服务站单证录入注意事项及要求

服务站单证录入注意事项及要求

一、控制原则

1、必须在服务完工后48小时内录入诊断单并提交。

2、调试故障单，非批量故障要求必须在服务完工后48小时内录入诊断单并提交，批量故障（≥5台）必须在服务完成后48小时内反馈办事处，由客户服务中心确认故障原因和责任单位后，再按通知要求录单。

3、2013年12月31日之前录入未提交的单证，要求服务站在2014年2月15日之前自行作废单证，逾期不处理，按信息提交不及时考核。

4、2014年1月1日以后录入的单证，必须严格按照《玉柴服务管理制度》时间要求执行。

5、单据作废以后不能重启，请服务站注意及时处理单据。

6、服务中心将每月汇总未及时提交的单证，按《服务信息管理规定》考核。

7、《玉柴产品保修服务赔偿权限》明确有赔偿权限，超出赔偿权限必须做故障处理报告单申请。

常见情况有：

●更换整机/基础机，更换件总价值很大。

●有外购件（如水箱）、赔付机油防冻液、拖车费。

●照顾性保修、超期特赔、非发动机质量问题。

●更换的新、旧件价差很大的零部件。

●旧件编号与装机档案不符。

●特定零部件（喷油泵、空压机）必须填报有故障处理报告。

8、对不符合要求的单证一律退单处理！

9、对信息不及时、错误按《服务考核管理办法》考核，因不按要求执行，服务站原因造成无法索赔的由服务站承担！

二、单证信息录入项目——影响公司质量分析、绩效考核，向供应商索赔！（一）服务基本信息、用户信息、汽车产品信息

1、服务请求时间、到达服务地点时间、配件到位时间、拖车时间、服务完成时间必须如实填写。

2、用户信息、汽车类产品信息、故障里程必须认真核实填写，确保信息的完整性和准确性。

3、主机厂代码和底盘厂代码不允许采用“000000”录入，零星配套的主机厂可用“000000”代替录入，但必须在备注栏填写该主机厂和底盘厂名称，并上传整车铭牌照片。 （二）故障源件信息

1、故障源件图号必须是故障源件本体上的图号，不允许直接根据系统查询或更换件（新件）为故障源件图号录入，避免引起误导。

提示：特别注意有几个状态零部件的图号（如：-A/B/C ），必须需确认故障件本体图号。 2、总成件故障源件供应商及零件编号要求与故障件本体上的铭牌、标识一致（与上传的故障图片对照核实，必须一致！）。 （三）故障描述信息

1、故障处理方式、故障类别等严格按当时故障检查处理情况及定义认真如实选填。 备注：特别需注意处理方式为整机/基础机更换部分，录错公司质量分析及整机回场，发现直接按信息错误考核！

案例1：处理方式与更换件不相符

案例2：故障类别选择错误,“一般故障”错误选择为“严重故障”

2、故障代码是根据零件结构代码自动带出来该零件的所有故障代码，点击故障代码后？号即可带出，如没有带出，即没有预先规定，默认为待定。对于常见的故障，都是设有故障代码的，不允许服务站随意使用待定。

案例3：故障代码选择错误

处理方式与实际

更换件不相符

提示：服务站故障源件选取错误或图号错误时，则带不出“故障代码”，需重新确认和纠正。

3、故障原因分析描述要详细清楚，必须把真实的故障现象及整个故障检查、分析过程描述清楚，需提供检测数据的故障，必须提供。

如：调整喷油泵供油量前后的油量数据；调整供油提前角或气门间隙前后的数据；机油、温度等传感器测量电阻值数据等。

案例4：描述过于简单，重复。

4、故障原因分析只能围绕故障现象进行描述，通过检查、检测说明属该零件问题，不能以故障模式进行或推断分析故障原因。例如：

4.1、喷油泵故障在没有上试验台架检测或拆检的情况下，不允许简单使用“油量不均”、“内部发卡/磨损”等简单词语。

4.2、发电机不拆检，使用“内部线圈烧坏”或“调节器损坏”等字眼描述。

案例5：无上试验台架图片，无油量数据

（四）图片信息

故障图片严格按《服务管理制度》要求上传，保证图片清晰，日期、画面等信息属性不变。

1、所有的诊断单必须上传整车、发动机铭牌或缸体上打印的发动机编号照片，故障件铭牌（或三位码）照片、故障现象和故障部位图片。走保单只要求上传发动机铭牌或缸体上打印的发动机编号照片。外出服务要求上传外出服务车与整车合照，有拖车费、外购件、托运费的，要求上传费用凭证照片。

2、所有图片不允许裁剪或修改属性、翻拍、日期编辑添加，不符合要求的退单处理！

3、如故障描述中说有拆检、打油量等的，都必须提供相关拆检、打油量等的图片。

附表1：下表故障件/现象的图片上传要求，请服务站特别注意

（五）旧件更换件信息

1、注意更换件的数量录入，特别是轴瓦类、活塞环、防水胶圈，高压导线组等，是1套，要注意核实单位数量。

2、有铭牌标识总成件（喷油泵、增压器、空压机、转向泵、机油冷却器、ECU/DCU/SCU 等）必须填写完整的零件编号；整机/基础机填写发动机编号。

3、整机垫片组、四配套（活塞、缸套、活塞环、活塞销）精品组件等带*号的零件属于专卖精品组装件，已明确只能用于市场销售和三包外服务，组件里有各零件的实际图号，更换件明细要按实际图号录入。

4、对于专卖不拆分销售的组件，如轴瓦、活塞环、封水圈、止推片（瓦）等，可录入组件图号，数量应≤1，如未全组更换，可录入小数，如活塞环（6缸机），更换1缸，数量录入0.17。

5、注意核实确认更换旧件图号、厂家是否与故障信息、故障图片一致；

6、更换件与旧件不一致，旧件与装机档案不符时，请注意查实，是否合理，是否有特殊说明，一般需要有故障处理报告，特别是更换件比旧件价格高时，避免后期无法向供应商索赔。

7、系统已对更换件最大数量进行控制，如录入数量超控制量，系统将提醒“第*行申报数大于允许值”，请服务站注意检查核实是否录错，如确认无误，请反馈至服务中心信息科。

8、同一个供应商，系统存在供应商代码不同，玉柴股司为6位数字代码，动力公司为“D”开头的3位代码。玉柴股司单证一般选取六位数的供应商代码。

如下：D144是动力公司的供应商代码，037001是股司的供应商代码。

2014年1月