旅客运输心理学论文
旅客心理研究和案例分析
以上方法的运用应该根据服 务失误的具体情况综合使用,特 别是后两种补救方式，对于维护 和提升铁路形象，处理故意“吹 毛求疵”旅客不合理要求是行之 有效的。
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一般来讲,旅客在心理上对铁路所提 供的服务往往具有较高的期望值，服务 的失误会使旅客产生过度的不满和抱怨， 虽然错误不一定在铁路，但铁路必须树 立“假设当前旅客正确”的观念，对旅 客的不满尽量在投诉的现场采取措施进 行解决，延误的时间越长则解决的效
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4、满足型心理 在旅途中他们多无过高要
求,较能体谅客运服务人员，易 于满足。其中常年在外奔波者居 多，对他们要主动给以照顾和关 心。
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5、安静型心理
这些旅客动作、反映较缓慢,易 于疲劳。对其要给予较多的关心、 照顾。在他们睡眠休息时，可为他 们拉上窗帘、关上阅读灯。在可能 的情况下，也可为他们调整一下座 位。
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旅客的需求和客运服务 本就是一对矛盾
所以,不发生旅客投诉是不可能 的。人们如果没有认识到这一点， 就很容易产生一些不正确的看法。 面对旅客的投诉，或恐惧、厌烦 （真是怕什么来什么），或不予理 睬，或给予足够的重视。怕是没用 的，置之不理并不等于不存在，
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而唯一可取的办法就是对旅客的投诉给 予足够的重视。
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广山 。 “大家不要急！” 列车长先稳定住车
厢内旅客的情绪,同时，迅速布置乘警、列车 员在车厢内寻找医生，并抓紧向少女了解情况， 为下一步工作做好准备。
前后赶到的四位医生经过紧急会诊，一致 确诊为急腹症，需马上入院手术。可列车运行
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到下一个停车站长沙还需要近两个小时, 到时恐怕就来不及了，小患者的姐姐一听又哭 了起来。情况紧急，需特殊处理。列车长用借 来的手机向原长沙铁路分局汇报，请求分局客 调批准T89次列车在前方某个市级站临时停车。 在得到客调批准并得知调度已通知当地医院的 准确消息后，车厢内一片沸腾，小患者姐姐的
客运心理学课程总结800字
客运心理学课程总结800字在最开始接触客运心理学的时候，感觉自己与心理学的距离很遥远，与自己恐怕没有太多的联系。
最开始的我只知道心理学是一门科学，但是它具体研究的是什么，与生活的紧密联系程度，我并不解。
学习了这门课程之后，我知道了这门科学与我们的生活息息相关，对我们以后要从事的岗位更是如此。
旅客运输心理学是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员实行有效的管理。
进而通过客运服务人员为旅客提供优质的服务，提高运输企业的市场竞争力。
研究旅客运输心理学的目的是为了掌握旅客旅行心理活动与需要和满足旅客健康的旅行需要，提高服务的主动性、针对性、周到性，树立服务工作者正确的服务观。
我们以后从事的都是服务行业，最开始的岗位也多是站务员，站务员是直接面向乘客的一个岗位，需要和乘客沟通交流甚至在一些特殊情况下安抚乘客情绪，有着维持城市轨道交通运营的责任。
在工作中我们会遇到许许多多的乘客他们的性格、年龄、身份等大不相同，这个时候我们就需要根据一些服务心理学的一些学习内容对他们进行相应方式进行交流。
例如，首因效应，在客运服务中服务员人员与乘客大多是一次性交往，因此这个效应在我们工作中也非常的普遍。
这个也告诉我们，要重视第一印象给乘客留下好印象。
怎样才能给乘客留下好的印象呢？我们可以从着装，仪态，笑容，服务态度等等入手。
乘客的个性不同也对我们服务有着较大的影响，此时了解乘客的个性就显得很重要。
那我们可以根据什么来判断呢？从课程中我们可以了解到，我们可以从说话的方式，语速，神态，走路的姿势等等判断乘客的个性，了解乘客的个性对我们的工作也很重要，这样与乘客交流就可以找到合适的方式，有利于和乘客的沟通。
从以上的例子我们可以知道学习这门课程对我们熟悉了解以后的工岗位非常重要。
所以通过这门课程的学习让我知道了服务心理学与我们的生活，未来的工作息息相关，并不是遥远的。
旅客心理学演讲稿范文
尊敬的各位领导、亲爱的同事们、各位旅客朋友们：大家好！今天，我很荣幸能站在这里，与大家共同探讨一个既熟悉又神秘的话题——旅客心理学。
心理学，作为一门研究人类心理活动规律的科学，与我们每个人的生活息息相关。
而旅客心理学，则是心理学在旅途中的应用，它揭示了我们在旅行过程中的心理状态和行为模式。
下面，我将从几个方面来为大家揭开旅途中的心理奥秘。
一、旅行前的心理准备旅行，对我们每个人来说，都是一次心灵的洗礼。
在踏上旅程之前，我们的心理状态已经悄然发生了变化。
1. 期待与兴奋：旅行前的期待是人之常情，我们期待着新鲜的事物、美丽的风景、丰富的文化。
这种期待会激发我们的兴奋情绪，让我们充满活力。
2. 焦虑与不安：与此同时，我们也会产生焦虑和不安。
担心旅途中遇到各种问题，如行李丢失、航班延误等。
这种心理状态会影响我们的旅行体验。
3. 计划与准备：为了克服焦虑，我们会制定详细的旅行计划，包括行程安排、住宿、交通等。
这种有条不紊的准备有助于缓解心理压力。
二、旅途中的心理变化踏上旅程，我们的心理状态会随着旅途的进程而发生一系列变化。
1. 新鲜感与好奇：初到异乡，我们会充满新鲜感和好奇。
这种心理状态使我们愿意尝试新事物，体验不同的文化。
2. 疲劳与压力：长时间的旅行会使我们感到疲劳和压力。
此时，我们需要调整心态，学会放松，以应对旅途中的挑战。
3. 孤独与思念：远离熟悉的环境，我们可能会感到孤独和思念。
此时，与家人、朋友的沟通和交流变得尤为重要。
三、旅行后的心理调整旅行结束后，我们的心理状态会逐渐恢复到常态。
1. 回味与分享：我们会回味旅途中的点点滴滴，与亲朋好友分享旅行故事。
这种回味和分享有助于我们更好地体验旅行的意义。
2. 反思与成长：旅行是一次自我发现的过程。
我们会反思旅途中的经历，从中汲取成长的力量。
3. 回归与适应：回到熟悉的环境，我们需要调整心态，适应新的生活节奏。
此时，保持积极的心态至关重要。
四、旅客心理学的应用旅客心理学不仅有助于我们了解自己的心理状态，还可以应用于实际工作中。
旅客心理学课程总结800字
旅客心理学课程总结800字旅客心理学课程总结示例如下:在旅行中,旅客通常会遇到各种各样的情境和挑战,这些情境和挑战会对旅客的心理产生一定的影响。
因此,了解旅客心理学是旅游业中非常重要的一部分。
在本文中,我将总结我所学习的旅客心理学课程内容,并进一步拓展。
一、旅客的心理特征在旅行前,我们通常了解自己的一些心理特征,例如,我们的时间观念、适应能力、决策能力等等。
但是,在旅行中,这些特征可能会受到各种因素的影响,例如,时间紧迫、环境变化、陌生文化等等。
因此,了解旅客的心理特征对于旅游业的成功至关重要。
二、旅客的情绪和行为在旅行中,旅客的情绪和行为会受到各种因素的影响,例如,旅行的目的地、时间、气候等等。
在目的地的适应过程中,旅客可能会感到紧张、不安、兴奋等等。
在旅行中的情境中,旅客可能会感到压力、焦虑、孤独等等。
这些情绪和行为会影响旅客的决策和行为,例如,选择旅行方式、预订酒店、购买门票等等。
三、旅客的社交行为在旅行中,旅客也会进行社交行为,例如,与同行者交流、与导游交流、与酒店工作人员交流等等。
这种社交行为可以促进旅客之间的互动和合作,也可以促进旅客之间的交流和了解。
然而,由于不同文化的差异和情境的不确定性,旅客的社交行为可能会受到各种因素的影响,例如,语言障碍、文化差异等等。
四、旅客的行为习惯在旅行中,旅客的行为习惯也会受到各种因素的影响,例如,旅行的时间、交通工具、景点等等。
例如,在公共交通工具上,旅客可能会感到紧张和不安,因此,他们可能会表现出一些行为习惯,例如,低头看手机、紧握扶手等等。
五、旅客的心理干预在旅行中,旅客的心理干预可以帮助旅客应对各种情境和挑战,也可以促进旅游业的发展。
例如,在旅行前,旅客可以通过心理咨询了解旅行的心理特征,并提前做好准备。
在旅行中,旅客可以通过导游或酒店工作人员的指导,应对各种情绪和行为。
简述旅客运输心理学的研究意义
简述旅客运输心理学的研究意义
旅客运输心理学是一门研究旅客在运输过程中的心理和行为的学科。
它的研究意义主要体现在以下几个方面：
1. 提升旅客的出行体验：通过研究旅客的心理和行为，可以了解他们的需求和期望，从而为旅客提供更加个性化、舒适和便捷的服务。
这有助于提升旅客的满意度，增强他们对运输服务的忠诚度。
2. 优化运输服务：了解旅客的心理和行为特点，可以帮助运输企业优化服务流程、设计更加人性化的运输产品，以及提高服务质量。
这有助于提升运输企业的竞争力，吸引更多的旅客选择他们的服务。
3. 保障运输安全：研究旅客在运输过程中的心理状态，可以发现一些可能影响运输安全的因素。
通过有针对性地采取措施，可以降低事故发生的风险，保障旅客的生命和财产安全。
4. 促进社会和谐：旅客运输心理学的研究可以帮助运输企业更好地了解和满足不同旅客的需求，减少旅客之间的矛盾和冲突。
这有助于营造和谐的运输环境，促进社会的稳定和发展。
5. 推动学科发展：旅客运输心理学作为一门交叉学科，涉及心理学、交通运输工程、管理学等多个领域。
它的研究可以为这些学科的发展提供新的思路和方法，推动学科之间的交流与合作。
综上所述，旅客运输心理学的研究具有重要的理论和实践意义。
它可以帮助运输企业提高服务质量、保障运输安全，提升旅客的出行体验，进而推动交通运输行业的发展和社会的进步。
旅客运输心理学课件完整版
旅客在旅行中需要做出各种决策，如选择交通工具、住宿等，期望得到合理的建议和指导。
认知决策需求
旅客期望留下美好的旅行记忆，如拍照留念、记录心得等。
认知记忆需求
旅客的认知需求
旅客期望参与到旅行活动中，如参加旅游团、组织自驾游等。
行为参与性
旅客期望在旅行中拥有更多的自主权和选择权，以满足自己的个性化需求。
焦虑和紧张情绪
旅客在旅行过程中可能会因为对未知的恐惧、安全担忧等因素而感到焦虑和紧张。
孤独感和隔离感
长时间的旅行或交通工具中缺乏社交互动可能导致旅客感到孤独和隔离。
晕车和晕机
部分旅客在交通工具中容易出现晕车、晕机等身体不适症状。
强迫症和幽闭恐惧症
部分旅客可能存在强迫症或对封闭空间的恐惧，导致在交通工具中出现不适。
期待与憧憬
在旅行前，旅客会对目的地产生期待和憧憬的情绪，激发出行的动力。
愤怒与不满
当旅客遇到问题或遭遇不公时，会产生愤怒和不满的情绪，如延误、服务质量差等。
焦虑与不安
在出行过程中，旅客可能会因为各种原因产生焦虑和不安的情绪，如行程安排、交通工具的安全性等。
旅客的情绪心理
A
B
C
D
旅客的个性心理
内向型
旅客运输心理学的定义与重要性
重要性
定义
研究旅客在运输过程中的心理需求、行为特征、情绪变化以及运输服务对旅客心理和行为的影响等。
研究内容
通过了解旅客心理需求和行为规律，优化运输服务设计，提高服务质量，提升旅客满意度和忠诚度。
研究目标
旅客运输心理学的研究内容与目标
20世纪50年代，随着交通运输业的快速发展，人们开始关注旅客的心理需求和行为特征。
旅客运输心理学第三章
第三节旅客旅行的个性心理与服务
六、根据旅行中的旅行实际情况划分
（八）遇到意外事件的旅客 （九）临时患病额旅客 （十）临时有急事的旅客 （十一）在严寒、酷暑的气温下乘车的旅客 （十二）遇到天气发生突然变化的旅客 （十三）在昼夜不同时间下的旅客
第三节旅客旅行的个性心理与服务
七、根据客心理特征和行为表现划分
（四）不同籍贯旅客
•旅行的个性心理与服务
六、根据旅行中的旅行实际情况划分
（一）没有买到车票，却又想乘车的旅客 （二）上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客 （三）超负荷列车中的乘客 （四）携带“三品”进站上车的旅客
（五）丢失物品的旅客 （六）无票乘车或携带物品超重的旅客 （七）对旅行条件不满意、不如意的旅客
（八）继续乘车旅行
第二节 旅客旅行共性心理与服务
三、旅客旅行心理需要的规律性
(一)需要的档次性
1．需要水平定得 太高，旅行条件不 允许，需要不能得到实现。 2．旅行条件能够满足需要 水平的实现，这样旅 客旅行的行为能够进 行下去。
(二)需要的强度性
旅行需要的强度 受多种因素影响 和制约，尤其是在旅 行的目的、距离、时 间以及服务人员 的服务态度和质 量等方面。
2
1．加强客运服务人员 职业培训与管理，提高 客运人员的管理水平。 2．改进铁路车站的设 计，增加购物、饮食、 饮水、泣漱、厕所、娱 乐、休息等服务设施。 3．采用先进的技术设 备。
3
1．加强对列车工作人 员的技能培训，提供满 意的服务。 2．改进列车的饮食供 比，提供物美价廉的食 品和饮料。 3．从旅客列车车体的 设计和运用方面考虑， 提高车体的座位的舒适 性
（三）访亲探友
（五）通勤通学
（四）治病就医
从心理学角度提高铁路旅客运输服务质量
的需要 、 对艺术的需要及对美好事物 的追求。 追求猎奇 的 中。 在嘈杂的环境 中， 尽量保持安宁 ， 减少喧哗 ， 尤其是在 的环境 ， 以使 人心 可 平气和 ， 心情平静 。 因此 ， 要求客运服务人 员加强对环境 有序性 的管理 ， 主要包括物的有序性和人的有序性。 物的
２ 旅客 旅行 需要 的表 现
①安全心理。旅客乘 车旅行最根本 的需要就是安全 有序性指给旅客干净舒适的环境 ， 保持站 、 车公共场所的 的需要 ， 它包括人身安全和财产安全两个方面 。 每一位旅 清洁卫生。 的有序性指在组织旅客进出站 、 人 上下车等环
要是多方面的 ， 主要是保证人身和财产安全 。 的尊重 ， 能看到热情的笑脸 ， 听到友 善的话语 ， 体验到铁 ② 社会 性 需 要 。社 会 性 需要 主要 表 现 在 需要 进 行 社 路 这个 临时 大 家庭 的温 暖 。 旦 人格 受 到 屈 辱 ， 一 自尊 心 受 便 甚 会 交 往 ， 要 得 到 别人 ， 别 是 客运 职 工 的 尊 重 和 理 解 。 到伤 害 ， 会 产 生反 感 ， 至 可 能导 致 双方 的 冲突 。 需 特
第 ３ 卷 第 ２期 １
Ｖ０ ． Ｎｏ ２ １３１ ．
企 业 技 术 开 发
ＴＥＣＨＮＯＬ ＯＧＩ ＣＡＬ ＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ ＯＦ ＥＮＴＥＲＰＲＩ Ｅ Ｓ
２１ ０ ２年 １ 月
Ｊ ｎ２ １ ａ ．０ ２
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2、文雅型心理
这些旅客一般知识比较广泛， 善言谈交际，多为青年学生或知识 分子。对他们尤其要注意举止文雅 礼貌，可为他们挑选一些报纸、杂 志，征求他们对广播、录像内容的 意见，以满足他们对知识的渴求。
3、活跃型心理 其特点是喜欢活动，爱在
候车室走动，乐于助人，多属常 年离家在外工作的人，若主动介 绍其家乡最新的近况，并帮助寻 找同乡作为伴侣，其服务效果更 佳。
2）主观原因造成的投诉
对于主观原因造成的投诉，铁路 客运人员首先应该在感情上、心理 上与投诉者保持一致，然后必须尽 快正确地判断失误的性质和责任划 分，再采取合适的方式开展补救。
要外，还会因为各种个性心理的差异而 对服务形成不同的需要。广大客运人员 经多年研究，总结出一套很有实际价值 的分类方法，动车组列车的客运人员可 以从中借鉴。即把旅客心理特征和行为 表现归纳成十个类型：
1、好奇型心理
其特点是善问好动，多属出门 较少或初次出门的旅客。客运人员 主动耐心地多介绍一些动车组列车 的情况，如阅读灯的开关、座椅的 调节和转动、小桌板的使用等等， 这些常识的介绍会使他们感到满意。
1、 客观原因
客观原因一般是指非铁路责任。譬 如：旅客在明知列车晚点是因为自 然灾害造成的，同样会产生急、燥、 发火等心理变化，并会在语言上、 行为上有所表现。另外，由于焦急 等待、会在心理上产生时间上的错 觉等等。（2008年春南方冻雨）
2、主观原因
在全部投诉中，更多的是主观原因 引起的投诉，主要集中在服务质量、 服务态度、服务方式、服务技巧等 方面。譬如：服务人员不尊重旅客， 对旅客不主动、不热情，用语言冲 撞旅客，服务不周到，卫生工作马 虎等。
6、享受型心理
对旅途生活要求较高，比较讲 究。此类旅客大有增长的趋势。应 尽量提供有利条件，满足其需要， 若条件达不到应做耐心解释，切忌 有急躁情绪和冷淡态度。
铁路旅客服务心理分析
【 董正秀． ５ １ 铁路运输服务￣４ ［ ． ＬＺ Ｍ】 北京： 中国铁道工业 出版社， ０ ２ ７ ０
２０１ ． １ １ １
２ ２９
一
１ 、铁 路旅 客运 输 的特点
旅客运输是现代交通体 系的一个重要组成部分。 目的是 为人们 其 进行经济 、文化等 的社交活动和 生活提供必要的 出行条件 。其 特点
有：
（ 旅 客运输的服 务对象是旅客， 售票工作把旅客组 织起 １） 通过 来并 最大 限度地 满足 他们在旅 行途 中的物质 文化生 活需求 。 人 、 集 车 、路 、站于一体 ． 以提供劳 务的形式为旅客 服务。 （ 旅客 运输 生产 向社会 提供的 是无形产 品一旅 客的空 间位 ２） 移 。他被旅 客本 身所消耗。 其使用价值具有不确定 性， 其创造的社会效 益远 大于 自身的经济效 益。 （ 旅客运输 在时间上 有较 大的波动性 ， ３） 季、月 、周、 日和 一 日内不同 时间段 ． 常会 出现急 剧的起伏变化 。 （ ） ４ 客运站 舍的位置一般 设于客 流集散 处． 或各种运 输工具集 体 集结处． 于旅 客换乘不 同的交通工具 。 便 《 旅客 在旅行 中有不 同的物质文化生活需 求。 ５） 如饮食、盟 、 休息 和适 宜的温度 、照明 、通风等。 旅客运输企业。 应满足这 些需 不仅 求， 更应创造 良好的旅行环境 和优质的服 务。 使旅客心情愉悦 。
【 摘 要 】本文根据铁路旅客运输的特点． 了铁路旅客运输中各 类旅客的服务 理－ 阐述 为铁路 客运有针对性的向不同旅客提供优质的服务提供基础， 最后提 出了铁路 旅客 服务 理
客运 采 用 的各 项 ｆ 服 务措 施 ． 其服 务质 量 。 生化 完善
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旅客运输心理学论文
旅客运输心理学论文
论文写作的目标也就是课题最后要达到的具体目的, 要解决哪些具
体问题，也就是本论文研究要达到的预定目标。下面是一篇旅客运输
心理学论文，仅供参考。
旅客运输心理学论文
摘要：现代市场对服务质量的要求是高成次的。高素质的服务不
仅要求服务主体提供良好的服务设施和服务环境，而且对人员素质的
要求也很高，不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求，为了满足
旅客的各种合理要求，提高旅客满意度，实现新的服务特色和个性化
服务，做好客运服务，客运人员必须具备良好的心理素质，必须重视
研究旅客的心理状态和服务需求，有针对性地改进铁路客运服务工作，
这样才能为旅客提供更优质的服务。
关键词：旅客运输心理学、旅客投诉、旅客服务
一．旅客运输学
旅客运输心理学：是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行过程中
的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事客运服务过程中的
心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员实行有效的管理。进而通
过客运服务人员为旅客提供优质的服务，提高运输企业的市场竞争力。
二．情绪与情感
情绪和情感是人对客观事物的态度的体验，是人对客观事物与人
的需求的关系的反映。情绪与情感有消极与积极之分，一般来说，需
要得到满足就会引起积极的情绪和情感；需要得不到满足就会引起消
极和不满 的情绪和情感，这样，旅客旅行时在列车上需要得不到满足，
就会有产生不满情绪甚至是去投诉。
三．客运服务工作紧抓心理
旅客的大部分时间是在列车上度过的，铁路为旅客提供的运输和
服务与旅客对旅行和服务的消费需求是同时进行的，旅客不但需要良
好的特质条件，同时也需要服务者对他们的尊重与友好、文明与礼貌、
热情与诚恳、亲切与关怀等良好的服务态度，这些都会使被服务者得
到心理和精神上的满足。服务质量的含义，就是指通过服务的各项工
作，满足旅客在旅行消费过程中的物质性需求和精神性需求，使被服
务者满意，这正是服务质量的基本标准。旅客列车的服务质量是铁路
客运服务的重要环节。提高列车服务质量的途径：一方面要加强对列
车工作人员的技能培训，提高列车工作人员的素质和服务水平，做到
随时根据旅客的需要，提供满意的服务；另一方面要充分重视旅客的
心理需求，是提高铁路列车服务质量的重要途径。对有不同旅行服务
需求的旅客，提供相应的服务，使旅客的旅行过程始终伴随着良好的
心理体验，从而提高旅客对铁路列车服务质量的满意度，提高铁路在
市场运输中的竞争力。
重视旅客心理需求，提高铁路列车服务质量，应做好以下三方面
的`工作：
（1）了解旅客心理需求。了解旅客心理需求，要分别从旅客的共
性心理需求和个体心理需求两个方面进行：旅客的共性心理需求包括
天然性需求、社会性需求和精神性需求。天然性需求主要是指旅客的
生理需要和安全需求，社会性需求主要表现在旅客在乘车过程中，需
要进行社会交往，需要得到别人，特别是来自铁路客运服务人员的尊
重和理解，旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需求、对艺术及美好
事物的追求。旅客的个体心理需求，是指不同的旅客，因个体气质、
生活环境等差异而表现出的个体心理需求。具体表现为旅客旅行中的
不同的需求。铁路列车工作人员必须要了解旅客的这些共性、个体的
心理需求，才能在服务工作中找到旅客的关注点，并且有的放矢的采
取相应的服务措施，满足旅客需求，从而提高服务质量。
（2）把握旅客的心理需求。列车服务工作，既是对旅客提供旅行
服务的过程，也是满足旅客旅行心理需求的过程。列车服务人员能够
正确把握旅客的心理需求，是这一过程的关键因素。把握旅客心理需
求，要求铁路客运人员，首先要有明确的思想基础，即要具备全心全
意为旅客服务的思想，有明确的服务观，其次要有正确的分析和判断
能力，再次要有细心、耐心的工作态度及迅速、果断的应变能力。只
有这样才能处理好旅客旅行中的各种突发事件，为旅客提供优质的服
务。
（3）摆正心态，做好旅客投诉工作。旅客投诉是指旅客因需要未
获满足，对铁路客运服务人员和监督部门进行批评，要求对消费者自
己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。旅客投
诉原因中有客观原因，也有主观原因。旅客的投诉一方面可能会刺激、
伤害服务人员，使服务人员感到尴尬和不快，但另一方面，旅客的投
诉对铁路企业来说又是极其宝贵的信息来源，也能给铁路企业带来一
些好处。因此，旅客的投诉是一把“双刃剑”：解决得好会使铁路企
业获得一个改善、提高自己的好机会；解决得不好则会使铁路企业深
受其害，形象和声誉受到损失。在服务的过程中引起旅客投诉是正常
的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的
改进服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因
此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉
要牢记：旅客至上的原则；承担责任的原则；隔离当事人的原则；包
容旅客的原则；息事宁人的原则。
(4)提高沟通能力。与旅客的沟通不仅是语言的交流，而且是思想
和感情的交流。乘务人员必须坚持以人为本的理念和原则，根据服务
对象采用旅客容易接受的交流方式，做到规范服务用语，耐心倾听旅
客意见，有问必答，百问不厌，回答问题时语言要准确、柔和、文明，
力戒含糊、生硬、偏激。特别是在与旅客发生争执时，要本着旅客至
上的服务理念，始终把旅客利益放在第一位，在不伤害旅客感情的基
础上做好说服和解释工作，处理好服务中的争执问题。在出现列车晚
点等影响旅客出行安排的事件时，乘务员要主动道歉，多体谅旅客的
疲劳不安，化解旅客的怨气。
三、相关案例分析
从某次列车对列车上突发疾病旅客的处理过程中，分析如何把握
旅客心理，做好旅客服务工作。一天深夜，某次列车运行中，一位少
女因与她同行的两岁妹妹突发急病陷入昏迷状态，叫来了值班车长。
列车长先稳定住车厢内旅客的情绪，同时，迅速布置乘警、列车员在
车厢内寻找医生，并抓紧向少女了解情况，为下一步工作做好准备。
前后赶到的四位医生经过紧急会诊， 一致确诊为急腹症，需马上入院
手术。可列车运行到下一个停车站还需要近两个小时，列车长立即用
电话请求客运调度批准本次列车在前方某个市级站临时停车。在得到
客调批准后，列车长得知女孩只带了三百元而担心医疗费用不够时，
马上捐出一百元，紧接着乘警、列车员、四个医生及其他旅客也纷纷
解囊。小患者的姐姐非常感谢大家，当列车停稳在站台旁时，早已迎
候的救护车迅速对患病旅客展开救助。本案例中列车员、列车长能在
发现旅客患病、稳定旅客情绪、应急处置、向上级汇报、后续援助等
环节中，各施其责，及时果断采取相应措施，有条不紊地控制事态向
良性方面发展，既成功地救助了旅客，也为铁路赢得了良好的社会声
誉。事件发展过程中，列车长能凭借自己的良好的心理素质和过硬的
业务能力，临危不乱，准确把握患病旅客亲属及周围旅客的心理，既
用适当的言语及时稳定大家的情绪，为救助工作创造了条件，又通过
合理的应急处理流程落实各项工作，从始至终，很好地掌控局势的发
展，为最后的成功救助奠定了良好的基础。本案例中，尤其值得褒扬
的是列车长在旅客遇到困难时，能把旅客当亲人，急旅客所急，正是
列车乘务人员的高度的责任心和对旅客的爱心，感动了旅客，也感动
了周围的旅客，真正做到了完成了一次服务，化解了一次危机，更收
获了一片荣誉。
四、结论
优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工除
了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究
旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、
文明礼貌、热情周到地为旅客服务。总的来说，铁路运输企业做好旅
客的心理服务工作，才会实现企业和旅客的双赢，才会促进企业更好
地发展和国家运输事业的进步。
参考文献：
［ １］朱晓宁．旅客运输心理学［Ｍ］．北京：中国铁道出版社，
2013。
［ ２］客运服务心理学［Ｍ］．北京：中国铁道出版社， 2013。
［ ３］旅客心理研究与案例分析［Ｍ］．百度文库。
［ 4 ］中国学术期刊网。