餐饮酒店怎样做好个性化服务

第一讲聚拢酒店服务问题

从上世纪九十年代开始，全国各地的酒店开始风行如何做好个性化服务。然而直到今天我走访过专门多酒店之后发觉在个性化服务塑造上酒店还缺少专门多方面的知识，酒店的治理者不明白如何样才能在个性化服务上做得更好。

一、导言

下面通过一些现实生活中发生的情况考虑现在的社会是不是差不多进入了全民的个性化时代？现在人们手上拿的手机跟十年前的手机差不多大不相同，十多年前在大街上看到人们拿着像砖头一样大小的手机打电话。如此的人走进餐厅把手机往桌子上面一放，餐厅服务员一看立即明白“不得了，大老总来了！”因此专门主动、专门热情地为这位客人服务。而现在走进餐厅的人

再也可不能把手机放在桌子上炫耀，因为可能连服务员的手机也要比你的手机高档。

这确实是时代在变化，现在几乎每个成年人的手上都有一部手机。随着手机的进展和变化，手机服务也随之越来越个性化，个性彩铃、个性图片、个性视频、个性化网络精灵等服务扰乱了人们的视线，也让人们体验到手机进展带来的各种好处。随着3G时代的到来，手机服务的功能将会更强大，不管你的人在任何地点，万一你生病了，能够利用手机定制一个医院；想要坐飞机，能够通过手机找到你喜爱的航空公司和航班，甚至能够预订坐次；假如你找不到自己想听的歌曲，通过手机搜索下载就能够找到你想要的歌曲……

我们时时都能感受到手机的科技化给我们的生活带来的巨大改变，同时人们的生活理念也在发生着巨大的变化，几年前认为的出格装扮现在出现在大街上差不多见怪不怪了。现在的人们更

多的是张扬个性，表现自我，追求时尚，这确实是时代的个性，社会的变化。

整个社会都在经历着个性的变迁，具体到餐饮、酒店行业也同样步入了个性化服务的时代。酒店有没有给顾客提供个性的服务？有没有让顾客感受到酒店为他能量身制订的产品与服务？那个问题成为了经营酒店获得进展的关键问题。

如何理解个性化服务？通常大伙儿所理解的个性化服务差不多上所谓的软件个性化，而现在所讲述的个性化服务不仅仅包括软件个性化服务，还包括硬件个性化服务。

酒店如何做好个性化？关键要看职员应该具备哪些条件。要想做好个性化服务，职员需要具备以下三点：第一，观看并预测客户的需求；第二，站在顾客的角度考虑，如此才能进一步了解客户的需求；第三，有效的关注并关心客人，如此才能提供一对一的服务。

做好个性化服务的治理关键点也包括三点：第一，将个性化服务制度化，从治理制度、服务标准、服务理念、服务手册等各方面都能够看出酒店是否上升到了那个高度；第二，健全完善客史档案；第三，塑造职员良好的个性服务适应。

二、聚拢酒店服务问题

关于酒店自身首先看看我们的酒店是不是存在以下这些问题：

1.不能记住客人，永久差不多上先生，你好！

服务员叫不出客人的姓名，记不得客人喜爱坐哪个位子，喜爱喝什么，喜爱吃什么，有什么忌讳，有什么爱好和适应；

2.不能提供有针对饮品，永久差不多上绿茶！

有一次我到北京青年餐厅讲课，一上午下来嗓子有些沙哑，中午到一家餐厅吃饭，服务员没有给我上绿茶，而是给我倒了一

杯梨汤。人们都明白梨汤对嗓子是有好处的，润润嗓子一定感受专门舒服，那个小小的举动就让我感到专门温情。

3.服务人员态度差，服务意识不强

这应该是专门多餐饮企业的一个通病，包括专门多星级酒店也存在那个问题，老总也困惑什么缘故职员的态度越来越消极？职员什么缘故不热情？服务意识什么缘故提不高？老总也不明白该如何调整职员的这些心态。问题在于首先老总不能让职员深刻理解顾客是谁，各家企业喊出的口号差不多上“顾客是上帝”，有的酒店干脆在大厅写着“与上帝同在”。然而问题在于上帝是看不见摸不到的，职员无法从口号当中真正理解什么才是顾客。

专门多酒店的经理人都在把这种理念灌输给我们的职员，这种西方的治理思想传入到中国，同时遍地开花，随处能够听到。道理是对的，然而中国就必须有自己的特色，中国更加看重人情，假如把这句话变为“顾客是衣食父母”会更加人性化，更容易理

解。当职员明白顾客确实是你的衣食父母之后，自然会对顾客更亲切一些，微笑更多一些，服务意识更强一些，态度更积极一些。

【案例】

有一次我到一家餐厅就餐，走到里面去之后看到服务员忙忙碌碌，都端着托盘走来走去。我好不容易找到一个能够坐的地点，心想这么忙碌的餐厅生意确信专门火，服务应该也不错。但是我坐下来之后过了好几分钟服务员才过来询问我是否点菜。我问是否有特色菜，结果服务员讲菜单上的差不多上特色菜，让我自己看。

问他有什么酒水饮料，他依次介绍了六七种，我听得有点云里雾里，因此抓紧问：“有苹果醋吗？”

他讲：“苹果醋，你稍等一下啊，我到吧台去问一下。”结果他这一去十来分钟没有人再来理会我，我一时生气拍了桌子，服务员这才过来，还讲了一句让我终生难忘的话：“你什么缘故不举手啊？什么缘故不招呼我一下？”

这位服务员的态度明显就没有把顾客放在内心面，给顾客的感受自然不是什么好的印象。专门多酒店差不多上忙，但不是忙而不乱，而是忙上加乱。每个人都看似超负荷工作，专门多经理也包庇自己的职员，认为他们差不多专门忙了，就不再要求职业化和标准化。假如按照这种方法又该如何提高职员的意识？如何提高酒店的服务呢？

4.缺乏观看预测客人需求的能力，眼里没“活”

作为老总和经理能够反思一下自己的职员，当客人走进来的时候，职员是否能够察言观色，是否能看出客户到底需要什么。有的酒店专门规定服务人员必须抬头、挺胸、收腹，然而客人进来之后在那儿嚷嚷半天，服务员还没弄清晰客人想吃什么，想喝什么。职员眼里没“活”，也就没有服务意识，在专门多餐厅都能看到顾客此起彼伏地喊：“服务员，餐巾纸！”“服务员，换骨碟！”“服务员，换烟灰缸！”因此酒店职员的服务意识和主动性问题值得我们去考虑。

5.缺少应变能力和对客服务的技能技巧

专门多酒店、餐厅的多职员都缺乏应变能力，由此带来的服务质量不高、客人反应平平等问题也层出不穷。

【案例】

有一次我有几个朋友来北京，我作为东道主总要请朋友吃饭。然而朋友也不行意思，吃饭前就把800块钞票放到了吧台，等我们吃完饭之后我让服务员买单，服务员过来讲：“先生，您好，刚才您的客人差不多把钞票放在吧台那边了，您就不用结账了。”

我讲：“那不行，这是我的客人，如何能让他来买单呢？把钞票退给他，我来结账。”

这时候服务员见我强烈要求，因此把钞票退给了我的客人。这时候我朋友讲了一句玩笑话：“咱们餐厅挺好的，还给客人发奖金呢！”

这位服务员却讲了一句让人听着十分不舒服的话：“要这么发我们还不赔死了！”