，７号桥墩倾 斜，造成Ｋ１６５次列车机后５～ｌ７位车辆脱线，１ ３１８名旅客的生 命财产安全遭受严重威胁。在此危急时刻，列车司机采取紧急制 动措施在最短的时间内将列车停稳；列车乘务组在车长沉着镇 定的指挥下，临危不乱，按照应急处置预案紧急疏散车上旅客， 从列车尾部引导旅客有序向列车前部迅速转移，在短短２０ ｍｉｎ 内，全部旅客被迅速转移到了安全地带。几分钟后，大桥５号、６ 号桥墩垮塌，Ｋ１６５次列车ｌ５号、１６号车厢掉人江中。此次事故 中，由于Ｉ＜１６５次列车的司机、列车长等工作人员沉着应对突发 状况，此次事故并无造成人员死亡，创造了抢险救援的奇迹。铁 道部因此授予西安铁路局西安客运段Ｋ１６５次列车第二乘务组 “抗洪抢险勇救旅客英雄列车”的荣誉称号，并给予记大功一次， 同时授予该乘务组火车头奖杯，他们还成为感动中国２０１０年年 度人物候选人。车长王秀芬在接受人民网记者采访时说：“临阵 不乱、非常有序是日常演练的结果。首先按标准执行，再按照制 定的预案实施，加上职工在业务素质上面有一个整体提高”。 由此可见，列车员的应急处置能力关乎旅客和职工的生命 安全，对提高铁路客运服务质量、确保旅客列车行车安全有着不 容忽视的作用，提高列车员的应急处置能力刻不容缓。
２面对紧急情况列车员应具备的基本素质 ２．１ 列车员要具备处置紧急情况所需的业务素质 列车员必须熟悉列车车厢的安全结构设计，尤其是应急设 备，必须能够熟练掌握紧急制动阀的操作和在突发情况下的撤
】３３ 陈永红浅谈列车员应急处置应具备的基本素质和能力 本刊Ｅ—ｍａｎ：ｓｘｋｊｚｚｓ＠１６３．ｅｏｍ 问题探讨 离程序，必须能够熟练掌握灭火器的使用方法，熟悉各种突发事 件的应急处置预案，只有这样，一旦紧急情况发生，唯有熟练的 操作才会给旅客的安全撤离争取到宝贵的时间。此外，列车员还 要有较强的沟通能力和组织能力，通过口语表达、肢体语言、表 情语言等积极主动向旅客宣传安全常识和应急处置措施，使旅 客了解紧急情况发生时的处理程序。 ２．２列车员要具备处置紧急情况所需的， 理素质 列车员在紧急情况下应该具备清醒镇定、沉着冷静的心理 素质。这是列车员能否对紧急情况作出准确判断，并能否迅速采 取行动的一个重要前提。这种心理素质表现出的沉着冷静的表 情和有条不紊的处置不仅能够安抚旅客情绪，而且能让旅客配 合列车员做好疏散工作。这是做好应急处置工作的重要条件。 ２．３列车员要具备处置紧急情况所需的果断能力 当紧急情况发生时，列车员除了保持沉着镇定的心态外，还 应当结合自身所掌握的业务知识，迅速对突发情况作出准确判 断，并在此基础上确定应该采取的处置办法。要知道，在危急时 刻，列车员的惊慌与犹豫是在拿旅客的生命做赌注。 ２．４列车员必须具备处置紧急情况所需的组织能力 当紧急情况发生时，车厢场面会比较混乱，这时列车员必须 及时转变角色，由服务角色转变成现场的指挥者，必须具有较强 的组织能力，不但要组织好旅客，使其情绪得到控制，并且要确 保列车车厢内秩序正常，这是在紧急状态下把旅客伤亡率降到 最低的关键所在。 ２．５列车员必须具备处置紧急情况所需的团队精神 当紧急情况发生时，列车员能否按照非正常情况应急处理 办法及步骤的要求协同作战，能否保持思想与行动的统一，对处 理好应急情况是至关重要的。它表现在，突发事件发生后，每一 名职工都能清楚地知道自己该处于什么位置，履行什么职责，大 家相互配合，互相协作，才能保证应急处置的高效率。例如Ｋ１６５ 次列车乘务组临危不乱，迅速组织旅客有序转移，在短短的２０ ｒａｉｎ内完成所有旅客安全转移就与该车组的团队精神不可分割。 ３ 关于提高列车员应急处置能力的思考 ３．１ 将应急处置程序纳入《铁路技术管理规程》和《铁路旅客运 输规程》 在现行的《铁路技术管理规程》和《铁路旅客运输规程》中都 没有明确规定应急情况的责任归属及处置办法，使得基础培训 只能依据各个路局的规定进行，缺乏基本依据和权威性，建议有 关部门将应急处置纳入基本规程中。 ３．２加大设备投入确保行车安全 ３．２．１列车乘务组配备对讲机进行相互沟通 一列长途跨局列车一般挂１７—１９节车厢，火车满员时能搭 乘１ ０００多名旅客，一列车作业列车长只有一人，一个车厢一个 列车员。单靠列车长巡视车厢可能不会及时发现车厢里的异常 情况。如果车上乘务人员都配有对讲机进行沟通，使列车长在第 一时间快速了解车厢内旅客情况，并且能在第一时间内指挥列 车乘务员做出正确处置，就不会发生类似１０９６次列车旅客跳车 １３４ 事件中“列车员从７号车厢跑到９号车厢报告列车长”的情况。 目前，直达车上已经基本实现每个列车员都能通过对讲机与车 长及时沟通情况，非常便捷快速，大大缩短了解决问题的时间。 其他列车，尤其是管内普速列车，大部分列车车体陈旧，设备落 后，配备对讲设备迫在眉睫。 ３．２．２列车车厢内安装摄像头等监控装置 一般情况下，一列车上只配备１－３名乘警负责巡查旅客的 安全。乘警工作量大，精力有限，很难顾及全体旅客。而有些列车 因为种种原因，存在一个列车员负责两节车厢，为两节车厢的旅 客服务的情况，这样不仅对旅客个性需求难以做到及时发现，更 不用说提供帮助了，长此以往就会影响服务质量的提高。这种情 况也会使得各种违法犯罪分子乘虚而人，利用旅客列车人多、疏 于防范的机会，伺机行骗、盗窃甚至制造恐怖事件，这会给旅客 造成很大的财产损失和心理伤害，同时也给取证及后期处理带 来相对较大的难度。另外，长途列车由于行程长，旅客长时间身 处人员密集的密闭空间，容易导致精神紧张，甚至个别旅客出现 精神及行为异常。由于难以及时发现和提供帮助，导致每年都会 发生数起跳车或自残的事件，给旅客的旅行蒙上了阴影，也对铁 路企业的声誉造成极其恶劣的影响。 如果在旅客列车每节车厢内安装摄像头等监控装置，列车 员或乘警通过远程监控不仅能够对车厢里旅客活动情况进行动 态监控，还能事前发现潜在的安全隐患，及时对重点旅客或异常 旅客进行针对性服务，将突发事故消除在萌芽状态。同时便于旅 客报警和警方取证，可以有效杜绝和防范各类安全事故以及其 他重大事件的发生。 ３．３加强培训力度以提高列车员应急处置能力 ３．３．１合理利用培训资源 太原职工培训基地侯马培训站是太原铁路局投资建设的客 运实训基地，可以供新职人员进行设备实习，能够满足列车客运 系统客运服务基本技能操作等内容的培训，但在实际使用中利 用率并不高。究其原因：一是设备只是模拟设备，操作性能相对 较差；二是实训基地地理位置相对偏远，短期培训路途成本较 高；三是设备与站段实训设备重复，缺少独特性等等。 笔者认为，列车员基本技能操作（如整理卧具等）可利用车 前班后在车上结合实物培训，实训基地应利用自身场地的便利 条件，结合客运岗位需求，配备与现场相应的模拟操作台，重点 进行应急模拟训练，如列车发生火情火灾、旅客在列车上发生急 病、运行中发现有人扒车和坠车、列车中途临时停车、车内严重 超员等专项内容的训练，既不会给行车造成影响，也可以反复操 作、反复训练，使学员在身临其境中领会应急处置的步骤、在角 色扮演中体验旅客在非正常情况下的心理，从而提高针对性服 务的主动性，缩短课堂到一线的距离，从而提高列车员对事故的 警觉性，提高其预防事故、防止事故、处置事故的能力。 ３．３．２充分调动职工培训积极性 列车员工作时问长、任务重，经常要舍小家顾大家，尤其是 节假Ｅｔ既要有面对旅客的微笑，也要承受“抛家别子”的酸涩，因 此他们的业余时间特别宝贵，需要补偿家人，没有太多的时间和