服务礼仪言行举止规范
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服务礼仪行为举止规范
⏹服务用语
1. 称呼语:帅哥、美女、先生、女士、夫人、老师、老板、xx总(经理)、大哥、大姐、叔叔、阿姨,若知道客人姓氏/职务,则可加入姓氏/职务。(禁语:亲、亲爱的)
2. 欢迎语:欢迎您到温莎、欢迎光临温莎xx店、欢迎入座xx包房。
3. 问候语:您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4. 祝贺语:恭喜、祝您周末快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5. 告别语:再见、晚安、您走好、明天见、祝您今夜好梦、祝您一路平安、欢迎您下次再来、请慢走,祝您天天好心情。
6. 道歉语:对不起、很抱歉、请原谅、打扰您了、失礼了、不好意思。
7. 道谢语:谢谢、非常感谢、“非常感谢您帮了这个忙!”“上次的事情让您费心了!
8. 应答语:是的、好的、我明白了、您客气了、您过奖了、谢谢您的好意、不要客气、不要紧的、没关系、这是我应该做的。
9. 征询语:请问您有什么事吗?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢(需要、能够……)?请您……好吗?您还需要其他什么服务吗?
10.提醒语:小心台阶、小心地滑、请注意头顶、请不要遗忘您随身携带的物品!
11.基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
12.常用礼貌用词11个:请、您、您好、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。
⏹行为举止规范
1.女士站姿标准
1)手位:左手搭于右手上,虎
口交叉相握于腹前,双臂张
开与身体平行。
2)脚位:丁字步脚位,右脚后
跟紧靠左脚的三分之二处,
两脚尖分开约30度,双腿并
拢。
3)头正、肩平,双眼目视前
方,下颌微收,面部保持自
然微笑。
2、男士站姿标准 1) 手位:左手搭于右手上,虎口
交叉相握四指并拢,自然垂放于身前约皮带下方,双臂张开与身体平行。
2) 脚位:V 字步,双脚脚后跟紧
靠,两脚尖分开30度,双腿合并伸直。
3) 头正、肩平,双眼目视前方,
下颌微收,面部保持自然微
笑。
3、指引礼仪
1) 带客引导
➢ 您好,请跟我来!
➢ 您好,请往这边走!
➢ 您好,XX 包房在这边!
➢ 先生/女士,您的包房到了!
4、鞠躬礼
1)迎客致礼
➢动作:30°鞠躬礼,女士双手相握放于腹前,丁字步脚位;男士双手放于
身体两侧,双脚并拢,背部与头部保
持一条直线做30°鞠躬,目光平时前
方,下颌微收。
➢话术:欢迎光临温莎!
温莎欢迎您!
2)送客礼仪
➢动作:45°鞠躬礼,女士双手相握放于腹前,丁字步脚位;男士双手放于
身体两侧,双脚并拢,背部与头部保
持一条直线做45°鞠躬,目光平时
前方,下颌微收。
➢话术:请慢走,谢谢光临温莎!
再见,祝您天天好心情!
请走好,祝您一路平安!