《旅游礼仪》实训指导书

《旅游接待礼仪》实训指导书

项目一：化妆

一、 实训内容

二、 操

作

程

序

三、 操作规范

化妆

实训内容 操作标准 基本要求

项目名称 化妆修饰

时 间 4学时

要 求 1．了解皮肤类型的自我测试方法2．掌握旅游从业人员的化妆方

法

准备工作 洗脸盆、棉球、粉底霜、眉笔、口红等。

方 法 1

．示范讲解

2．观看影碟

3．学员操作

四、成绩评定

五、注意事项

旅游从业人员的化妆，从本质上讲是一种工作妆，与一般人平时所化的生活妆有着不同的要求：

1．淡雅、简洁

即从业人员在工作时一般只化淡妆，化妆修饰的重点主要是嘴唇、面颊和眼部。

2．庄重

从业人员要注意在化妆时对本人进行正确的角色定位。若在上班时采用一些社会上正在流行的化妆方式，诸如金粉妆、印花妆、舞台妆、宴会妆等，则会使人觉得轻浮随便、不务正业。

3．避短

从业人员在化妆时美化自身形象，既要扬长，更要避短，即巧妙地掩饰自己所短，并弥补自己的不足。工作妆重在避短，而不在于扬长，因为过分强调扬长，则有自我炫耀之嫌，易引起顾客反感。

项目二：立姿

一、实训内容

二、操

作程序

三、操作规范

立姿

四、成绩评定

五、注意事项

1．站立服务中双手不可抱胸叉腰，或支于某处；托腮抱脑、将手插在衣裤口袋内、手拿私人物品等都是不允许的。

2．不可趴依扶靠、半坐半立。显得自由散漫、极不雅观，有缺乏教养之感，在服务中决不允许。

3．全身乱动。在站立过程中频繁变换体位、身体扭曲、胳膊乱舞、腿部抖动，不仅使姿势变得难看，而且易引人反感。

4．脚位不当。或一腿支地，另一腿蹬踏他处；或脚尖并拢、脚跟打开；脚跟打开两脚呈“八”字型；或以两脚掌外侧着地为支点、内侧翘起等等，都给人以过分随便之感。

5．腆胸撅臀，这是女性服务员站立服务的大忌。过分凸显自己身体的曲线，有搔首弄姿之嫌，易给自己惹来不必要的麻烦。

项目三：坐姿

一、实训内容

四、成绩评定

五、注意事项

1．双腿不宜叉开过大。

2．架腿方式欠妥。

3．双腿不宜过分伸张。

4．不要将腿部抖动摇晃。

5．改正不安分的脚姿。

6．就坐以后用手抚摸小腿或脚部，是不文明、不卫生的不良习惯。

7．若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。8．不可将双肘支在面前的桌子上，对于同座之人是不礼貌的行为。

9．不可将双手抱在腿上。

10．不可将手夹在腿间。 项目四：走姿

一、 实训内容

二 、操作程序

三 、操作规范

走姿

四、成绩评定

五、注意事项

1．走路时最忌内八字和外八字，其次是弯腰弓背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。

2．男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。女子行走，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。

3．男子穿西装时，走路的幅度可略大些，以体现出挺拔、优雅的风度；女子着旗袍和中跟鞋时，步幅宜小，以免因旗袍开衩较大，露出大腿，显得不雅；女子着长裙行走要平稳，步幅可稍大些，因长裙的下摆较长。

项目五：手势

一、实训内容

二 、操作程序

三、 操作规范

手势

四成绩评定

五、注意事项

1.手势不宜过多，幅度不宜过大。

2．注意手势的区域性差异。

3．错误手势：(1)指指点点。(2)随意摆手。(3)端起双臂。(4)双手抱头。(5)摆弄手指。(6)手插口袋。(7)搔首弄姿。(8)抚摸身体。在岗位上工作时，有人习惯抚摸自己的身体，如摸脸、擦眼、搔头、剜鼻、剔牙、抓痒、搓泥。这会给别人留下缺乏公德意识，不讲究卫生，个人素质极其低下的印象。

项目六：电话服务礼仪

一、实训内容

二、操

作程序

三、操作标准

电话服务礼仪

(一)被叫服务礼仪

实训内容操作标准基本要求

被叫服务礼仪1．接听电话，必先使用问候礼貌语言“您好”，随

后报出自己所在单位；“这里是XXX。”

2．在通话过程中，发声要自然，忌用假嗓，音调要

柔和、热情、清脆、愉快，音量适中，带着笑容通

话效果最佳

耐心、热

情、负责任

项目名称电话服务礼仪

时间2学时

要求严格按照实训规范要求进行准备工作实训室和模拟电话机

方法1．示范讲解

2．观看影碟

3．学员操作

(二)主叫服务礼仪

四、成绩评定

五、注意事项

1．嘴不要太靠近话筒，送出给对方振痛耳膜的声音或失真的声音都是

失礼的。

2．不要在办公场所长时间打私人电话，不要用电话聊天。

3．不要将单位领导的私人电话号码和要害部门的电话号码随意告诉对方，尤其是私人住宅电话更是不能随意透露。

4．电话要轻拿轻放，啪地一声挂断电话是没礼貌、没教养的表现。

项目七：见面礼仪

一、实训内容

二 、操

作程序

三 、操作规范

见面礼仪

(一)打招呼 实训内容 操作标准 基本要求 打招呼 1．在相互熟悉的情况下，用得比较多的是标准式：“您

好。”“各位好。”“大家好。” 2．如果打招呼者不止一人，可统一打招呼，不一一具体

到每个人；或由尊而卑，先招呼身份高者，后低者；或由

近而远，先招呼距离近者，再招呼距离远者

热情、规范、适当

（二）握手

要 求 严格按照实训步骤练习，井能掌握相关礼仪基础知识 准备工作 场景、录像带、名片、各式“礼品”模仿品

方 法 1．示范讲解 2．观看影碟

3．学员操作