突发事件
突发事件的名词解释
突发事件的名词解释
嘿，咱今儿就来说说突发事件这个事儿啊！啥叫突发事件呢？简单
来说，就是那些突然冒出来的、让人有点措手不及的事儿。
比如说啊，你正好好走在路上呢，突然就下起了瓢泼大雨，这就是个突发事件呀！再比如，上班的时候突然停电了，工作都没法正常进行了，这也算是
突发事件吧！
突发事件就像个调皮的孩子，冷不丁就蹦出来给你找点“麻烦”。
它
可不管你有没有准备好，说来就来啦！你想想看，本来你计划得好好
的一天，结果一个突发事件就能把你的计划全打乱了。
就好像你精心
搭好的积木，被人一下子推倒了一样，是不是挺让人郁闷的？
咱再举个例子啊，就像地震。
突然之间，地就开始晃起来了，房子
也开始摇摇晃晃，这多吓人啊！这就是个超级大的突发事件呀！还有
火灾，可能前一秒还一切正常，下一秒火就烧起来了，这不是突发事
件是啥？
突发事件有时候还会带来一些很严重的后果呢！像车祸，可能一下
子就让人受伤甚至失去生命，多可怕呀！那我们能咋办呢？难道就只
能眼睁睁地看着突发事件发生，然后傻眼吗？当然不是啦！我们可以
平时多做点准备呀，多学点应对的方法。
比如说，家里常备一些应急
的物资，像手电筒、急救包啥的。
而且呀，我们遇到突发事件的时候可不能慌，要冷静下来想办法。
就像遇到火灾，不能乱跑乱撞，得找安全的出口。
我觉得吧，突发事件虽然讨厌，但我们也不能怕它。
我们要学会和它打交道，让自己变得更强大，这样才能在突发事件面前不慌张，更好地保护自己和身边的人呀！。
突发事件的概念分类及特点
突发事件的概念分类及特点一、突发事件的分类：1、根据影响范围,突发事件可分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等四类。
2、根据危害程度,突发事件可分为特别重大、重大、较大和一般四级。
二、突发事件的特点：1、突发性。
绝大多数突发事件是在人们缺乏充分准备的情况下发生的，使人们的正常生活受到影响，使社会的有序发展受到干扰。
由于事发突然，首先，人们在心理上没有做好充分的思想准备，会产生烦躁、不安、恐惧等情绪；其次，社会在资源上没有做好充分的保障准备，需要临时调集各类应急资源；再次，管理者在措施上没有做好充分的设计准备，必须针对具体情况制定处置措施。
虽然有些突发事件存在着发生征兆和预警的可能，但由于真实发生的时间和地点难以准确预见，同样具有突发性。
2、不确定性。
突发事件具有高度的不确定性。
一是发生状态的不确定性。
突发事件在什么时间、什么地点、以何种形式和规模暴发通常是无法提前预知的。
有些自然灾害通过科技手段和经验知识，能够减少某些不确定因素，但是很难确定是哪些不确定因素造成的结果。
如果突发事件没有不确定因素，也就不属于突发事件，这样的事件可预先做好充分的准备工作，用通常的办法去应对。
二是事态变化的不确定性。
突发事件发生之后，由于信息不充分和时间紧迫，绝大多数情况的决策属于非程序化决策，响应人员与公众对形势的判断和具体的行动以及媒体的新闻报道，都会对事态的发展造成影响。
许多不确定因素在随时发生变化，事态的发展也会随之出现变化。
3、破坏性。
突发事件的破坏性来自多个方面：对公众生命构成威胁、对公共财产造成损失、对各种环境产生破坏、对社会秩序造成紊乱和对公众心理造成障碍。
在危害发生后，由于人们缺乏各方面的充分准备，难免出现人员伤亡和财产损失，造成自然环境、生态环境、生活环境和社会环境的破坏，打乱社会秩序的正常运行节奏，引发公众心理的不安、烦躁和恐慌情绪。
有些破坏是暂时性的，随着突发事件处置的结束逐步消除；而有些破坏产生的影响则是长期的，少则几年，多则几十年，甚至达到百年、数百年。
如何处理突发事件
如何处理突发事件
在人生中，突发事件是无法避免的，它们来得快，常常让我们措手不及。
面对突发事件，我们应该如何应对呢？
1.保持镇定
无论是什么突发事件，我们都必须保持镇定。
这是因为，镇定能够让我们保持清晰的头脑和快速而正确的反应。
如果我们情绪失控或惊慌失措，可能会做出错误的决定，导致更严重的后果。
2.评估现场
在突发事件发生后，我们需要第一时间对现场进行评估。
对于火灾、地震等灾害性事件，我们应该立刻离开危险区域。
如果是发生在公共场所的事件，比如打架、恐怖袭击等，我们要尽可能将自己和他人带到一个安全的地方，并及时向相关部门报警。
3.寻求帮助
当我们自己无法解决问题时，我们需要寻求他人的帮助。
比如，如果我们受伤了，我们应该立刻寻找医疗人员帮助。
如果我们遇
到了不懂的问题，我们可以向身边的专家或者相关部门求助。
在
国内，我们可以拨打电话110或者120，向警方或救护车求助。
4.准备必要的物品
有些突发事件可能会导致我们被困在一个地方，或者在外面不
能回家。
在这种情况下，我们应该准备必要的物品，比如：矿泉水、食物、药品、防疫物品等等，以应对突发事件的发生。
5.积累知识和技能
对于一些特定的突发事件，比如火灾、地震等等，我们应该尽
可能的了解这些突发事件的基本知识和应对技能。
这不仅能提高
我们应对突发事件的能力，还能在突发事件发生时保护自己和他人。
总之，在突发事件发生时，我们需要保持镇定，迅速反应，寻求他人的帮助，加强自我防护能力。
能够正确应对突发事件，不仅能够保护自己，也能够保护他人。
突发事件分级标准
附件1 公司突发事件分级标准
公司对各类突发事件按照其性质、严重成度、可控性和影响范围等因素，对涉及的突
发事件分为四级：Ⅰ级事件（集团公司级）、Ⅱ级事件（企事业级）、Ⅲ（企事业下属
上述分级标准有关数量的表述中，“以上”含本数，“以下”不含本数。
仅供个人参考
不得用于商业用途
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仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。
For personal use only in study and research; not for commercial use.
Nur für den persönlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwen det werden.
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толькодля людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.
以下无正文
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突发事件处理七步骤
突发事件处理七步骤嘿，你问突发事件处理七步骤啊？这可得好好说说。
第一步呢，得先冷静下来哇。
遇到突发事件可不能慌了神，一慌就容易乱套。
就像突然遇到一只大老虎，你要是吓得乱跑，那老虎肯定追得更欢。
得稳住，赶紧想办法。
第二步，赶紧判断情况。
看看这事儿到底有多严重，有没有人受伤，有没有危险。
不能瞎冲上去，得心里有数。
比如说看到一个地方着火了，得先看看火势大小，有没有人被困里面。
第三步，赶紧报警或者求救。
要是自己处理不了，就得赶紧找帮手。
打电话给警察、消防员、医生啥的，让他们赶紧来。
可不能磨蹭，时间就是生命。
第四步，采取紧急措施。
如果能做点啥就赶紧做，比如着火了就先找灭火器灭火，有人受伤了就先简单包扎一下。
但也不能乱做，得有点常识。
第五步，保护好现场。
别让情况变得更糟，也别破坏了证据啥的。
要是有人撞车了，就别让人随便乱动车辆，等警察来处理。
第六步，配合救援人员。
人家来了就得听人家的，让干啥就干啥。
不能瞎指挥，也不能捣乱。
第七步，事后总结经验。
等事情过去了，得想想为啥会发生这事，以后咋避免。
不能好了伤疤忘了疼。
比如说有一次，一个商场里突然发生了火灾。
大家一开始都有点慌，但是很快就有人冷静下来了。
先判断了一下火势，然后赶紧打了 119。
有的人拿着灭火器去灭火，有的人组织大家疏散。
大家也都很配合，没有乱挤乱跑。
消防员来了之后，大家也都听消防员的指挥。
最后火被扑灭了，也没有人受重伤。
事后商场也总结了经验，加强了消防设施和安全教育。
所以说啊，突发事件处理七步骤很重要呢。
遇到事儿别慌，按照这步骤来，就能把损失降到最低。
咋样，现在知道突发事件咋处理了吧？。
中华人民共和国突发事件应对法
中华人民共和国突发事件应对法(实用版)编制人：______审核人：______审批人：______编制单位：______编制时间：__年__月__日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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突发事件类别及分级
突发事件类别及分级突发事件共分四类四级。
一、一般突发事件（蓝色）（一）自然灾害类。
指因暴雨、冰雹、大雪、寒潮、大风和风暴潮、台风、山体滑坡等自然灾害造成3人（不含3人，下同）以下死亡（含失踪）或危及5人以下生命、直接经济损失500万元以下的灾害及一般性生物灾害。
（二）事故灾难类。
指造成3人（道路交通事故5人）以下死亡（含失踪）或10人以下受伤，直接经济损失1000万元以下的安全生产事故、交通事故，公共场所安全事故，城市公用设施中断工作事故，环境污染和生态破坏事故。
（三）公共卫生类。
指出现乙类传染病、地方病的发病人数明显增加及其他易扩散、流行的传染病疫情，5人以下群体性不明原因疾病，造成3人以下死亡或10人以下住院救治的食物中毒或职业中毒事件，其它一般性动物疫情。
（四）社会安全类。
指造成3人以下人员伤亡的刑事案件、涉外突发事件、恐怖袭击事件和金融、旅游、校园等安全事件，以及30人以下的群体性事件。
二、较大突发事件（黄色）（一）自然灾害类。
指因暴雨、冰雹、大雪、寒潮、大风和风暴潮、台风、山体滑坡等造成3人以上（含3人，下同）10人以下死亡（含失踪），或危及5人以上生命安全、直接经济损失500万元以上1000万元以下的灾害，以及发生M≥5.0级地震灾害、森林火灾和重大生物灾害。
（二）事故灾难类。
指造成3人以上10人以下死亡（含失踪）、10人以上受伤，或危及5人以上10人以下生命安全，直接经济损失1000万元以上5000万元以下的安全生产事故、交通事故，公共场所重大安全事故，城市公用设施中断工作达6小时以上的事故，重大环境污染和生态破坏事故。
（三）公共卫生类。
指发现非典型肺炎、鼠疫、霍乱、肺炭疽及其他易扩散、流行的甲类传染病疫情，5人以上群体性不明原因疾病，造成3人以上10人以下死亡或10人以上住院救治的食物中毒或职业中毒事件，高致病性禽流感、口蹄疫或新发生的动物疫情。
（四）社会安全类。
指造成3人以上10人以下死亡的刑事案件、涉外突发事件、恐怖袭击事件和重大金融、旅游、校园等安全事件以及30人以上1000人以下的群体性事件。
突发事件处理方案范文(三篇)
突发事件处理方案范文引言：____年即将迎来许许多多的未知和挑战，作为政府和社会组织的关键人物，我们必须提前做好应对各种突发事件的准备和规划。
本文将从防灾减灾、应急救援、社会稳定、信息安全和国际合作等方面，提出一系列____年突发事件的处理方案。
一、防灾减灾1. 提高预警系统的准确性和效率：加强气象、地质、水文等部门的实时监测和数据共享，及时预警可能发生的自然灾害，并通过各种渠道向公众发布准确、清晰的预警信息。
2. 加强城市基础设施的抗灾能力：加强对城市道路、桥梁、水利设施、电力通信设施等的检修和加固工作，确保其在灾害发生时能够更好地应对。
3. 提高居民自救互救能力：开展防灾减灾知识普及教育，加强居民的应急意识和自救互救能力培训，建立社区应急救援队伍，提高社区居民应对灾害的能力。
4. 积极开展灾后重建工作：加强对灾后重建的规划和组织，充分利用灾后恢复重建的机会，加快推进城市基础设施和居民安置点的建设，尽快恢复生产和正常生活秩序。
二、应急救援1. 健全应急救援体系：完善应急救援队伍的建设，加强队伍的训练和装备，提高应急救援的快速反应能力和处置能力，保证在各种突发情况下能够及时救助受困群众。
2. 建立协同机制：加强与公安、消防、医疗等部门的协同合作，建立联合应急救援指挥体系，提高救援行动的协调性和效率。
3. 加强培训和演练：定期组织救援队伍进行实战演练，以提高应急救援能力和应对突发事件的应变能力。
同时，开展专业技术人员的培训和练习，提高他们的专业水平。
4. 加大对救援队伍的奖励和激励力度：设立应急救援公益基金，提供物质和资金支持，吸引更多的人才加入应急救援队伍，激发他们的工作热情和责任心。
三、社会稳定1. 加强社会治安管理：加强对治安犯罪的打击力度，严厉打击各类违法犯罪活动，提高公共安全感和社会稳定性。
2. 提高社会风险防控能力：研究制定应对社会风险的措施和策略，建立健全预防和化解社会风险的机制，及时妥善处理各类社会突发事件，保障社会稳定。
突发事件的分类处理方法
突发事件的分类处理方法
突发事件可以分为多种类型，常见的包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等。
针对不同类型的事件，处理方法也有所不同。
以下是一些常见的突发事件分类和处理方法：
1. 自然灾害：如地震、台风、洪水、山火等。
处理方法包括预测、预警、应急救援、灾后重建等。
2. 事故灾难：如交通事故、工业事故、建筑坍塌等。
处理方法包括现场救援、伤员救治、事故调查、责任追究等。
3. 公共卫生事件：如传染病疫情、食品安全事件、环境污染等。
处理方法包括疫情监测、隔离治疗、食品追溯、环境治理等。
4. 社会安全事件：如恐怖袭击、抢劫、绑架等。
处理方法包括安全防范、应急处置、犯罪侦查、打击惩治等。
在处理突发事件时，需要根据具体情况采取相应的应对措施，保障人民群众的生命安全和财产安全。
突发事件处理流程
突发事件处理流程突发事件是指在日常工作和生活中突然发生的意外情况，可能会对人员、财产和环境造成不良影响。
因此，建立一套完善的突发事件处理流程对于组织和个人都至关重要。
下面我们将介绍一套常用的突发事件处理流程，以帮助大家更好地处理突发事件。
1. 发现突发事件。
当发现突发事件发生时，首先要保持冷静，不要惊慌。
立即向相关部门或人员报告，确保信息及时传达到位。
2. 评估风险。
针对突发事件的性质和规模，进行风险评估和分析。
了解事件可能对人员、财产和环境造成的影响，以便采取相应的措施。
3. 制定应对方案。
根据评估结果，制定相应的应对方案。
明确责任人和行动计划，确保每个环节都有明确的指导和措施。
4. 实施应对措施。
根据制定的应对方案，立即启动应对措施。
确保所有相关人员都清楚自己的任务和行动，密切配合，迅速有效地应对突发事件。
5. 信息发布和沟通。
及时发布事件信息，向相关人员通报突发事件的情况和处理进展。
保持与相关部门和人员的沟通，协调各方资源，共同应对突发事件。
6. 进行事后总结。
突发事件处理结束后，及时进行事后总结。
分析处理过程中存在的问题和不足，总结经验教训，完善突发事件处理流程，以便今后更好地应对类似事件。
7. 定期演练。
定期组织突发事件处理演练，提高相关人员的应对能力和协作能力。
通过演练，发现问题，及时调整和改进处理流程，确保在实际突发事件中能够更加高效地应对。
突发事件处理流程的建立和完善，对于减少突发事件带来的损失，保护人员和财产安全具有重要意义。
希望大家能够严格按照突发事件处理流程进行操作，提高应对突发事件的能力，确保突发事件能够得到及时、有效地处理。
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突发事件应急处理
前言
为提升同仁应对紧急、突发事件的能力，本月活动主题主要从火灾、偷盗及客诉三个方面进行拟定，以期通
过此次活动加强并且巩固客服人员处理突发事件的能力和素质。通过突发技能的培训，使每个客服人员具有迅速有
效的处理紧急事件的能力。
一、 事件主题
1、火灾应急处理
2、偷盗应急处理
3、客诉应急处理
二、活动内容
1、火灾应急处理
（1）活动目的：掌握应对火灾发生时采取的防护措施和方法，避免和减少消防事故的发生，在紧急情况下
减少人员伤亡、经济财产损失。
(2)知识掌握：
○1火警电话
火警电话热线：119
○2灭火器
放置位置 客服中心大门右侧墙体内（玻璃门内）
灭火器使用、注意事项
客服中心配备的灭火器是干粉灭火器，因此 全员需要学习怎么使用干粉灭火器。
灭火时，可手提或肩扛灭火器快速奔赴火场，在距燃烧处5m左右，放下灭火器.如在室
外，应选择在上风方向喷射。操作时应一手紧握喷枪，另一手提起储气瓶上的开启提环。
当干粉喷出后，迅速对准火焰的根部扫射。干粉灭火器若是内置式储气瓶的或是储压式
的，操作者应先将开启把上的保险销拔下，然后握住喷射软管前端喷嘴根部，另一手将
开启压把压下，打开灭火器进行喷射灭火。
干粉灭火器扑救可燃、易燃液体火灾时，应对准火焰根部扫射。如被扑救的液体火灾呈
流淌燃烧时，对准火焰根部由近而远、并左右扫射，直至把火焰全部扑灭。
○3消火栓位置、使用方法、注意事项
如何区分灭火器及消火栓使用
儿童乐园放置位置
4、熟悉sop突发事件处理流程（详见sop4.3.2）
流程名称 突发事件处理流程 类型 编号 4.3.2
任务概要 火灾、偷盗、设施隐患等突发紧急事件的应对流程 时间 版本
时间节点 1 2 3 4 5
流程说明 第一时间呈报主控
室并听从安排
顾服中心接到突发事件信息 分辨事件种类 责任归属划分，相关部
门及时处理
按需求进行广播
客户关系部
市场推广部
招商及商户管理部
物业部
管理层
○4逃生方法：
利用疏散通道逃生 每个商场都按规定设有室内楼梯、室外楼梯、有的还设有自动扶梯、
消防电梯等，发生火灾后，尤其是在火灾初期阶段，这些都是逃生的良好通道。
突
发
事
件
发
生
视情节轻重，通知家
属并报120急救中心
主控室&客服中心 监督协办，对处理结果进行审核 了解火势、方位等 火灾 偷盗 顾客疾病 设施隐患 划分责任归属 广告宣传设施 商户店内设施 公共设施 小孩走失 填写广播单 及时广播 提出广播需求
广播
自制器材逃生 将毛巾、口罩浸湿后语住口、鼻;利用绳索、布匹、床单、地毯、窗帘来
开辟逃生通道;还可以利用各种机用皮带、消防水带、电缆线来开辟逃生通道;穿戴商
场经营的安全帽、摩托车头盔、工作服等。
利用建筑物逃生 发生火灾时，如上述两种方法都无法逃生，可利用落水管、房屋内外
的突出部位、各种门窗以及建筑物的避雷网(线)进行逃生或转移到安全区域再寻找机
会逃生。
客服中心逃生路线火灾逃生注意事项
（3）培训时间：
10月19日-29日每天晨会时间，由主持晨会人员进行火灾应对知识培训
（4）考试时间：
10月30-31日（笔试+实操演练）
（5）事件负责人：Helen
负责内容：补充培训内容，准备晨会学习资料，并在10月18日之前完成考试试卷
2、
偷盗事件应急处理
（1）活动目的：强化客服部门处理偷盗应急事件的能力，针对性培训。
（2）知识掌握：
○1 如何预防偷盗事件发生
可以拟定广播稿件，客服部根据客流量情况加大广播力度
可以在商场店铺摆放安全提示牌，并可以对粗心的顾客进行提示
保安人员加强加强卖场和停车场的巡视（广场有标牌提示）
○2儿童乐园如何预防偷盗事件
儿童乐园人员不定时巡视园内游玩区，预防顾客或小朋友将园内任何物件带出
在入口处贴有“图像采集区域”标牌
在客流量较多时，对顾客进行提示（可以制作标牌提醒顾客）
儿童乐园闭店后及时切断电源，并且关好门窗
○3客服中心如何预防偷盗事件
在客流量较多时，对顾客进行提示（可以制作标牌提醒顾客，客流较大时可以用一米线维持
秩序
闭店后贴断电源，关好门窗
○4财物报失
客服人员安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人，并在服务台登记，服务台
用广播告知顾客和员工，帮助顾客寻找失物
如有员工或其他顾客在商场内发现无人认领的包或物品，交至客服中心进行登记，不得占为己
有
偷盗处理的SOP 遗失物及拾获物登记流程 广播等
报警电话热线：110
（3）培训时间：
10月19日-29日每天晨会时间，由主持晨会人员进行偷盗事件知识点培训
（4）考试时间：
考试时间10月30-31日（笔试）
（5）事件负责人：Sarah（lincy负责协助）
负责内容：补充事件内容，16-17两日完善培训内容部分（即：知识掌握），并准备晨会学习资料。
针对偷盗事件拟定相应笔试内容，并在18日将考核内容拟定完毕交予jessica审核。
3、客诉事件应急处理
（1）活动目的：强化客服人员处理客诉事件的能力，使全员具备迅速处理客诉能力。
（2）知识掌握：
○1主要客诉类型
2客诉处理流程SOP
流程名称 客诉处理流程 类型 编号 4.3.1
任务概要 顾客/租户因服务、活动、设施或商品质量等问题引起的投诉处理 时间 版本
时间节点 1 2 3 4 5
流程说明
客户关系
顾客投诉
安慰、聆听、抚平顾客情绪 及时处理，客诉归属划分，跟进 向顾客反馈处理
结果
结束
（
电话、意见卡、至
顾服中心等）接到顾
客投诉
简单问题直
接解决
客诉归属划分，及时
登记客诉单
追踪客诉处理进
度，及时向顾客反馈
结果
定期做客诉汇
总报告
协助顾客填写
客诉登记表
市场推广部
招商及商户管理部
物业部
管理层
财务部
涉及法律法规（三包法、消保法、食品安全法）摘录重点需要全员了解
○2处理客诉事件的技巧
安抚顾客情绪
第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。
有效倾听
将客人带到办公室、接待室等安静的地方
了解事件发生始末
服务态度、商品质量等
公共设施、商户设备等
监督协办，对处理结果进行签核
留意客人目前的情绪
弄清客人言语背后真正的意图
确认问题，记录重点
避免质问
表达同理心
感同身受
表示道歉和谢意
提供解决方案与客人达成共识并执行（注意言语表达）
追踪执行情况及总结
追踪-----检讨------通报------归纳总结处理每次不同抱怨时的要领
○3经典案例分析
案例一：
投诉内容：
12点45分母女二人（顾客）持购物小票到购物班车处准备上车，司机因其没有到顾客服务
中心兑换班车券而拒绝其乘车。其中女儿前往顾服中心进行班车券兑换，母亲在购物班车上
等候。班车司机1点钟发车，让在车上等候的顾客下车，态度恶劣。母女二人因不能按时回
津而到顾服中心投诉，言语激动，要求回家，并表示不会再来威尼都进行消费。
处理过程：
客服经理对事情原委进行详细了解，对顾客进行情绪安抚。并提出处理方案，顾客对此方案
满意。顾客在处理确认书上签字，满意处理结果，离开客服中心。客服人员与购物班车负责
人进行电话沟通，说明事情经过，并要求供应商负责。
解决情况：
由我方承担两位顾客回津城际高铁费用31元以及打车费用10元。为安抚顾客情绪，稳定威
尼都客源，为其办理繁星卡一张（顾客消费303元）。顾客对处理结果较满意。
方案二：
投诉内容：商铺实际闭店时间与公示时间不符合（提前闭店）。餐饮商铺即将打烊关门，顾客进去后店员
已即将打烊为由，不再受理顾客点餐。过程中店员态度恶劣，招致顾客不满。顾客要去客服
中心投诉，店员告知顾客随便投诉，顾客便找到客服中心填写客诉单进行投诉。
处理过程：联系招商部当班人员，经招商部同事调节顾客先回家，事后向顾客反馈客诉结果。顾客离去
后，由招商部门联系商铺负责人。
处理结果：咖啡店店员联系顾客，并向顾客致歉。顾客对此比较满意。
（3）培训时间：
10月26日-29日每天晨会时间，准备晨会学习资料，由主持晨会人员进行客诉事件知识点培训
(4)考试时间：
考试时间10月30日（笔试+现场模拟演练）
（5）事件负责人：Leona
负责内容：补充事件内容，并在10月18日之前完成考核题目
可多摘录网络经典案例分享
商品质量 （鞋/衣服） 服务（店员态度）设施（受伤）