客服应具备的基本素质
客服应该具备的技能素质有哪些
客服应该具备的技能素质有哪些客户服务强调的是一种服务精神，技能素质要求是最重要的。
下面是店铺给大家搜集整理的客服应该具备的技能素质文章内容。
希望可以帮助到大家!客服应该具备的技能素质(1)良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。
(2)熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。
每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。
(3)具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。
(4)优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧.能体现出客户服务人员的专业素质。
优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。
举手投足、说话方式、笑容.都表现你是不是一个专业的客户服务人员。
(5)丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。
不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。
不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的相关问题。
如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。
作为客户。
最希望得到的就是服务人员的帮助。
因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(6)良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。
(7)具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。
客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。
(8)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。
所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。
思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。
客服的综合素质要求(1)“客户至上”的服务观念“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。
客户服务人员必备的能力与素养
客户服务⼈员必备的能⼒与素养 1.⼼理素质要求(1)要有“处变不惊”的应变⼒所谓应变⼒，是指对⼀些突发事件的有效处理的能⼒。
作为客户服务⼈员，每天都⾯对着不同的客户，很多时候客户会给你带来⼀些真正的挑战。
例如，在宾馆、零售店、呼叫中⼼⼯作的客户服务⼈员，都有可能遇到⼀些具有挑战性的情况。
有时会遇到⼀些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务⼈员，你怎么办?有些年轻的客户服务⼈员可能⼀下⼦就被吓哭了。
从来没见过这种样⼦，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!⽽⼀些⾮常有经验的客户服务⼈员就能很稳妥地处理这件事情。
这就需要客服⼈员其备⼀定的应变⼒。
特别是在处理⼀些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。
(2)要有挫折打击的承受能⼒客户服务⼈员有可能遭受什么样的挫折打击呢?⽐如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务⼈员就是这样，需要上门给客户解决问题。
因为整个电脑瘫痪，⼀个作家，写了⼀年的稿⼦存在电脑⾥边，⼀下⼦统统没有了。
这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。
但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务⼈员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务⼈员?因为客户遭受到了太⼤的打击，所以需要有⼀个发泄的渠道。
⽽很多客户服务⼈员，每天都要⾯对各种各样客户的误解甚⾄辱骂，你需要有承受能⼒。
更有甚者，客户越过客户服务⼈员直接向其上级主管投诉。
有些投诉可能是夸⼤其词，本来这个客户服务⼈员没有做得那么差，但到了客户嘴⾥其⼯作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。
那么作为你的主管，在客户⾛了以后就会找你谈话。
因此，你需要有承受挫折和打击的能⼒。
(3)要有情绪的⾃我掌控及调节能⼒情绪的⾃我掌控和调节能⼒指什么?例如，每天接待100个客户，可能第⼀个客户就把你臭骂了⼀倾，因此你的⼼情会变得很不好，情绪很低落。
你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。
这时候，你会不会把第⼀个客户带给你的不愉快转移给下⼀个客户呢?这就需要掌控和调整⾃⼰的情绪。
客服人员必备的基本素质
客服人员必备的基本素质耐心真的是客服的必备良药。
想象一下，有的客户把问题说得云里雾里，甚至夹杂着一大堆情绪。
这个时候，客服需要有足够的耐心，慢慢引导客户，像教小孩学走路一样，一步一步来。
记得有次，我打电话问问题，客服姐姐真是像个耐心的老师，反复给我解释，直到我终于听懂了。
真的是感动得不要不要的，简直是人间的“活雷锋”。
所以，耐心不仅能帮客户解决问题，还能让客户觉得被尊重，倍儿舒服。
除了沟通和耐心，解决问题的能力也是客服必不可少的素质。
有时候客户的问题可复杂了，就像解数学题一样，得动脑筋。
有的客服甚至能把一个大难题拆分成小问题，逐个击破，简直是“拆弹专家”。
这需要的就是冷静和专业。
想想，有的客户问的问题，我都觉得好难，但他们却能轻松应对，这种能力真是厉害。
再加上，他们对产品的了解程度得像是“活百科全书”，客户问什么，随口就来。
简直让人佩服得五体投地。
然后，情绪管理也是客服的“杀手锏”。
在这个瞬息万变的时代，谁能冷静，谁就能胜出。
面对一些发脾气的客户，客服人员就得像“和事佬”，保持冷静，不被情绪左右。
客户只是想发泄一下而已，客服若是能够理解，甚至顺着他们的情绪去沟通，反而能让气氛缓和。
就像调皮的孩子，听到温柔的声音，反而乖乖的。
情绪管理就像一根平衡木，站稳了才能走得远。
灵活应变能力也是客服的一项重要素质。
客户的问题千变万化，有时候你根本无法预料。
所以，客服得有点儿“即兴表演”的感觉，随时准备应对各种状况。
比如，有客户问：“你们这儿有没有卖红色的圆球？”如果客服回答得不够机灵，可能就错过了给客户推荐其他产品的机会。
灵活应变就像在游戏中，随时可以变换角色，让对话变得生动有趣。
能让客户觉得这次沟通不仅仅是“打工”，而是一次轻松愉快的交流。
客服的团队合作精神也很重要。
客服人员不是孤军奋战，而是一个团队中的一员。
大家齐心协力，才能把服务做好。
有时候一个问题可能需要团队合作，大家分工明确，各自发挥自己的特长，就像打篮球一样，配合默契才能进球。
客服人员考核标准
客服人员考核标准客服人员是企业与客户之间的桥梁，他们的服务质量直接关系到客户的满意度和忠诚度。
因此，制定客服人员考核标准是非常重要的。
客服人员考核标准应该包括以下几个方面：1. 专业知识水平。
客服人员需要具备良好的产品知识和相关业务知识，能够熟练地解答客户的问题并提供专业的建议。
因此，客服人员的专业知识水平是客服考核的重要指标之一。
2. 服务态度。
良好的服务态度是客服人员的基本素质。
客服人员在接待客户时，需要有礼貌、耐心、细心，能够站在客户的角度考虑问题，尽力解决客户的问题，并对客户的反馈和意见给予积极的回应。
3. 沟通能力。
客服人员需要具备良好的沟通能力，能够准确理解客户的需求，并清晰地表达自己的意见和建议。
良好的沟通能力可以有效地缓解客户的情绪，提高客户满意度。
4. 解决问题能力。
客服人员需要具备解决问题的能力，能够快速准确地解决客户遇到的问题，并给出合理的解决方案。
客服人员解决问题的效率和准确度是客服考核的重要指标之一。
5. 团队合作精神。
客服人员通常是一个团队，他们需要具备良好的团队合作精神，能够与同事协作，共同完成客户服务工作。
团队合作精神也是客服考核的重要指标之一。
综上所述，客服人员考核标准应该包括专业知识水平、服务态度、沟通能力、解决问题能力和团队合作精神等多个方面。
只有客服人员在这些方面都能够达到一定的标准，才能够为客户提供优质的服务，提高客户满意度和忠诚度，从而为企业创造更大的价值。
因此，企业在制定客服人员考核标准时，应该充分考虑到这些方面，制定科学合理的考核标准，从而激励客服人员不断提升自己的服务水平，为客户提供更好的服务。
客服人员基本素质要求
客服人员基本素质要求、基础知识1、客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利(至少与客户沟通无障碍)、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识;纪律意识强、工作状态佳。
有良好的心态。
客服人员应具备怎样的素质要求:(1)“处变不惊”的应变力首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。
所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。
作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。
)举个例子，一个客户的货在运输途中损坏，此票货物属贵重物品，而客户又属于夫妻档公司,就难免会找公司麻烦,在遇到此种事情时要有”处变不惊”的应变力, 特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。
二、客服技能技巧客服人员应具备怎样的心态、意识、素质,(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。
你需要有包容心，要包容和理解客户。
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。
即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。
要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。
因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。
(2)不轻易承诺，说了就要做到对于客户服务人员，通常很多客户都有要求:不轻易承诺，说到就要做到。
客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。
但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。
(3)勇于承担责任客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。
出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。
客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。
因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。
客服应具备的基本素质
客服应具备的基本素质客服应该具备什么样的素质呢？客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，今天小编整理了客服应具备的基本素质供大家参考，一起来看看吧!一、客服应具备的基本素质1.1责任心这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人1.2耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。
有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
1.3 细心面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。
一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
1.4 同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
1.5 自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。
毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来二、客服应具备的基本知识2.1 商品专业知识商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。
2.2 网站交易规则我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。
有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。
2.3 支付宝的流程和规则了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。
客服具备素质
作为一个客服应该具备什么素质一、熟练业务知识应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。
让客户在满意中得到更好的服务。
二、耐心解答问题一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。
在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言作为一个客服应该具备什么素质作为一个客服应该具备什么素质。
这样，才能更好地让自己不断进取。
三、热情认真态度要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。
四、合理沟通协调沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。
客户服务人员必备的能力与素养1.心理素质要求(1)要有挫折打击的承受能力客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题作为一个客服应该具备什么素质.因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。
这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。
但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力作一个客服应该具备什么素质基础素质。
更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。
客服应具备的基本素质网店客服培训资料
3.多虚心请教、多听听顾客声音
了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。 尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。 做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。
当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困 惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把 自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。
4. 要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就 需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。有些顾客当所有问题问完 了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声 “欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买
4.热情主动的服务态度 客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激 情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 • 为什么同样的产品，同样的价格，有的人可以卖出去，有的人卖不出 去，可见，并不是产品好价格低产品就能卖出去，其中销售人员的热 情，是非常重要的原因！
5.要有强烈的集体荣誉感。 • 我们是一家大公司，我们这里有众多的员工，组成了公司的大家庭，
在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾 客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，他很忙，所以不理我”， 但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气 的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理 解”，这样，顾客在理解你并且体谅你。 7、通过旺旺的状态设置、快捷回复等 可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、推荐商品， 活动结束开始倒计时等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服应具备的基本素质1.2耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。
有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
1.3 细心面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。
一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
1.4 同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
1.5 自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。
毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来二客服应具备的基本知识2.1 商品专业知识商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。
2.2 网站交易规则我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。
有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。
2.3 支付宝的流程和规则了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。
2.4 物流：快递公司、快递业务、邮寄。
了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式，了解不同物流方式的价格三客服的基本技巧3.1 微笑是对顾客最好的欢迎虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。
多用些旺旺表情。
无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方3.2 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务网店客服当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。
要积极主动与客户进行沟通。
对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。
让顾客感受到尊重与重视。
能补最好尽快在给顾客补发货过去。
我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。
3.3 礼貌对客、多说“谢谢”当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。
礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。
顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。
”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。
并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。
有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店,有任何需要或者不明白，我随时在线为您解答”。
诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。
3.4 坚守诚信网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。
顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。
包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。
哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。
3.5 凡事留有余地在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。
因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。
比如你能保证仓库发货时确定能按照你的要求发小礼物吗，出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。
如果用：正常情况下，尽量、努力、争取等等，效果会更好。
多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。
3.6 处处为顾客着想，用诚心打动顾客让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。
处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。
卖家就要尽量为对方争取到最大的优惠，顾客在购买时，可以引导顾客购买套餐，或者多件可以包邮等。
以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。
3.7 多虚心请教、多听听顾客声音了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。
尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。
做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。
当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。
3.8 要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。
这时候我们就需要耐心热情的细心回复。
会给顾客信任感。
有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。
就算不买也要说声“欢迎下次光临”。
如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。
3.9 做个专业卖家，给顾客准确的推介不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。
当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。
这样才可以更好的为顾客解答。
帮助顾客找到适合她们们产品。
不能顾客一问三不知。
这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。
3.10 活用旺旺沟通的语气和旺旺表情自旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。
虽然很多顾客会想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。
这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客在理解你并且体谅你。
尽量使用完整客气的句子来回答顾客的提问，避免比如说是，是的，好，好的，不行，不议价等之类简短生硬的回复3.11通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、推荐商品，活动结束开始倒计时等。
如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。
也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。
3.12 遇到问题多检讨自己少责怪对方遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。
比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。
3.13 多换位思考有利于理解顾客的意原当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。
3.14 表达不同意见时尊重对方立场当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前…”或者“我也是这么想的，不过..”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。
3.15 认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如“我送朋友送哪个好”，或者“这个好不好”，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。
3.16 保持相同的谈话方式尽量保持和顾客的谈话步调一致，比方说对方谈话严谨，你就需要用专业的态度去回复，如果对方是年轻人，喜欢轻松俏皮的说话方式，我们就不太适合用一板一眼的回复，如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。
所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言3.18 坚持自己的原则在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。
如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。
比如说邮费，如果顾客没有符合包邮优惠，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但也会产生不好的影响，比如：1、其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。
2、给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。
3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。
四不同类型客户的不同沟通技巧4.1 对商品缺乏认识，不了解：这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。
对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。
对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你；4.2 对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。
面对这样的顾客，这时就要控制情绪，专业而真诚的答复，会让顾客增加对你的信赖4.3 对价格要求不同的顾客砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。
比如说“孕妇装关系到宝宝和您两代人的健康，所以用料和做工成本都是很高的，亲可以再考虑下哦”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。
也可以建议顾客先货比三家。
总之要让顾客感觉你是热情真诚的。
千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。
客4.3.1 有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。
对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。
4.3.2 有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。
并且谢谢他的理解和合作。
4.3.3 有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。
对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。
适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。
4.4 对商品要求不同的顾客：4.4.1 有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。
4.4.2 有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。