浅议全面质量管理在中国发展和应用

全面质量管理在中国

——纪念我国推行全面质量管理30周年

徐公仁

（天津滨海职业学院，天津市，300451）

摘要：1978年，与改革开放同步，全面质量管理(TOM)引入中国。30年来，通过学习和应用全面质量管理，我国企业的产品、服务和工程质量有了显著的提升，但是在众多行业中依然存在许多质量低下，甚至危及消费者生命财产安全的产品。本文回顾了全面质量管理的起源、在中国的发展，重点探讨了TQM在中国发展应用存在的限制因素，及今后我国发展全面质量管理的要求，希望在新时期下对我国企业应用和发展全面质量管理有所帮助。

关键词：全面质量管理零缺陷质量文化社会责任

2007年，含毒宠物食品、受污染牙膏、缺乏重要安全组成成分的轮胎、抗生素含量可能对健康不利的水产品、含铅量不符合要求的玩具等一系列事件，使“中国制造”走过了不平凡的一年。2008年，牛奶业“三聚氰胺”、青刀豆出口事件，再次把中国食品安全问题推向了风口浪尖。“问题产品”严重影响了“中国制造”的形象，在一定程度上给国内外的消费者造成了心理阴影。改革开放30年来，在质量管理领域，我们不断引进西方的先进管理工具和方法，对中国企业质量管理的科学化、现代化起了巨大的推动作用，但是，我们的质量管理水平与期望值尚有差距，西方管理理论和工具的应用效果尚有待提高，我们的学习方法有待进一步改进。在新的历史时期，有必要重新审视一下我们的学习方法、学习过程。毛泽东同志在《中国革命战争的战略问题》一文中提到，我们要研究战争的规律，重要的问题在善于学习，更在善于使用。在引进西方的管理理论时，我们也要研究其中的规律、发展背景，努力掌握学习、使用的方法，才能更好的适应中国的国情，达到预期的目的。

第一部分全面质量管理的起源和发展

一、全面质量管理的起源

全面质量管理的起源可以追溯到上世纪四十年代。在二次世界大战结束后，全球秩序逐渐稳定，美国企业经营环境发生了较大变化，表现在：

○1消费者意识开始崛起，消费者权益运动日益高涨，人们对产品和服务的质量表现的要求越来越高

○2生产力水平得到了空前的发展和提高，市场竞争加剧，各国企业都很重视“产品责任”（PL）和“质量保证”（QA）问题

○3科学技术获得巨大的突破，在生产技术和企业管理活动中广泛应用系统的观点分析、研究质量问题，把质量管理看成是处于较大系统中的一个子系统

○4管理理论有了新的发展，突出的一点是“重视人的因素”，员工参与，自主管理等使质量管理走向全员管理的道路

随着上述环境的变化，人们逐渐开始意识到，光靠统计质量控制，不足以实现对质量的有效控制。质量的实现，还受到许多其他因素的影响，如员工的参与度和积极性、生产过程的合理性等等。在这样背景下，全面质量管理开始兴起。美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰等人先后提出了新的质量管理——全面质量管理的概念。

1951年，美国质量管理专家朱兰博士将当时关于质量管理的一些重要思想和论文汇编

成《质量控制手册》，后来书中观念在全球得到迅速传播。同一时期，美国的贝尔实验室开展了“全面质量保证计划”（overall quality assurance plan）活动，宣传和强调从建立质量标准到产品最终处理为止的各种活动的重要性。

1956年，美国通用电器公司的A.V.费根堡姆在《哈佛商业评论》上发表了论文《Total Quality Control》，首次提出了TQC——全面质量管理的概念。1961年，费根堡姆出版了书籍——《Total Quality Control》。他认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平和考虑到充分满足顾客要求的的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，将企业内部各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动整合为一体的有效体系”。质量管理由制造过程中的统计质量控制发展到了对满足顾客要求所必须关注的各方面的控制和管理。

20世纪60年代以来，费根堡姆的全面质量管理观念在世界范围内推广，并且在实践中不断发展和创新，取得巨大的成就。几乎与菲根堡姆同时期，朱兰提出了著名的朱兰螺旋，戴明提出质量管理的十四条原则，并且创立了戴明循环，也称为质量环。之后，克劳士比在《质量免费》一书中提出了零缺陷概念。这些学者的理论不断发展和完善，形成了比较成熟的全面质量管理理论。

随着全面质量管理的传播，质量管理开始渗透到各个行业，各国也纷纷开展全面质量管理。在全面质量管理运动中，成就最为突出的当属日本。全面质量管理在日本叫做“全公司质量管理”（company-wide quality control，CWQC）。石川馨博士是这样概括的：CWQC 的特点在于整个公司从上层管理层到全体职员都参与质量管理。不仅研究、设计和制造部门参与，其他部门如销售、材料供应、计划、会计和人事等所有部门也都参与。质量管理的概念和方法不仅用于解决原材料、生产过程和产品设计等问题，当上层管理着决定公司方针时，也可以被用于进行行业分析和检查方针的实施情况以及解决销售、人事管理等问题。日本在开展全面质量管理管理的深度和广度上，都比其他国家更为深刻。因此，在20世纪80年代以后，日本的全面质量管理已成为其他国家争先学习的经验。

二、全面质量管理的要求和特点

全面质量管理（Total quality management,简称TQM）的实质是以顾客满意、附加价值和持续改善为核心的一种全面的经营管理理念。它指的是组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的一种管理理念。全面质量管理是一种先进的管理思想，体现在：

1、TQM以质量为中心，全面关注顾客需要

质量是企业生存和发展的基础，顾客是企业实现利润的源泉。一个组织在经营上取得成功的关键是生产和提供的产品能够持续的符合顾客要求，并得到顾客的满意和信赖。组织要关注、了解并实现顾客需要，才能在市场上生存和发展。

2、TQM以全员参与为基础，注重过程管理

各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。随着企业经营环境的不确定性增强，管理活动复杂化加剧，单纯靠几个人或少数人的智慧和精力已不能应付，只有充分调动和发挥全体人员的管理、技术才能，方能实现事半功倍的效果。

3、TQM以事实为依据，强调统计控制方法的应用

有效决策是建立在数据和信息分析的基本上的。数据是客观事物的定量反映。全面质量